RECEPÇÃO

A ARTE DE ATENDER BEM
RECEPÇÃO

ETIQUETA E POSTURA O diferencial da Etiqueta A importância da Postura RECEPÇÃO . A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO ³Cartão de visita´ de um Evento e/ou de uma Organização 2.Conhecer e envolver-se 4. A RECEPÇÃO EM EVENTOS Tipos de eventos O Clima do Evento . A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS Treinamento e Capacitação A necessidade de um Idiomas 3.1. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO Em Organizações Em Eventos Em Hotéis Em Aeroportos 5.

é necessário capacitação prévia para que todas resoluções sejam rápidas e satisfatórias. Para tanto. tenham sido ou não resolvido o problema. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO ³Cartão de visita´ de uma Empresa Podemos considerar como o pára-raio do Hotel. cordialidade e agilidade dos recepcionistas. A expectativa da venda do produto hoteleiro se dará em boa parte pela simpatia. RECEPÇÃO .1.

ultrapassar as expectativas dele Rotinas diárias Check in e check out Caixa Concièrge Habilidades com idiomas é fundamental e diferencial RECEPÇÃO .2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS Treinamento e Capacitação A necessidade de um Idioma Atendimento cortês Funções burocráticas hoteleira Prestar serviço ao cliente Mais que atender.

3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS O Clima do Evento .Conhecer e envolver-se Tipos de eventos Congressos Simpósios Seminário Feiras Workshops Segmentos Corporativos Turísticos Sociais Gastronômicos Religiosos Alternativos RECEPÇÃO Podemos dividir o Evento em três fases Planejamento Organização Execução .

capacitados e simpáticos. decoração elegante e recepcionistas atenciosos. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO A Recepção é normalmente conhecida por um balcão com todos acessórios burocráticos.4. computadores. log book. chaves. RECEPÇÃO . fichas de hóspedes (FNRH).

irá falar de forma rude e assim por diante. Elegância e nobreza não estão apenas em formas e marcas. agir e pensar. agir naturalmente. RECEPÇÃO . Se você pensa de forma rude. Em meio às pessoas simples. simpatia e simplicidade. mas se expresse com delicadeza. Seja o que você realmente é.5. é de suma importância adequar-se a situação que se encontra. ETIQUETA E POSTURA O diferencial da Etiqueta e a importância da Postura A elegância das palavras e gestos provém da mente. Em um ambiente mais requintado. Porém. no falar. mas com sutileza e boas maneiras. ficar mais a vontade e ser simples.

forma de pagamento.ROTINA DA RECEPÇÃO CHECK IN  Chegada e saudação dos hóspedes  Identificar nomes e outros dados (empresa. agradecer pela preferência. etc  Apresentar extrato de conta  Receber o pagamento  Entregar nota fiscal  Despedir-se. desejar boa viagem RECEPÇÃO . etc  Mensageiro acompanha bagagens e apresenta o hotel e o quarto CHECK OUT  Entrega de chaves  Verificar se não esqueceu pertences. etc)  Preenchimento de FNRH  Confirmação de período de hospedagem. evento. checar minibar.

passeios. RECEPÇÃO . traslados de aeroportos. mercados.OUTRAS ROTINAS DA RECEPÇÃO São atuações do Concierge  Prestar informações diversas como estrutura da cidade. pontos turísticos  Confirmação de passagens.. teatro.. esportes. citytour  Restaurantes. baladas  Cultura. cinema. bares. shows  Informações mais inusitadas.

As companhias aéreas foram lideres em criar a Excelência de Atendimento e hoje a encontramos em vários setores da Sociedade. o que é isso??  O poder do atendimento  Princípios do atendimento ± para quem e porque?  Processo e passos do atendimento  Excelência no atendimento  Oportunidades para um atendimento extraordinário RECEPÇÃO . Falar em Excelência de Atendimento consiste em várias etapas:  Empatia.

Mantenha ou eleve a auto estima do seu cliente Mostra seu interesse por ele Elogie Agradeça Seja especifico e sincero Ouça e responda com empatia Ouça com atenção Mostra empatia por ele Use sempre a comunicação Peça idéias ou dê sugestões Não dê ordens ou exigências Envolva o cliente no processo Contorne e nunca diga NÃO RECEPÇÃO .

RECEPÇÃO .  demonstre iniciativa. Saber o que as pessoas pensam a seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes. se necessário.MARKETING PESSOAL UMA ESTRATEGIA PERSONALIZADA  construir uma auto-imagem positiva e otimista  todo produto necessita de uma boa embalagem. persistência e motivação em tudo que faz  fique atendo ao Feedback.

aprender com elas como desenvolver as características que as tornam tão especiais. tente outro dia. ou seja. Se você conseguir. custa pouco e traz ótimos resultados Seja justo e pontual com seus compromissos Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre outra pessoa durante todo um dia.utilizar a técnica do benchmark. Higiene pessoal ± cuidar-se. RECEPÇÃO .

nas quais você acredita. se é velho ou se é jovem . Algo que é maior que você. que você quase não agüenta esperar para fazer hoje.e sair da cama porque existem coisas importantes que você adora fazer.³ ³NÃO FAÇA APENAS AQUILO QUE GOSTA.  Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer competente "sucesso é acordar de manhã . onde você esteja.não importa quem você seja. A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena. e em que você é bom. MAS GOSTE DAQUILO QUE FAÇA´ RECEPÇÃO .

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