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CEF – OPERDAOR DE DISTRIBUIÇÃO TIPO 4 NIVEL 2

UFCD 5897 - ATENDIMENTO E


VENDA PRESENCIAL

Disciplina – Caixa /Serviço de Apoio ao


cliente
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1. Atendimento orientado para o cliente
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CONTINUAÇÃO

- O conhecimento e identificação das características de


determinado cliente permitem ao profissional do atendimento
uma melhor avaliação do estilo de atendimento a adotar:
postura, comportamentos e atitudes.”

- Cada cliente deverá ser considerado como único e especial


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1- Atendimento orientado para o cliente

Cliente a pessoa que adquire produtos/serviços de determinada


empresa, para consumo próprio ou distribuição dos mesmos.

Exemplos de máximas relativas ao Cliente?!


• “O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de
negócio”
(…)
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Do leque de serviços prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-se


como:

- elemento de diferenciação entre estabelecimentos e marcas


similares

- determina as opções de compra do consumidor.

- Retenção e fidelização dos clientes


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- O Atendimento ao Público é uma atividade rotineira para a maioria dos

estabelecimentos comerciais. Diríamos mesmo que é uma atividade inata cuja

execução nem sempre passa por um processo de planeamento prévio.

https://www.youtube.com/watch?v=DPT-CBBDoCE (ERROS A EVITAR)


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- 10 fatores-chave que contribuem para a Qualidade do Bom Atendimento ao


Público e que devem ser interiorizados por todos os elementos da empresa:

1.ATENÇÃO AOS DETALHES

2.CONHECIMENTO DO MERCADO

3.CREDIBILIDADE

4.GESTÃO DO TEMPO

5.INOVAÇÃO
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6. ORIENTAÇÃO PARA A QUALIDADE

7. POSTURA PROFISSIONAL

8. PRIORIDADE AO CLIENTE

9. SIMPATIA/CORTESIA

10. SINCERIDADE

Atividade – ficha de trabalho n.º 1 – sobre os 10 fatores chave

https://www.youtube.com/watch?v=b-1uD9SaFZg - a qualidade no atendimento

https://www.youtube.com/watch?v=3hXMp2fIo8c – bom atendimento

https://www.youtube.com/watch?v=VyzrjA_2mqQ – mau atendimento


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2. Procedimentos do atendimento e da relação comercial
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2. Procedimentos do atendimento e da relação comercial

A eficácia da força de vendas desempenha, quase sempre, um


papel essencial no sucesso ou insucesso comercial de uma
empresa.
.
2. Procedimentos do atendimento e da relação comercial
.

Em mercados abertos e competitivos, em que a oferta excede a


procura, os clientes têm diversas opções que os satisfazem do
ponto de vista da qualidade do produto.
CONTINUAÇÃO

A VENDA PESSOAL é uma das mais eficientes ferramentas

de comunicação em marketing. Consiste na comunicação direta

da empresa com os seus clientes através dos vendedores.

Vantagens:

1 - o vendedor pode adaptar a mensagem ou a apresentação

de vendas de acordo com a necessidade da situação;


CONTINUAÇÃO p. 15

2- as dúvidas e dificuldades podem ser esclarecidas no

momento em que aparecem, ajudando assim, a despertar

no consumidor o desejo pela compra do produto.


https://www.youtube.com/watch?v=zUF1vvoeqWQ – atendimento é

relacionamento
CONTINUAÇÃO p. 15

A venda torna-se, assim, num elemento distintivo


fundamental:

o cliente irá naturalmente optar pela solução que lhe


foi mais credível, que lhe inspirou mais
confiança, que lhe criou mais empatia e segurança
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A Venda Pessoal é uma das mais eficientes


ferramentas de comunicação em marketing.
Consiste na comunicação direta da empresa com
seus clientes através dos vendedores.
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Na Venda Pessoal as dúvidas e


dificuldades podem ser esclarecidas no
momento em que aparecem, ajudando
assim, a despertar no consumidor o
desejo pela compra do produto.
O Marketing de relacionamento seria o processo

pelo qual uma empresa constrói alianças no longo

prazo com os seus clientes em potencial e

compradores existentes.
As funções específicas do Marketing
de relacionamento:

- Fazer a prospeção de cliente potenciais;


- Identificar todas as pessoas-chaves na
cadeia decisória de compra do produto ou
serviço;
- acionar campanhas de comunicação
segmentada, visando romper barreiras iniciais;
As funções específicas do Marketing de
relacionamento:
(…)
- Gerir o trabalho de vendas, tornando o esforço
de vendas mais eficiente e controlável;
- Apoiar todo o processo de venda;
- Possibilitar uma perfeita mensuração de
resultados.
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3. Técnicas de venda
3.1 Diferentes Técnicas para iniciar
a abordagem ao cliente

1. Apresentação

2. Usar uma referência

3. Oferecer um benefício

4. Fazer perguntas (solucionar os problemas dos clientes)

5. Posição de consultor (solucionar problemas)

6. Oferta de um pequeno presente (algo de valor para o cliente)


3.2 Técnicas de venda eficazes para
se conseguir clientes satisfeitos
1. O vendedor deve conhecer e dominar a técnica da entrevista; (caminho a

percorrer, fecho da venda e fidelização do cliente);

2. Ter um local claro, arrumado, arejado, limpo, vivo;

3. Receber adequadamente, convidando o Cliente a entrar;

4. Olhar diretamente para o Cliente (mostrar disponibilidade);


(Continuação)

5. Sorrir com agradabilidade e sinceridade;

6. Cumprimentar o Cliente amavelmente (respeito e atenção);

7. Convidar o cliente para se sentar;

8. Não ter uma ideia preconcebida do Cliente (não julgar as aparências);


 
(Continuação)

9. Não esquecer que é a imagem da empresa;


10. Fazer perguntas de forma a receber toda a informação sobre os seus interesses ;

11. Apresentar o produto;

12. Esclarecer todas as dúvidas que coloque.


(Continuação)

13. Argumentar sobre o produto. Descrever as vantagens .Não se focar no preço.

14. Fazer com que se produza a compra. Alertar para os inconvenientes.

15. Fechar a venda.

16. Despedir-se amavelmente do Cliente. Convidá-lo a voltar.


(Continuação)

É precisamente no início e no final que se torna mais importante haver um

esforço da parte do vendedor, para ganhar a confiança do Cliente. Daí a

necessidade de ligar ao cliente por forma a se certificar do serviço prestado.

O processo de venda acaba quando o Cliente está plenamente satisfeito

com o produto / serviço e decide voltar à empresa


(Continuação)

NUNCA:
1. Continuar a olhar para o seu trabalho sem olhar o Cliente.

2. Se dirigir de forma rude e sem o cumprimentar.

3. Ignorar o Cliente

4. Deixar que o Cliente tenha a sensação de ser mais um.

5. Mostrar uma atitude passiva.


 
(Continuação)

NUNCA:
  

6. Não escutar o Cliente

7. Desdenhar do cliente pelo seu aspeto ou por não conhecer o produto.

8. Contradizer o Cliente.

9. Dizer “NÃO” sem outras explicações. Como por exemplo: “Não sei”, “Não o

posso atender”.
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4. DIAGNÓSTICO DA VENDA
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4. DIAGNÓSTICO DA VENDA

O processo de vendas começa na fase de prospeção, ou seja, a

procura de potenciais clientes. Esta fase divide-se na

identificação dos potenciais clientes e na sua

qualificação(avaliação)
CONTINUAÇÃO

1 - A fase de PROSPEÇÃO começa com:

1.1 Identificação de um grupo alvo

Fontes: outros vendedores, fornecedores, clientes atuais, bases de dados,

contactos pessoais, estudos de mercado etc.

Após a identificação:

1.2 Lista de potenciais clientes


 
CONTINUAÇÃO

A avaliação deverá ser feita através de métodos de qualificação.


Após a identificação e qualificação (classificação) dos clientes
potenciais, o vendedor passa para:

2 - A fase de PREPARAÇÃO, onde define as estratégias para a venda.


Turma 1: 23/09
CONTINUAÇÃO

A fase de preparação - trata-se de uma pré-abordagem aos clientes

Levantamento de dados ou informação adicional sobre os


mesmos para ajudar os vendedores a planearem a melhor
estratégia para a venda.
CONTINUAÇÃO
Nesta fase de PREPARAÇÃO deve-se responder às seguintes questões:

1.O que se vai vender? – os clientes PROCURAM melhorias ou soluções para


os seus problemas.

2.Quem é o cliente ideal? – A comparação com os clientes habituais (sexo,


habilitações literárias, profissão ou idade)

3.Quais são as necessidades do cliente? – Quais os benefícios que os


consumidores procuram.

4.Que informação extra será necessária?

5.Onde se obterá essa informação? – melhorar o portefólio de informações e


aumentar a autoconfiança.
CONTINUAÇÃO
3- Fase de APRESENTAÇÃO:

Divide-se em duas partes:


3.1 Pesquisa das necessidades (questionar o cliente)

3.2 Apresentação do produto ( resposta às necessidades – propor solução).

A apresentação deve ser direcionada para a resolução dos problemas, resumindo-


se em três palavras fundamentais:

• Mostrar,

• Explicar

• Questionar.
5. CRIAÇÃO DE NECESSIDADES NO CLIENTE
5. Criação de necessidades no cliente

Necessidade: é um estado de carência pela ausência de um bem ou serviço.

Averiguar as necessidades do Cliente – se não for realizada com eficácia

Dificuldades em fechar a venda

Se FECHAR, corre-se o risco que o Cliente anule a compra


5. Criação de necessidades no cliente

• A VENDA traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela é uma relação

psicológica que se estabelece entre comprador e vendedor.

• A VENDA é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das

vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que

essa compra lhe proporciona.


5. Criação de necessidades no cliente

• A COMPRA é primeiro uma decisão e, depois, uma opção


(escolha). São atos que resultam da vontade.

Vender é fazer o outro


(comprador) querer.
Deve-se, portanto, evitar a VENDA FORÇADA de que são situações-tipo:

1. Não estudar as necessidades do cliente;


2. Não entender a personalidade do cliente;
3. Discutir com o cliente e não o informar com honestidade;
4. Alegar vantagens que os serviços não proporcionam;
5. Recear as objeções e impedir o cliente de os exprimir;
6. Não apresentar provas suficientes de que o cliente verá as suas necessidades
satisfeitas;
7. Não ajudar o cliente a comprar;
8. Não atender reclamações considerando até que o cliente tem exigências sem
sentido.
6. VENDA CENTRADA NOS BENEFÍCIOS DOS PRODUTOS E
SERVIÇOS
O Posicionamento de qualquer produto compreende dois aspetos:

• A identificação - a categoria na qual se pretende que o


produto se enquadre no mercado,

• As características distintivas do produto (aquilo que o


distingue dos outros produtos do mesmo género)
FORMAS de conseguir a DIFERENCIAÇÃO:

•  Através das qualidades objetivas ou funcionais do produto (segurança,

consumo);
• Por uma adequação especial para certo tipo de utilizadores, (pessoas de bom
gosto” ou “pessoas de elevada exigência de qualidade”);
• Através da associação a características simbólicas (espírito de aventura ou a
liberdade).
ESTRATÉGIAS DE POSICIONAMENTO:

1. Reforçar a posição atual na mente do Cliente

2. Encontrar uma nova posição (que tenha vindo a ser


valorizada recentemente)

3. Reposicionar a concorrência (Ex. Tecnologia


portuguesa – é diferente, é ágil, elástica, versátil)
TÁTICAS DE POSICIONAMENTO:

 Atributo do Produto – capacidade de inovação, características...


1. Benefícios ao cliente – a satisfação/descanso... que traz ao
cliente (muito importante)
2. Ocasião de Uso
3. Tipo de Utilizador – a referência a outros clientes de nome ou tipos
de consumidor
4. Atividades – atividades a que a empresa/produto... Se associa
Características do Bom Posicionamento:
 
- Simplicidade - O Posicionamento não deverá basear-se em mais
do que 3 características do Produto ou da Marca, pois isso poderá
confundir os clientes.

- Pertinência - As características propostas têm de ser relevantes para


o segmento alvo;

- Credibilidade - As características têm de ser credíveis, sob pena de o


Posicionamento cair completamente por terra.

- Originalidade - A diferenciação deve ser feita de tal forma que esse


Produto ou Marca ocupe um lugar original e diferente de todos os seus
congéneres.
7. Argumentação e persuasão
Elementos necessários à venda:
• Qualidade
• Valor
• Serviço
• Preço
Por melhor que seja a proposta de venda há sempre o risco de o cliente levantar
objeções.

Logo, em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção procure


antecipar quais são e qual será a sua estratégia de resposta.

1 – Antecipe a questão do preço

É habitual o cliente perguntar o preço mesmo antes de ouvir a proposta


comercial

 
2 – Antecipe as razões da recusa

As OBJEÇÕES podem ser agrupadas em cerca de seis categorias:

1. Qualidade;
2. Preço;
3. Competidores;
4. Eficiência;
5. Durabilidade;
6. Serviços pós-venda e garantias.

Determine quais são estes seis critérios para o seu produto ou serviço.
Técnicas de Argumentação, ou mais propriamente a arte de bem
falar e de convencer ou influenciar:

1. Evitar empregar logo de início o argumento mais forte

2. Ordenar a argumentação num sentido crescente

3. Aplicar a repetição e a redundância dos argumentos

4. Utilizar argumentos precisos, nítidos, coloridos

5. Utilizar vocabulário simples, correto, imaginativo, sugestivo


8. Técnicas de influência na decisão de compra
8. Técnicas de influência na decisão de compra

• Fazer perguntas de envolvimento ou comentários sobre temas gerais,


acalma o cliente e favorecem a comunicação.

• Fazer perguntas específicas de modo a obter mais informação sobre o que


pretende.

• Tentar encontrar pontos comuns com o Cliente (gostos, interesses)

• Aquando de uma resposta negativa, deve-se fazê-lo mas já com


alternativas, uma hipótese, uma outra solução.
Passos fundamentais do VENDEDOR são:

 Procurar sempre o lado positivo das coisas, de forma a transformar qualquer


derrota de hoje num conjunto de grandes vitórias;
 Ser persistente, considerando que os resultados são fruto de “95% de
transpiração e 5% de Inspiração”;
 Manter uma postura de integridade para com os clientes - construir uma
imagem de credibilidade;
 Estar continuamente comprometido com a excelência (dar sempre o seu
melhor e procurar a perfeição);
Continuação:

 Assumir 100% de responsabilidade pela sua atividade;

 Assumir uma postura de conselheiro para com o cliente;

 Agir com alto grau de profissionalismo em tudo o que faça ou diga;

 Estar orientado para os resultados.


9. Cross selling
9. CROSS-SELLING Continuação:

O Cross-Selling pretende a venda de mais do que um produto ou serviço

 Ao mesmo cliente;

 A diferentes unidades de negócio da mesma empresa;

 À mesma empresa em pontos geográficos distintos.

As estratégias de Cross-Selling, também denominadas de “Vendas cruzadas”,


otimizam receitas e custos.
Exemplo: se vende sapatilhas informe o cliente que também tem meias desportivas.
Continuação:
CUIDADOS a ter com o Cross-selling:

1. Se tentar vender artigos que não estão relacionados com o produto a venda
cruzada pode não acontecer;

2. Resista à tentação de fazer cross-sell de um número elevado de produtos –


confunde o cliente;

3. A localização dos artigos complementares do produto principal é essencial;

4. Nunca deve ser vista como uma tática de empurrar produtos e serviços
indesejados.
Continuação:
 Conclusão:

 O cross-selling pode ser uma técnica de venda importantíssima, como


forma de fidelizar os clientes, bem como de atrair novos clientes.

 Quando utilizada corretamente permite, adicionar valor intrínseco à nossa


venda, eliminar questões de concorrência e criar um diferencial de
mercado.
10.Técnicas de fecho
O processo de venda tem como grande objetivo, o fecho
da venda.

Quando se deve FECHAR A VENDA:

 Quando o cliente, depois de o ter seguido atentamente durante algum tempo,

começa a reagir a um ritmo lento;

 Ou quando repentinamente apressa o ritmo;


continuação

 Quando o cliente começa de repente a fazer muitas perguntas;


 Quando o cliente envia um estímulo positivo no momento crucial;
 Quando reage positivamente às perguntas de teste;
 Nem demasiado cedo, nem demasiado tarde;
A ANATOMIA da Venda

Compreender o que o cliente quer e necessita

Qualificar o cliente completamente (saber quais as

necessidades e como pode pagar)

Compreender os motivos do cliente


A ANATOMIA da Venda – continuação.

Reconhecer os indícios de compra (quando o cliente faz mais perguntas,


emite sons de agrado, dá um sorriso, os olhos brilham, quando quer ver
novamente a demonstração);

Tomar a decisão;

Fechar a venda com confiança.


FECHO PARCIAL DA VENDA

• Fazer perguntas de resumo para ter a certeza das necessidades do Cliente.

• Argumentar o produto (Dados e Vantagens).

• Só falar do que o Cliente necessita. Depois de fechada a venda pode-se falar então de

aspetos considerados acessórios.

• Deve-se sempre obter respostas positivas. Isto representa um SIM no final.


FECHO PARCIAL DA VENDA

• Deve-se recordar que uma Objeção não respondida volta a surgir mais tarde.

• Alcançar êxitos menores pouco a pouco para ganhar a venda.

• Procurar não deixar que o Cliente o faça saltar de um tema para outro.

• Deve-se seguir uma ordem lógica.

• Por fim, fazer um resumo final, para dar outro passo... fechar a venda!
11. Gestão do contacto no pós-venda
11. Gestão do contacto no pós-venda

 Um acompanhamento honesto, integro e preocupado


permite reduzir a dissonância e as dúvidas do
comprador criando por isso uma oportunidade para
uma venda futura e uma referência para um novo
cliente.
11. Gestão do contacto no pós-venda

 A existência de um setor de Pós-Venda, bem


estruturado e com excelente capacidade de resposta é
hoje fundamental para o crescimento da empresa e para
a continuidade da relação com o cliente.
1 - Como fazer um bom Pós - Venda:

 Dando formação aos Funcionários dos setores envolvidos;

 Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os


mesmos;

 Criando um Programa de Cliente - Frequente;

 Prestando Serviços complementares à Venda.


CONTINUAÇÃO

2) O comerciante deve prestar atenção em treinar os seus colaboradores para a


qualidade no atendimento aos clientes

3) Principais Sectores nos quais o Pós - Venda é essencial:

•   Automobilístico;
• Telecomunicações;
• Informática e Internet;
• Seguros e Assistência Médica;
• Eletrónicos; 
• Turismo e Hotelaria;
• Serviços de Reparos e Manutenção em geral.
 
CONTINUAÇÃO

TELEMARKETING

• A promoção de vendas e serviços por telefone

• Invista no telemarketing recetivo, mantendo os funcionários


sempre bem informados sobre as características dos produtos e
dúvidas que poderão surgir.

FORMAÇÃO
• Serviços pós-venda, a oferta de formação ao cliente

Exemplo - sente dificuldades, principalmente na primeira compra, ao instalar um


aparelho ou utilizar um software,
CONTINUAÇÃO
Assessoria/Acompanhamento

É a disponibilização dos serviços de


acompanhamento técnico, sem custo adicional.
12. Rentabilização do tempo no processo
de maximização da venda
1- PERGUNTAR

É apresentando questões que se esclarece o que o cliente


pretende exatamente, criando as condições favoráveis às
respostas mais adequadas, quer na oferta de serviços como em
argumentos.
2 - ESCUTAR
Uma forma de escuta ativa é apoiar os comentários do Cliente,
tomando uma atitude compreensiva e deixando o cliente falar o
mais possível.
3 - PODEM-SE UTILIZAR AFIRMAÇÕES DO TIPO:

Estou de acordo...; Certamente...; Tem toda a razão;


Exatamente; Compreendo o seu problema.
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO

FIDELIZAÇÃO é um vínculo especial que se estabelece entre o


Cliente e a Empresa. Por parte da Empresa, considera-se “fiel” o
Cliente que compra com assiduidade.

Não é possível evitar o descontentamento por parte dos seus clientes


já que muitas das vezes a origem do descontentamento não reside no
atendimento prestado mas em fatores externos, difíceis de controlar e
prever
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO

Assim, na presença de uma situação de descontentamento por parte


de um cliente:

• Não procure fugir da situação.


• Mantenha a calma, e não eleve o tom de voz.
• Escute atentamente o cliente.
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO

• Faça um resumo da exposição do cliente


• Após identificação da causa do problema, analise com o cliente
quais as alternativas para a sua resolução.
• Após alcançar uma solução, aceite pelo cliente, lamente o
ocorrido e certifique-se que o problema foi efetivamente resolvido.
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO

Por último, convém não esquecer que um cliente que reclama é um

cliente que deseja continuar a comprar no seu estabelecimento (caso,

obviamente, a sua reclamação seja devidamente gerida e resolvida).

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