Disciplina de TAA UFCD 4329 – Qualidade no Serviço Turístico Ano Letivo 2020|2021 O que é a Qualidade?
«Fácil de reconhecer... difícil de definir».
Library Association, 1994 in Gomes, 2004 O que é a Qualidade? O que é a Qualidade?
Podemos afirmar que a Qualidade é um conceito subjetivo
que está relacionado diretamente às perceções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, o tipo de produto ou serviço prestado, as necessidades e expectativas influenciam diretamente esta definição. O que é a Qualidade? O que é a Qualidade?
O termo Qualidade vem do latim Qualitate, e é utilizado em
situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. O que é a Qualidade?
Assim, a Qualidade é um conceito relativo porque cada
segmento de mercado tem os seus padrões. Desta forma, algumas empresas optam pela eleição de atributos diferenciados que melhor qualificam o seu produto ou serviço para o mercado. O que é a Qualidade?
Como este termo tem diversas utilizações, o seu significado
nem sempre é de definição clara e objetiva. O que é a Qualidade?
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no
mercado, há várias definições para qualidade:
(…) é o ajustamento dos produtos e serviços às exigências da
clientela.
(…) é atender às necessidades da clientela fazendo as coisas bem
à primeira.
(…) é a aptidão de um produto ou serviço para satisfazer as
necessidades do cliente, dando-lhe satisfação. O que é a Qualidade?
Em qualquer destes conceitos há um traço comum
fundamental... Qual é? O que é a Qualidade?
Prende-se com a satisfação das necessidades e exigências
dos clientes. De facto a qualidade é apenas dar às pessoas o bem ou o serviço que realmente desejam e/ou de que necessitam, tendo como pressuposto que o melhor é aquilo que a maioria dos clientes quer comprar. O que é a Qualidade?
Neste sentido, qualidade é igual à satisfação dos consumidores. É,
portanto, um conceito dinâmico que tem de acompanhar a evolução das suas preferências. Este aspeto assume particular relevância em Turismo na medida em que a procura turística, por refletir profundamente as mudanças da sociedade, está em constante mudança. As preferências, hábitos e comportamentos dos consumidores turísticos alteram-se a ritmos extremamente rápidos e a preocupação da qualidade tem de ser regular e incontornável. O que é a Qualidade?
No entanto, a qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de
duas óticas: a do cliente e a do produtor. produtor
Como já vimos, do ponto de vista do cliente,
cliente a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada também ao preço.
Do ponto de vista do produtor,
produtor a qualidade associa-se à conceção e produção de um produto que vai ao encontro das necessidades do cliente. O que é a Qualidade?
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional.
Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc.
Assim, a qualidade é um conceito multidimensional; de tal forma,
que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade. O que é a Qualidade? O que é a Qualidade?
Do ponto de vista da empresa, contudo, o conceito tem de ser definido de
forma clara e objetiva. Isto significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. O que é a Qualidade?
Os produtos devem exibir estes requisitos, a publicidade faz-se
em torno desses requisitos, o controle de qualidade visa assegurar que estes requisitos estão presentes no produto, a medição da satisfação faz-se para apurar em que medida estes requisitos estão a ser cumpridos e em que medida vão realmente ao encontro das necessidades do cliente. O que é a Qualidade?
Algumas definições...
“Qualidade consiste nas características de um produto que
vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionaram a satisfação em relação ao produto.”
Juran O que é a Qualidade?
Algumas definições...
“A qualidade consiste em satisfazer completamente as
exigências do cliente ao custo interno mais baixo.” Bank O que é a Qualidade?
Algumas definições...
“Qualidade é a totalidade das características e atributos de
um produto ou serviço que o torna apto para satisfazer uma dada necessidade.”
European Organisation for Quality (EOQ)
O que é a Qualidade?
Algumas definições... Definição ex colegas de Turismo
Produto ou serviço que corresponde à necessidade de cada cliente.
O que é a Qualidade?
Algumas definições... Definição a adotar
“Qualidade consiste na capacidade de um conjunto de
características inerentes ao produto, sistema e processo, para satisfazer os requisitos dos clientes bem como de outras partes interessadas na empresa.”
