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Comportamento do

Consumidor
Experiência do Consumidor
Experiência do consumidor
• A experiência do consumidor engloba um vasto conjunto de aspetos relacionados a uma
empresa.
• Não é possível resumir a experiência do consumidor no momento da transação; trata-se de uma
experiência que não começa ou termina nesse ato. Ela envolve desde a publicidade do produto, a
qualidade do mesmo e a sua embalagem, até ao serviço que a empresa apresentou e a
confiabilidade que apresentou, entre muitos outros aspetos relacionados com o contacto entre
uma empresa e o consumidor.
• Assim, a experiência do consumidor pode ser curtamente definida como a resposta de um
consumidor a um contacto com uma certa empresa. Este contacto pode ser feito de forma direta,
por exemplo, quando existe uma compra ou uso de um serviço, ou de forma indireta,
normalmente associada a publicidade e menções da empresa, seja por indivíduos ou por órgãos
de comunicação.
• Após uma queda acentuada nas vendas
em 2013, a empresa fez várias alterações
no que diz respeito à experiência do
consumidor.
• Uma das maiores necessidades da
empresa para melhorar a experiência do
McDonald’s e a
consumidor era a diminuição do tempo de
espera para ser atendido. Principalmente
Experiência do
tratando-se de uma empresa de fast food,
o consumidor espera que a refeição seja
consumidor
rápida, o que era impossível devido às
longas filas.
McDonald’s e a Experiência do
consumidor
• Complementarmente, um estudo da Tillster concluiu que o tempo de espera longo num
restaurante leva a maioria dos consumidores a escolherem um outro, mesmo se tratando do seu
estabelecimento de eleição. Os quiosques de self-service, que já eram estudados pela empresa há
vários anos, foram então implementados nas lojas, diminuindo drasticamente o tempo de espera.
• Este tipo de atendimento é, atualmente, o
preferido da maioria dos consumidores
em geral no campo da restauração.
1. Otimiza o tempo o consumidor.
2. Auxilia a escolha do menu, uma
vez que são dispostos todos os
produtos no quiosque.
3. Facilita a personalização dos
produtos escolhidos pelo
consumidor.
4. Otimiza o trabalho dos
funcionários da empresa, que
podem em outras frentes que
necessitem de mais mão de obra,
como a cozinha, ou oferecendo o
serviço de mesa.
Exemplos de Experiências do consumidor
• https://www.lucidpress.com/blog/7-great-customer-experience-examples
• https://blog.smile.io/top-10-best-customer-experiences/
• https://www.mcorpcx.com/articles/a-digital-customer-experience-case-study-sephoras-supremac
y
Bibliografia
• https://foodtecsolutions.com/blog/2019/11/11/65-of-customers-prefer-self-service-kiosks-is-your
-restaurant-ready/
• https://www.qminder.com/mcdonalds-self-service-kiosk-benefits/
• https://www.tillster.com/

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