Comunicar no Ponto de

Venda
ATENDIMENTO
UFCD 0353
TELEFÓNICO
ANO LETIVO 2018/2019

Prof. Sílvio Magalhães

 UFCD 0353 ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Atendimento
Telefónico

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Sumário

Iremos abordar os seguintes pontos:

• A comunicação telefónica

• Comunicações telefónicas profissionais:

Regras
• Contacto telefónico: Expressões adequadas

• Contacto telefónico: Outras considerações

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A comunicação telefónica
A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que
se tem com uma empresa.

A primeira impressão é
duradoura e por isso se
deve dar muita atenção ao
modo como se atende o
telefone.

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A comunicação telefónica

REGRA DE OURO

Deve atender-se o telefone com uma voz

que dê, a quem nos ouve, vontade de
nos conhecer.

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Comunicações telefónicas profissionais: Regras

REGRAS GERAIS

 Tomar nota das mensagens e transmiti-las.

 Saber dar informações.

 Encaminhar assuntos.

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Comunicações telefónicas profissionais: Regras

Existem, no entanto, outras regras específicas que não devem ser
negligenciadas aquando o contacto telefónico:

 Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu título académico ou

hierárquico, salvo casos em que é necessária uma identificação completa.

 Insistir em saber o nome do interlocutor e usá-lo ao longo da

conversa para personalizar o contacto.

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Comunicações telefónicas profissionais: Regras

Existem, no entanto, outras regras específicas que não devem ser
negligenciadas aquando o contacto telefónico:

 Falar de modo calmo e num tom ligeiramente abaixo do normal, visto que o
telefone distorce a voz.

 Nunca levantar a voz.

 Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa disposição natural.

 Em caso de queixa não partir logo para a defesa e mostrar-se

interessado na resolução do problema.

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Contacto telefónico: Expressões adequadas

A evitar A utilizar

Direcção,
 Diga! Diana Martins,
 Sim! Bom dia!
 Está?
 Estou! Gabinete de Relações Públicas,
 Está lá! João Gomes,
Boa tarde!

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Contacto telefónico: Expressões adequadas

A evitar A utilizar

 Quem fala?  Pode dizer-me quem fala

por
favor?
 Quem é?

 Quer dizer-me o seu nome

 Quem está ao telefone?
por
favor?
 Da parte de quem?

 Quem devo anunciar?

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Contacto telefónico: Expressões adequadas

A evitar A utilizar

 Com quem quer falar?  Com quem deseja falar,

 Quer falar com quem? por favor?
 Quer falar sobre o quê?  Sobre que assunto deseja falar?
 É a propósito de quê?  Sobre que assunto
deseja
 O que quer?
informar-se?
 Sobre o que é que o Sr. quer
 Pode dizer-me qual é o assunto
falar?
por favor?

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Contacto telefónico: Expressões adequadas

A evitar A utilizar

Se tem a responsabilidade de “filtrar” contactos, mas o interlocutor recusa

intransigentemente identificar-se.

 O Sr. desculpe mas se não me  Desculpe insistir, mas na

disser o nome eu não passo a realidade é uma norma da
chamada. instituição e não posso
transgredi-la .

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Contacto telefónico: Expressões adequadas

A evitar A utilizar

 Espere!  Só um momento, por favor.

 Espere, vou ver se está!  Queira aguardar um

momento por favor, não desligue.
 Não desligue!

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Contacto telefónico: Expressões adequadas

A evitar A utilizar

Não posso passar a chamada,  A extensão está ocupada é

estão a falar! só um momento por favor.

 A extensão continua
ocupada, deseja falar com outra
pessoa?

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Contacto telefónico: Expressões adequadas

A evitar A utilizar

 Peço desculpa, mas creio que há

 Fale mais alto!
uma deficiência na ligação e
estou a ouvir com muita
 Não ouço nada!
dificuldade, importa-se de repetir,
por favor.

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Contacto telefónico: Outras considerações

Durante a comunicação colabore no esclarecimento das intenções do seu

interlocutor.

 Coloque as questões que considerar necessárias.

 Não hesite em pedir a repetição de palavras mal

compreendidas.
 Preste as informações complementares.

 Tome nota do necessário.

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Contacto telefónico: Outras considerações

Depois da comunicação, se tiver que transmitir a mensagem
a
terceiros, deverão constar como principais elementos…

 Nome do emissor.

 Morada.

 Contactos.

 Objectivo da comunicação.

 Data e hora exacta.

 Assinatura da pessoa que recebeu a mensagem.

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Protocolo telefónico

Para completar este tema, os alunos

irão agora, para testar os seus
conhecimentos de atendimento
telefónico, resolver uma ficha
formativa.

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