Treinamento Operacional

Equipe N1
Central de Relacionamento Linear
Funções da Equipe

● Resolução de demandas rápidas como dúvidas e instalações;

● Primeiro “combate”, prestando atendimento inicial ao cliente;

● Realizar o escalonamento de demandas complexas para as equipes

especialistas;

● Ouvir “queixas” dos clientes e ajudá-los a sanar os problemas encontrados

que são relacionados ao sistema.
 Canais de Atendimento
● Principal canal de atendimento
01 Telefone ● Primeira resposta imediata
● Atenção voltada a um único atendimento
Equipe 01

● Documentação detalhada por parte do

cliente
02 Abertura de Ticket ● Pouco utilizado devido a senso de
urgência
● Canal de atendimento cada vez menos
03 E-mail utilizado
● Similar a abertura de ticket
Equipe 02

● Menor tempo de espera

04 Chat Online ● Primeira resposta imediata
● Atendimentos simultâneos
Fluxo Operacional
Escalonamento

Operações N1

Especialistas Equipe Gold

Sustentação Produto Sustentação Produto

Prática Operacional

● Apresentação Movidesk
● Conceito de Ticket
● Abertura de Ticket - Telefone, E-mail, Ticket Manual e Chat
● Documentação do Ticket
● Relacionamento entre Tickets
● Mesclagem de tickets
● Utilização do Chat
● Escalonamento de demandas
● Indicadores
● Base de Conhecimento
Obrigado!