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O que é a Qualidade?

11º Ano TAR


Disciplina de TAA
UFCD 4329 – Qualidade no Serviço Turístico
Ano Letivo 2020|2021
O que é a Qualidade?

«Fácil de reconhecer... difícil de definir».


Library Association, 1994 in Gomes, 2004
O que é a Qualidade?
O que é a Qualidade?

Podemos afirmar que a Qualidade é um conceito subjetivo


que está relacionado diretamente às perceções de cada
indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, o
tipo de produto ou serviço prestado, as necessidades e
expectativas influenciam diretamente esta definição.
O que é a Qualidade?
O que é a Qualidade?

O termo Qualidade vem do latim Qualitate, e é utilizado em


situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de
vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade
da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da
qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou
ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral.
O que é a Qualidade?

Assim, a Qualidade é um conceito relativo porque cada


segmento de mercado tem os seus padrões. Desta forma,
algumas empresas optam pela eleição de atributos
diferenciados que melhor qualificam o seu produto ou serviço
para o mercado.
O que é a Qualidade?

Como este termo tem diversas utilizações, o seu significado


nem sempre é de definição clara e objetiva.
O que é a Qualidade?

No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no


mercado, há várias definições para qualidade:

(…) é o ajustamento dos produtos e serviços às exigências da


clientela.

(…) é atender às necessidades da clientela fazendo as coisas bem


à primeira.

(…) é a aptidão de um produto ou serviço para satisfazer as


necessidades do cliente, dando-lhe satisfação.
O que é a Qualidade?

Em qualquer destes conceitos há um traço comum


fundamental... Qual é?
O que é a Qualidade?

Prende-se com a satisfação das necessidades e exigências


dos clientes. De facto a qualidade é apenas dar às pessoas o
bem ou o serviço que realmente desejam e/ou de que
necessitam, tendo como pressuposto que o melhor é aquilo que
a maioria dos clientes quer comprar.
O que é a Qualidade?

Neste sentido, qualidade é igual à satisfação dos consumidores. É,


portanto, um conceito dinâmico que tem de acompanhar a evolução
das suas preferências. Este aspeto assume particular relevância em
Turismo na medida em que a procura turística, por refletir
profundamente as mudanças da sociedade, está em constante
mudança. As preferências, hábitos e comportamentos dos
consumidores turísticos alteram-se a ritmos extremamente rápidos e
a preocupação da qualidade tem de ser regular e incontornável.
O que é a Qualidade?

No entanto, a qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de


duas óticas: a do cliente e a do produtor.
produtor

Como já vimos, do ponto de vista do cliente,


cliente a qualidade está associada
ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos
ligada também ao preço.

Do ponto de vista do produtor,


produtor a qualidade associa-se à conceção e
produção de um produto que vai ao encontro das necessidades do cliente.
O que é a Qualidade?

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional.


Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta
apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua
dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc.

Assim, a qualidade é um conceito multidimensional; de tal forma,


que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um
produto de qualidade.
O que é a Qualidade?
O que é a Qualidade?

Do ponto de vista da empresa, contudo, o conceito tem de ser definido de


forma clara e objetiva. Isto significa que a empresa deve apurar quais são
as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de
qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis
como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade,
funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao
cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc.
O que é a Qualidade?

Os produtos devem exibir estes requisitos, a publicidade faz-se


em torno desses requisitos, o controle de qualidade visa
assegurar que estes requisitos estão presentes no produto, a
medição da satisfação faz-se para apurar em que medida estes
requisitos estão a ser cumpridos e em que medida vão
realmente ao encontro das necessidades do cliente.
O que é a Qualidade?

Algumas definições...

 “Qualidade consiste nas características de um produto que


vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma
proporcionaram a satisfação em relação ao produto.”

Juran
O que é a Qualidade?

Algumas definições...

 “A qualidade consiste em satisfazer completamente as


exigências do cliente ao custo interno mais baixo.”
Bank
O que é a Qualidade?

Algumas definições...

 “Qualidade é a totalidade das características e atributos de


um produto ou serviço que o torna apto para satisfazer uma
dada necessidade.”

European Organisation for Quality (EOQ)


O que é a Qualidade?

Algumas definições... Definição ex colegas de Turismo

Produto ou serviço que corresponde à necessidade de cada cliente.


O que é a Qualidade?

Algumas definições... Definição a adotar

 “Qualidade consiste na capacidade de um conjunto de


características inerentes ao produto, sistema e processo, para
satisfazer os requisitos dos clientes bem como de outras partes
interessadas na empresa.”

International Standard Organization (ISO)

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