15 Blocos

Sérgio Castro
Comunicação é o processo pelo qual os seres
humanos trocam entre si informações.

Comunicar é trocar mensagens.

 A comunicação é um processo omnipresente
em todas as situações humanas: individuais,
grupais, organizacionais. Não é possível
conceber o mundo mais ou menos global sem
comunicação.

 Não é possível conceber a vida e o

desenvolvimento “normal” do ser humano sem
existir comunicação. A comunicação poderá ser
de complexidade variável mas não será por
isso que deixará de o ser nem perderá o
carácter de complexidade.
 Comunicação
 No limite, e se considerássemos a
comunicação como exclusivamente verbal,
mesmo na situação em que tivéssemos duas
pessoas, uma interessada em comunicar e a
outra dando todos os sinais que não queria
comunicar, ainda assim esta última estaria a
comunicar que não pretende comunicar.
 Comunicação
 Apesar de ser um processo tão antigo quanto o
próprio ser humano, é verdade que a idade do
processo não o torna nem mais simples, nem
menos responsável por problemas que podem
ocorrer a todos os níveis: individual, grupal e
organizacional.

 Sem comunicação torna-se impossível a vida em

geral e a vida social em particular. Sem
comunicação não pode haver liderança, gestão,
coordenação, empenhamento, motivação,
vendas, alegrias, tristezas, etc..
 Comunicação
 O ser humano tem uma taxa média de
comunicação na ordem dos 70% do seu tempo:
falando, escrevendo, lendo, ouvindo, pelo que
este processo se torna num dos processos mais
importantes para o funcionamento em sociedade
e mais particularmente para o sucesso pessoal e
organizacional, medindo-se este no grau de
eficiência e eficácia com que se conseguem
atingir os objetivos definidos
(cf. Robbins, 1992).
 Comunicação
 A comunicação pode ser concebida como a
troca de informação simples ou complexa
entre um interlocutor designado de emissor
(E) e um recetor (R) e através dessa troca, o E
codifica uma mensagem e o R procura
descodificá-la atribuindo significados aos
vários elementos que compõem a mesma

(cf. Kreitner & Kinicke, 1998).

Contexto

Emissor Recetor
Mensagem

Canal

Feedback
 Comunicação
 Como de certa forma já foi referido, a
comunicação é um processo bidirecional de
trocas entre E e R, elementos que de um modo
geral alternam em cada momento a sua condição
de E para R.

 Durante esta troca de informações, ocorrem

fenómenos interessantes nomeadamente ao nível
dos significados atribuídos àquilo que é dito por
cada um. As diferenças percetivas são de facto
um facto presente e a considerar, nomeadamente
no que respeita aos seus conteúdos, formas de
construção e implicações no comportamento dos
intervenientes.
 Comunicação
 Um dos problemas do processo
comunicacional e que será entretanto
aprofundado tem a ver com o facto dos
significados atribuídos a uma comunicação
do emissor não serem necessariamente os
mesmos que o recetor lhes dá.
 Comunicação
 Também ao nível da literatura são várias as
definições que podemos encontrar:

 “A comunicação é processo gerador de

comportamento organizacional e o resultado
da interação simbólica entre os membros da
organização, o que implica que uma das suas
competências seja promover e gerir a criação
de significados simbólicos nas organizações.”
(Ricardo, 2006:1)
 Comunicação
 “Comunicar é, como sabemos, tornar comum
uma realidade, uma informação, uma ideia,
um pensamento ou uma atitude, através de
um qualquer meio efetivo. Como tal exige a
presença de um conjunto de elementos: um
emissor ou fonte, um recetor ou destinatário,
uma mensagem, um canal, uma situação ou
circunstância e uma intenção, propósito ou
necessidade”
(Ruão, 1999:3)
 Comunicação
O Emissor

 “O emissor pode ser uma pessoa, um grupo

ou mesmo uma organização que pretende
transmitir uma mensagem a um recetor”

 O emissor assume na comunicação um papel

fundamental na medida em que é o primeiro
estímulo para o desenvolvimento de uma
qualquer comunicação.
 Comunicação
 Enquanto codificador de uma mensagem é
fundamental que o emissor tenha bem claro qual
o objetivo que visa com a comunicação. Ter
clareza no que pretende transmitir e ter a
sensibilidade necessária para perceber qual é a
melhor forma de chegar ao(s) recetor(es) é
fundamental para o sucesso da comunicação.

 O emissor entende que na comunicação existe

um conteúdo que deve estar bem dominado e
uma forma que deverá ser a mais adequada.
Muitas vezes a comunicação falha por uma
questão de forma, por exemplo, o meio utilizado
não foi o mais adequado ou o mais eficaz.
 Comunicação
A Codificação

 A mensagem que o emissor pretende transmitir é

por este configurada através do recurso a um
código que aquele pressupõe ser conhecido pelo
recetor e dessa forma conseguir chegar ao
pretendido que é a descodificação adequada e
eficaz da mensagem.

 A linguagem que se utiliza (verbal ou não verbal)

é muitas vezes, na origem, ambígua podendo o
conhecimento do contexto ajudar a diminuir ou
mesmo eliminar qualquer ambiguidade.
 Comunicação
 O papel do emissor é de facto fundamental no processo de
codificação. Alguns casos podem ocorrer:

- o emissor pode propositadamente adotar um código de

todo desconhecido pelo recetor o que consequentemente
conduz a uma ausência de comunicação.
- o emissor pode ser ambíguo na codificação com intuitos e
consequências taticamente pensadas e conscientemente
desejadas.
- o próprio código utilizado pelo emissor pode em si mesmo
ser uma mensagem, por exemplo utilizando uma
linguagem claramente técnica para mostrar que se trata de
uma pessoa dominadora de um determinado assunto.
- o emissor pode ainda usar um código que supõe que o
recetor domina e de facto tal não suceder.
 Comunicação
 Na fase da codificação da mensagem podem
ocorrer uma multiplicidade de influências,
conscientes ou inconscientes e que podem gerar
ineficiências e dificuldades no processo de
comunicação.

 Por último, na codificação existem todo um

conjunto de comportamentos não verbais cujos
significados podem alterar-se em função dos
contextos e, para serem corretamente
descodificados, é de toda a conveniência que os
mesmos possam ser “interpretados e lidos” em
função dos contextos onde adquirem significado.
 Comunicação
A Mensagem

 Quando se avança para a mensagem é

extremamente importante saber exatamente
quais são os objetivos de quem envia a
mensagem, para que destinatários, que efeito
espera que a mesma produza nos recetores e
que repercussões se esperam ao nível
comportamental.

 A mensagem além do conteúdo tem uma forma

que, dependendo das circunstâncias, poderá ser
tão ou mais relevante que o próprio conteúdo.
 Comunicação
 A comunicação não verbal além de ser, muitas
vezes, por si só uma comunicação poderosa e de
consequências efetivas, pode também servir para
dar forma à comunicação verbal e,
particularmente, ao conteúdo da mensagem,
reforçando esse mesmo conteúdo.

 A mensagem apesar de poder ser muito objetiva

pode, para o recetor, revestir-se de significados
diferentes daqueles que o emissor pretendia
transmitir. O conhecimento do contexto físico e
psicológico existente entre emissor e recetor
poderá ajudar a explicar algumas situações em
que tal ocorre.
 Comunicação
Seleção de Meio e Canal

 De acordo com alguma literatura das teorias

comunicacionais existe alguma diferença entre
canal e meio, no entanto, a maior parte da
literatura não considera relevante ou pertinente
esta diferença.

 O canal ou meio é a forma através da qual a

mensagem é transmitida e que é condição
imprescindível para que se estabeleça a
comunicação entre emissor e recetor.
 Comunicação
 No atual momento de desenvolvimento e
mudanças rápidas e descontínuas se há coisa
que aumentou foram as formas de fazer
chegar a comunicação: sms, mail, fax,
telefone, telemóvel, vídeo-conferência,
jornais, cartas, correio de voz, etc..

 A existência de múltiplos e diferentes canais

vai condicionar a natureza dos códigos que
podem ser transmitidos através deles.
(Cunha et al., 2003).
 Comunicação
 Se para algumas questões ou situações a
comunicação escrita é suficiente, outras há em
que a comunicação escrita deve ser preterida à
comunicação oral, e esta deve ser efetuada
pessoalmente e não por intermédio de meios que
apenas favoreçam a passagem verbal da
comunicação.

 Há comunicações em que a componente não

verbal é tão ou mais importante para o emissor
quer ao nível do uso da mesma quer da
apreensão da comunicação que o recetor pode
vir a dar.
 Comunicação
 É ao emissor que compete a enorme
responsabilidade de escolher o meio que
objetivamente considerar mais adequado
para transmitir a sua mensagem e alcançar os
seus objetivos sem, no entanto, perder de
vista o grau de eficácia que esta sua escolha
pode determinar e os aspetos da empatia
comunicacional que deve ter em
consideração.
 Comunicação
Recetor

 O recetor pode ser à semelhança do emissor uma

pessoa, um grupo ou mesmo uma organização
que recebe uma mensagem codificada, de grau
de complexidade diverso e que terá entre outros
objetivos o de descodificar a mensagem.

 O recetor tem um papel muito importante no

processo de comunicação na medida em que
pode pelo seu comportamento contribuir para o
sucesso da comunicação.
 Comunicação
 A escuta ativa é um dos comportamentos que
o recetor pode assumir a fim de contribuir
para um aumento de eficácia da
comunicação.

 A qualidade com que o recetor assume o seu

papel no processo comunicacional vai
condicionar a forma como este mesmo
recetor assumirá o papel de emissor.
 Comunicação
Descodificação e Criação do Significado

 A descodificação não é mais que a tradução que

o recetor faz dos símbolos verbais e sinais não
verbais (ou de outro tipo) que o emissor lhe fez
chegar.

 Um dos problemas na descodificação tem a ver

com a relatividade e subjetividade que pode
existir nos processos de comunicação. As
palavras podem, ao serem descodificadas,
adquirir um significado totalmente diferente
daquele que o emissor pretendeu dar.
 Comunicação
 Os significados atribuídos não podem ser estudados
fora dos contextos, culturas, valores em que os
recetores se movem. O próprio momento temporal
em que a comunicação acontece tem de ser tido em
conta.

 São inúmeros os fatores que influenciam a receção e

descodificação da mensagem, podendo inclusive
retirar-lhe o sentido que o emissor pretendia dar.
Como exemplo refira-se o carácter seletivo que a
perceção do recetor “impõe”, as variáveis afetivas, os
valores, crenças, emoções, expectativas ou seja a
personalidade, as necessidades, a educação, os
grupos de influência do recetor, e a credibilidade que
o recetor atribui ao emissor, etc..
 Comunicação
Feedback

 Este é provavelmente um dos principais

processos do sistema comunicacional, com
maior impacto no grau de eficiência e eficácia
da comunicação.

 Muitas comunicações falham devido ao facto

dos intervenientes por razões diversas não
darem nem pedirem “feedback”.
 Comunicação
 As funções do “feedback” são múltiplas: favorece
a comunicação entre o emissor e o(s) recetor(es),
aumenta os potenciais de confiança, ajuda a
reduzir ou mesmo a eliminar obstáculos, ajusta
expetativas e necessidades, corrige possíveis
erros do processo de comunicação, etc.

 O “feedback” adequado e ajustado pode impedir

todo um conjunto de dificuldades que ocorrem
no processo de comunicação como sejam os
conflitos e a escalada que nestes pode assumir a
não existência de “feedback”.
 Comunicação
 A escalada que pode ocorrer fruto da não
comunicação sobre algo comunicado pode gerar
tensão, despoletar o conflito e criar situações
que impedem a eficácia da comunicação.

 O “feedback” pode ocorrer em todas as formas de

comunicação: escrita, verbal, não verbal, embora
seja nas comunicações “cara a cara” que o
mesmo seja mais fácil de ocorrer. Os benefícios
que se podem obter do “feedback” são
incomensuravelmente maiores do que o custo
que o mesmo possa ter.
 Comunicação
 Muitas vezes o não dar “feedback” pode ser
exclusivamente tático podendo revestir a forma
de desprezo, indiferença, ser politicamente
correto ou incorreto (dependendo do lado em
que se está), ou simplesmente achar que pode
ser uma forma de mostrar o seu poder ou
confirmar o seu estatuto. Pode igualmente
funcionar como forma de manter o outro sempre
numa zona cinzenta e/ou ambígua.
 Comunicação
Contexto

 Muitas vezes assume-se que num processo

de comunicação as pessoas estão no mesmo
contexto, quando nem sempre é isso que se
passa, pois o contexto sendo muito
construído mentalmente pode levar a que se
possam ter duas pessoas em interação mas
cada uma a raciocinar e a relacionar-se a
partir de contextos diferentes.
 Comunicação
 A compreensão do contexto em que cada um
se move é fundamental. Pense-se no que
ocorre durante uma reunião quando cada
pessoa está “no seu próprio contexto” e faz
pouco ou nenhum esforço de ajustamento.
Compreensivelmente esta reunião terá
grandes probabilidades de falhar na medida
em que cada um está “fechado no seu
território”.
 Comunicação
 A própria sequência das mensagens é por si
geradora de contextos diferentes para a resposta
seguinte. Recorrendo ao mesmo exemplo
podemos afirmar que a ordem com que os
assuntos são colocados numa agenda de reunião
pode ser totalmente arbitrária mas um
especialista em coordenação de equipas ou um
líder poderá dar uma sequência aos assuntos a
tratar e taticamente condicionar o desenrolar da
própria reunião, potenciando a sua maior
rentabilização, possível satisfação dos envolvidos
e aumento do grau de eficácia final.
 Comunicação
Ruídos Comunicacionais

 O ruído é um dos principais fatores de perda de

eficácia da comunicação, credibilidade e aumento
do número de enviesamentos e de distorções.

 Existem situações de ruídos totalmente

imprevistas, em que a única atuação, passa por
de imediato, e se possível, minimizar as suas
consequências, detetar as suas causas de forma
a poder precaver situações futuras.
 Comunicação
 São inúmeras as fontes de ruído, afetando
todos os elementos que compõem o ciclo
comunicacional. Conscientes de que esta
situação pode ocorrer e conhecedores de
muitos tipos de ruídos, emissor e recetor
devem cada um deles por si e em conjunto
identificar os ruídos de maneira a dar uma
solução ou adotarem estratégias que
favoreçam o controlo ou eliminação daqueles.
 Comunicação
 Alguns os exemplos de ruído:

 Diferentes quadros de referência, perceção seletiva

e afetiva, não saber ouvir, falta de confiança,
juízos de valor, estereótipos e preconceitos,
credibilidade da fonte, problemas semânticos,
diferenças culturais, barreiras físicas, arranjos
espaciais, impreparação do comunicador, estilos
pessoais de comunicação, filtragem, pressões de
tempo, sobrecarga de comunicação, fracas
primeiras impressões, género, heterogeneidade da
audiência, contexto temporal, fornecimento e
recebimento de “feedback”, emoções e
características do canal.
As Barreiras à Comunicação

Entendemos por barreiras à comunicação as

barreiras que dificultam a emissão e/ou
receção de mensagens.
Vamos enunciar alguns mais vulgares:

a) Ao Nível do Emissor e do Recetor

b) Ao Nível do Contexto
c) Ao Nível do Meio
d) Ao nível do Código
e) Ao nível da Mensagem
Frequentemente, a comunicação processa-se
de forma deficiente.

O ideal seria que as mensagens chegassem ao

recetor com o mesmo formato e a mesma
intensidade com que foram emitidas. Porém,
isto não acontece.
Muitas vezes,

ouvimos o que o outro não

disse,
ou
os outros entendem o que não
dissemos.
Algumas barreiras à comunicação

- Utilização de linguagem que o outro não

entende ou não domina.
- Elementos perturbadores do exterior.
- Divergências de valores e crenças.
- Desinteresse.
- Papéis sociais desempenhados.
- Formação cultural divergente.
- Indisponibilidade física ou psicológica (ex.:
cansaço, malestar).
- Palavras ambíguas.
- Hostilidades.
- Desmotivação.
Estudos feitos revelam que retemos uma certa
percentagem da informação, que varia
segundo os órgãos dos sentidos que a
recebem.

Assim, retemos cerca de:

20% do que ouvimos.

30% do que vemos.
50% do que vemos e ouvimos.
Exemplo: retemos cerca de 50% da informação
emitida pela televisão, porque vemos e
ouvimos simultaneamente.
Uma das melhores maneiras de entender a
natureza do processo de comunicação
consiste em prestar atenção a alguns
princípios ou tendências - que podemos
designar por Leis da Comunicação;

- A comunicação é um processo de dois

sentidos (biunívoca);
- A mensagem recebida pelo recetor nunca é
igual à que enviamos.

- O significado que as pessoas atribuem às

palavras depende das suas próprias
experiências e perceções;

- Existem situações em que corremos o risco

de fornecer excessiva informação às pessoas,
criando-lhes dificuldades;
- Comunicamos sem estarmos conscientes disso,
porque comunicamos também (e sobretudo)
através de linguagem gestual e corporal;

- O emissor deve ser congruente com a

mensagem a transmitir;

- A comunicação é tão mais difícil quanto maior

for o número de recetores e a sua
heterogeneidade;
- Quanto mais simples for uma mensagem,
mais fácil será a sua compreensão e
memorização;

- O conteúdo de uma mensagem altera-se à

medida que é transmitida de uma pessoa
para outra.
Se os colaboradores de uma empresa querem
desenvolver o seu desempenho
comunicacional, devem compreender os
modos através dos quais a comunicação se
processa, assim como os obstáculos que
podem ocorrer.
Chamamos a estes obstáculos Barreiras à
Comunicação Eficaz, que se repercutem
obviamente em mal-entendidos e perdas de
tempo.

Superá-las facilitará a comunicação e o nosso

desempenho profissional.
Veremos, de seguida, algumas barreiras à
comunicação.

A lista não pretende ser exaustiva mas um princípio

para a reflexão pessoal.

As principais barreiras à comunicação situam-se a 3

níveis:
1. Barreiras Pessoais

2. Barreiras Físicas

3. Barreiras Semânticas
1. Barreiras Pessoais

Pode acontecer durante os processos de

codificação e descodificação da mensagem,
podendo assim situar-se:

Ao nível do emissor
- Quando não assimilou os conteúdos que
deve transmitir, devido à má perceção das
motivações do recetor.
 - Pelo seu egocentrismo, associado a uma
incapacidade para se colocar no lugar do seu
recetor.

- Pela utilização de um código inadequado, em

que os fatores conotativos da mesma língua
podem revelar-se significativos.

- Deficiente elaboração mental da mensagem.

- Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde

se estabelece a comunicação.
Ao nível do recetor

- Falta de interesse para captar a mensagem.

- Antecipação da resposta, por não saber

escutar ativamente.

- Competição entre interlocutores, que em

casos extremos gera monólogos coletivos.
- Preconceitos em relação ao emissor, com
hipóteses de valorização ou desvalorização
da imagem do emissor e da mensagem
recebida.

- Posição que ocupa na rede de comunicação.

- Estado psicológico - emoções, situação

atual, etc...
2. Barreiras Físicas

Interferem ao nível do canal onde se

desenvolve a comunicação:

- Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas

de terceiros, etc..
- Desproporção do volume de informação em
relação aos meios de comunicação.
- Avarias ou deficiências nos meios escolhidos
para enviar a mensagem.
3. Barreiras Semânticas

São constituídas pelas limitações presentes nos

símbolos com que comunicamos, já que estes
podem possuir significados diferentes:

- Não adequação da linguagem aos papéis

sociais.
- Conotações não entendidas à luz do grupo
social de que o indivíduo faz parte (ex: meio
rural/meio citadino).

- Não correspondência da linguagem verbal à

linguagem não-verbal.
Os tipos de comunicação: verbal e não-verbal

Comunicar envolve toda uma série de

atividades: conversar, persuadir, ensinar,
negociar.

Para ser competente em qualquer delas, é

essencial perceber o que é uma comunicação
e desenvolver as capacidades necessárias
para nos tornarmos mais eficazes.
Elementos da Comunicação

Codificar: transformar, num código conhecido, a

intenção da comunicação ou elaborar um sistema
de signos;

Descodificar: decifrar a mensagem, operação que

depende do repertório (conjunto estruturado de
informação) de cada pessoa;

Feedback: corresponde à informação que o emissor

consegue obter e pela qual sabe se a sua
mensagem foi captada pelo recetor.
A Linguagem Verbal

Quando emitimos uma mensagem, podemos

utilizar vários códigos, entre esses existem as
palavras. Quando a comunicação é realizada
por meio das palavras, estamos utilizando a
linguagem verbal.

A linguagem verbal pode ser escrita ou oral.

A Linguagem não-verbal

Nós comunicamos utilizando a linguagem não-

verbal por meio dos nossos gestos, posturas,
expressões faciais, tom de voz, silêncio, etc.

Comunicamos, igualmente, pela roupa que

vestimos e dos complementos que usamos.

É mediante a comunicação não-verbal que

transmitimos muitas das nossas emoções e dos
nossos sentimentos.
A Linguagem Corporal

O Corpo Fala?
As pessoas podem transmitir diferentes
géneros de informações, em diferentes níveis
de compreensão.

O processo da comunicação das ideias consiste

em mais do que uma simples linguagem
escrita ou falada.
Quando você comunica, às vezes a sua
mensagem pode ser compreendida, ou não,
mas é independente do que você disse, da
maneira como disse, e da lógica dos seus
pensamentos.

Isso ocorre porque, muitas vezes, a receção da

sua comunicação depende do grau de
empatia que a outra pessoa sente com a sua
comunicação não-verbal.
Um marido que vira as costas à mulher e que,
sem dizer uma palavra, sai de casa batendo a
porta violentamente, transmite uma
mensagem significativa.

Portanto, não é muito difícil compreender as

vantagens que se pode tirar da interpretação
da linguagem não-falada, desde que
comuniquemos por uma variedade de
sistemas.
Observar e estudar os gestos são tarefas
extremamente simples, mas interpretá-los é
um trabalho muito diferente.

Comunicar com sucesso uma mensagem

depende de esta ser interpretada como
credível e apropriada por aqueles que a
recebem.
Muitas vezes, a falta de entendimento não é
sequer expressa em voz alta, ela pode tomar
a forma de um franzir de testa ou um
suspiro.

Logo, o que se está comunicando nem sempre

corresponde ao que é recebido.

É fundamental encontrar formas de anular essa

distância.
De facto, comunicar não pressupõe
necessariamente o uso da palavra:

O nosso corpo também transmite mensagens.

- Expressões faciais comunicam sentimentos,

emoções, reações intencionais ou não, mostram
respeito ou desrespeito para com os outros.

- O olhar pode comunicar sentimentos de

hostilidade, simpatia ou desejo.
- A roupa (comunicamos por meio das cores,
do tecido, do corte que usamos).

- Vestimo-nos de formas diferentes conforme

as ocasiões (uma festa, um curso, uma
entrevista de emprego).

- Uniformes comunicam o papel

desempenhado por um indivíduo.
- Complementos, enfeites, objetos que temos
em casa, comunicam algo sobre nós.

Outros aspetos:

contacto físico - o tocar.

tempo - ser pontual ou não.
espaço - distâncias sociais, íntimas.
Expressão facial:

Não é fácil avaliar as emoções de alguém

apenas a partir da sua expressão fisionómica.

Por vezes os rostos transmitem

espontaneamente os sentimentos, mas
muitas pessoas tentam inibir a expressão
emocional.
Movimento dos olhos:

Desempenha um papel muito importante na

comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido
como prova de interesse, mas noutro contesto
pode significar ameaça, provocação.

Desviar os olhos quando o emissor fala é uma

atitude que tanto pode transmitir a ideia de
submissão como a de desinteresse.
Movimentos da cabeça:
Tendem a reforçar e sincronizar a emissão de
mensagens.

Postura e movimentos do corpo:

Os movimentos corporais podem fornecer pistas
mais seguras do que a expressão facial para se
detetar determinados estados emocionais. Por
ex.: inferiores hierárquicos adotam posturas
atenciosas e mais rígidas do que os seus
superiores, que tendem a mostrar-se
descontraídos.
Comportamentos não-verbais da
voz:
A entoação (qualidade, velocidade e ritmo da
voz) revela-se importante no processo de
comunicação.

Uma voz calma geralmente transmite

mensagens mais claras do que uma voz
agitada.
A Aparência:

A aparência de uma pessoa reflete normalmente

o tipo de imagem que ela gostaria de passar.

Através do vestuário, penteado, maquilhagem,

apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de
falar, etc., as pessoas criam uma projeção de
como são e de como gostariam de ser tratadas.
As relações interpessoais serão menos tensas
se a pessoa fornecer aos outros a sua projeção
particular e se os outros respeitarem essa
projeção.
Conclusão:

Na interação pessoal, tanto os elementos

verbais como os não-verbais são importantes
para que o processo de comunicação seja
eficiente.
O autodomínio pode facilmente degenerar em
nervosismo e frustração.

Uma pessoa que tem confiança em si própria

fala sem fazer qualquer gesto de pôr a mão
no rosto, como, por exemplo, pôr a mão na
frente da boca ou coçar o nariz, nem passa a
mão pela cabeça.
Barreiras Comunicacionais
Barreiras Externas

Referem-se à distância entre o emissor e o

recetor.
- condições ambientais (temperatura, ruído,
iluminação)
- distância entre emissor e recetor
- deficiência dos meios utilizados
Barreiras Internas

Na qual são englobadas, o falar uma

linguagem que não é entendida pelo
interlocutor, palavras ambíguas, papéis
sociais desempenhados, valores e crenças
pessoais, o estado de cansaço ou doença.

- problemas físicos ou psicológicos

- falta de motivação para estabelecer a relação
- usar linguagem que não é entendida pelo
recetor
- empregar palavras ambíguas
- referir ideias ou sentimentos não adaptado
ao objetivo da comunicação
- valores e crenças pessoais
- estado de cansaço ou doença
AGIR ANTES DE PENSAR TAMBÉM É UMA
BARREIRA!
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ

1. Sobrecarga de Informações
2. Tipos de informações
3. Fonte de informações
4. Localização física
5. Densidade
Auto conhecimento

Propósitos e objetivos

Há pessoas cujo trabalho é inspirado –

transmitem entusiasmo – e parecem estar
seriamente envolvidas com o que fazem, com
as pessoas com quem trabalham e com as
pessoas a quem prestam serviço. Respiram
satisfação e realização pessoal.
Quando encontramos pessoas desse tipo
acreditamos que o seu trabalho é consistente
com os seus propósitos. Elas sabem porque
estão, onde estão e sabem o que querem
fazer.
Missão, Vocação, Chamada, Paixão

Essas palavras são utilizadas para descrever a

necessidade humana de identificar e
expressar seus propósitos. Afinal, encontrar
os seus propósitos é uma procura quase
espiritual: implica olhar para dentro de si.
As experiências de vida mais significativas
podem indiciar propósitos de vida.

Por isso é necessário repensar e relembrar

essas experiências. O que aconteceu?

Por que foi importante para si? Que impacto

essas experiências tiveram na sua vida?
Aptidões e Talentos

Cada um de nós tem talentos e dons

específicos que nos tornam únicos. São
capacidades que temos e que parecem ser
naturais. Esses dons podem ser a chave para
os propósitos, na medida em que nos podem
ajudar a realizar o que quer que acreditemos
que estamos aqui para fazer.
Capacidade atlética, habilidade manual, talento
musical ou facilidade de comunicação são
alguns dos talentos que podem estar na
origem dos propósitos.

Reconhecer e dominar os seus talentos estão

na base da sua auto compreensão e do seu
auto conhecimento.
Aptidão é algo que aprendemos a fazer, como
usar o computador, consertar um automóvel
ou gerir o tempo. São competências que
desenvolvemos como resultado de treino,
experiência ou educação.
Existem características que vemos como
talentos, mas que, para outros, também são
aptidões, porque, muitas vezes, as pessoas
tentam desenvolver aptidões em áreas em
que não têm talento. Cabe a você fazer um
julgamento sobre quando é que uma
característica é para você um talento ou uma
aptidão.
A sua mistura específica de talentos e aptidões
é a chave da sua paixão, da sua vocação.

Não desperdice os seus talentos, cultive-os.

E não se esqueça, desenvolva as suas aptidões

em torno deles.
Valores

São as crenças que escolhemos para guiar as

nossas vidas.
Os valores guiam-nos na separação entre o
certo e o errado de cada situação.
Quando alguém nos diz o que devemos fazer,
comparamos esse “deve” com os nossos
valores, decidindo depois o que é certo para
nós.
O “dever” choca muitas vezes com “valor”. Por
exemplo:

Valor: Família.

Comportamento: Fazer horas extras.

Dever: Ser um bom profissional.

Na vida profissional há determinados valores
que são fundamentais:

-Persistência. -Aprendizagem.
- Flexibilidade. -Organização.
-Gosto pelas Relações
Interpessoais. -Abertura,
-Tolerância.
-Correr Riscos. -Lidar com o Medo.
Gelar, começar a tremer ou a suar, sentir o
ritmo cardíaco e respiratório acelerado...
Quem é que já não passou por isto? Este é
aquele facto que pode nos fazer hesitar ou
evitar seguir os nossos propósitos e valores.

O medo do fracasso, do sucesso, do

desconhecido, ou medos físicos, são medos
muito comuns que é preciso enfrentar e
compreender.
O medo não é um
inimigo.
A verdade é que as pessoas se comportam
melhor quando têm medo. Por isso mesmo,
devemos aprender a dominá-lo e a usá-lo
como um catalisador para a Acão.

O medo pode ser transformador ou castrador.

Nós é que decidimos. É preciso responder
rapidamente ao medo, ou por meio de uma
profunda preparação prévia, ou do improviso,
ou da criatividade ou...simplesmente por
mentalizações positivas.
Por outro lado, aqueles que têm aversão ao
risco, que gostam de jogar em segurança em
todas as situações, ou que são extremamente
impulsivos, não considerando os contras do
risco e as consequências das suas ações,
correm sérios riscos em qualquer situação de
vida.
Neste capítulo do Auto conhecimento, faz-se
necessário refletir sobre todos os pontos
acima mencionados, pois são eles que vão,
em grande parte, contribuir para a formação
de dois conceitos fundamentais para que nos
conheçamos.

São os conceitos: Autoestima e Autoconceito.

Autoestima

É o grau em que o sujeito gosta de ser como é.

A apreciação que uma pessoa faz sobre si
própria e sobre as suas capacidades.
As pessoas com sólida autoestima:

- São confiantes sem serem presunçosas.

- Não ficam de rastos quando recebem

críticas.

- Aceitam que podem aprender a partir dos

seus erros e que algumas vezes estes são
inevitáveis.
- Não têm necessidade de pôr os outros abaixo.

- São autoconfiantes e seguras de si, mas, no

entanto, não recusam ajuda dos outros.

- Não fazem críticas destrutivas.

- São capazes de rir de si próprias.

As pessoas com baixa autoestima:

- Sentem-se inferiores em relação aos outros.

- Duvidam das suas reais capacidades.

- Mantêm-se na sua “zona de conforto”,

evitando desafios.
- São influenciadas pelos julgamentos dos outros.

- Menosprezam-se constantemente.

- De um modo geral são pessoas negativas.

- Culpam tudo e todos pelo que de mau acontece.

- Arranjam grandes problemas, com coisas

insignificantes.
Lembre-se de que:

1. A nossa vida é modelada por aqueles que gostam

de nós e aqueles que não gostam.

2. Não podemos dar autoestima aos outros.

3. Nós somos responsáveis por fortalecer ou

fragilizar a nossa autoestima.

Mais ninguém deverá ter essa responsabilidade.

4. O que dizemos a nós próprios é o que conta. Fale
positivamente para si próprio.

5. Uma elevada autoestima é compatível com ser

humilde.

6. Descubra o que quer e onde é competente. A

seguir, aumente o seu potencial.
7. Aceite desafios. As novas experiências de sucesso
ajudam a consolidar a autoestima.

8. O seu maior compromisso é... CONSIGO PRÓPRIO.

A autoestima será tanto mais elevada, quanto

àquilo que a pessoa é, se aproximar do que
ela desejaria ser.
Autoconceito

É a perceção que a pessoa tem de si mesma.

O autoconceito, isto é, o modo como a pessoa

se descreve, evolui com a idade, com as
experiências de vida e com o conhecimento
que tem de suas capacidades e limitações
(autoconhecimento).
É esse juízo que a pessoa faz de si mesma, que
se liga a determinados sentimentos de
vergonha ou orgulho, que poderão ser
facilitadores ou inibidores do comportamento
e do desempenho social.
O autoconceito é afetado por:

• A apreciação que os outros nos fazem; o que

os outros dizem de nós.
• Significado atribuído ao que os outros dizem
de nós.
Há pessoas cuja opinião valorizamos e por
isso temos tendência a aceitar as suas críticas
e sugestões, atitude que não temos com
relação a outras pessoas.
Expectativas e Primeiras Impressões

As expectativas e as primeiras impressões são

outros fatores importantes para o nosso
autoconhecimento, já que temos a tendência
em verificar se a imagem que temos de nós
mesmos é semelhante à imagem que os
outros também têm de nós.
As nossas expectativas em relação
àquilo que os outros esperam
de nós, conduzem-nos a agir de
forma a confirmar essas
expectativas – Profecias Auto
cumpridoras.
Por exemplo, uma pessoa que se
considera muito tímida, comporta-se
de tal forma perante os outros, e estes
tendem a reforçar esse
autoconceito pela forma como se
relacionam com ela.
Quando encontramos alguém pela primeira
vez, temos tendência a formar uma opinião
ou impressão geral, baseada em índices
físicos, verbais, não-verbais ou
comportamentais.

Essa primeira impressão vai condicionar toda a

relação futura, dado que vamos nos
comportar de acordo com essa impressão.
Temos tendência a confirmá-la.
Devemos sempre estar atentos para o facto de
que muitas das nossas primeiras impressões
podem estar erradas e que é preciso dar ao
outro a oportunidade de se explicar e
justificar o seu comportamento. É preciso
tolerância, capacidade de escuta, interesse
autêntico e uma grande disponibilidade para
o outro.
Preconceitos e estereótipos

A partir da primeira impressão, temos

tendência a inferir outras características que
enquadram o indivíduo num perfil qualquer.

Dessa forma, atribuímos-lhes um determinado

papel ou posição, definindo o lugar que
ocupa na sociedade e os comportamentos
que lhe estão inerentes.
Embora a categorização seja indispensável
para a eficácia da relação interpessoal, como
se trata de uma simplificação, há o risco de
se cair em estereótipos, colocando a pessoa
em determinada categoria, ignorando
comportamentos que não se enquadram
nessa categoria e buscando ver
comportamentos que a confirmem.
Os estereótipos são baseados em
preconceitos e perpetuam erros
de julgamento que só contribuem
para uma comunicação e uma
relação pessoal não eficazes.
Perceção

A perceção do mundo é algo que se vai

construindo pelo processo de comunicação
interpessoal, embora se trate de um
processo interno. Ela desenvolve-se em
função da situação sócio cultural em que se
vive. É por meio dos sentidos que captamos
a realidade que nos cerca.
Perante essa multiplicidade de estímulos, o
ser humano não é um recetor passivo.

Pelo contrário, o ser humano seleciona e

discrimina os estímulos, de tal modo que os
mesmos poderão ser interpretados de
modo diferente por diferentes pessoas.
Pergunta para reflexão: Por que será que
perante uma mesma situação, existem
análises e interpretações diferentes?

A verdade é que não poderemos falar de

objetividade quando falamos em perceção,
uma vez que a experiência que cada um
adquire é única, ainda que possa ser
partilhada pelos outros.
O comportamento de cada um se forma em
função da imagem que essa pessoa adquire
do mundo, em função da experiência, das
pessoas e das coisas como percebe.

Em suma, em função da perceção que tem da

realidade. Cada indivíduo organiza os
diferentes estímulos sensoriais e os integra
em um quadro coerente e significativo, que
constitui o seu próprio mundo.
Aquilo que vemos é
aquilo que de facto é
real para nós.
Cultura e Perceção

A nossa cultura, o meio onde nascemos, a escola

onde estudamos, a religião que nos foi ensinada,
tudo isso são fatores que vão influenciar
diretamente na nossa maneira de ver o mundo.

Por isso vemos tantos conflitos entre povos e até

entre pessoas de regiões diferentes, dentro de
um mesmo país.
As pessoas se esquecem de que o outro teve
uma formação diferente da sua e por isso o
julga errado, mal-educado, sem princípios.

Se nos lembrássemos, antes de reagir, de

perguntar: “o que isso significa para você?”,
com certeza muitos conflitos e julgamentos
injustos seriam evitados.
A multicultura, isto é, o estudo dos factos
relacionados com essa diversidade de costumes e
aprendizados nas diferentes culturas, é essencial
para aqueles que atendem o cidadão de modo
geral.

De outra forma poderemos estar cometendo

graves injustiças e tendo uma resposta
preconceituosa com relação a pessoas que nem
fazem ideia do que podem ter feito de mal ou de
errado em uma relação interpessoal mal
sucedida.