GESTÃO DE ATENDIMENTO

NO SERVIÇO PÚBLICO

“Comprometimento e motivação
a serviço da comunidade”

Porto Alegre, 19 de março de 2010

Esp. Fátima Carapeços

 ATENDIMENTO
NO SERVIÇO PÚBLICO

O Serviço Público em Busca da Qualidade

- Crescimento da exigência da qualidade

- Significados da Qualidade

- Fases Evolutivas da Qualidade

- Princípios da Qualidade

- Programas de Qualidade
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NO SERVIÇO PÚBLICO

Atendimento X Tratamento

- O que é tratar bem?

- Atitudes e habilidades

- O que é atender bem?

- Critérios
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NO SERVIÇO PÚBLICO

Tipos de Atendimento

- Atendimento direto

- Atendimento telefônico

- Atendimento eletrônico
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NO SERVIÇO PÚBLICO

Habilidades de Comunicação

- Credibilidade

- Voz

- Vocabulário

- Expressão corporal
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NO SERVIÇO PÚBLICO

Domínio de Produtos e Serviços

- Capacitação

- Gestão de Pessoas

- Gestão Por Competências

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NO SERVIÇO PÚBLICO

Cliente Interno X Cliente Externo

- Quem é o cliente interno?

- Quem é o cliente externo?

- Trabalho em equipe
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NO SERVIÇO PÚBLICO

Como se Perde ou Irrita um Cliente

- Funcionários desatenciosos
- Treinamento deficiente
- Atitudes negativas
- Percepções diferentes
- Ausência de filosofia de serviços
- Resolução deficiente de reclamações
- Funcionários sem autonomia
- Desvalorização do funcionário
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NO SERVIÇO PÚBLICO

Administrando Reclamações

- Escutar

- Entender

- Aceitar

- Administrar

- Satisfazer
 Contato

Fátima Carapeços
fatima.carapecos@bol.com.br
fatima@camarapoa.rs.gov.br
(51) 3220.4178