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ITIL

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY


Gerenciamento de Serviços de TI
As organizações estão cada vez mais dependentes da provisão de serviços de TI.
Maior visibilidade das falhas.
Exigências mais rígidas dos clientes.
Aumento da complexidade da infraestrutura.
Concorrência pelos clientes.
Mas, nem sempre as áreas de TI estão preparadas para entregar serviços dentro do nível exigido.
Qual a solução????
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
O que é ITIL?
A biblioteca ITIL pode ser definida como um conjunto de práticas elaboradas para melhorar a
produtividade do setor de TI. Seu objetivo primordial é otimizar os processos e a operação do
uso da infraestrutura tecnológica de uma organização. Por isso, empresas de todo o mundo
tomam a ITIL como guia para melhorar continuamente esse setor.
É um framework para gerenciar os serviços de TI.
A ITIL não se trata de uma metodologia restritiva e engessada, pelo contrário. As práticas
indicadas podem e devem ser adaptadas de acordo com as necessidades e particularidades de
cada organização.
Objetivos chave da ITIL

Influenciar nos resultados do negócio;


Auxiliar no processo de mudança do negócio;
Gestão de risco operacional, de acordo com as necessidades do negócio;
Otimizar a experiência dos consumidores;
Mostrar valor;
Possibilitar melhoria continua.
Benefícios ITIL

Gerenciamento do risco de negócio para serviços; Garantir que clientes possam usar os serviços
Minimizar a interrupção de serviços; como e quando quiserem;

Quantificar e demonstrar claramente o valor dos Garantir que negócio e clientes não sejam
serviços prestados; afetados pela falha de serviços;
Prestar serviços de referência e maximizar o ROI; Prever, responder e influenciar a demanda por
seus serviços, visando rentabilizá-lo
Ampliar a rentabilidade dos serviços prestados;
Suporte a mudanças no negócio, assegurando
Apoiar a comercialização e consumo dos serviços;
estabilidade e baixo risco;
Garantir a qualidade dos serviços, de acordo com
as necessidades e expectativas do cliente; Construir e manter relações comerciais
saudáveis para potencializar a satisfação dos
clientes.
Framework ITIL
Consiste em um framework para o
gerenciamento de serviços de TI, composto
por um conjunto coeso de melhores práticas
comprovadas, provenientes dos setores
público e privado.
Abordagem mundialmente aceita.
Pode ser adotada e adaptada para qualquer
tipo de organização.

Inicio
das
discussões
Histórico
1986: CCTA-UK autorizou o desenvolvimento de um conjunto 2011 Update: A versão conta com 5 livros abordando os
comum de orientações, com o objetivo de aumentar a eficiência dos itens: Estratégia de serviço, Desenho de serviço, Transição
serviços de TI do governo Britânico; de serviço, Operação de serviço e Melhoria contínua de
serviço. A ITIL 2011 é uma atualização do modelo
1989: Primeiros livros abordando ITIL são publicados, abordando (framework) ITIL que aborda orientação adicional
as temáticas Nível de serviço, Gerenciamento, Help desk significativa com a definição de processos formais que
(incorporando conceitos básicos de gestão de incidentes), Plano de foram previamente implicados, mas não identificados, bem
contingência e Gestão de mudanças; como a correção de erros e inconsistências.
2000 e 2001: Publicação do ITIL V2 (Service Support / Service 2019: ITIL V4 – Finalmente a ITIL 4 é lançada. Nessa
Delivery) e formalização do padrão BS 15000/ ISO20000, versão, os elementos centrais da ITIL permanecem, mas a
especificações para gestão de serviços de TI, juntamente com o atualização inclui orientações práticas sobre como modelar
código de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI. e adaptar sua estratégia de gerenciamento de TI em um
ambiente mais moderno e cada vez mais complexo. As
2007: Publicação ITIL V3, fornecendo visão sobre o ciclo de vida mudanças alinharam o guia de boas práticas com
completo de serviços, abrangendo de maneira mais ampla a TI e importantes tendências da transformação digital, como o
componentes de apoio necessários para oferta dos serviços. desenvolvimento ágil e o uso da nuvem.
Estrutura da ITIL v3
A versão ITIL v3 2011 gira em torno das cinco etapas do ciclo de vida do serviço:
A estratégia de serviço auxilia o gestor a ter uma visão mais estratégica de seus processos, identificar
como criar valor para os usuários e como utilizar os recursos de TI para beneficiar a empresa.
O desenho de serviço, que a partir de um levantamento de informações sobre processos críticos da
empresa e demandas dos usuários, fornece as bases para desenhar um novo serviço de TI ou otimizar os
já existentes.
A transição de serviço, que busca garantir a execução e implementação do serviço de TI de acordo com
o que foi definido na estratégia e desenho de serviço.
A operação de serviço que lista boas práticas e processos referentes à rotina da TI para que a execução e
a manutenção dos serviços sejam feitas conforme as demandas dos clientes e usuários.
E por fim, a melhoria contínua de serviço, que auxilia na avaliação dos resultados e identificação do
que pode ser feito para otimizar ainda mais os serviços de TI.
Como as atualizações da ITIL 4 a tornaram
alinhada com as tendências do mercado?
A tecnologia muda continuamente. Novas soluções e dispositivos são criados regularmente para
atender a novas demandas e para solucionar problemas da humanidade.
A computação em nuvem, permitiu que serviços mais inteligentes e integrados fossem criados.
Nesse cenário, a ITIL precisou se adaptar. Justamente por isso, desde a sua primeira publicação a
biblioteca ITIL passou por algumas atualizações para abranger novos conceitos e tecnologias.
A ITIL v3, por exemplo, surgiu em 2007 com algumas atualizações importantes, como essa
estrutura do ciclo de vida do serviço em cinco etapas. Conceitos como o DevOps também
passaram a integrar possibilidades de implementação em parceria com a ITIL.
Quais mudanças foram
implementadas na ITIL 4?
Estamos em uma época de mudanças sem precedentes, conhecida como Quarta Revolução Industrial.
Essa revolução é marcada por tecnologias emergentes em áreas como cloud computing, robótica,
inteligência artificial, nanotecnologia, Internet das Coisas (IoT), veículos autônomos e muito mais.
A ITIL 2011 V3 dava pouco suporte para a transformação digital, tinha baixa compatibilidade com as
novas formas e abordagens de trabalho (DevOps, Agile, Lean, etc.), era muito focada em processos,
prescritiva e pouco flexível. Sua atualização era imprescindível.
A ITIL 4 fornece uma base prática e flexível para apoiar as organizações em sua jornada para esse novo
mundo da transformação digital, ajudando-as a alinhar seus recursos humanos, digitais e físicos para
competir nesse complexo cenário e adotar essas tecnologias emergentes em suas operações de TI.
Valorização da gestão de TI
Apontamentos sobre o desenvolvimento ágil
O maior uso da nuvem
Diretrizes da ITIL 4
•Modular: permitir atualizações mais frequentes.

•Enxuto: eliminar conteúdo desnecessário.

•Prático: fornecer orientação prática, templates e outros recursos.

•Evolutivo: manter o que é relevante e fornecer consistência.

•Colaborativo: ser impulsionado pela comunidade de TI e pelo negócio.

•Flexível: permitir a ligação entre as melhores práticas e as práticas emergentes.


Estrutura da ITIL 4
A ITIL 4 tem como estrutura principal o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que tem como principal
característica possibilitar a criação de valor, a partir das oportunidades identificadas ou demandas
efetuadas pelas áreas de negócio da organização. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) é composto por:

Princípios Orientadores Organizações e pessoas


Governança Informação e tecnologia
Cadeia de Valor de Serviço (CSV) Parceiros e fornecedores
Práticas Fluxos de valor e processos
Melhoria Contínua
Princípios Orientadores
São os 7 princípios da ITIL para auxiliar a tomada de decisões e ações para assegurar o alinhamento entre as áreas de negócio e
da TI. Esses princípios são a base da nova cultura de gerenciamento de serviços. São eles:
• Foco no Valor: Entregar valor para as partes interessadas, abrange várias perspectivas, incluindo a experiência dos clientes,
colaboradores, parceiros, acionistas, etc.
• Comece de onde você está: Não comece do zero. Construa algo considerando o que já está disponível para ser aproveitado.
• Progrida iterativamente com feedback: Não tente fazer tudo de uma vez. Organize o trabalho em partes menores e
gerenciáveis. O uso de feedback antes, durante e após cada iteração garantirá que as ações sejam focadas e apropriadas.
• Colabore e promova visibilidade: Trabalhar de forma colaborativa com times multidisciplinares produz melhores resultados.
• Pense e trabalhe holisticamente: Os resultados são entregues aos clientes internos e externos através de uma gestão eficaz e
eficiente com a integração dinâmica de informações, tecnologia, pessoas, práticas, etc.
• Mantenha as coisas simples e práticas: Produzir soluções simples e práticas para entregar os resultados desejados. Elimine
tudo aquilo que não gere valor.
• Otimize e Automatize: A intervenção humana só deve acontecer quando realmente contribuir com a geração de valor. Procure
automatizar atividades simples e rotineiras.
Governança/Cadeia de Valor de Serviço
(CSV)
Governança Cadeia de Valor de Serviço (CSV)

As atividades de governança do SVS, Fornece um modelo operacional para a criação,


permitem que as organizações continuem entrega e melhoria contínua dos serviços.
alinhando suas operações com as decisões e o É um modelo flexível apoiado por atividades
direcionamento estratégico de negócio. que podem ser combinadas de múltiplas
maneiras para gerar vários “Fluxos de Valor”,
apoiados por outras iniciativas como Agile,
DevOps, Lean, Design Thinking e novas
tecnologias como cloud computing, Internet
das Coisas, inteligência artificial, aplicações de
realidade aumentada, etc.
Práticas/Melhoria Contínua
Práticas Melhoria Contínua

São as práticas ITIL que reforçam a flexibilidade Cada componente do SVS é submetido a um
da Cadeia de Valor de Serviço (CVS), refletindo processo simples e prático de melhoria.
melhor compreensão e versatilidade para as A finalidade é manter a resiliência e agilidade para
atividades de gerenciamento de serviços.
atender às constantes mudanças demandadas pelo
Essas práticas fornecem uma nova visão, que negócio e acompanhar o ritmo acelerado das
combinam práticas provenientes dos inovações tecnológicas.
conhecimentos gerais de gestão empresarial,
gestão de serviços de ITSM (evolução das
práticas ITIL) e de gestão tecnológica com foco
em soluções tecnológicas para a entrega de
serviços de TI.
Informação e tecnologia/ Parceiros e
fornecedores
Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores
Toda organização e todo serviço depende, até certo ponto, dos
Quando aplicada ao SVS, essa dimensão inclui as serviços prestados por outras organizações.
informações e conhecimentos necessários para o
gerenciamento de serviços, bem como as A dimensão de parceiros e fornecedores engloba os
relacionamentos de uma organização com outras organizações
tecnologias necessárias. envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega,
suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.
Também incorpora as relações entre os diferentes
componentes da SVS, como as entradas e saídas Também incorpora contratos e outros acordos entre a
organização e seus parceiros ou fornecedores.
de atividades e práticas.
Relacionamentos entre organizações podem envolver vários
Orientações detalhadas sobre o papel da níveis de integração, podendo variar de contratos formais com
informação e da tecnologia no gerenciamento de separação clara de responsabilidades; a parcerias flexíveis em
serviços são detalhadas nas outras publicações da que as partes compartilham objetivos e riscos comuns e
colaboram para alcançar os resultados desejados.
ITIL.
Fluxos de valor e processos
A dimensão de fluxos de valor e processos está A ITIL 4 enfatiza que os provedores de serviços não
relacionada à maneira como as diversas partes da operam isoladamente. Eles são afetados por muitos
organização trabalham de forma integrada e coordenada fatores externos e trabalham em ambientes dinâmicos
para permitir a criação de valor por meio de produtos e e complexos que podem exibir altos graus de
serviços. volatilidade e incerteza e impor restrições sobre como
A dimensão se concentra em quais atividades a o provedor de serviços pode funcionar. São eles:
organização realiza e como elas são organizadas, bem Fatores Políticos,
como de que maneira a organização garante que está
possibilitando a criação de valor para todos os Fatores Econômicos,
interessados de forma eficiente e eficaz.
Fatores Sociais,
O modelo operacional da Cadeia de Valor de Serviço
(CVS) é genérico; no entanto, na prática, pode seguir Fatores Ambientais,
padrões diferentes. Esses padrões dentro da operação da Fatores Tecnológicos,
cadeia de valor são chamados de fluxos de valor.
Fatores Legais e Regulamentares.
Os livros são:
•Suporte a serviços: descreve processos de suporte utilizados no dia a dia e atividades de provisão dos Serviços
de TI.
•Entrega de serviços: Cobre os processos de planejamento e entrega de Serviços em TI com qualidade, bem
como o aperfeiçoamento dessa qualidade ao passar do tempo.
•ICT – Gerenciamento da Infra-estrutura: Cobre requisitos de Gerenciamento de Infra-estrutura como negócio,
testes, instalação, entrega e otimização das operações normais.
•Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços: Foca em questões de planejamento,
implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços em TI e em questões de
Mudança Organizacional.
•Gerenciamento de aplicações: Descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos
negócios.
•Perspectiva do negócio: Fornece conselhos e serve de guia para o pessoal de TI saber como contribuir para o
negócio da empresa.
•Gerenciamento da segurança: Detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais
detalhado da segurança da informação e Serviços de TI.

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