Liderança e Gestão de Carreiras

Comunicação e Liderança
Conceito de Comunicação

• Palavra com origem do latim “communis”, que

significa comunhão, tornar comum;
• Trata-se de um processo através do qual uma
informação é transmitida de um elemento para outro,
por meio de sinais mais ou menos específicos.
• É um processo de interacção simbólica, com emissão e
recepção de uma mensagem codificada, através de um
ou mais canais.
Elementos da Comunicação

Emissor Mensagem Receptor

(canal/código)

Feedback
Tipos de Comunicação
Verbal Não Verbal
Oral Ritmo e tom de voz;
Escrita Silêncios;
Contacto ocular;
Expressões faciais;
Gestual e motora;
Aparência e modo de
estar;
Deturpação da mensagem

Diferença entre o que se quer transmitir e o que se

transmite;
Nem sempre o que transmitimos é exactamente o que
o receptor recebe;

“verdadeiro não é o que A disse, mas sim o que B

entende”
Barreiras à Comunicação
• Complexidade da mensagem;
• Canal utilizado;
• Quadro de referências;
• Crenças;
• Papeis desempenhados;
• Desconhecimento do código utilizado;
• Desconhecimento do contexto;
• Estado de saúde ou de fadiga.
Barreiras à Comunicação
• Sensibilidade interpessoal;
• Falta de motivação;
• Deficiências visuais ou auditivas;
• Ruído;
• Preocupação somente em fazer-se ouvir;
• Resistência à mudança;
• Avaliação da fonte de comunicação;
• Percepção (primeiras impressões).
Para uma comunicação eficaz…
• Saber ouvir;
• Demonstrar empatia;
• Demonstrar interesse e receptividade;
• Incentivar;
• Perguntar;
• Evitar interromper;
• Adaptar, reformular e repetir a mensagem;
• Observar a linguagem corporal;
• Controlar as emoções e os preconceitos.
Para o líder…
Permite:
Orientar os indivíduos na realização de tarefas;

Transmitir os objectivos e metas a concretizar;

Reportar o desempenho obtido;
Fornecer informação para suportar a decisão;
Satisfazer necessidades de relacionamento;
Informar sobre as regras e regulamentos da organização.
Fases da comunicação eficaz:
Selecção do objectivo;

Selecção do interlocutor;

Selecção dos meios;

Despertar o interesse;

Adaptar a mensagem.
Comunicação eficaz
De acordo com estas fases devemos
• Ter em consideração os nossos sentimentos e os dos outros;

• Induzir sentimentos de segurança no receptor;

• Ouvir segundo a perspectiva do emissor, mais do que avaliar a

comunicação do ponto de vista do receptor;
• Assumir mais de metade da responsabilidade pelo
sucesso/insucesso da comunicação (como emissor ou receptor);
• Procurar dar e receber feedback em todas as comunicações;

• Reconhecer que as comunicações são imperfeitas.

Estilos comunicacionais
I. Assertivo

II. Passivo

III. Agressivo

IV. Manipulador
I. Estilo Assertivo
Expressão directa de sentimentos, opiniões,
necessidades ou preferências, sem experiência de
ansiedade indevida ou excessiva e sem hostilidade para
com o interlocutor.

Defender os próprios direitos

sem violar os direitos dos outros

I. Estilo Assertivo
Consequências
Auto-respeito;

Auto-confiança;

Auto-controlo;

Fraca vulnerabilidade.
I. Estilo Assertivo
Palavras Assertivas

 “Vou entrar já em contacto com o departamento

X e ainda hoje lhe dou uma resposta!”

 “Vamos encontrar uma solução que seja boa para

ambas as partes”.
II. Estilo Passivo
 Comportamentos

 Mostrar acordo relativamente a coisas com que não

concordam;
 Não conseguir pedir um favor;
 Evitar contacto visual;
 Falar hesitantemente;

 Postura corporal tensa e movimentos desajustados;

 Contradição entre comportamentos verbais e não verbais.
II. Estilo Passivo
Consequências negativas

 Ressentimento;
 Dificuldades de comunicação;
 Tensão acumulada;
 Fraca auto-estima;
 Frustração.
II. Estilo Passivo
Palavras Passivas
 “Não podemos fazer nada…”

 “São as regras da empresa…”

 “Não posso dar essa informação...”

 “Não faço ideia como ajudá-lo…”

III. Estilo Agressivo
Comportamentos
 Discurso acusativo (tu);
 Exprimir-se de forma punitiva, hostil ou
humilhante;
 Não considerar os sentimentos ou direitos dos
outros;
 Agredir de forma indirecta (ironia, sarcasmo);
 Agredir não verbalmente de forma indirecta;
 Agredir fisicamente.
III. Estilo Agressivo

Consequências negativas

 Atitude negativa por parte dos outros;

 Perda de consideração e de amizades;

 Dispêndio excessivo de energia.

III. Estilo Agressivo
Palavras Agressivas
 Se o Sr. diz que é verdade…
 O Sr. está enganado!
 Estou em total desacordo consigo!
 Se tivesse lido atentamente o e-mail, teria visto que...
 Como é que quer que faça isso?
IV. Estilo Manipulador

Comportamentos

 Desvalorização dos outros;

 Conspiração;

 Utilização de culpabilização;

 Dissimulação.
IV. Estilo Manipulador

Consequências negativas

 Desconfiança;

 Ressentimento.
IV. Estilo Manipulador
Palavras Manipuladoras
 “Eu por mim ajudava-o… mas as regras da empresa
não o permitem.”
 “Pois, o Sr. pode ligar para o superior mas não vai
adiantar nada…”
 “Infelizmente, nem sempre as chefias adoptam a
melhor atitude!...”
 Efeitos Comunicacionais
COMPORTAMENTO gera COMPORTAMENTO

Agressividade Agressividade
G
Ansiedade Ansiedade
Simpatia E Simpatia
Tolerância R Tolerância
Compreensão Compreensão
A
 Atitudes Comunicacionais

Atitudes na comunicação

Conjunto de palavras ou actos que revelam directa

ou indirectamente a nossa intenção com a pessoa a
quem nos dirigimos.
Atitudes Comunicacionais

 Atitude de Apoio;
 Atitude de Avaliação;
 Atitude de Compreensão;
 Atitude de Orientação;
 Atitude de Exploração;
 Atitude de Interpretação.
 Atitude de Apoio

Exprime uma afectividade do emissor concordante

com a do receptor.

Efeitos comportamentais

 Mantém ou intensifica o ambiente afectivo;

 Aumenta a tendência para a conformidade;

 Favorece a dependência psicológica.

 Atitude de Avaliação
Corresponde a uma expressão de censura por actos feitos; induz
culpa em relação a um comportamento passado.

Efeitos comportamentais
 Aumenta a tensão psicológica entre os comunicantes;
 Incrementa agressividade;
 Activa os mecanismos de defesa do receptor;
 Aumenta a rigidez de posições;
 Reduz a capacidade de comunicar.
 Atitude de Compreensão
Existe compreensão do ponto de vista do outro;
não avalia nem positiva nem negativamente.

Efeitos comportamentais

 Reduz a intensidade do estado afectivo;

 Promove a capacidade de análise;

 Favorece a racionalidade e a objectividade, contribuindo

para aprofundar a comunicação.
 Atitude de Orientação

É uma atitude normativa em que o emissor fornece informação

ao receptor de modo a controlar o seu comportamento futuro.

Efeitos comportamentais

 Favorece sentimentos de dependência;

 Pode ser percebida como uma imposição de autoridade;

 Redução da capacidade de comunicar.

 Atitude de Exploração
Visa a obtenção de mais informações sobre o que diz o
interlocutor.
Há interesse sobre o que outro diz sem se emitir juízos de valor
– escuta activa.
Efeitos comportamentais

 Aumento da capacidade de análise;

 Aumento da profundidade da comunicação;

 Predispõe o receptor a dar mais informações.

 Atitude de Interpretação

Interpretação do significado que a comunicação do interlocutor

tem para nós.

Efeitos comportamentais

 Provocam no interlocutor sentimentos de agressão;

 Redução da capacidade de comunicar;

 Quando precipitada pode ser sentida como abuso, acusação

ou invasão de privacidade.
 Feedback na Comunicação
O feedback corresponde à comunicação a
uma pessoa que lhe fornece informação
acerca de determinado aspecto do seu
comportamento e o seu efeito em nós.
(Mills, 1976).
 Importância do Feedback

 Aumenta a performance do colaborador;

 Induz ao estabelecimento de novos objectivos;

 Indica ao colaborador se está a progredir;

 Se o feedback for positivo funciona como reforço positivo;

 Se o feedback for indicador de uma performance

desadequada pode funcionar como estímulo para melhorar.
 Como Fornecer Feedback?

Focar em comportamentos específicos;

Impessoal;
Orientado para os objectivos;
Timing correcto;
Assegurar que é compreendido;
Controlável pelo receptor;
Adaptado ao Receptor.
 Conclusão
“A Comunicação é o mecanismo através do qual
existem e se desenvolvem as relações humanas.”

Léon Tolstoi

“Pense como um homem sábio mas comunique na

linguagem do povo”
William Butler Yeats