COMUNICAÇÃO – VENDAS E

RECLAMAÇÕES NA
RESTAURAÇÃO

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 ENTIDADE
Euroconsult – Consultores de Engenharia e Gestão, Lda.
FORMADORA

Andreia Sopa
COORDENADOR
DA AÇÃO:
Tel.: 225 510 836| E-mail: andreia.sopa@euroconcult.pt

FORMADOR DA
João Ribeiro
AÇÃO:

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 • Utilizar os meios de 1.ª intervenção.
• Aplicar técnicas de 1.ª intervenção em primeiros socorros.
OBJETIVOS GERAIS:
• Aplicar os procedimentos estabelecidos nos planos de emergência.

• Atender e acolher o cliente.

• Aplicar técnicas de venda.
• Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Gerir reclamações.

• Prestar cuidados de bem-estar.
• Cumprir as normas de higiene e segurança.

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 Este recurso técnico pedagógico foi desenvolvido com base nos objectivos
estabelecidos para a acção e o grupo de formandos alvo.

O documento é constituído por:

BENEFÍCIO E • Apresentação de Conteúdos: articulando os conteúdos com o itinerário pedagógico
estabelecido, permitindo aos formandos uma base de apoio ao longo do
CONDIÇÕES
desenvolvimento das sessões de formação, e facilitando a aprendizagem contínua;
DE •Exercícios/Actividades Práticas: são apresentadas actividades pedagógicas que
UTILIZAÇÃO permitem aos formandos a execução/simulação práticas, em contextos de sala de
formação, das aprendizagens efectuadas com a formação.

O documento deverá ser entregue aos formandos no inicio da acção de formação.

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 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA FORMAÇÃO
Avaliação de acordo com os seguintes parâmetros:
Parâmetro de Avaliaç ão Desc riç ão Fator Ponderaç ão
1 Aquisição de conhecimentos 20,00%
2 Aplicação de conhecimentos 20,00%
3 Mobilização de competências em novos contextos 20,00%
AVALIAÇÃO DAS 4 Partipação e motivação 10,00%

APRENDIZAGENS 5 Relações interpessoais 6,00%

6 Trabalho em equipa 6,00%
7 Adaptação a uma nova tarefa 6,00%
8 Pontualidade 6,00%
9 Assiduidade 6,00%

Análise da satisfação dos participantes com a formação, através da aplicação

AVALIAÇÃO DA
de um questionário de Avaliação da Reacção no final da formação, a preencher
FORMAÇÃO por cada formando

5
 Comunicação no
atendimento

6
 O que é COMUNICAR?
 Troca de informações entre

duas ou mais pessoas.

É impossível não comunicar.

A comunicação é a base da interação social.

7
 Os seres humanos aprenderam a comunicar
desde sempre…

… e das mais variadas formas.

8
 Seja qual for o modo
como nos dirigimos ao
outro, veiculamos
sempre, através do
que dizemos e do
modo como dizemos,
uma...... MENSAGEM.

9
 Quando circulamos
pela rua reagimos a
uma série de sinais
que nos pretendem
transmitir uma série
de mensagens,
desde os sinais de
trânsito até à
publicidade exposta.

10
 COMUNICAÇÃO É UM PROCESSO
PRESENTE EM TODA A PARTE!!!

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 ASSERTIVO
É aquele que defende os seus
direitos pessoais e exprime
pensamentos, sentimentos e
convicções de forma apropriada,
direta e honesta, de modo a não
violar os direitos dos outros.

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 ASSERTIVO
Exemplos:
Capacidade de dar e receber elogios

 Capacidade de expressar afetos positivos e

negativos
Capacidade de fazer e recusar pedidos

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 ASSERTIVO
Exemplos:
Capacidade de defender os seus direitos

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 ASSERTIVO
 Vontade de defender os seus direitos, mas ao
mesmo tempo capaz de aceitar e respeitar que
os outros também tenham os seus.
 Honestidade.

 Ouve bastante – procura entender.

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 ASSERTIVO
 Negoceia na base de interesses mútuos (e não
com ameaças).
 Trata as pessoas com respeito.

 Aceita acordos e soluções

(colaboração/abertura).

16
 ASSERTIVO

 Confiança.

 Vai direto ao assunto sem ser áspero.

 Insiste na procura do seu objetivo.

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 ASSERTIVO
Expressão corporal:
Contacto visual suficiente para dar a entender
que se está a ser sincero (não ameaçador);
Tom de voz moderado, neutro, mas firme;

Postura comedida e segura;

18
 ASSERTIVO
Expressão corporal:
Expressão corporal de acordo com as palavras.

19
 Razões para utilizar a comunicação assertiva:
Ser assertivo aumenta o respeito por nós
próprios;
Reduz a noção de insegurança e
vulnerabilidade;
Faz com que os outros aumentem o seu respeito
e admiração por nós;
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 Razões para utilizar a comunicação assertiva:
Aumenta a autoconfiança no relacionamento
com os outros, diminuindo a capacidade de
aprovação para aquilo que fazemos;
Permite que, ao defendermos os nossos direitos,
consigamos que as nossas preferências sejam
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas;

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 Vantagens de um estilo comunicacional
assertivo
Permite defender os próprios direitos e, tratar as
restantes pessoas com o devido respeito,
enquanto seres humanos;
Melhores resultados em negociações;

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 Vantagens de um estilo comunicacional
assertivo
Facilita a solução de problemas interpessoais;

Aumenta a autoeficácia e a autoestima;

Melhora a qualidade dos relacionamentos;

A pessoa sente-se mais tranquila;

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 Vantagens de um estilo comunicacional
assertivo
Reduz o stress físico e mental, porque as
pessoas deixam de ser vítimas para passar a ser
atores com protagonismo no processo de
comunicação;

24
 Vantagens de um estilo comunicacional
assertivo
A comunicação assertiva é mais clara e objetiva
o que permite acabar com os mal-entendidos e
contribuir para a clarificação das ideias e
expectativas.

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 Ser assertivo a fazer elogios:
Ser breve e direto.

Elogiar atividades e resultados concretos.

Utilizar com frequência o EU.

Evitar comparações comos outros ou com o

passado.

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 Ser assertivo a fazer elogios:
Elogiar de forma imediata.

Variar a forma de elogiar consoante o grau de

agrado.

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 Ser assertivo a receber elogios:
Aceitar o elogio, quando se considera o elogio
merecido.
No caso de se considerar o elogio não merecido,
agradecer e exprimir a nossa opinião.
Não pensar que é presunção concordar com os
elogios.

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 Ser assertivo a fazer pedidos: 
Não se desculpar nem se autojustificar enquanto
se faz um pedido.
Ser discreto e breve.

Não explorar a boa vontade do outro.

Dar razões para o pedido (poucas mas

autênticas).

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 Ser assertivo a recusar pedidos:
Esclarecer o pedido.

Reconhecer o pedido.

Dar razões que justifiquem a recusa.

Não “almofadar” a recusa com pedidos de

desculpa e com razões complementares.

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  É o estilo de comunicação que nos permite ser
mais construtivos na relação com os outros.
 Não é uma característica inata ou um traço de
personalidade que alguns de nós possuem e
outros não.

31
  É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é,
que cada um pode desenvolver mediante um
treino sistemático e estruturado.
 A maior parte das pessoas não é assertiva em
todas as situações.

32
 Por exemplo, podemos
comunicar
assertivamente com um
colega de trabalho e ter
bastante dificuldade em
fazê-lo com familiares.

33
  É um estilo de relacionamento interpessoal que
poderá ser extremamente recompensante, uma
vez que proporciona maior proximidade entre
as pessoas e maior satisfação na
comunicação das nossas emoções.

34
  Ou, dito simplesmente, é possível que se goste
mais de uma pessoa quando ela age
assertivamente.

35
 Processo de
atendimento ao cliente

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 A recepção de clientes

•A boa comunicação / bom atendimento é o

primeiro passo para levar os outros a agirem
conforme o esperado.

37
 Este processo baseia-se em três princípios:
•As pessoas que todos os dias procuram a
Instituição são os seus clientes preferenciais.
•Os colaboradores que atendem o público na
Instituição são o rosto da mesma.

38
 • A Instituição é a imagem que os seus
colaboradores transmitem, por isso a instituição
tem de criar em cada situação de atendimento
um momento de excelência.

39
 UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA
O PÚBLICO
MAS SIM CONSEGUIR QUE O PÚBLICO
LHE SORRIA

40
 - Familiarize-se com a empresa.

- Conheça bem os produtos e/ou serviços, os

departamentos, os circuitos e, na medida do possível, as
pessoas.

- Mantenha a calma. Seja refletido(a) independentemente

da dificuldade de cada situação e atitude do interlocutor.

41
 - Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à
mão todos os documentos, impressos e informações
necessárias.

- Interesse-se pela empresa e pelos problemas

correntes. Mantenha-se informado(a). Não se
transforme numa “ilha”.

- Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.

42
 - Mantenha a discrição em todas as situações.

- Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da

sua organização (cuidado).

- Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.

- Faça sentir a quem espera que não está esquecido.

Mantenha o contato.

43
 - Quando não puder atender prontamente, dê um
minuto de atenção a quem chega.

- Utilize uma linguagem correta, adequada.

- Use a empatia. Escute. Tente compreender o

ponto de vista do interlocutor.

- Sorria. Use a simpatia.

44
 TU ÉS O OUVIDO E A CARA DA
INSTITUIÇÃO

45
 OBJECTIVOS DA INSTITUIÇÃO

Em relação ao público:

- Todas as pessoas têm os seus objetivos próprios,

no entanto, todas elas ao procurarem a instituição
pretendem estabelecer contatos frutíferos.

- Atender de forma excelente o público.

46
 - Atender todas as pessoas para que nenhuma se
esqueça do atendimento prestado na Instituição e
no futuro volte a procurá-la.

47
 Em relação ao Colaborador/Atendedor:

- Atuar de acordo com os objetivos da Organização ou

Instituição.

- Atuar de acordo com a imagem que a Instituição tem.

- Guardar os segredos da Instituição.

- Defender os interesses da Instituição.

48
 Objetivos do Público

 Em relação à Instituição:

- Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas

necessidades.

- Ser tratado com consideração e que a Instituição

mostre interesse pelo seu caso e suas necessidades.

49
 Em relação ao Atendedor:

- Você é o representante da Instituição e, por isso,

para todas as pessoas você é a própria Instituição,
aquela que o público espera:

- A possibilidade de exigir um sorriso.

- A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.

50
 - A certeza de ser tratado com respeito.

- A garantia de ser compreendido.

- A certeza de ser escutado.

- O bom Atendedor é aquele que consegue que a

Instituição e o público concretizem os seus objetivos:
Prestação do serviço

Satisfação com a relação de Atendimento.

51
 Técnicas de venda no
decurso do serviço

52
 Concorrência
•De uma forma simples, o concorrente de um
produto é tudo o que o possa substituir, total ou
parcialmente.

53
 1.º Concorrência inter – produtos

Os concorrentes são definidos aqui como os que

oferecem produtos completamente semelhantes,
por exemplo: O Polo da Volkswagen é concorrente
do Clio da Renault.

54
 2.º Concorrência inter – segmentos

São todos aqueles que apesar de não serem produtos

semelhantes, fazem parte do mesmo segmento de
mercado, por exemplo: Coca-Cola e o Vinho, são
produtos do sector alimentar, das bebidas, mas não
fazem parte do mesmo género de produto, no entanto,
podem ser concorrentes, pois um pode substituir o outro.

55
 3.º Concorrência Genérica

Qualquer produto que possa alterar o hábito de

compra e que não faça parte da mesma categoria
de produto.

56
 UM BOM
ATENDEDOR
DEVERÁ:

57
 Analisar os seus concorrentes mais importantes

- Calcular o poder, experiência e dinamismo de cada

concorrente

- Quota de mercado

- Poder da marca: notoriedade, imagem, qualidade e

fidelidade dos consumidores

58
 - Investimentos em meios de marketing
(orçamentos de comunicação, estudos de
marketing, cobertura de distribuição, etc.)

59
 Principais aspetos a saber dos concorrentes

- Meios tecnológicos

- Experiência do concorrente no mercado nacional e

internacional

- Rentabilidade do concorrente, relacionado com a

conceção dos produtos e do seu modo de
comercialização e promoção

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 - Análise sintética das suas forças, fraquezas,
oportunidades e ameaças

- Cálculo da capacidade de reação dos clientes

61
 Em termos simples as motivações são as razões que
levam as pessoas a comprar determinado produto ou
serviço. E podem agrupar-se em 3 categorias:
• 1º Motivação de carácter hedonista: são os
prazeres ou sentimentos agradáveis que um indivíduo
espera do consumo, posse ou compra de um produto.

62
 • 2º Motivações de carácter racional ou
utilitário: a utilidade que os produtos ou
serviços prestam aos clientes como: a compra
de combustível, a compra de pilhas, entre
outros.

63
 • 3º Motivações éticas: correspondem aos
sentimentos de dever que podem levar um
consumidor a comprar determinado produto por
exemplo: um consumidor pode comprar produtos
verdes ou detergentes sem fosfato para
contribuir para a proteção do meio ambiente.

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 5 Medos do cliente
•Financeiro - que o resultado prejudique
financeiramente o consumidor
•Desempenho – que o produto não apresente o
desempenho esperado
•Físico – que o produto prejudique fisicamente o
utilizador

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 • Psicológico – que o produto diminua a imagem
que o consumidor tem de si mesmo
• Social – que os amigos ou o grupo de pertença
menospreze a compra

66
 Estratégias/argumentos que o atendedor pode utilizar
para combater os medos do cliente
•Seja fiel a marca e compre consistentemente a mesma
marca.
•Compre pela imagem da marca e compre uma marca
nacional de qualidade.
•Busque informação a fim de tomar uma decisão bem
informada.

67
 • Compre a marca mais cara, a qual
provavelmente tem boa qualidade.
• Compre a marca menos cara a fim de reduzir o
risco financeiro.

68
 As dimensões dos serviços
•Tangibilidade – inclui instalações físicas,
equipamentos e aparência
•Confiabilidade - a capacidade de actuar de maneira
segura e precisa
•Tempo de resposta - atender o cliente com prontidão

69
 • Segurança – o conhecimento e a cortesia dos
funcionários bem como a sua capacidade de
inspirar confiança e convicção
• Empatia - capacidade dos funcionários se
preocuparem com os clientes e lhes darem
atenção
• Estética

70
 • Qualidade e desempenho do produto

• Durabilidade do produto

• Design do produto

• Valor da marca

71
 Gestão de reclamações

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 AS RECLAMAÇÕES SÃO BOAS, PORQUE UMA
DAS PIORES COISAS QUE PODE ACONTECER
É, O CLIENTE FICAR INSATISFEITO COM UM
SERVIÇO E NÃO RECLAMAR E VIRAR-NOS AS
COSTAS.

73
 • Destacam as áreas que precisam ser melhoradas

• Identificam os procedimentos que causam

incómodo ao cliente
• Revelam informações que estão a faltar, ou que
estão erradas, quando se comunica com o cliente

74
 • Identificam qual é a equipa que necessita de
mais formação ou de maior supervisão.

• Mostram politicas que estejam ultrapassadas.

• Desencadeiam mudanças positivas.

• Levantam a moral da equipa

• Identificam os clientes que se preocupam

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 PASSOS PARA TRATAR UMA RECLAMAÇÃO:

Silêncio – o cliente está alterado. Por isso deixe-o falar

e não interrompa. Mantenha-se calmo e vá pensando
nos argumentos:

 Atitudes e comportamentos nesta fase:

•Manter a calma

•Tenha gestos calorosos

76
 • Não demonstrar nervosismo

• Não mostrar agitação

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 Acolhimento personalizado

 Atitudes e comportamentos nesta fase:

•Apresentar um sorriso

•Demonstrar disponibilidade para entender o

cliente

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 Ouvir – silêncio absoluto. Utilize a escuta ativa.

 Atitudes e comportamentos nesta fase:

•Saber ouvir

• Dar feed-back/ser empático – (“compreendo o seu

descontentamento”)

79
 Perceber – recolher toda a informação necessária.
Reformule os factos e se tiver dúvidas, coloque
questões complementares

Reconhecer - quanto à legitimidade da reclamação.

80
 Esclarecer - o cliente relativamente à solução a ser
tomada.

Actuar - Se puder resolver sozinho seja rápido;

Se não estiver ao seu alcance, recolha os dados e

encaminhe o caso para quem de direito.

81
 Não se esqueça de:
•Informar o Cliente quanto à política de reclamações

•Pedir desculpa ao Cliente caso este tiver razão

(oralmente ou por escrito)
• Resolvido o problema, agradecer ao cliente por o
ter comunicado

82
 Higiene e segurança

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 A entidade empregadora deve:
•Evitar os Riscos

•Avaliar os riscos que não possam ser evitados

•Combater os riscos na origem

•Adaptar o trabalho ao homem, especialmente no que se

refere à concepção dos postos de trabalhos, métodos de
trabalho e produção e escolha de equipamentos de
trabalho

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 • Ter em conta o estado de evolução da técnica

• Substituir o que é perigoso pelo que é isento de

perigo ou menos perigoso
• Dar prioridade às medidas de proteção coletiva em
relação às medidas de proteção individual
• Dar formação e instruções adequadas aos
trabalhadores

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 BIBLIOGRAFIA | FONTES | AUTORES

• AA VV. Código de boas práticas de higiene e segurança alimentar - Aplicação dos princípios de HACCP para a hotelaria
e restauração, Ed. APHORT – Associação Portuguesa de Hotelaria, Restauração e Turismo, 2008
•  
• AA VV., Guia Técnico: Gestão em Restauração e Bebidas, Ed. Turismo de Portugal, 2006
•  
• AA VV. Manual de cozinha, Ed. Compenditur, 1999
•  
• Covelo, J.; Vaz, P., Técnicas de serviço de Mesa, Ed. Associação Comercial da Guarda, 2000
•  
• Marques, J. Albano, Manual de hotelaria, Ed. Civilização, 2007
•  
• Marques, J. Albano, Manual do restaurante e do bar, Ed. Civilização, 2008
•  
• Ribeiro, J., Introdução à gestão da restauração, Ed. Lidel, 2011
•  
• Soares, D. et al., Manual de Técnicas de cozinha e pastelaria, Ed. Turismo de Portugal, 2010

86