ITIL

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

Gerenciamento de Serviços de TI
As organizações estão cada vez mais dependentes da provisão de serviços de TI.
Maior visibilidade das falhas.
Exigências mais rígidas dos clientes.
Aumento da complexidade da infraestrutura.
Concorrência pelos clientes.
Mas, nem sempre as áreas de TI estão preparadas para entregar serviços dentro do nível exigido.
Qual a solução????
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
O que é ITIL?
A biblioteca ITIL pode ser definida como um conjunto de práticas elaboradas para melhorar a
produtividade do setor de TI. Seu objetivo primordial é otimizar os processos e a operação do
uso da infraestrutura tecnológica de uma organização. Por isso, empresas de todo o mundo
tomam a ITIL como guia para melhorar continuamente esse setor.
É um framework para gerenciar os serviços de TI.
A ITIL não se trata de uma metodologia restritiva e engessada, pelo contrário. As práticas
indicadas podem e devem ser adaptadas de acordo com as necessidades e particularidades de
cada organização.
Objetivos chave da ITIL

Influenciar nos resultados do negócio;

Auxiliar no processo de mudança do negócio;
Gestão de risco operacional, de acordo com as necessidades do negócio;
Otimizar a experiência dos consumidores;
Mostrar valor;
Possibilitar melhoria continua.
Benefícios ITIL
Gerenciamento do risco de negócio para serviços;
Minimizar a interrupção de serviços;
Quantificar e demonstrar claramente o valor dos
serviços prestados;
Prestar serviços de referência e maximizar o ROI;
Ampliar a rentabilidade dos serviços prestados;
Apoiar a comercialização e consumo dos serviços;
Garantir a qualidade dos serviços, de acordo com
as necessidades e expectativas do cliente;
Garantir que clientes possam usar os serviços
como e quando quiserem;
Garantir que negócio e clientes não sejam
afetados pela falha de serviços;
Prever, responder e influenciar a demanda por
seus serviços, visando rentabilizá-lo
Suporte a mudanças no negócio, assegurando
estabilidade e baixo risco;
Construir e manter relações comerciais
saudáveis para potencializar a satisfação dos
clientes.
Framework ITIL
Consiste em um framework para o
gerenciamento de serviços de TI, composto
por um conjunto coeso de melhores práticas
comprovadas, provenientes dos setores
público e privado.
Abordagem mundialmente aceita.
Pode ser adotada e adaptada para qualquer
tipo de organização.

Inicio
das
discussões
 Histórico
1986: CCTA-UK autorizou o desenvolvimento de um conjunto
comum de orientações, com o objetivo de aumentar a eficiência dos
serviços de TI do governo Britânico;
1989: Primeiros livros abordando ITIL são publicados, abordando
as temáticas Nível de serviço, Gerenciamento, Help desk
(incorporando conceitos básicos de gestão de incidentes), Plano de
contingência e Gestão de mudanças;
2000 e 2001: Publicação do ITIL V2 (Service Support / Service
Delivery) e formalização do padrão BS 15000/ ISO20000,
especificações para gestão de serviços de TI, juntamente com o
código de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI.
2007: Publicação ITIL V3, fornecendo visão sobre o ciclo de vida
completo de serviços, abrangendo de maneira mais ampla a TI e
componentes de apoio necessários para oferta dos serviços.
2011 Update: A versão conta com 5 livros abordando os
itens: Estratégia de serviço, Desenho de serviço, Transição
de serviço, Operação de serviço e Melhoria contínua de
serviço. A ITIL 2011 é uma atualização do modelo
(framework) ITIL que aborda orientação adicional
significativa com a definição de processos formais que
foram previamente implicados, mas não identificados, bem
como a correção de erros e inconsistências.
2019: ITIL V4 – Finalmente a ITIL 4 é lançada. Nessa
versão, os elementos centrais da ITIL permanecem, mas a
atualização inclui orientações práticas sobre como modelar
e adaptar sua estratégia de gerenciamento de TI em um
ambiente mais moderno e cada vez mais complexo. As
mudanças alinharam o guia de boas práticas com
importantes tendências da transformação digital, como o
desenvolvimento ágil e o uso da nuvem.
Estrutura da ITIL v3
A versão ITIL v3 2011 gira em torno das cinco etapas do ciclo de vida do serviço:
A estratégia de serviço auxilia o gestor a ter uma visão mais estratégica de seus processos, identificar
como criar valor para os usuários e como utilizar os recursos de TI para beneficiar a empresa.
O desenho de serviço, que a partir de um levantamento de informações sobre processos críticos da
empresa e demandas dos usuários, fornece as bases para desenhar um novo serviço de TI ou otimizar os
já existentes.
A transição de serviço, que busca garantir a execução e implementação do serviço de TI de acordo com
o que foi definido na estratégia e desenho de serviço.
A operação de serviço que lista boas práticas e processos referentes à rotina da TI para que a execução e
a manutenção dos serviços sejam feitas conforme as demandas dos clientes e usuários.
E por fim, a melhoria contínua de serviço, que auxilia na avaliação dos resultados e identificação do
que pode ser feito para otimizar ainda mais os serviços de TI.
Como as atualizações da ITIL 4 a tornaram
alinhada com as tendências do mercado?
A tecnologia muda continuamente. Novas soluções e dispositivos são criados regularmente para
atender a novas demandas e para solucionar problemas da humanidade.
A computação em nuvem, permitiu que serviços mais inteligentes e integrados fossem criados.
Nesse cenário, a ITIL precisou se adaptar. Justamente por isso, desde a sua primeira publicação a
biblioteca ITIL passou por algumas atualizações para abranger novos conceitos e tecnologias.
A ITIL v3, por exemplo, surgiu em 2007 com algumas atualizações importantes, como essa
estrutura do ciclo de vida do serviço em cinco etapas. Conceitos como o DevOps também
passaram a integrar possibilidades de implementação em parceria com a ITIL.
Quais mudanças foram
implementadas na ITIL 4?
Estamos em uma época de mudanças sem precedentes, conhecida como Quarta Revolução Industrial.
Essa revolução é marcada por tecnologias emergentes em áreas como cloud computing, robótica,
inteligência artificial, nanotecnologia, Internet das Coisas (IoT), veículos autônomos e muito mais.
A ITIL 2011 V3 dava pouco suporte para a transformação digital, tinha baixa compatibilidade com as
novas formas e abordagens de trabalho (DevOps, Agile, Lean, etc.), era muito focada em processos,
prescritiva e pouco flexível. Sua atualização era imprescindível.
A ITIL 4 fornece uma base prática e flexível para apoiar as organizações em sua jornada para esse novo
mundo da transformação digital, ajudando-as a alinhar seus recursos humanos, digitais e físicos para
competir nesse complexo cenário e adotar essas tecnologias emergentes em suas operações de TI.
Valorização da gestão de TI
Apontamentos sobre o desenvolvimento ágil
O maior uso da nuvem
Diretrizes da ITIL 4
•Modular: permitir atualizações mais frequentes.

•Enxuto: eliminar conteúdo desnecessário.

•Prático: fornecer orientação prática, templates e outros recursos.

•Evolutivo: manter o que é relevante e fornecer consistência.

•Colaborativo: ser impulsionado pela comunidade de TI e pelo negócio.

•Flexível: permitir a ligação entre as melhores práticas e as práticas emergentes.

Estrutura da ITIL 4
A ITIL 4 tem como estrutura principal o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que tem como principal
característica possibilitar a criação de valor, a partir das oportunidades identificadas ou demandas
efetuadas pelas áreas de negócio da organização. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) é composto por:

Princípios Orientadores Organizações e pessoas

Governança Informação e tecnologia
Cadeia de Valor de Serviço (CSV) Parceiros e fornecedores
Práticas Fluxos de valor e processos
Melhoria Contínua
 Princípios Orientadores
São os 7 princípios da ITIL para auxiliar a tomada de decisões e ações para assegurar o alinhamento entre as áreas de negócio e
da TI. Esses princípios são a base da nova cultura de gerenciamento de serviços. São eles:
• Foco no Valor: Entregar valor para as partes interessadas, abrange várias perspectivas, incluindo a experiência dos clientes,
colaboradores, parceiros, acionistas, etc.
• Comece de onde você está: Não comece do zero. Construa algo considerando o que já está disponível para ser aproveitado.
• Progrida iterativamente com feedback: Não tente fazer tudo de uma vez. Organize o trabalho em partes menores e
gerenciáveis. O uso de feedback antes, durante e após cada iteração garantirá que as ações sejam focadas e apropriadas.
• Colabore e promova visibilidade: Trabalhar de forma colaborativa com times multidisciplinares produz melhores resultados.
• Pense e trabalhe holisticamente: Os resultados são entregues aos clientes internos e externos através de uma gestão eficaz e
eficiente com a integração dinâmica de informações, tecnologia, pessoas, práticas, etc.
• Mantenha as coisas simples e práticas: Produzir soluções simples e práticas para entregar os resultados desejados. Elimine
tudo aquilo que não gere valor.
• Otimize e Automatize: A intervenção humana só deve acontecer quando realmente contribuir com a geração de valor. Procure
automatizar atividades simples e rotineiras.
Governança/Cadeia de Valor de Serviço
(CSV)
Governança
As atividades de governança do SVS,
permitem que as organizações continuem
alinhando suas operações com as decisões e o
direcionamento estratégico de negócio.
Cadeia de Valor de Serviço (CSV)
Fornece um modelo operacional para a criação,
entrega e melhoria contínua dos serviços.
É um modelo flexível apoiado por atividades
que podem ser combinadas de múltiplas
maneiras para gerar vários “Fluxos de Valor”,
apoiados por outras iniciativas como Agile,
DevOps, Lean, Design Thinking e novas
tecnologias como cloud computing, Internet
das Coisas, inteligência artificial, aplicações de
realidade aumentada, etc.
Práticas/Melhoria Contínua
Práticas Melhoria Contínua

São as práticas ITIL que reforçam a flexibilidade Cada componente do SVS é submetido a um
da Cadeia de Valor de Serviço (CVS), refletindo processo simples e prático de melhoria.
melhor compreensão e versatilidade para as A finalidade é manter a resiliência e agilidade para
atividades de gerenciamento de serviços.
atender às constantes mudanças demandadas pelo
Essas práticas fornecem uma nova visão, que negócio e acompanhar o ritmo acelerado das
combinam práticas provenientes dos inovações tecnológicas.
conhecimentos gerais de gestão empresarial,
gestão de serviços de ITSM (evolução das
práticas ITIL) e de gestão tecnológica com foco
em soluções tecnológicas para a entrega de
serviços de TI.
Informação e tecnologia/ Parceiros e
fornecedores
Informação e tecnologia
Quando aplicada ao SVS, essa dimensão inclui as
informações e conhecimentos necessários para o
gerenciamento de serviços, bem como as
tecnologias necessárias.
Também incorpora as relações entre os diferentes
componentes da SVS, como as entradas e saídas
de atividades e práticas.
Orientações detalhadas sobre o papel da
informação e da tecnologia no gerenciamento de
serviços são detalhadas nas outras publicações da
ITIL.
Parceiros e fornecedores
Toda organização e todo serviço depende, até certo ponto, dos
serviços prestados por outras organizações.
A dimensão de parceiros e fornecedores engloba os
relacionamentos de uma organização com outras organizações
envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega,
suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.
Também incorpora contratos e outros acordos entre a
organização e seus parceiros ou fornecedores.
Relacionamentos entre organizações podem envolver vários
níveis de integração, podendo variar de contratos formais com
separação clara de responsabilidades; a parcerias flexíveis em
que as partes compartilham objetivos e riscos comuns e
colaboram para alcançar os resultados desejados.
Fluxos de valor e processos
A dimensão de fluxos de valor e processos está
relacionada à maneira como as diversas partes da
organização trabalham de forma integrada e coordenada
para permitir a criação de valor por meio de produtos e
serviços.
A dimensão se concentra em quais atividades a
organização realiza e como elas são organizadas, bem
como de que maneira a organização garante que está
possibilitando a criação de valor para todos os
interessados de forma eficiente e eficaz.
O modelo operacional da Cadeia de Valor de Serviço
(CVS) é genérico; no entanto, na prática, pode seguir
padrões diferentes. Esses padrões dentro da operação da
cadeia de valor são chamados de fluxos de valor.
A ITIL 4 enfatiza que os provedores de serviços não
operam isoladamente. Eles são afetados por muitos
fatores externos e trabalham em ambientes dinâmicos
e complexos que podem exibir altos graus de
volatilidade e incerteza e impor restrições sobre como
o provedor de serviços pode funcionar. São eles:
Fatores Políticos,
Fatores Econômicos,
Fatores Sociais,
Fatores Ambientais,
Fatores Tecnológicos,
Fatores Legais e Regulamentares.
 Os livros são:
•Suporte a serviços: descreve processos de suporte utilizados no dia a dia e atividades de provisão dos Serviços
de TI.
•Entrega de serviços: Cobre os processos de planejamento e entrega de Serviços em TI com qualidade, bem
como o aperfeiçoamento dessa qualidade ao passar do tempo.
•ICT – Gerenciamento da Infra-estrutura: Cobre requisitos de Gerenciamento de Infra-estrutura como negócio,
testes, instalação, entrega e otimização das operações normais.
•Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços: Foca em questões de planejamento,
implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços em TI e em questões de
Mudança Organizacional.
•Gerenciamento de aplicações: Descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos
negócios.
•Perspectiva do negócio: Fornece conselhos e serve de guia para o pessoal de TI saber como contribuir para o
negócio da empresa.
•Gerenciamento da segurança: Detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais
detalhado da segurança da informação e Serviços de TI.