ITIL

Biblioteca de
Infraestrutura de
Tecnologia da
Informação
Objetivos
da
ITIL
Gerenciamento de Incidentes
Definição de Incidente: um incidente é
a interrupção não planejada de um
serviço de TI ou a redução da qualidade
do serviço prestado
Incidentes,
problemas
e eventos.
*e suas respectivas diferenças
• Um incidente é o efeito, isto é, aquilo que
impacta o serviço;

• Um problema é a causa raiz ou o porquê de o

incidente ter acontecido;

• Todo incidente é um evento, mas nem todo

evento é um incidente;

• Todo problema parte de um incidente e,

consequentemente, de um evento. Mas o
contrário não é verdadeiro.

• Um evento é um alerta que alguma coisa

aconteceu ou pode acontecer;
O que é Gerenciamento de Incidentes

Identificação de Incidentes
O primeiro passo para gerenciar incidentes é reconhece-los,
eles podem ser reconhecidos pela Central de Serviços, por
sistemas de monitoramento e também pelos própios usuários
e clientes.

Registro de Incidentes
Todos os incidents devem ser registrados no sistema
escolhido pela empresa, que pode ser planilhas ou claro um
sistema de chamado
 .

Categorização de Incidentes
Nesta próxima etapa do processo, a
Central de Serviços irá fazer a
classificação do chamado.

Priorização de Incidentes
É etapa de definer o nivel de
urgençia do chamado