ATENDIMENTO TELEFÓNICO

REGRAS
• SORRIA
• O sorriso ouve-se ao telefone
• Torne o contacto do cliente com a empresa mais simpático
• Quando disser “Empresa tal… bom dia/boa tarde” sorria.

• ARTICULE BEM
• Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha
elástica, sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido.
• Não fale com a boca cheia.

• FALE DEVAGAR
• Se quiser ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a
correr.
REGRAS
• TOME NOTAS
• Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que
posteriormente tome decisões erradas.
• Não tem necessidade de obrigar a pessoa a repetir-se.
• Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.

• NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”

• Se precisar de tempo, explique-lhe que terá de aguardar.
• Se for demasiado tempo, tome nota do número de telefone e volte a
contactá-lo no mais curto espaço de tempo.

• SEJA AMÁVEL
• Introduza afabilidade na conversação.
• Não se torne rotineiro e estereotipado.
REGRAS
• FAÇA A GESTÃO DO TEMPO
• Não prolongue a conversa demasiadamente. O seu próximo cliente
pode estar à espera..
• Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
• Se prometer voltar a ligar, faça-o.
• Se espera um telefonema, esteja presente à hora combinada. Se não
for possível, deixe o assunto entregue a alguém.

• TRATE A PESSOA PELO NOME

• Deste modo ela sente-se mais próxima da empresa.
REGRAS
• PRATIQUE A ESCUTA ATIVA
• Mostre que está a ouvir com atenção.
• Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
• Afaste aspectos do discurso que sirvam de distração.
• Faça perguntas de esclarecimento.
• Acompanhe o discurso com respostas periódicas (por exemplo: sim…
pois… estou a ver… etc.)