Evolução do TQC

ABORDAGEM AMERICANA ABORDAGEM JAPONESA

Gestão (TQM) Gestão
Gestãopelas
pelas
- Estratégia Diretrizes
Diretrizes(Hoshin
(HoshinKanri)
Kanri)
Garantia da Qualidade
-Sistema (procedimentos) Gerência Gerência
Gerência Gerência
Interfuncional
Interfuncional da
daRotina
Rotina
Controle (CEP)
- Métodos estatísticos

Inspeção
- Detecção
 Gerência da Rotina
Política
Política

Macrofluxograma
Macrofluxograma

Fluxogramas
Fluxogramas

••Tarefas
Tarefasprioritárias
prioritárias ••Satisfação
Satisfaçãodos
dosclientes
clientes
••Procedimentos
Procedimentos ••Itens
Itensde
decontrole
controle
••Treinamento
Treinamento nono trabalho
trabalho ••Solução
Soluçãodedeproblemas
problemas
 Definição da
Política da Qualidade

11-- Missão
Missão (verbo
(verbo++ objeto
objeto++desafio)
desafio)

22-- Valores
Valores (papel
(papelda
daorganização
organização na
nasociedade)
sociedade)

33-- Visão
Visão (meta
(metanobre
nobrepara
para55ou
ou 77anos)
anos)

44-- Estratégia
Estratégia (“direção”)
(“direção”)
 Exemplos de
Políticas da Qualidade
“Produzir
“Produziros oscarros
carros “Servir
“Serviraanação
nação
que
que os
osnossos
nossos através
atravésda
daindústria”
indústria”
clientes
clientes prefiram
prefiram
comprar
comprar eedirigir”
dirigir”
National/Panasonic

“Estar
“Estar entre
entreas
as55maiores
maioresempresas
empresasprivadas
privadasdo
doBrasil”
Brasil”
 Exemplos de Missão
22Escolas
Escolasde
deEngenharia
Engenharia
Escola
Escola XX Escola
EscolaYY
Missão:
Missão: Missão:
Missão:
“Preparar
“Preparar profissionais
profissionais "Gerar,
"Gerar,preservar
preservareedifundir
difundir
para
paraliderar
liderar ooprocesso
processodede ooconhecimento...
conhecimento...visando
visandoaa
desenvolvimento
desenvolvimentoC&T C&T do
do melhoria
melhoriada
daqualidade
qualidadedede
estado
estadoeedodopaís.”
país.” vida...”
vida...”
Produtos:
Produtos: Serviço:
Serviço: Conhecimento
Conhecimento
Engenheiro,
Engenheiro, Especialista,
Especialista,
Mestre
Mestreouou Doutor
Doutor
 Exemplos de Missão
11Banco
Banco
“Satisfazer
“Satisfazeras
asnecessidades
necessidadesdos
dosclientes,
clientes,gerando
gerando
valor
valorpara
paraos
osacionistas
acionistasseguindo
seguindouma
umaconduta
condutaética
ética
com
comososfuncionários
funcionárioseeaasociedade”
sociedade”

Outro
Outro Banco
Banco
“Qualidade
“Qualidadeno
noAtendimento
AtendimentoeeMelhoria
MelhoriaContínua
Contínuados
dos
Produtos
ProdutoseeServiços”
Serviços”
 Itens de Controle
“Se
“Sevocê
vocênão
nãotem
temitem
itemde
decontrole,
controle,você
vocênão
nãogerência!”
gerência!”
ISHIKAWA
ISHIKAWA(1985)
(1985)

Item de Verificação “versus” Item de Controle

Causa Efeito
(Solução) (Problema)

ISHIKAWA, K. (1985), What Is Quality Control?, Englewood Cliffs:

Prentice Hall
 Itens de Controle
Diretor Chefe
Industrial Gerente de Setor Supervisor
IC
IV IC
IV IC

IV IC
IV
 Trilogia do Juran
11-- Planejamento
Planejamentoda
daQualidade
Qualidade
22-- Manutenção
Manutençãoda
daQualidade
Qualidade
33-- Melhoria
Melhoriada
daQualidade
Qualidade

% defeitos

tempo
1 3
2
 Ciclo da Qualidade
(Roda do Deming)
1. Estabelecer Metas
6. Atuar no
Processo ACT PLAN 2. Definir o Método

CHECK DO 3. Educar e Treinar

5. Verificar os
Resultados
4. Executar o Trabalho
 Ferramentas
77Ferramentas
Ferramentas 77Novas
NovasFerramentas
Ferramentas
-- Lista
Listadedeverificação
verificação -- Diagrama
Diagramadedeafinidades
afinidades
-- Histograma
Histograma -- Diagrama
Diagramadederelações
relações
-- Estratificação
Estratificação -- Diagrama
Diagramadedeárvore
árvore
-- Gráfico
Gráfico dedePareto
Pareto -- Diagrama
Diagramadedematriz
matriz
-- Diagrama
Diagramade deIshikawa
Ishikawa -- Árvore
Árvoredededecisão
decisão
-- Diagrama
Diagramade decorrelação
correlação -- Diagrama
Diagramadedesetas
setas
-- Gráfico
Gráfico dedecontrole
controle -- Matriz
Matrizde
dedados
dados
“Hoshin Kanri”
Aplicação:
Aplicação:
••Como
Comolocalizar
localizar problemas
problemas
•• Estratégia
Estratégiadodonegócio
negócio
•• Abordagem
AbordagemHolística
Holística
•• Benchmarking
Benchmarking
•• Foco
Focononocliente/consumidor
cliente/consumidor
••Papel
Papel dada Tecnologia
Tecnologiada daInformação
Informação
••Valor
Valor dos
dos Recursos
Recursos Humanos
Humanos
 “Hoshin Kanri”

Conteúdo:
Conteúdo:
••Conceitos
Conceitos(Metas,
(Metas,Diretrizes,
Diretrizes, etc.)
etc.)
••“Golpes”
“Golpes”Faixa-branca
Faixa-branca(Desdobramento
(Desdobramento
tipo
tipoA,
A, Catch-ball,
Catch-ball,etc.)
etc.)
••“Golpes”
“Golpes”Faixa-marrom
Faixa-marrom(Desdobra
(Desdobrato tipo
to
tipoB)
B)
••“Golpes”
“Golpes”Faixa-preta
Faixa-preta(Ger.
(Ger.interfuncional)
interfuncional)
Gerência das Diretrizes: conceitos
Metas Objetivo
Metas Objetivo++Valor
Valor ++ Prazo
Prazo
(ex.:
(ex.: “Aumentar
“Aumentarprodutividade
produtividadedadaempresa
empresaparapara150%
150%
até
atéoofimfim do
do ano”)
ano”)

Diretrizes Metas
Diretrizes Metas++ Planos
Planos

Planos
Planos(ou
(ou medidas)
medidas)são
sãoososmeios
meiosaaserem
serem utilizados
utilizados
para
para se
sealcançar
alcançarmetas
metas(ex.:
(ex.: “Reduzir
“Reduzircustos
custosfixos
fixosee
Aumentar
Aumentar Qualidade
Qualidadedo
doproduto”).
produto”).
Desdobramento das Diretrizes
Presidente Diretor Gerente
META META META
Tipo A
Planos Planos Planos

Presidente Diretor Gerente

META META META
Tipo B
Planos Planos Planos
 Gerência Interfuncional
P r e s id e n t e

D ir e t o r D ir e t o r D ir e t o r

Rotina
Rotina
G e re n te G e re n te G e re n te G e re n te G e re n te G e re n te G e re n te

C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe C h e fe

Interfuncional
Interfuncional

= Catch-Ball = Negociação
Implantação do “Hoshin Kanri”
Modelos:
Modelos:

••TQC
TQC(casos
(casosAAeeB)
B)

••ISO
ISO 9000
9000(casos
(casos CCeeD)
D)

••Prêmio
PrêmioNacional
Nacionalda
daQualidade
Qualidade (casos
(casosEEee F)
F)
 Indicadores do desempenho
lucratividade
produtividade

Sistemas Sistema Sistemas

a montante Principal a jusante

eficiência criatividade eficácia

 Modelo de Sink & Tuttle
Qualidade

Sistemas Sistema Sistemas

a montante Principal a jusante

-- definição
definiçãodos
dosrecursos
recursos --atendimento
atendimentoàs às
-- recebimento
recebimento especificações
especificações
dos
dosrecursos
recursos --compreensão
compreensãodas das
-- qualidade
qualidadedo
dotrabalho
trabalho necessidades
necessidades
dos
dosclientes
clientes
 Estudo de caso
Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set

Eficiência Geral 90% 84% 80% 75% 88% 81% 94%

Eficiência 104% 96% 92% 92% 103% 95% 106%

Rendimento 94% 94% 94% 89% 91% 90% 95%

[R$/H-dia] 165,5 178,0 191,8 184,0 236,3 178,7 195,6

[unidades/H-h] 71,36 59,47 68,08 58,59 42,38 59,09 100,8

Produtividade 97% 89% 87% 82% 94% 86% 101%

 Balanced Scorecard
“Objetivo
“Objetivooriginal:
original:resolver
resolverproblemas
problemasde
de
mensuração
mensuração(avaliação
(avaliaçãodo
dodesempenho)”
desempenho)”

“Empresas
“Empresasadeptas
adeptasestavam
estavamusando-o
usando-opara
para
um
umproblema
problemamuito
muitomais
maisimportante:
importante:
como
comoimplantar
implantarnovas
novasestratégias”
estratégias”

Kaplan
Kaplan eeNorton
Norton
 Balanced Scorecard
Perspectiva
Financeira
Meta Indica
s dores
Metas:
Metas:
Sobreviver,
Sobreviver,
Vencer,
Vencer,
Perspectiva Perspectiva Prosperar
Prosperar
do Cliente Interna da
Meta Indica Empresa
s dores Meta Indica
Indicadores:
Indicadores:
Fluxo
Fluxode
decaixa,
caixa,
Vendas
Vendasnonotrimestre,
trimestre,
Retorno
Retornosobre
sobreoo
Perspectiva patrimônio
Inovação e patrimôniolíquido
líquido
Aprendizado
Meta Indica
 Organização Orientada
para a Estratégia
Princípios:
Princípios:
1-
1-Traduzir
Traduziraaestratégia
estratégiaem
em termos
termos operacionais
operacionais
2-
2-Alinhar
Alinharaa organização
organizaçãocom
com aaestratégia
estratégia
3-
3-Transformar
Transformar aa estratégia
estratégia em
em tarefa
tarefade
de todos
todos
4-
4-Converter
Converteraaestratégia
estratégiaem
emprocesso
processocontínuo
contínuo
5-
5-Mobilizar
Mobilizarliderança
liderançapara
paraaamudança
mudança
Traduzir a estratégia em termos
operacionais
Aspectos
Aspectosnão
nãomensurados
mensurados 1.1
1.1--investimento
investimentoem em
na criação de valor: treinamento
treinamentogeramgeram
melhoria
melhoriana naqualidade
qualidade
1- Valor indireto 1.2
1.2--melhoria
melhoriana na
qualidade
qualidaderedunda
redundaem em
2- Valor contextual maior
maiorsatisfação
satisfaçãodo do
cliente
cliente
3- Valor potencial 1.3
1.3--maior
maiorsatisfação
satisfação
do
docliente
clienteresulta
resultaemem
4- Valores formam conjuntos
maior
maiorfidelidade
fidelidadedo do
cliente
cliente
1.4
1.4--maior
maiorfidelidade
fidelidade
do
docliente
clientetraduz-se
traduz-seem em
aumento
aumentode dereceita
receitaee
lucros
lucros