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CONTINUAÇÃO
CONTINUAÇÃO
2.CONHECIMENTO DO MERCADO
3.CREDIBILIDADE
4.GESTÃO DO TEMPO
5.INOVAÇÃO
UFCD 5897 - ATENDIMENTO E VENDA
PRESENCIAL
CONTINUAÇÃO
6. ORIENTAÇÃO PARA A QUALIDADE
7. POSTURA PROFISSIONAL
8. PRIORIDADE AO CLIENTE
9. SIMPATIA/CORTESIA
10. SINCERIDADE
Vantagens:
relacionamento
CONTINUAÇÃO p. 15
compradores existentes.
As funções específicas do Marketing
de relacionamento:
1. Apresentação
3. Oferecer um benefício
NUNCA:
1. Continuar a olhar para o seu trabalho sem olhar o Cliente.
3. Ignorar o Cliente
NUNCA:
8. Contradizer o Cliente.
9. Dizer “NÃO” sem outras explicações. Como por exemplo: “Não sei”, “Não o
posso atender”.
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PRESENCIAL
4. DIAGNÓSTICO DA VENDA
UFCD 5897 - ATENDIMENTO E VENDA
PRESENCIAL
4. DIAGNÓSTICO DA VENDA
qualificação(avaliação)
CONTINUAÇÃO
Após a identificação:
• Mostrar,
• Explicar
• Questionar.
5. CRIAÇÃO DE NECESSIDADES NO CLIENTE
5. Criação de necessidades no cliente
• A VENDA traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela é uma relação
vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que
consumo);
• Por uma adequação especial para certo tipo de utilizadores, (pessoas de bom
gosto” ou “pessoas de elevada exigência de qualidade”);
• Através da associação a características simbólicas (espírito de aventura ou a
liberdade).
ESTRATÉGIAS DE POSICIONAMENTO:
2 – Antecipe as razões da recusa
1. Qualidade;
2. Preço;
3. Competidores;
4. Eficiência;
5. Durabilidade;
6. Serviços pós-venda e garantias.
Determine quais são estes seis critérios para o seu produto ou serviço.
Técnicas de Argumentação, ou mais propriamente a arte de bem
falar e de convencer ou influenciar:
Ao mesmo cliente;
1. Se tentar vender artigos que não estão relacionados com o produto a venda
cruzada pode não acontecer;
4. Nunca deve ser vista como uma tática de empurrar produtos e serviços
indesejados.
Continuação:
Conclusão:
Tomar a decisão;
• Só falar do que o Cliente necessita. Depois de fechada a venda pode-se falar então de
• Deve-se recordar que uma Objeção não respondida volta a surgir mais tarde.
• Procurar não deixar que o Cliente o faça saltar de um tema para outro.
• Por fim, fazer um resumo final, para dar outro passo... fechar a venda!
11. Gestão do contacto no pós-venda
11. Gestão do contacto no pós-venda
• Automobilístico;
• Telecomunicações;
• Informática e Internet;
• Seguros e Assistência Médica;
• Eletrónicos;
• Turismo e Hotelaria;
• Serviços de Reparos e Manutenção em geral.
CONTINUAÇÃO
TELEMARKETING
FORMAÇÃO
• Serviços pós-venda, a oferta de formação ao cliente