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Formador:

Diogo Vaz

ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO
UFCD 0432

Formadora: Diogo Vaz| 0432- Estratégias de Fidelização 1


Critérios Avaliação:

• Atitudes e Valores: 20%


• Trabalho: 20%
• Caderno Diário: 10%
• Teste: 50%

Trabalho entregue e para ser apresentado Reflexão Crítica

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Objetivos:

• Aplicar estratégias de fidelização de clientes


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Conteúdos:

• Conceito e objetivos da fidelização


• Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização
• Estratégias de fidelização

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O que é fidelização de clientes?

https://www.youtube.com/watch?v=j1t68OepJUM

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A Fidelização
•  é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto,
marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria,
significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu
produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está
acessível.
A Fidelização diferente Satisfação
•  A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da
satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não
impede que o cliente procure um concorrente.

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CLIENTE SATISFEITO = CLIENTE FIEL

De que forma?

- mostrar a eles como são importantes para a sua empresa ao mesmo


tempo em que lhes dá alguma vantagem, ou seja, você cria um valor
maior acima do seu produto ou serviço para que quando um cliente
pense sobre este tipo de serviço ou produto tenha em mente a sua
empresa em primeiro lugar.
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Necessidade diferente de Fidelização

• Exemplo de produtos que não possuem marcas ou então em serviços. Por


exemplo, se você precisa cortar o cabelo, onde vai? Provavelmente a um
salão de cabeleireiro que sempre a tratou bem e fez um bom corte no seu
cabelo.

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Como acontece a Fidelização:
• - é preciso conhecer o cliente identificando suas características,;
• - necessidades e desejos

Para:
- estabelecendo um elo de confiança
- De forma a criar barreiras para não ser absorvido pela concorrência
- Se acontecer…tem de se iniciar um relacionamento do zero.

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Mas como compensar clientes fieis?
• Mande um cartão ou um brinde no dia de seu aniversário;
• Dê “vouchers” a cada X euros em compras que ele fizer na loja;
• Dê um presente a cada ano em que ele é cliente da loja (você pode
estipular que ele deve fazer, no mínimo, uma compra mensal ou algum
valor anual);
• Envie ofertas exclusivas e especiais de acordo com os itens que ele
compra na sua loja através de e-mail, carta ou rede social;
•  Faça programas de pontos;
• Dê descontos em datas comemorativas( dia dos namorados, dia mãe);
• Faça promoções relâmpago;
• Reconheça os clientes individualmente ( cliente do mês) 10
Exercício Pensa nos serviços e Marcas e diz aquela que te desperta logo e Porquê:
• Roupa:
• Calçado:
• Detergente Loiça:_
• Pasta dos dentes:
• Desodorizante:
• Champô:
• Telemóvel:
• Bolachas:
• Refrigerante:
• Rede de dados moveis:
• Carro:
• Relógio:
• Canal de televisão
• Marcas de electrodomésticos; 11

• Acrescente mais 10 Produtos e Serviços


2 – Mecanismos que afectam a relação com o
cliente: Tipos de clientes:
• O cliente é aquele que compra de sua empresa, que compra o produto e serviço por
ela oferecida e também consome a marca e demais compostos associados de forma
embutida no produto.

• Sem os clientes não há o faturação, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num


divulgador da marca.

“A fidelização do consumidor mede a intenção dos consumidores voltarem a fazer


compras à organização e a sua vontade em estabelecer actividades de parceria com12
a organização.”
• Kotler
2 – Mecanismos que afectam a relação com o
cliente: Tipos de clientes:
Um relacionamento eficaz com o cliente é requisito para a fidelização do mesmo.

•A) Cliente Regular;


•B) Shopper;
•C) Cliente Potencial;
•D) Cliente eventual;
•E) Cliente defensor.
https://www.youtube.com/watch?v=vSGEUTo0XMs – 9,38”
10 Fundadores de Marcas Famosas Que Preferem Não Aparece
https://prezi.com/4b-nbz814u34/breve-historia-paladin/ 13
2 – Mecanismos que afectam a relação com o
cliente: Tipos de clientes:

• Cliente regular : próximos da


fidelidade, compram determinado
produto periodicamente;

Ex: cereais chocapic, pasta colgate;

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2 – Mecanismos que afectam a relação com o
cliente: Tipos de clientes:

• Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.

Ex: vem de shoping ( ex: worten, inter zone)


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2 – Mecanismos que afectam a relação com o
cliente: Tipos de clientes:

Cliente potencial 
 - É aquele que pode conhecer seu negócio,
mas nunca comprou nada.

É necessário saber como atrair esse cliente a


efetivar uma compra.

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2 – Mecanismos que afectam a relação com o
cliente: Tipos de clientes:

• Cliente Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da


empresa e sua experiência com o produto para terceiros.

• ( ex: porta chaves da marca do carro)

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2 – Mecanismos que afectam a relação com o
cliente: Tipos de clientes:

• Cliente eventual : Compram sem fidelidade,


com um ou mais produtos em situações de
necessidade ou necessidade ocasional.

• Ex: passo num supermercado no caminho de


casa.

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Mecanismos que afectam a relação com o cliente
e a sua fidelização

Fatores sobre a retenção de clientes:

• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já
existentes.
• As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano.
• Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os
lucros de 25 a 80 %.
• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do
cliente retido.
10 SEGREDOS ESCONDIDOS EM LOGOTIPOS DE MARCAS FAMOSAS :
https://www.youtube.com/watch?v=TBNr29xNZmE
Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua
fidelização

A excelência no atendimento é muito importante em termos económicos e porquê?

• Um cliente bem tratado volta sempre.


• O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
• Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão.
• A opinião pública favorável suscita aumento das vendas.
• Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
• Cada cliente insatisfeito conta a sua má experiência a aproximadamente 20 pessoas, enquanto os
satisfeitos contam apenas a 5.
Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua
fidelização

Aspetos que podem originar um mau atendimento Do lado da organização:

• Inexistência de uma política de serviço ao cliente;


• Colaboradores detentores de uma formação deficiente;
• Diferença de percepção entre o que a organização acredita que os seus clientes
pretendem e o que estes na realidade querem;
Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua
fidelização
Aspetos que podem originar um mau atendimento- Do lado dos
colaboradores

• Atitudes negativas para com os clientes;


• Apatia e evidência de não se importar com as expectativas do cliente;
• Manifestação de má vontade, enfrentando, por vezes, o cliente e tentando
livrar-se deste o mais rapidamente possível sem resolver o seu problema;

• Desempenho nada motivado;


• Indiferença e frieza, aplicando um tratamento com distanciamento e até de
forma desagradável;
Pós- Venda

•Outro momento importante (re)conquistar os clientes é o pós-venda, no qual o cliente, que já


compra o produto/serviço pretendido, espera ainda assim qualidade e cuidado no atendimento que
lhe é facultado.

• O pós-venda é o momento ideal para “conquistar” e “fidelizar” ainda mais o cliente, através de um atendimento
rápido, simples e cuidado.

•.
Ficheiro e controlo de Clientes

• O CRM (Costomer Relationship Management) é uma estratégia de negócio que


visa, essencialmente, adoptar uma abordagem integrada à identificação, aquisição
e retenção de clientes.

• O lançamento de iniciativas de CRM vai potenciar a fidelização de parte da base de


clientes, reduzindo as possibilidades de estes clientes se passarem para a
concorrência, aumentado, consequentemente, os resultados da nossa
organização.
10 COISAS QUE EXISTEM E VOCÊ NÃO SABIA O MOTIVO:
https://www.youtube.com/watch?v=AheplpyQslg
3 -ESTRATEGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A importância da fidelização de clientes


• As empresas tentam diariamente:
- vender mais,
- conquistar novos mercados,
- oferecer melhores serviços e atendimento,

-mas se nestas mesmas empresas "o cliente estivesse em primeiro lugar",


concerteza todos os objectivos citados acima seriam alcançados mais rapidamente.

15 produtos insubstituíveis: https://www.youtube.com/watch?v=JlhbkTTRxYM


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3 -ESTRATEGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• 1 - Coloque o cliente em primeiro lugar;
• 2 – Ouvir o Cliente;
• 3-Faça o que for preciso para estar perto do cliente;
• 4-A comunicação face a face faz milagres.
• 5-Tenha todas as informações dos seus clientes
• 6 – Crie um vínculo com seus clientes
• 7– Deixe o seu cliente mimado

-
A historia da coca-cola https://www.youtube.com/watch?v=zjhN6NndziU1

Coca-cola versus pepsi: https://www.youtube.com/watch?v=3uE3W53vYig

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3 -ESTRATEGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

IMPORTANTE
• 1 - Coloque o cliente em primeiro lugar:
«Cada vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e
cumprimento-o.

Clientes leais poupam dinheiro à empresa ao reduzir os custos promocionais de


atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher
os requisitos de um novo público.

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2. Ouvir o cliente

• Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de


produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em
oportunidades falhadas.

• Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e


valor.

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• Ex: o presidente da Whirlpool, David Whitman, aconselha a fazer projecções
sobre o que os clientes vão desejar no futuro, pensando de forma inovadora
e criativa.

• Sublinha que o microondas foi desenvolvido porque alguém pensou numa


forma mais fácil e mais rápida de preparar as refeições, e não na forma de
construir melhores fornos.

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3-Faça o que for preciso para estar perto do
cliente

• Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas


necessidades de comunicação. Converse com os clientes, organize-lhes
seminários, associem-se para apresentações. Apoie-os em ocasiões que
facultem oportunidades de os conhecer melhor.
https://sicnoticias.sapo.pt/programas/suces
sopt/2014-11-17-O-sucesso.pt-da-Paladin
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4-A comunicação face a face faz milagres.
• Ter informações mais pormenorizadas.
• Visitas personalizadas;
• Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam.
• Os clientes sem atenção perdem- se, e é da responsabilidade das pessoas
que têm contacto directo com o cliente perceberem a importância de retê-
los para a empresa. Muitas vezes a diferença está nos detalhes.
https://sicnoticias.sapo.pt/programas/sucessopt/2015-07-13-Sucesso.pt-na-Latino-
Confecoes?fbclid=IwAR2aKzRXjVEQJuW33VA-2yEutFRPgqnCahM-
NmnJ4JOuW0L_DCm0gUpZXvI 31
5-Tenha todas as informações dos seus clientes

• Esta ferramenta é uma famosa forma para ganhar dinheiro e uma das
principais e mais utilizadas armas para fidelização de clientes. E o melhor:
ela não envolve custos muito altos e está mais ligada com o raciocínio do
que com o dinheiro, ou seja, seu sucesso é fazer a coisa certa com os dados
que possui em mãos.
http://activa.sapo.pt/moda/2014-01-24-os-
segredos-do-sucesso-da-zara

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5-Tenha todas as informações dos seus
clientes (cont.)

• Para quem não conhece, esta ferramenta consiste em ter uma informação
do cliente, incluindo nome, endereço, telefone, data de nascimento, e-mail,
etc. Com a modernidade, os perfis de redes sociais estão sendo incluídos
nestas informações. Além disso, uma das coisas mais importantes é deixar
um histórico de compras do cliente.
https://sicnoticias.sapo.pt/programas/sucessop
t/2015-09-07-Sucesso.pt-da-Riberalves?
fbclid=IwAR3EQQ5OG7b2WeXNvpmUC9XoCP 33

CUa_EIisS8D43lBgDEtveIobSHHqUiPl8
• Mas como fidelizar um cliente com este tipo de informações?
• Mande um cartão ou um brinde no dia de seu aniversário;
• Dê “cupons” a cada X euros em compras que ele fizer na loja;
• Dê um presente a cada ano em que ele é cliente da loja (você pode
estipular que ele deve fazer, no mínimo, uma compra mensal ou algum
valor anual);
• Envie ofertas exclusivas e especiais de acordo com os itens que ele
compra na sua loja através de e-mail, carta ou rede social.
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6 – Crie um vínculo com seus clientes

• No mundo atual, são muitas as formas de criar vínculos com os clientes, pois eles
querem estar mais perto das empresas que compram produtos.

• Um canal direto, fácil e muito utilizado são as redes sociais (Facebook, Twitter, etc;
• criar um blog corporativo da empresa e estar sempre atento aos comentários dos seus
clientes
https://sicnoticias.sapo.pt/programas/sucessopt/2015-05-04-O-
sucesso.pt-da-Uniplaces?
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fbclid=IwAR3fSsJnh0nLv4lGdYuSzB0OeSdHlDoFXeYcLDBLRQug
uu0nxxNzDCpSoXY
• Além disso, até mesmo o atendimento na caixa, perguntando se encontrou
o que precisava, se foi bem atendido, se tem alguma sugestão, pode ajudar
nesta parte de fidelização de clientes.

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7– Deixe o seu cliente mimado

• Imagine que todas as vezes que compra alguma coisa numa loja, ganha um
brinde surpresa. Nem que seja uma caneta (das mais simples), você não ia
querer comprar lá ao invés de ir no concorrente que não te dá uma caneta?

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• Ou que tal ter um cantinho com café, bolachinhas e água? Pode ser da mais simples, mas já será um
diferencial. Ou um espacinho para relaxar um pouco depois de ficar em pé fazendo as compras?

• Pense no que você gostaria de receber ao ir a uma empresa e tente fazer o mesmo na sua empresa.
• Use a sua imaginação para conquistá-los! São simples detalhes com os quais você pode gastar muito
pouco e ganhar muito no final.

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• Sem os clientes não há o faturação, além de pagar o preço e considerar o
valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se
num divulgador da marca.

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Biografia
• hEstrategias de fidelizar: coca cola
• https://www.youtube.com/watch?v=lQCdrKxDQBk
• 10 COISAS QUE EXISTEM E VOCÊ NÃO SABIA O MOTIVO:
• https://www.youtube.com/watch?v=AheplpyQslg
• 10 Fundadores de Marcas Famosas Que Preferem Não Aparecer
• https://www.youtube.com/watch?v=vSGEUTo0XMs
• https://pt.slideshare.net/leonorlaves/ficha-de-trabalho-n-8-atendimento-e-loja
https://pt.slideshare.net/leonorlaves/ficha-de-trabalho-n20-5-truques-para-fidelizar-clientes

https://pt.slideshare.net/leonorlaves/ficha-de-trabalho-n27-spvec1410-estrategias-para-fidelizar-o-cliente

• https://pt.slideshare.net/patricia__oliveira/estratgia-de-fidelizao-de-clientes-14847023 - como fidelizar clientes



https://pt.slideshare.net/SilviodeOliveira1/10-dicas-fidelizar-clientes?next_slideshow=1
• Colecção Formar Pedagogicamente,I.E.F.P, 1993Fachada, M. O.,
• Psicologia das relações interpessoais,  Edições Sílabo, 2010Leite, A. G.,
•  Relações interpessoais e comunicação,  Ed. CECOA, 2008Moreira, I.,
•  A Excelência no Atendimento , Lidel, 2010Dennis L. Duffy ,
• Guia Pratico Para Fidelização de Clientes

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