Teoria da Administração

Curso: ENGENHARIA
(ciclo básico)

Prof. Adm. Flávio Pickart

 Conceitos Introdutórios

 O QUE É ADMINISTRAÇÃO

 AS EMPRESAS

 O ADMINISTRADOR

 O AMBIENTE DAS EMPRESAS

 Tópicos de discussão
• Conceitos
– Administração, gestão, gerência
– Eficiência, eficácia
– Organizações

• Teorias da Administração
– Escolas e teorias administrativas
– Trabalho e sociedade
 CONCEITOS
• Administração é o processo de conjugar recursos
humanos e materiais de forma a atingir fins
desejados, através de uma organização

• Organização é uma combinação de esforços

individuais que tem por finalidade realizar
propósitos coletivos

• Funções Administrativas: planejamento,

organização, liderança ou direção, avaliação e
controle
Cinco Variáveis Básicas – Teoria Geral

TAREFAS

ESTRUTURA PESSOAS
ORGANIZAÇÃO

AMBIENTE TECNOLOGIA

Fonte: Chiavenato, I. Introdução à TGA, Makron Books, 1998 .

 TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO

 Adm Científica – Taylor

 T. Clássica – Fayol

 T. Burocrática - Weber

 T. Estruturalista – Formal/Informal
 Administração Científica
Administração Científica
• Destaque: Frederick Taylor (1903)
• Ênfase: Na tarefa
• Termos mais utilizados
– Organização racional
– Divisão das tarefas
– Simplificação
– Especialização
– Tempos e movimentos
 Administração Científica
Administração Científica
Organização Racional do Trabalho
SELECÇÃO PLANO DE
CIENTÍFICA DO INCENTIVO
TRABALHADOR SALARIAL

DETERMINA
TEMPOS E PADRÃO DE SUPERVISÃO MÁXIMA
ÇÃO DO
MOVIMENTOS PRODUÇÃO FUNCIONAL EFICIÊNCIA
“BEST WAY”

CONDIÇÕES
LEI DA
AMBIENTAIS LUCROS E
FADIGA
TRABALHO SALÁRIOS
Teoria Clássica
Teoria Clássica da
da Administração
Administração
• Destaque: Henri Fayol (1916)
• Ênfase: Na estrutura
• Classificação das atividades da empresa:
» Funções técnicas, comerciais, de segurança,
contábeis, financeiras, e administrativas
» Função Administrativa paira sobre todas as
outras
» Consiste em: prever, organizar, comandar,
coordenar, e controlar
Teoria das
Teoria das Relações
Relações Humanas
Humanas
• Década de 30
• Ênfase: Nas pessoas
• Pressupostos:
– Incentivo econômico não é a
única forma motivadora
– O trabalhador não se comporta
como um ser isolado
– A especialização funcional não
cria necessariamente a
organização mais eficiente
Teoria das
Teoria das Relações
Relações Humanas
Humanas
• Questões Abordadas
– Integração social
– Comportamento social
– Recompensas e punições
– Grupos informais
– Relações intergrupais
– Motivação
– Liderança
– Comunicação
– Organização Informal
– Dinâmica de Grupo
– Processo Decisório
– Mudança Organizacional
 Teoria das
Teoria das Relações
Relações Humanas
Humanas
• As Necessidades Humanas Básicas

Desenvolvimento
INTELECTUAL e
AUTO- ESPIRITURAL
REALIZAÇÃO
Status / Prestígio
Afeição PSICOLÓGICAS
Participação
Social
Segurança

FISIOLÓGICAS
Teoria das
Teoria das Relações
Relações Humanas
Humanas
• Apreciação Crítica
– Confronto das Idéias Clássicas
– Crença na possibilidade de superação do
conflito
– Ingenuidade
– Enfoque manipulador: colocar a organização
informal a serviço da organização formal
 Burocracia -- 1947
Burocracia 1947
• Destaque: Max Weber• Características:
– Caráter legal e normativo
• Ênfase: Na estrutura
– Formalidade das comunicações
• Origens da Burocracia: – Racionalismo e divisão do
– Racionalidade trabalho
– Impessoalidade e hierarquia
– Ética Protestante
– Rotinas e procedimentos
padronizados
– Meritocracia
– Profissionalização
– Especialização da administração
– Previsibilidade
 Burocracia
Burocracia
• Dilemas e disfunções:
• Tendência de organizações burocráticas transformarem-
se em carismáticas ou tradicionais
• Dificuldade de cumprimento irrestrito de regras
• Apego exagerado a regulamentos
• Formalismo e papelório
• Resistência a mudanças
• Impessoalidade e categorização
• Abusos de autoridade
• Conflitos com o público
 Teoria Estruturalista
Teoria Estruturalista
• Destaques: • Abordagem Estruturalista inclui:
– Levi-Strauss
– Karl Marx – a organização formal e a informal, e suas
inter-relações
– Max Weber – o objetivo e o alcance dos grupos informais
e as relações de tais grupos dentro e fora da
• Ênfase: organização
– Na estrutura – os níveis mais altos e os níveis mais baixos
– as recompensas materiais e as não materiais
• Origens: – a interação da organização com o seu
– Teoria Clássica ambiente
– as organizações de trabalho e as de natureza
X diferenciada
 Teoria Estruturalista
Teoria Estruturalista
• Apreciação Crítica:
Convergência de outras teorias
Ampliação da abordagem
Indivíduo  grupo

• Teoria da Crise e da Mudança

 Teoria dos
Teoria dos Sistemas
Sistemas
“Qualquerentidade,
“Qualquer entidade,conceitual
conceitualou
oufísica,
física,composta
compostade
departes
partesinter-relacionadas,
inter-relacionadas,inter-atuantes
inter-atuantesou
ouinter-
inter-
dependentes”
dependentes”

• Década de 50
• Componentes e características de
• Ênfase: No ambiente um Sistema
• Fechados ou Abertos – 1. Insumos (entradas, inputs)
– 2. Processamento (througput)
– 3. Exsumos (produto, output)
– 4. Entropia
– 5. Homeostase (entropia negativa)
– 6. Retroalimentação (feedback)
– 7. Decomposição do sistema em
subsistemas
 Teoria dos
Teoria dos Sistemas
Sistemas
• Organização como Sistema Aberto
– Subsistema inserido em um sistema social maior, que
o engloba, composto de partes interdependentes
• Organização como Sistema Sócio-Técnico
– Subsistema Técnico
• Infra-Estrutura física
• Máquinas e Equipamentos
• Tecnologia ESTRUTURA
• Especificidades das Tarefas s. técnico
– Subsistema Social
• Pessoas / Relações sociais
INSUMOS EXSUMOS
• Habilidades / Competências
• Necessidades / Aspirações
s. social

ESTRUTURA
 Teoria Neoclássica
Teoria Neoclássica
• Década de 50 • Princípios Básicos da
Organização
• Ênfase: Na estrutura – Divisão do Trabalho,
• Características : Especialização, Hierarquia,
Autoridade e Responsabilidade
– ênfase na prática da
Administração
– reafirmação relativa dos
Centralização
postulados clássicos X
– ênfase nos princípios gerais da Descentralização
Administração
• Funções do Administrador
– Planejar, Organizar, Dirigir,
Controlar
 Teoria Neoclássica
Teoria Neoclássica
• Administração por Objetivos (APO)
• Consecução dos objetivos e obtenção de resultados
• Planos Estratégicos Planos Tácticos (departamentais) 
Resultados  Avaliação e Retroação
• Decorrências:
• Tipo de organização: linear, funcional, staff, comissões
• Departamentalização:
DIRETORIA
– Funcional,
– por Produtos ou Serviços,
– Geográfica, Depto Depto Depto
– por Clientela, Feminino Masculino Infantil
– por Processos,
– por Projeto
Perfumaria Lingerie Modas
 Teoria Comportamentalista
Teoria Comportamentalista
• Década de 50
• Ênfase: Nas pessoas Auto-realização
– Indivíduos Ego
– Dimensão motivacional Sociais
– Homem Administrativo
Segurança
• Resgate da pirâmide de
Fisiológicas
necessidades (Maslow)
 Teoria Comportamentalista
Teoria Comportamentalista
• Conflito entre indivíduo e organização
• Função da administração: compatibilizar objetivos
organizacionais com objetivos individuais

FATORES MOTIVACIONAIS FATORES HIGIÊNICOS

O trabalho, as rotinas
Auto-realização no trabalho
Reconhecimento (prestígio)
Progresso na carreira
Responsabilidade
Condições de trabalho
Administração da empresa
Relações com o supervisor
Benefícios/serviços sociais Salário
 Desenvolvimento Organizacional
Desenvolvimento Organizacional
• Ênfase: Nas pessoas • “Empowerment”
– mais poder aos funcionários
• Mudança Organizacional
Planejada • Pesquisa-ação
– Mudança na estrutura –  Diagnóstico
– Mudança na tecnologia –  Validação do Diagnóstico com
os Participantes
– Mudança nas tarefas
(produtos / serviços / clientes) –  Planejamento Participativo
– Mudança na cultura –  Execução
organizacional

Administração participativa
 Desenvolvimento Organizacional
Desenvolvimento Organizacional
• Sistemas Mecânicos
– Ênfase individual
– Relacionamento do tipo
autoridade-obediência
– Adesão à delegação e à
responsabilidade dividida
– Supervisão hierárquica
rígida
– Solução de conflitos por
meio de repressão ou
arbitramento
• Sistemas Orgânicos
– Confiança e crença recíprocas,
interdependência e
responsabilidade multigrupal
– Participação e
responsabilidade
Compartilhamento de
responsabilidades
– Solução de conflitos através de
solução de problemas
 Teoria da
Teoria da Contingência
Contingência
• Década de 70
• Ênfase: Ambiente e Tecnologia
• Contingência:
– Tarefa, Estrutura, Pessoas, Tecnologia = f (Ambiente)
• Organização como um sistema orgânico

• Complexo inter-relacionamento entre as variáveis

organizacionais internas e destas com o AMBIENTE
 Teoria da
Teoria da Contingência
Contingência
• Ambiente Geral
• Condições Tecnológicas, legais, políticas, econômicas,
demográficas, ecológicas, culturais
• Ambiente de Tarefa
• Fornecedores, clientes, concorrentes, entidades reguladoras
• Impactos do Ambiente
• Integração das teorias mecanicistas e orgânicas
• Integração de novos enfoques:
• Qualidade Total
• Reengenharia
• Readministração
 Teorias da
Teorias da Administração
Administração
ANO TEORIA ÊNFASE

1903 ADM. CIENTÍFICA TAREFAS

1916 CLÁSSICA ESTRUTURA
1932 RELAÇÕES HUMANAS PESSOAS
BUROCRACIA E
1947 ESTRUTURA
ESTRUTURALISTA
CIBERNÉTICA E
1951 AMBIENTE
SISTEMAS
1954 NEOCLÁSSICA ESTRUTURA
1957 COMPORTAMENTAL PESSOAS
1972 CONTINGÊNCIA AMBIENTE E TECNOLOGIA
1982 NEO-SCHUMPETERIANA TECNOLOGIA
 Competências da
Competências da Administração
Administração
●
Visão
Antecipatória ●
Visão Sistêmica
●
Foco em Objetivos ●
Convergência
Estratégicos ●
Networking
●
Visão Futuro

Planeja-mento Organização

Controle Direção

●
Eficiência, ●
Missão, Valores
Eficácia ●
Comunicação
●
Desempenho ●
Liderança
●
Foco Resultados
 Competências do
Competências do Administrador
Administrador

Conheciment
Habilidade
Julgamento
Atitude
o

SABER: SABER FAZER: SABER ANALISAR: SABER FAZER

ACONTECER:
Know How Aplicar o conhecimento Avaliar a situação
Atitude Empreendedora
Aprender a Aprender Visão Global e sistêmica Obter dados e
informação Inovação
Aprender Trabalho em equipe
continuamente Ter espírito crítico Agente Mudança
Liderança
Ampliar conhecimentos Julgar os fatos Assumir riscos
Motivação
Transmitir Ponderar com equilíbrio Foco em resultados
conhecimentos Comunicação
Definir prioridades Auto realização
Compartilhar com
hecimentos
Competências da
Competências da Administração
Administração
SISTEMA SÓCIO-TÉCNICO
SISTEMA SÓCIO-TÉCNICO
SISTEMA
GERENCIAL
Administradores situados
nos níveis Institucional,
Intermediário e Operacional

SISTEMA
TÉCNICO SISTEMA SOCIAL
Máquinas, Pessoas e seus
Equipamentos, relacionamentos
Tecnologia, interpessoais e
instalações, processos sociais
e tarefas
 Teorias da
Teorias da Administração
Administração
ANO TEORIA ÊNFASE

1903 ADM. CIENTÍFICA TAREFAS

1916 CLÁSSICA ESTRUTURA
1932 RELAÇÕES HUMANAS PESSOAS
BUROCRACIA E
1947 ESTRUTURA
ESTRUTURALISTA
CIBERNÉTICA E
1951 AMBIENTE
SISTEMAS
1954 NEOCLÁSSICA ESTRUTURA
1957 COMPORTAMENTAL PESSOAS
1972 CONTINGÊNCIA AMBIENTE E TECNOLOGIA
1982 NEO-SCHUMPETERIANA TECNOLOGIA
 Novos Enfoques
Novos Enfoques
• Qualidade Total:
– “Agir de forma planeada e sistêmica para implantar e implementar um
ambiente no qual o aprimoramento seja contínuo e em que todas as relações
fornecedores/clientes da organização, sejam elas internas ou externas, exista
satisfação mútua.” (ISO 9000)

• Reengenharia:
– “A Reengenharia é o repensar fundamental e a reestruturação radical dos
processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em
indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos,
qualidade, atendimento e velocidade. Esta definição encerra quatro
palavras-chaves: fundamental, radical, drástica e processos.” (Hammer e
Champy, 1994)
 Novos Enfoques
Novos Enfoques
• Readministração:
– Forma de gerir as organizações
contemporâneas, de tal sorte que
consigamos organizações
– Eficientes
• produtivas
– Eficazes:
• que atinjam os resultados
– Efetivas:
• responsabilidade pública
• ética em seu desempenho
– Relevantes:
• indivíduos satisfeitos e recompensados com e pelo
que fazem (Caravantes e Bjur, 1995)
 Social

Organizacional
Político

Gerencial ORGANIZAÇÃO Conhecimento

Ecologia
Tecnológico

Valorização do
homem
 Abordagens Administrativas
 Administração Científica de Taylor  Teoria da Burocracia de Weber
(TAREFAS) (ESTRUTURA)
 Estudo das rotinas produtivas e Normas e regulamentos garantem

seleção do trabalhador consistência
M O e formalidade da
 Incentivo salarial e condições O O
 Racionalidade
C
ambientais de trabalho
ÃO D
comunicação
A
 Homem Econômico
I Z A FE CH
Ç  Impessoalidade e profissionalismo

AN MA
R G TE
O SIS
 Teoria Clássica de Fayol  Teoria das Relações Humanas de
(ESTRUTURA) UM Mayo (PESSOAS)
 Divisão do trabalho gerencial  Estudo da Organização Informal
 Funções administrativas e “técnicas” (Homem Social)
 Importância da Coordenação  Motivação, Liderança e
administrativa Comunicação
 Conceito de Linha e Staff  Dinâmica de Grupo e Mudança
Organizacional
 Abordagens Administrativas
 Teoria Neoclássica
 Teoria Cibernética e de Sistemas
(ESTRUTURA) (AMBIENTE)
 Sistema: entrada, processo, saída e
 Integração de Conceitos Clássicos
retroação
com PESSOAS e AMBIENTE
M O como Sistema Aberto
 Organização
 Eficiência e Eficácia Organizacional
C O Otécnico e subsistema
 Subsistema
 Administração por Objetivos
à O R T
 Teoria Estruturalista (ESTRUTURA) Ç
A E
social
B
N IZ A Visão
 Integração de conceitos da Burocracia
 A Sistêmica é a lente que a
G A E M teoria contingencial usará para
OR SIST
com PESSOAS e AMBIENTE
 Análise Interorganizacional
interpretar as demais teorias

UM
 Visão positiva dos conflitos
organizacionais
 Teoria Comportamental (PESSOAS)
 Maslow e Herzberg: Análise da
Motivação
 Estilos de Administração: autocrático e
democrático
 Homem Administrativo
 Teoria NeoSchumpeteriana
(TECNOLOGIA)
 Destruição criadora das inovações
 Importância do Empreendedor
 Evolucionismo: sobrevivência dos
melhor adaptados
 Qual é o Papel do Administrador?

1. Planejador do trabalho.

2. Organizador de atividades.

3. Ativador de ações.

4. Controlador de atividades.

5. Articulador de ações.

6. Líder, comunicador, motivador, orientador

7. Alcançar objetivos.

8. Agregar valor.

9. Oferecer resultados.
Qual é a Finalidade?
Trabalhar em uma Empresa

Trabalhar em uma ONG

Atuar como Consultor Interno

Atuar como Consultor Externo

Ser um Empreendedor

Ser um Free Lancer

Lecionar – ser um professor

Pesquisar – ser um pesquisador

Qual é o Nível?

Nível Estratégico

Nível Tático

Nível Operacional

Execução
Estrutura dinâmica / Sinérgica

d as g
e n t in Administração
V r ke
a Finanças
M
g e n haria
En
Pr
od
uç Qualidade
ã o
a
ts ic
o gí
L
Recursos
Humanos

42
Estrutura Convencional

Presidência

Comercial
Marketing Industrial

Adm Recursos
Finanças
Vendas
Humanos
Produção
Propaganda Logística

43
 Recursos fundamentais da organização

Clientes
Alianças
Fornecedores
Sociedade Capital de
Relacionamento
Sistemas e processos
Marca e reputação
Propriedade Intelectual
Criatividade Capital
ORGANIZAÇÃO
Capital Organizacional
Competências Humano
Conhecimento (Estrutural)
Inovação

Capital
Capital
Caixa Físico Hardware
Monetário
Devedores Equipamentos
Investimentos... Planta, imóveis...
 O QUE REFORÇAR?

Liderança Comunicação
Motivação Gestão de Conflitos
Negociação Gestão da Mudança
Gestão da Inovação Empreendedorismo
Construção de Equipes Ética
Responsabilidade Social Cidadania
 Pesquisa do CFA realizada pela FIA/USP

Administrador é um profissional com visão do todo.

É hábil na formação e coordenação de equipes.

Tem capacidade de formular e implementar

soluções.

Tem o inglês como segunda língua.

E conta com pelo menos uma especialização em seu

currículo.

A participação feminina vem crescendo ano a ano.

46
 O velho conceito de organizações

Uma organização é um conjunto

integrado e coeso

de recursos no sentido de alcançar

objetivos organizacionais.

(Era Industrial)

47
O novo conceito de organizações

Uma organização é um conjunto

integrado e coeso de competências

sempre e sempre atualizadas

e prontas para serem aplicadas a

qualquer oportunidade que surja,

antes que os concorrentes o façam.

(Era da Informação)

48
ADMINISTRAÇÃO

• Como Ciência

• Como Tecnologia

• Como Arte

49
ADMINISTRAÇÃO como Ciência:

- Teorias,
- Fundamentos,
- Princípios,
- Abordagens,
- Pesquisas.
ADMINISTRAÇÃO como Tecnologia:
- Técnicas,
- Processos,
- Modelos,
- Aplicações,
- Diagnóstico,
- Sistemas,
- Planos e Controles.
ADMINISTRAÇÃO como Arte:
- Comportamentos,
- Atitudes,
- Interações,
- Intervenções,
- Valores,
- Liderança,
- Motivação.
 NÍVEIS X HABILIDADES
Administrar: é
planejar, organizar, dirigir e controlar as atividades de uma
organização, seja ela lucrativa ou não-lucrativa.

Níveis Administrativos Habilidades Necessárias

Ins-
titu- Alta Direção Conceituais
cional (Idéias , conceitos, estratégias)

Intermediário
Gerência Humanas
(Relacionamento Interpessoal)

Operacional Técnicas
Supervisão (Manuseio de coisas físicas)
As Competências Duráveis do Administrador

C o n h e c im e n to

S a b e r.
K n o w -h o w . Info rm a çã o .
A tu alizaç ã o p rofiss io n al.
R e c icla g e m co n sta n te.

P e rs p e c tiv a A titu d e

S a b e r fa ze r ac o ntece r.
S a b e r fa zer.
C o m p o rta m e nto a tivo e p roa tivo .
V isã o pe sso al d as co isas .
Ê nfa se n a aç ão e n o faze r aco n tec e r.
M an e ira p rá tica d e a p lica r
E spírito e m p re e n d ed o r e de e q u ip e .
o co n h ecim e n to n a so luç ã o
L id e ra nça e co m u n ic a çã o .
d e p ro ble m as e situa çõ es.
Habilidades
Conceituais
Conhecimento

(Saber)

Sucesso
Habilidades + Perspectiva Atitude = Profissional
Humanas
(Saber Fazer) (Saber Fazer Acontecer)

Habilidades
Técnicas
 Os Dez Papéis do Administrador:
Papel do
Categoria Atividade
Administrador

Assume deveres cerimoniais e simbólicos, representa a

Representação organização, acompanha visitantes, assina documentos legais

Liderança Dirige e motiva pessoas, treina, aconselha, orienta e

Interpessoal se comunica com os subordinados

Mantém redes de comunicação dentro e fora da

Ligação organização, usa malotes, telefonemas e reuniões

Monitoração Manda e recebe informação, lê revistas e relatórios,

mantém contatos pessoais

Informacional Disseminação Envia informação para os membros de outras organizações,

envia memorandos e relatórios, telefonemas e contatos

Porta-voz Transmite informações para pessoas de fóra, através de

conversas, relatórios e memorandos

Empreende Inicia projetos, identifica novas idéias, assume riscos,

delega responsabilidades de idéias para outros
Resolve Toma ação corretiva em disputas ou crises, resolve conflitos
Decisorial conflitos entre subordinados, adapta o grupo a crises e a mudanças

Alocação Decide a quem atribuir recursos. Programa, orça e

de recursos estabelece prioridades
Representa os interesses da organização em negociações
Negociação
com sindicatos, em vendas, compras ou financiamentos
Habilidades básicas de um Administrador

Poder
(Habilidade de Influenciar)

Pessoais Circunstanciais

NEGOCIAÇÃO

Informação Tempo
(Efeito de informa-se) (Ponto de Apoio/Prazo Limite)

57
 Habilidades de Relacionamento

Tripé do
Relacionamento

Empatia Autoestima
Afetividade

58
 Ciência Tecnologia Arte

Organização Recursos Pessoas e

Foco Concentrado

Competências
• Missão • Operações
Visão
• Equipes
• • Processos
Estratégia
• Cultura
• • Projetos
Alinhamento
• Clima
• • Modelos
Valores
• Engajamento
• • Programas

• Sinergia • • Confiança
• Sustentabilidade Produtividade • Solidariedade
• Retorno • Qualidade • Cooperação
Investim. • Excelência • Entusiasmo
• Acionistas • Clientes

Foco Integrado
 A Cascata de Objetivos

Estratégicos

Objetivos
Táticos

Operacionais
Uma boa estratégia não basta

É indispensável excelência na
gestão
 Estratégia ou Ação?

• Veja o vídeo:

Fazer Acontecer
(vídeo)
K:\FLAVIO\Vida Academica\Vídeos Academicos\Fazer Acontecer.wmv
 Empresas Visionárias

 Propósito
 Valores essenciais
Inalterados
 Estratégias
 Operações
Adaptam-se
incessantemente ao
mercado em mutação
 Exemplo: Disney World

 Propósito: Fazer pessoas felizes

 Valores essenciais: Respeito, fidalguia
e simpatia para com os clientes

 Estratégia: focada no entretenimento

promovendo momentos felizes aos
clientes
 Objetivos Objetivos de Objetivos
Rotineiros Aperfeiçoamento Inovadores

• Criar e desenvolver um
• Treinar 100 homens/horas • Aumentar a qualidade dos
produto novo por mês.
por semana. produtos em 2% ao ano
• Desenhar um novo
• Manter a produção de • Elevar o nível de
processo de produção.
120 peças por minuto. produtividade do pessoal
em 5%. • Lançar um novo programa
• Manter o atual nível de
de treinamento para
fidelização dos clientes. • Incrementar a relação
vendedores em um ano.
faturamento por
• Manter o índice de funcionário de R$ 210,00 • Obter 100 sugestões
acidentes em menos para R$ 350,00 em um
mensais dos funcionários
de 1% ao mês. ano
• Incentivar a participação
• Manter o índice de • Melhorar o atendimento
dos funcionários nas
qualidade em 90%. ao cliente.
decisões.
• Manter o nível de • Acelerar a entrega do
• Implantar programa de
produtividade em 85%. pedido ao cliente.
CRM (Customer
Relationship Management).
 Modelo Simplificado

Administrador - missionário Missão

O que somos?

Administrador - visionário Visão O que queremos ser?

Administrador - proativo Objetivos

Onde queremos chegar?

Administrador - líder de equipes Com quem vamos contar

Escolher a Modelar o Preparar a Incentivar a Liderar a

Equipe Trabalho Equipe Equipe Equipe

Resultados
 Arquitetura de Informação da Organização
coordenação

Sistemas
Estratégicos
Aplicações de
Negócios Sistemas
Funcionais Gerenciais

Sistemas de
Conhecimento

Sistemas
Operacionais

Vendas e Finanças Recursos

Marketing Fabricação Contabilidade Humanos

Sistemas de Hardware Software Dados e Telecomunicações

Computador Arquivos 67
 Variáveis Exógenas e Endógenas dos Sistemas no
campo da Administração

Modificações nas Leis e

Regulamentos

Organização
Sistema de Informação

Entradas Saídas
•Materiais •Produtos
•Equipamentos Processamento •Bens
•Energia •Serviços
•etc...

Problemas
Econômicos:
- Inflação Feedback
- Renda
-Crescimento Mudanças das Condições
Sócio-Políticas
68
 Os Múltiplos Focos
Perspectiva
Financeira
Como somos vistos
pelos nossos acionistas?

Perspectiva Perspectiva
Processos Organização dos
Internos Clientes
Em que devemos Como somos vistos
ser os melhores? pelos nossos clientes?

Como atingir a visão,

Perspectiva
mantendo o potencial
das Pessoas
de crescer e inovar?
 Buscando Sinergia
Perspectiva Financeira Cliente

Objetivo Garantir o retorno Encantar o

Esperado Cliente
Indicador Retorno sobre o Desempenho com
Investimento (ROI) o Cliente

Perspectiva
Crescimento e
Objetivo Aprendizado Processos Internos

Desenvolver Excelência
Indicador Competências Operacional

Investir em Eficiência e
treinamento Eficácia
Apresentando Resultados
Indicadores Financeiros:
* EVA (Economic Value-Added)
* ROI (Return On Investment)
* ROCE (Return On Capital Employed)
* Rentabilidade do Negócio
Indicadores sobre Clientes:
* % de Satisfação dos Clientes
* % de Retenção de Clientes
* % de Aquisição de Clientes
* % de Rentabilidade por Cliente

Indicadores de Processos Internos:

* Ciclo de Tempo do Processo
* Desempenho de Custo
* % de Atendimento a Requisitos Técnicos
* Qualidade e Produtividade

Indicadores de Aprendizado e Crescimento:

* % de Satisfação da Equipe
* % de Absenteísmo e de Turnover
* Horas de Treinamento e Aprendizado
* % de Produtividade da Equipe
 Balanceando os Resultados

Financeira Clientes

Aprendizado e Crescimento Processos Internos

Ciclo da Gestão Empreendedora

1. Perspectivas

2. Estratégias

3. Objetivos

4. Indicadores

5. Metas

6. Ações

7. Resultados
Atributos da Gestão

• Sincronismo

• Conectividade

• Integração

• Visão Sistêmica

• Sinergia
Vídeo
Vídeo Gestão da Estratégia

75
A QUEM PRESTAR CONTAS?
Stakeholders:
• Proprietários
• Acionistas
• Investidores
• Clientes e Consumidores
• Fornecedores
• Parceiros
• Colaboradores
• Comunidade
• Mercado
• Sociedade
• Órgãos Governamentais
• Sindicatos de Classe
INSTITUTO CHIAVENATO

de Educação

www.chiavenato.com

Ensinar para administrar.

Administrar para ensinar.