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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E
RECEÇÃO DE CLIENTES
UFCD 9104
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ÍNDICE

1.2.Comunicação
1.
1.4.
1.3.
1.1. Fenómenos
Motivações
Esquema
Informaçãogeral
suacom o cliente
edecorrentes das relações humanas
decomunicação
comunicação
2. Relações
2.2.
2.1.
2.5.
2.4.
2.7.
2.3.
2.6. Etapas
Relação do
Atendimento
Conflitos
Etapas
Grupos e do Interpessoais
atendimento de –atendimento
presencial
processo
estilos eatitudes
profissional-cliente
Comportamento desocial
liderança e comportamentos
atendimento telefónico
3. Protocolo empresarial
4. Forma de estar e aparência
5. Apresentações e cumprimentos
6. Precedências / Formas de tratamento
7. Bandeiras
8. Etiqueta nas relações interpessoais
9. Protocolo à mesa
10. Convites / Cartões-de-visita / Eventos de Carácter Profissional
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE


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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

1.1. Esquema geral de comunicação


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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.1.1. Barreiras à comunicação

 As pessoas interagem num determinado ambiente.

 Este meio envolvente influencia as pessoas e cada pessoa em


interação com outra altera também o meio.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 A comunicação acontece sempre e o sucesso de uma comunicação é


possível apenas quando aquele que envia e o outro que recebe a
informação percebem a mensagem da mesma maneira.

 A comunicação circula entre emissor e recetor. É um processo de


reciprocidade.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Há uma troca mútua de mensagens. Na maior parte das vezes


alternamos permanentemente nas posições de emissor e recetor.

 As barreiras de comunicação ajudam a perceber os obstáculos que se


podem dirigir perante comunicadores que desejam, efetivamente, a
transparência.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Permitem compreender as razões pelas quais a comunicação nas


organizações está imbuída de vários condicionalismos que podem
contrariar os desejos e intenções dos membros organizacionais.

 De seguida apresentam-se algumas barreiras de comunicação no


contexto organizacional.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Diferentes quadros de referência

 As diferentes experiências, valores, sentimentos, desejos, motivações, receios, ambições,


expectativas das pessoas podem gerar diferentes significados.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Perceção seletiva

 De entre as mensagens recebidas,


as pessoas tendem a desconsiderar
as que colidem com as suas
perspetivas de vida ou não
confirmam aquilo que acreditam.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Incompetência em escutar

 Escutar implica compreender os sentimentos do interlocutor, mostrar


interesse genuíno em ouvi-lo, não mostrar distração, não interromper.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Ausência de confiança

 Quando impera a desconfiança, as pessoas retraem-se na transmissão


de informações, as mensagens são alvo de “segundas” interpretações,
vinga a conceção de que “a história não está bem contada”, ou seja,
alguém profere afirmações dissonantes dos seus atos.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Juízos de valor, estereótipos e preconceitos

 A interpretação projetada sobre a mensagem é influenciada pela avaliação que se faz do


emissor.

 or exemplo, uma pessoa que cultiva o preconceito de que “todos os patrões são autoritários”.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Credibilidade da fonte

 A credibilidade refere-se ao grau em que a informação proporcionada é credível. Depende, em


grande medida, da confiança, carácter, competência, cortesia...da fonte.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Problemas semânticos

 As mesmas palavras têm diferentes significados para diferentes


pessoas.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Diferenças culturais

 As pessoas de diferentes culturas interpretam distintamente as palavras e a linguagem não-


verbal.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Barreiras físicas

 A distância entre as pessoas, os ruídos, os problemas técnicos, etc.,


levantam obstáculos sérios à comunicação.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Impreparação (e outros problemas) do comunicador

 O emissor não se prepara ou tem dificuldades de comunicação.


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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Estilos pessoais de comunicação

 Alguns estilos pessoais de comunicação dificultam a comunicação em


si. Pessoas de diferentes estilos preferenciais também podem ter
dificuldade em comunicar.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Filtragem

 Ocorre frequentemente na comunicação ao longo da cadeia hierárquica.

 Consiste na distorção (nem sempre deliberada) da informação – “quem conta um conto,


acrescenta um ponto”.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Pressões de tempo

 A pressão do tempo provoca descuido na comunicação, induz acções e palavras precipitadas,


desviam a atenção do feedback, diminuem a disponibilidade para ouvir.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Sobrecarga de comunicação

 Quando há excesso de informação, não é possível absorver ou


responder adequadamente a todas as mensagens recebidas
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Fracas primeiras impressões

 As primeiras impressões que os comunicadores se formam mutuamente


pode interferir em todas as fases subsequentes do processo.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Heterogeneidade da audiência

 Quanto mais heterogénea é a audiência, mais difícil é comunicar.


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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Contexto temporal

 O momento em que uma mensagem é comunicada pode interferir nos seus efeitos (por
exemplo, um elogio é mais eficaz se realizado logo após o ato praticado).
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Emoções

 Os estados emocionais podem afetar o modo como as pessoas


transmitem e recebem informação.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Características do meio/canal

 Por não comportarem mensagens não-verbais como


as entoações de voz, as expressões faciais, os
gestos... alguns meios empobrecem a comunicação.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.1.2. Fidelização da comunicação e feedback

 O feedback (retroalimentação) consiste na mensagem de retorno que o recetor


(transformando-se ele próprio em emissor) envia ao emissor de origem.

o As pessoas reagem de forma verbal e não-verbal à mensagem que é enviada.


o É um dado crucial que nos informa se a mensagem está a ser bem compreendida ou não.
o Pode ser solicitado pelo emissor:
 Entendi bem que...?
 Estou a pensar bem quando digo...?
 Esteve a dizer-me que...?
 Qual é a sua opinião relativamente ao que eu disse sobre...?
 Se bem percebi, está a dizer que...
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Ao solicitar feedback está a criar condições para que a comunicação seja efetiva, ou seja, para
que a mensagem que está a interpretar/descodificar seja a mesma que a outra pessoa está a
enviar.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Para se tornar um processo útil, o feedback precisa, tanto quanto possível ser:
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

o Descritivo ao invés de avaliativo: quando não há julgamento reduz-se a necessidade do outro reagir
defensivamente.
o Específico ao invés de geral: indicar o comportamento numa determinada ocasião.
o Compatível com a necessidade do emissor e recetor: deve satisfazer a necessidade de ambos. Não se
deve usar a oportunidade para desabafar.
o Dirigido para comportamentos que o recetor possa modificar: o recetor deve reconhecer falhas naquilo
que está sob seu controle mudar.
o Solicitado ao invés de imposto: será mais útil quando há por parte do recetor maior flexibilidade e
aceitação.
o Oferecê-lo em momento oportuno: é mais útil quando oferecido o mais próximo possível do
comportamento em questão.
o Esclarecido para assegurar comunicações precisas: um modo de proceder é fazer com que o recetor
repita o feedback recebido.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.1.3. Linguagem verbal e não-verbal

 Embora os tipos de comunicação interpessoal sejam inúmeros, podem


ser agrupados em comunicação verbal e comunicação não-verbal
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 A comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação oral, é a mais


utilizada na sociedade em geral e nas organizações em particular, sendo a única que permite a
transmissão de ideias complexas e um exclusivo da espécie humana.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

COMUNICAÇÃO ESCRITA COMUNICAÇÃO ORAL

 O recetor estar ausente, o que a torna  A sua principal característica é a presença do


num monólogo permanente do emissor. recetor.
 Esta característica obriga a alguns  A voz é a grande ferramenta para a
cuidados por parte do emissor. comunicação verbal, e quando usada de
 O emissor deve ainda possuir um perfeito forma inadequada, pode trazer prejuízos, na
conhecimento dos temas e deve tentar medida em que um emissor com má voz
prever as reações/feedback à sua (rouco, cansado ou com tom abafado),
mensagem. poderá causar desinteresse ou até
irritabilidade no recetor.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 A comunicação não verbal é extremamente poderosa, podendo ser uma forma de


comunicação única, isolada ou então conjugada com a comunicação verbal.

 A comunicação não verbal pode aumentar o grau de eficácia da comunicação na medida em


que ajuda a enfatizar o conteúdo daquilo que se pretende comunicar, reforçando o teor da
mensagem.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Esta forma de comunicação pode igualmente promover e potenciar os níveis de interação e de


confiança entre emissor e recetor(es) quando ocorre de forma consonante e coerente com a
comunicação verbal.

 Numa metáfora poder-se-á dizer que se “a comunicação verbal é o corpo, a comunicação não
verbal é a alma”, dando colorido ao processo de comunicação e permitindo perceber a
congruência existente entre o que é dito e o que é sentido pelo emissor.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Frequentemente acontece que o discurso verbal do emissor de uma mensagem vai num
sentido muito otimista mas os sinais não verbais vão num sentido diferente, outras vezes
acontece o diametralmente oposto.

 São várias as fontes geradoras de sinais, mensagens não verbais, a título de exemplo refira-se:
os gestos, as expressões faciais, o contacto visual, a posição corporal, o andar, o tom e o
timbre de voz, proximidade física entre os interlocutores, etc.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Estas expressões não verbais têm uma importância muito significativa


na impressão que é dada aos outros.

 No caso de haver inconsistências entre a mensagem verbal e a não-


verbal (contradição entre o significado da mensagem verbal e não-
verbal), há uma tendência para "ganhar" a mensagem não-verbal.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.3.1.1. Linguagem e postura corporal

 Estudos atestam que são necessários somente 3 segundos, para a formação da Primeira
Impressão e nesses escassos segundos, os principais fatores que influenciam na
formação da imagem são:

o A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%.


o O Tom da Voz com 18%.
o A Adequação das palavras utilizadas com 14%.
o A Linguagem Corporal com 10%.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz
respeito à aparência, o que mais chama a atenção é a expressão facial. Espera-se desta
expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

 No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género
feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino,
para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro


dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não


constituam um elemento de distração e não perturbem a comunicação
com os interlocutores.

 Relativamente à linguagem corporal incidimos especial atenção sobre


o cumprimento social e o contacto visual.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um “aperto de mão”, ato que deve
obedecer a algumas regras simples como:

o A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar.


o O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Como todo o contacto físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e


consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto à não
invasão do também denominado espaço pessoal, mantendo uma distância socialmente aceite
do nosso interlocutor (é normalmente tolerada a distância de dois antebraços).

 O olhar deve ser direto nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar
segurança e seriedade, mas tendo cuidado para não parecer demasiado intrusivo.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 De reter também que a imagem ideal do profissional é que uma imagem de confiança perante
o cliente.

 A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que se vai construindo com
progressivas e pequenas conquistas e não apenas com uma grande conquista
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE


 1.3.1.2. Expressões e microexpressões faciais
 O olhar

 Os olhos sustentam a nossa relação com os outros, denunciando-


nos e denunciando.

 É com o olhar que aferimos da reação dos interlocutores e eles se


apercebem da autenticidade (ou não) do conteúdo da nossa
mensagem.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O sorriso

 São vários os tipos de sorriso:

o Sorriso Alvar: idiota e inoportuno.


o Sorriso Homérico: exagerado e ruidoso.
o Sorriso Amarelo: forçado e artificial.
o Sorriso Esgar: contraído e sem conteúdo.
o Sorriso Enigmático: indefinido e duvidoso.
o Sorriso Fingido: esquivo e efémero.
o Sorriso Espontâneo: livre, autêntico e convincente.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O sorriso espontâneo, por transportar em si mesmo autenticidade,


convence o recetor, impede e resolve conflitos, cria um ambiente propício
à boa comunicação.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Movimentos da Cabeça

 Importantes indicadores sobre o andamento de uma


interação, são os movimentos de cabeça.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Os acenos de cabeça são sinais não verbais muito rápidos, se bem que aparentemente
descortináveis.

 Um aceno de cabeça de quem ouve é entendido por quem fala como um sinal de atenção e,
por isso, desempenha neste um pape de reforço, pois encoraja a sua continuação, bem como é
uma recompensa para o comportamento precedente.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.3.1.3. Psicomorfologia facial

 O canal privilegiado de expressar as emoções é o rosto. Todos nós temos uma série de
máscaras faciais que utilizamos consoante aquilo que queremos transmitir.

 As expressões faciais desempenham diversas funções, tais como, expressão das emoções e
das atitudes interpessoais, o envio de sinais inerentes à interação em curso e a manifestação
de aspetos típicos da personalidade de um indivíduo.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O franzir da testa, o comprimir dos lábios, o rubor repentino… são inúmeras as manifestações
do rosto que representam sinais não verbais perante uma determinada mensagem.

 O significado de um gesto ou expressão facial pode ser muito diverso.


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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Por exemplo: uma expressão facial séria e contida pode ser sinal de:

o Aborrecimento e desinteresse (ex.: contexto de um formando numa ação de formação).


o Ansiedade e insegurança (ex.: contexto de um candidato numa entrevista de seleção de
emprego).
o Zanga e revolta (ex.: contexto de um cliente que pede o livro de reclamações num
restaurante).
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 É o rosto todo inteiro que exprime a doçura, o interesse, o ódio, a


comoção, o aborrecimento, a indiferença ...
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Expressão facial positiva  Expressão facial negativa

o Rosto descontraído. o Rosto fechado, duro.


o Olhar interessado. o Olhar altivo.
o Boca sorridente. o Boca crispada.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.1.2. Estilos de comunicação


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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.1.2.1. Passivo

 A passividade implica:

o Medo de se envolver, de que resulta submissão aos outros,


apagamento, inexpressividade.
o Tendência a evitar a todo o custo os conflitos: de que resulta
demissão, capitulação em presença de contradições ou de
oposições.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Consequências negativas da passividade:

o Comunicação ineficaz.
o Tensão acumulada.
o Perdas de tempo e de eficácia.
o Degradação das relações interpessoais.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Componente verbal

o Evita expressar opiniões, vontades e sentimentos próprios, submetendo-se aos dos outros.
o Sentimentos de auto-desvalorização.
o Quando o comportamento passivo chega ao limite, é frequente existirem momentos (raros)
de explosão intensa.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Componente não verbal

o Riso nervoso e forçado.


o Mexer constante dos pés e das mãos.
o Ombros descaídos.
o Voz sumida.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.1.2.2. Assertivo

 Assertividade significa:

o Defender os seus direitos:


 respeitando os direitos dos outros.
 dando a sua opinião sem reservas.
o Afirmar-se sem receios:
 de forma serena e construtiva.
 exprimindo a sua verdade pessoal.
 exprimindo as suas ideias e os seus gostos.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Comportamentos afirmativos:

o Recusar pedidos.
o Exprimir sentimentos positivos.
o Exprimir sentimentos negativos justificados.
o Defender legítimos direitos.
o Exprimir opiniões pessoais.
o Dar sobretudo importância aos factos.
o Saber lidar com a crítica.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Componente verbal

o Defende os seus direitos respeitando e promovendo as opiniões, vontades e sentimentos do


interlocutor.
o Transparência na linguagem: simplicidade e ser direto.
o Rigor na afirmação.
o Resolução de conflitos através da negociação.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Componente não verbal

o Congruência entre o que se diz e a gesticulação.


o Rosto descontraído.
o Modulação do tom de voz consoante o que está a ser dito.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Este estilo de comunicação é mais recomendado na relação face a face e com o público,
porque implica um indivíduo confiante em si próprio, que não teme a relação com os outros,
expressando diretamente as suas opiniões e convicções, sentimentos, desejos e
necessidades.

 O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom
clima.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Esta autenticidade do sujeito que se autoafirma, implica, na sua vida social:

o Abster-se de julgar e fazer juízos de valor apressados sobre os outros.


o Não utilizar linguagem corporal ou entoações de voz opostas ao que diz por palavras.
o Descrever as suas reações mais que as reações dos outros.
o Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros, não os bloqueando.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.1.2.3. Manipulador

 O que pensa o Manipulador?

o Que é mais fácil agir por interposta pessoa.


o Que os outros são movidos por mecanismos simples de que é
possível tirar partido para chegar aos seus próprios fins.
o Que se podem levar os outros “à certa” sem que eles dêem por isso.
o Que a ação face-a-face é sempre menos rica de possibilidade do
que a ação indireta.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Os meios que ele utiliza são:

o A dissimulação.
o A insinuação.
o O “baralho das cartas”.
o A culpabilização.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Consequências negativas da manipulação

o O manipulador fica preso na sua própria ratoeira.


o O manipulador perde toda a credibilidade à medida que os seus truques são denunciados.
o O manipulador desqualificado está sempre na mira.
o A longo prazo, fracassa sempre, por não capaz de estabelecer relações com os outros na
base da confiança recíproca.
o A manipulação gera nos outros: passividade. ressentimento. desconfiança.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Componente verbal

o Utiliza a linguagem como disfarce, habitualmente ao serviço de interesses próprios e em


detrimento dos alheios.
o Não se afirma diretamente.
o É frequente a bajulação.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Componente não-verbal

o Como é um comportamento dissimulado, não existem gestos nem sinais físicos próprios do
comportamento manipulador
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.1.2.4. Agressivo

 O agressivo procura:

o Dominar os outros (abuso de direito, tendência a minimizar o


interlocutor).
o Valorizar-se à custa dos outros (ex.: ignorando o desvalorizando
sistematicamente o que os outros fazem).
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Consequências negativas da agressividade

o Atitude de vingança e agressividade por parte dos outros.


o Dispêndio excessivo de energia.
o Comportamento agressivo gera nos outros: agressividade. cólera. desejo de vingança.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Componente verbal

o Defender os seus direitos à custa dos direitos dos outros.


o Fazer exigências.
o Menosprezar as capacidades dos outros.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Componente não verbal

o Rosto tenso.
o Sobrancelhas carregadas.
o Olhos muito abertos ou semicerrados.
o Gesticulação exagerada.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

1.2. Informação e sua comunicação


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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.2.1. Factos e sentimentos

 Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu


desempenho comunicacional, devem compreender os modos através
dos quais a comunicação se processa, assim como os obstáculos que
podem ocorrer.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Existem dois aspetos fundamentais no processo de comunicação. A mensagem precisa de ser,


simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de uma emissão
correta e de uma receção perfeita - um vaivém contínuo.

 Como emissores, só sabemos que os recetores estão a receber corretamente a nossa


mensagem quando estes expressam uma reação.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Por isso, manter em mente:

o Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou valioso ao interlocutor.
o Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece.
o Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro.
o Adequar os atos realizados às comunicações.
o Procurar não só ser compreendido, mas também compreender.
o Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende.
o Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
o Afaste aspetos do discurso que sirvam de distração.
o Faça perguntas de esclarecimento.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais
importante do que aquilo que dizemos.

 São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo para
estabelecer uma relação de confiança com o cliente.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.2.2. Direito à informação e princípios da informação

 A informação:

o Traduz a ação ou efeito de informar ou informar-se, transmitindo ou dando a conhecer factos ou


ideias.
o É uma necessidade essencial para a vida dos homens.
o A transmissão de informação serve para consolidar o poder individual e estruturar as hierarquias em
presença.
oÉ muitas vezes difusa e pouco assertiva, confundindo-se com notícias que respondem a
necessidades individuais de afirmação ou de satisfação da curiosidade.
o Hoje em dia multiplicou-se e diversificou-se de tal forma que é contraditória, confundindo a escolha.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Para criar um maior impacto da informação transmitida, é importante


recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom
de voz e vocabulário.

 É natural que durante a atividade profissional por vezes surjam


situações que apresentem palavras de difícil compreensão, ou que para a
sua maior clareza se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor deverá
anotar.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Por conseguinte, devem utilizar-se palavras padrão de


conhecimento mais ou menos alargado e comum, que vão
transmitir letra a letra como se compõem a palavra.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Escolha

o Palavras convincentes, palavras fortes.


o Palavras simples, fáceis de compreender.
o Palavras utilizadas pelo cliente.
o Palavras que ilustrem a situação que se pretende exprimir.
o Um estilo afirmativo e direto.
o Uma linguagem adaptada ao interlocutor.
o Um discurso sintético e objetivo.
o Palavras ou frases que permitam confirmar que está a ser entendido.
o Palavras ou frases que permitam verificar se o outro o compreendeu corretamente.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.2.3. Do idealismo ao realismo

 Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza.

 Quanto mais clara for uma mensagem, maior a possibilidade de compreensão do interlocutor.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Um fator que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência da fala, que deve
refletir a sequência do raciocínio. É a sequência que facilita o encadeamento lógico das ideias
e faz com que uma mensagem tenha sentido.

 Por isso, é necessário respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma informação com
começo, meio e fim, nessa ordem.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua


compreensão, é necessário garantir que o assunto tenha introdução,
desenvolvimento adequado e finalização.

 Para transmitir corretamente uma mensagem, é necessário observar a


exatidão dos termos utilizados, pois cada palavra possui um significado
específico e ainda pode variar conforme o contexto em que está sendo
empregada.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Para que a conversa seja ouvida claramente:

o Deve ter-se cuidado com a escolha das palavras


o Devem-se utilizar palavras simples e frases fáceis de compreender
o Evitar-se o calão e expressões locais, corrigir os sotaques regionais
o Falar com exatidão.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só


esteja atento, como também sinta que valeu a pena estar ouvir.

 Para que tal aconteça, deve mostrar ao recetor que ele é importante.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Podemos demonstrá-lo através de:


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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Evitar contradizer o outro abertamente

 Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a


razões do outro (“Porque pensa assim?”) e justifique o seu ponto de
vista de forma objetiva e sem juízos de valor.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Dar espaço a outras ideias

 Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrará


preocupação e consideração por eles.
 Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá estabelecer pontos em comum e
demonstrar envolvimento (“Sei que tem alguma opinião sobre...”).
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Não falar ao mesmo tempo, nem interromper

 É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se cortar a palavra do
seu interlocutor, dará a impressão de que não considera válido o que ele tem para dizer.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Se fizer um esforço para tratar os outros, de forma a demonstrar que têm


opiniões válidas, eles sentir-se-ão apreciados e mais dispostos a apreciá-
lo a si.
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1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Quando acreditar que a opinião dos outros é relevante e comunicar este sentimento, por
palavras ou ações, fará com que estes se sintam realmente considerados. o que também
significa que estarão mais disponíveis para que este sentimento seja recíproco.

 Neste momento, a comunicação atinge o seu melhor.


info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.2.4. Escuta, confidencia e segredo

 O profissional deve manter reserva em relação a fatos ou informações de que tenha


conhecimento no exercício de suas atribuições e em consequência delas.

 Não deve contribuir com a divulgação de informações não verídicas, fomentando possíveis
intrigas entre colegas.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Os funcionários devem sempre atuar com discrição em


relação a factos e informações a que tenham acedido durante
o exercício das suas funções.

 Deve observar rigorosamente o princípio de confidencialidade


nos factos e notícias que conhecer por razões ligadas ao
exercício da sua profissão.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 A discrição é um elemento específico nas relações externas do trabalhador(a) é o fundamento


essencial da sua capacidade de salvaguarda do sigilo profissional.

 O(a) trabalhador(a) deve ter consciência de que a discrição é de uma importância fundamental.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O sigilo profissional faz parte dos valores éticos que devem ser seguidos por todos os
profissionais.

 Os fundamentos do sigilo profissional assentam no facto de haver informação e conhecimentos


pertencentes a um indivíduo de que os profissionais tomam conhecimento durante o exercício
da sua profissão.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 É obrigação do profissional a salvaguarda do sigilo sobre os elementos que tenha recolhido no


exercício da sua atividade profissional, porém, se utilizar alguns desses elementos deverá ter o
cuidado de não identificar as pessoas visadas.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Tem ainda obrigação de, quando o sistema legal


exigir a divulgação de dados, fornecer apenas a
informação relevante para o assunto em questão e,
de outro modo, manter confidencialidade.

 O sigilo é referido à difusão oral ou escrita da


informação.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.2.5. Falsas interpretações, estereótipos

 Atitudes a evitar
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O efeito do halo

o Tendência que se tem para formar uma opinião global de uma pessoa, através da
generalização de uma característica que se evidencia.
o Se um utente, por qualquer motivo, nos é simpático, todos os juízos sobre ele tenderão a
ser favoráveis. Se, pelo contrário, nos desagrada, dar-se-á o fenómeno inverso.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O efeito lógico

o Geralmente supõe-se que certas qualidades ou atributos do comportamento das pessoas


são inseparáveis.
o Somas assim levados a deduzir que, face a presença de um deles, todos os restantes se
verificam.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O efeito dos tipos predeterminados

o Tendência para enquadrar as pessoas dentro de certos tipos pré-qualificados na nossa


mente (operário metalúrgico, varredor de ruas, medico, farmacêutico, caixeiro viajante,
gestor, trabalhador rural, etc.) e agir de acordo com eles.
o Somos levados a ignorar as suas qualidades individuais como pessoas, atribuindo-lhes os
padrões pré-definidos que, mesmo inconscientemente, armazenamos na nossa memória.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O efeito do carácter

o Tendência para classificar as pessoas nos extremes das nossas escalas de valores, sem
qualquer consideração pelas posições intermédias.
o O «bom» e o «mau», o «inteligente» e o «estúpido», o «simpático» e o «antipático»
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O efeito da tendência central

o Situação um tanto contrária à anterior. Agora não há diferenças. Estão todos no meio da
escala.
o Não há «bons» nem «maus» ... Todos os casos são iguais, sem qualquer exceção.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

1.3. Motivações
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.3.1. Necessidades e motivações

 O homem é de todos os animais, pelas suas características


intelectuais, um ser em permanente evolução.

 Se nos detivermos um pouco a pensar no que nos impele a


evoluir, poderemos listar uma série de fatores, mas sem
dúvida que iremos chegar a uma única e universal
conclusão “Vivemos numa busca constante de felicidade”.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 A felicidade poder-se-á traduzir pela satisfação das necessidades. Está claro que as
necessidades variam de pessoa para pessoa e até na própria pessoa, à medida que vai
satisfazendo um determinado conjunto de necessidades, vai criando expectativas em relação a
outras.

 Esta vontade constante de alcançar algo, faz mover o indivíduo, criando dinamismo e
intersecção.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Podemos considerar a necessidade como a mola impulsora que nos obriga a agir, para atingir
determinado objetivo, que será a satisfação dessa necessidade.

 Se sentirmos fome, temos necessidade de alimento, é esse o estado que irá determinar o
nosso comportamento até deixarmos de sentir essa necessidade. São as necessidades que
motivam o nosso comportamento.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Se estamos com necessidade de conviver, tudo faremos para nos


juntarmos com alguém, ou simplesmente telefonamos.

 Se gostamos de desafios intelectuais, provavelmente procuramos um


parceiro para jogar xadrez, ou fazemos palavras cruzadas ou até um
puzzle.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Se gostamos que as pessoas nos apreciem, fazemos tudo para que reparem nos nossos feitos,
na esperança de sermos brindados com um elogio.

 Motivação - Numa situação organizacional, o comportamento humano é motivado por um


conjunto de necessidades (estado interno da pessoa).
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Essas necessidades são extremamente variáveis e estão em permanente


evolução.

 Procurar conhecer tais necessidades, a sua estrutura e o modo de


funcionamento, desde muito cedo constituiu uma preocupação. tal
preocupação motiva numerosos e diversificados estudos.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.3.2. Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)

 Todo o comportamento humano é motivado. A motivação, no sentido psicológico, é a tensão


persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando à satisfação de
uma ou mais determinadas necessidades.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Daí o conceito de Ciclo Motivacional.

 O Ciclo Motivacional pode ser assim explicado:

oo organismo permanece em estado de equilíbrio psicológico (equilíbrio de forças


psicológicas), até que um estímulo o rompa e crie uma necessidade.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Essa necessidade provoca um estado de tensão em substituição ao


anterior estado de equilíbrio.

 A tensão conduz a um comportamento ou ação capaz de atingir alguma


forma de satisfação daquela necessidade.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Se satisfeita a necessidade, o organismo retornará ao seu estado de equilíbrio inicial, até que
outro estímulo sobrevenha.

 Toda a satisfação é basicamente uma liberação de tensão, uma descarga tensional que
permite o retorno ao equilíbrio anterior.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O motivo é a razão que leva o organismo a agir. é o estado do organismo pelo qual a energia é
mobilizada e dirigida a determinados elementos do meio.

 No ciclo motivacional existem geralmente três etapas: necessidade, impulso e resposta (meta).
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 É a necessidade (estado de falta fisiológica ou psicológica) que origina o


impulso ou pulsão. O impulso é a força que impele a pessoa à ação, ao
conjunto de comportamentos que permitem atingir o objetivo.

 O impulso termina quando a meta, o objetivo, é alcançada. Se a meta é


atingida, a necessidade é satisfeita e o impulso é reduzido.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O comportamento motivado está intimamente ligado ao funcionamento do sistema endócrino e


a diferentes estruturas do sistema nervoso.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 No ciclo motivacional, a necessidade pode ser:

o Satisfeita: se a necessidade for satisfeita, deixa de ser motivadora de comportamento, já


que não causa tensão ou desconforto.
o Frustrada: neste caso a tensão provocada pelo surgimento da necessidade encontra uma
barreira ou um obstáculo, provocando agressividade, descontentamento, tensão emocional,
apatia, indiferença.
o Compensada: acontece quando a satisfação de uma outra necessidade reduz a
intensidade de uma necessidade que não pode ser satisfeita.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.3.3. Motivações de má qualidade

 Os motivos positivos levam o consumidor à consecução dos


objetivos desejados, enquanto que os negativos levam-no
comprar para evitar as consequências não desejadas.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Os motivos positivos exercem um domínio nas decisões de compra, mas em alguns casos, os
motivos negativos são os que mais influenciam. Um exemplo, de força negativa é o temor, que
tem um papel decisivo na aquisição de seguros, para prevenir as consequências de incêndios,
roubos ou a perda da própria vida.

 Uma mesma necessidade pode dar lugar a motivações diferentes, e diferentes motivações
podem tentar satisfazer necessidades diferentes.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Por outro lado, o indivíduo experimenta, em cada momento, numerosos


desejos e necessidades de natureza contraditória ou cuja satisfação
simultânea é impossível.

 Se os desejos de um indivíduo não podem ser satisfeitos imediatamente,


observa-se normalmente uma mudança ou adaptação das convicções
daquele indivíduo para compatibilizar as suas acções com os seus
desejos.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Por exemplo, alguns estudos demonstraram que os fumadores viciados são mais céticos na
crença de que fumar pode provocar cancro do pulmão do que um não fumador.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Para facilitar a compreensão destes processos, os psicólogos da motivação


distinguiram três classes de conflitos:

o O conflito que opõe pelo menos dois desejos positivos mutuamente exclusivos.
o A ambivalência de uma situação que apresenta ao mesmo tempo fatores de atracão e de
repulsa.
o A eleição entre duas ou mais situações negativas.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.3.4. Motivações latentes

 Os motivos conscientes são os que o consumidor percebe


que influenciam na sua decisão de compra, enquanto que os
inconscientes são os que influenciam na decisão sem que o
comprador se aperceba disso.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O comprador pode não ser consciente de alguns motivos porque não quer
admitir a verdadeira razão da sua escolha.

 Assim por exemplo, o comprador de um automóvel Mercedes ou BMW


não admite que o comprou por motivos de prestígio mas porque precisava
de um carro potente e rápido.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Noutros casos, pode mesmo não haver uma consciência dos motivos das escolhas, por
exemplo não sabemos explicar porque gostamos mais de determinadas cores do que de
outras.

 As necessidades convertem-se em motivação quando se tornam conscientes e impulsionam o


indivíduo para a acção.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 As necessidades pré-existem no indivíduo e não são criadas pelo marketing, as motivações,


pelo contrário, podem receber a sua influência e conduzir o indivíduo à satisfação da
necessidade.

 Quando a motivação tem nome próprio e é dirigida a um bem específico, falamos de desejo.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Alguns autores preferem o termo implicação que pode ser definida da


seguinte forma: “A implicação é um estado não observável de
motivação, de excitação ou interesse.

 É criada por um objeto ou uma situação específica e pressupõe


comportamentos: certas formas de busca do produto, de tratamento da
informação e da tomada de decisão.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

1.4. Fenómenos decorrentes das relações humanas


info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.4.1. Emoções

 A origem etimológica da palavra emoção,


emovere, significa “mover para fora” ou “sair de
si”, isto é, quando alguém se emociona,
transmite para o exterior algo que indicie a sua
emoção, podendo ser manifestado através da
voz, do corpo como expressões faciais ou com
movimentos de outra ordem.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Neste âmbito, é possível distinguir os níveis:

o Primário: emoções primárias ou básicas, são aquelas tratadas pelos trabalhos de Darwin e
seguidores: alegria, tristeza, medo, raiva, surpresa e repugnância.
o Secundário: emoções secundárias ou sociais incluem embaraço, ciúme, culpa, orgulho
entre outras.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Do ponto de vista organizacional, conhecer a emoção é determinante para se obter uma maior
sensibilização e aptidão para o uso das capacidades do capital humano.

 Goleman (1996) desenvolveu e popularizou o conceito de inteligência emocional.


info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Este envolve sentimentos, consciência, motivação, entusiasmo,


perseverança que configuram traços de personalidade responsáveis
por atitudes de autodisciplina, de compaixão e de altruísmo,
indispensáveis a uma adequada e criativa adaptação social.

 A capacidade de gerir as emoções, ou Autorregulação, refere-se à


forma como gerimos as emoções que ocorrem.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 No entanto, a consciência é imprescindível no sentido de compreender e conhecer as próprias


emoções, sendo esta capacidade emergente do autoconhecimento.

 A base da IE é a consciência do Eu, o que nos leva a autorregular os estados emocionais, ao


autodomínio, em vez de se adotar comportamentos defensivos, de negação e repressão do
que realmente se sente.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Quando experienciamos emoções como a raiva, fúria, cólera, torna-se primário mobilizar essas
energias, pois são inibidoras do bem-estar emocional.

 Apesar de o controlo e a regulação desses estados não parecer tarefa fácil, podemos indicar
algumas estratégias facilitadoras, como por exemplo, em caso de raiva, refere que o seu
controlo é facilitado pelo processo de empatia, ou seja, pensar o que se passa com o outro,
interrompendo desta forma o efeito bola de neve.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Inerentes a esta capacidade encontram-se cinco destrezas:

o O Autodomínio (gerir as emoções e impulsos negativos eficazmente).


o Inspirar Confiança (utilizando a honestidade, integridade, fiabilidade e autenticidade).
o Ser Consciencioso (capacidade para se autogerir com responsabilidade).
o Adaptabilidade (ter abertura a novas ideias, ser flexível em relação à mudança).
o Inovação (abertura para novas ideias, ser proactivo).
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 De facto, a gestão das emoções, implica a sua


consciência, no sentido de as reconhecer e posteriormente
resolver problemas em caso de emoções negativas (raiva,
tristeza) ou manter preservadas as emoções positivas
(alegria, felicidade).
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.4.2. Boas intenções e boas ações

 Atitudes - Podem-se considerar como um conjunto de reações pessoais face a um


acontecimento, a um animal, uma ideia, uma instituição, pessoa ou objeto.

 É considerado um conceito-chave na explicação do comportamento social.


info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Quando, repetidamente, se experimentam certas emoções em relação a um estímulo


determinado, esse estímulo torna-se significativo para o sujeito, o qual desenvolve uma atitude
a seu respeito.

 Em termos simples, pode definir-se atitude como uma inclinação para responder prontamente a
certos estímulos de uma forma consistente que foi aprendida e se tornou num modo típico de
resposta.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Atitude de apoio

o Mantendo ou aumentando o estado emocional do sistema comunicativo, é indicado para


situações de alegria e entusiasmo.
o Deve ser acompanhada por outras como, a exploratória ou a empática.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Atitude de avaliação

o Gerando incomunicabilidade, deve ser evitada.


o Pode ser usada ocasionalmente perante o erro ou falha do interlocutor, mas só quando este
aceite sem contestar a autoridade do emissor.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Atitude de orientação

o Quando há necessidade de informação, já que introduz novos dados no sistema


comunicacional.
o Contudo, só deve ser dada quando é pedida e não corre o risco de ser inadequada.
o Deve ser evitada quando os pedidos feitos são muito íntimos, pois podem ser recusados.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Atitude exploratória

o Quando é necessário aumento de produção de informação, de análise e clarificação dum


problema.
oA relação entre o emissor e o recetor devem ser boas para que não se verifique o
movimento contrário.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Atitude interpretativa

o É útil para passar da descrição factual à formulação teórica explicativa.


o Deve ser enquadrada por atitudes de apoio.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Atitude de compreensão

o Situações de perturbação, angústia, stress.


o Sempre que pretendemos modificar estados de conflito em que não é possível a
comunicação.
o Aumenta a comunicação e clarifica o problema.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.4.3. Intervenção e interferência

 A forma como as pessoas se comportam connosco é determinada


pela forma como com elas nos comportamos.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Da mesma forma, quando estamos a desempenhar um papel de atendimento, quer com


clientes externos, quer com clientes internos, temos a tentação de nos comportar de forma
reativa em relação aos diferentes comportamentos dos nossos interlocutores.

 No entanto, não podemos esquecer que na relação que se estabelece com os clientes
externos, somos nós (colaboradores da empresa) os responsáveis por esta transação.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Neste sentido, são todos os colaboradores da empresa os responsáveis


pela gestão do contacto que se estabelece com os clientes, ou seja,
devem ser pró-ativos, definindo sempre qual o melhor comportamento
a ter em cada momento, durante o contacto estabelecido com cada
interlocutor.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O comportamento não é inato, não é algo com que nascemos, é uma decisão permanente que
cada um de nós adota, a cada momento.

 O facto de termos uma personalidade impulsiva, não significa que tenhamos sempre que
adotar comportamentos impulsivos ou impensados.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 O nosso comportamento é independente da nossa personalidade, logo


é controlável, é uma decisão consciente que tomamos perante cada
situação.

 Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou dificultar uma


relação.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Se sabemos que o nosso comportamento influencia os demais e que


esse nosso comportamento é uma escolha pessoal, então podemos
utilizá-lo como uma “arma” que nos ajuda a atingir os nossos objetivos.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 1.4.4. Individualismo e sensibilização social

 Uma análise do comportamento interpessoal faz apelo, necessariamente, à consideração das


diferenças interindividuais, a nível da personalidade.

 Ora, a personalidade é estruturada mediante a conjugação dos factores pessoais inatos e


adquiridos.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 As diferenças entre os indivíduos derivam do modo diverso com que eles captam, “percebem”
a realidade sensorial.

 É que a perceção utiliza “filtros” para selecionar a estimulação proveniente da realidade


circundante, fazendo com que somente uma parte desses estímulos captados pelos órgãos
dos sentidos seja percecionado.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 Como estes fatores variam de indivíduo para indivíduo, determinarão, portanto, perceções
distintas da realidade. Daí a origem das diferenças individuais.

 São essas diferenças que originam a complexidade da vida social, atendendo à grande
diversidade de caracteres em interação na vida de todos os dias.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 As pessoas que comunicam bem conseguem estabelecer relações de proximidade - porque,


quando comunicamos bem, conseguimos conquistar uma relação personalizada com as
diferentes pessoas que constituem a nossa rede social de suporte.

 A nossa realização pessoal depende largamente da nossa rede social de suporte que, por sua
vez, depende da nossa capacidade de estabelecer relações sociais de qualidade.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 A sensibilização social caracteriza-se por reconhecer os sentimentos de outra pessoa e


agir de forma a influenciar esses sentimentos e inclui:

o Influência.
o Comunicação.
o Gestão de conflito.
o Liderança.
o Catalisador de mudança.
o Construtor de uma rede de relações.
o Colaboração e cooperação.
o Capacidade para trabalhar em equipa.
info

1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

 São estas capacidades que estão na base da popularidade, da


liderança e da eficácia interpessoal.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

2.1. Relação profissional-cliente


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 A imagem organizacional é a imagem que os consumidores têm de uma dada empresa, sendo
determinada pela ação da própria organização, pelo seu acumular de opções estratégicas e
pela sua história.

 A imagem transmitida tem de ser consistente e coerente, independentemente do meio usado


para a transmitir.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 De facto, as empresas estão a valorizar a comunicação direta. Para tal, será através do diálogo
que as relações são construídas e consequentemente, os produtos ou serviços serão
concebidos, adaptados e aceites.

 Os contactos poderão ser efetuados de várias formas, informalmente, via telefone,


correspondência e até contactos diretos. No entanto, o método escolhido deverá ser facilmente
captado pelo consumidor.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 A empresa deve sempre ter consciência e incentivar o seu pessoal de atendimento a valorizar
as observações e reclamações do cliente, de modo a que essas reclamações possam ser
interpretadas e solucionadas para a satisfação do consumidor.

 Deve-se estar em sintonia com o cliente, quando este está a ser atendido, antecipar e atender
às suas expectativas, necessidades de mudança para que a empresa seja constantemente
eleita pelos consumidores.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Mas existem outros fatores que contribuem para a criação de uma boa imagem da empresa
através dos seus colaboradores. Daí que se tenham em consideração atributos como a
atenção aos detalhes, criatividade, iniciativa e originalidade, boa memória e rapidez de
raciocínio.

 Por outro lado, também são essenciais atributos de empenho pessoal de cada colaborador, tais
como a determinação, a persistência, a força de vontade e a disciplina, a coragem e a ousadia,
a honestidade e a sinceridade.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Relativamente à personalidade e postura dos colaboradores, existem


alguns atributos que convém analisar e adequar a cada cliente e
situação: calorosa e simpática, sensibilidade e tato, sentido de humor,
paciência e educação, atitude positiva e alegre.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O que os clientes gostam

 Indicamos fatores que os clientes apreciam nos colaboradores de atendimento ao público:

o Postura: educada, sincera, atenta às suas necessidades.


o Boa Apresentação de Produto: clara, concisa, bem preparada.
o Conhecimento: dos produtos, da sua empresa e da empresa cliente.
o Sensibilidade às Necessidades: saber ouvir, não tentar impor uma venda/serviço onde não exista
necessidade.
o Aparência Física: elegante, asseado, bem arranjado (de forma adequada ao ambiente de
trabalho).
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O que os clientes não gostam

 Alguns atributos que os clientes não apreciam e que devem ser evitados a todo o custo, sob pena de perder
um cliente ou criar uma má imagem da empresa:

o Apresentações de produto fracas: deficientemente preparada, falta de conhecimento.


o Postura incorreta: arrogante, barulhenta, desrespeitadora, falsa.
o Perda de tempo: atrasos, conversa irrelevante, falar demasiado ou por muito tempo.
o Pressão: pressionar ou ser agressivo.
o Aparência física: descuidada, falta de limpeza, hálito de tabaco (para clientes não-fumadores).
o Ausência de conhecimentos ou de informação: pormenores técnicos, especificidades de produto,
disponibilidade, preços, condições de pagamento, conhecimento da empresa cliente.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

2.2. Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 A forma como o profissional se apresenta e se comporta também interfere diretamente no seu


relacionamento com o cliente.

 A observação cuidadosa de algumas recomendações e atitudes amplia a qualidade desse


relacionamento.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Aparência

o A aparência deve ser discreta e harmoniosa.


o Qualquer elemento que se destaque excessivamente ou esteja
desajustado transforma-se em um ponto de tensão e desvia a
atenção do interlocutor, comprometendo o atendimento.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Deve-se considerar o conjunto de fatores que influem na aparência:


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

o Rosto: a pele deve estar sempre limpa e sem sinais de oleosidade. Homens devem manter
a barba feita ou aparada. Mulheres devem utilizar maquilhagem discreta, em tons suaves.
o Dentes: devem estar sempre limpos e ser escovados com frequência. Use sempre fio
dental, caso não seja possível escová-los.
o Cabelos: devem estar sempre limpos e penteados. As mulheres com cabelos compridos
devem mantê-los presos.
o Unhas: devem estar limpas e bem cortadas. As mulheres não devem utilizar vernizes de
cores fortes.
o Roupas: no trabalho, recomenda-se utilizar roupas discretas e adequadas à função. A
opção por roupas sóbrias, de tons neutros, evita erros. As mulheres devem evitar saias
curtas, decotes e transparências. As roupas devem estar sempre limpas e passadas.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Cortesia

o No atendimento, a cortesia tem uma função especial e facilita o estabelecimento de um


clima favorável.
o A cortesia revela-se nos detalhes, no modo de falar, nos gestos e na atenção contínua que
demonstra interesse e boa vontade.
oÉ o conjunto de fatores que torna uma pessoa cortês, mas alguns elementos são
indispensáveis no relacionamento profissional:
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Cumprimento

o A iniciativa do cumprimento deve ser do atendedor.


o Utilize o cumprimento adequado para o horário do atendimento: Bom dia, boa tarde, boa
noite.
o Sempre responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faça primeiro.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Expressões

o No atendimento, é imprescindível a utilização das expressões: por favor e obrigado.


o Deve-se dizer por favor sempre que alguma solicitação for feita ao cliente.
o Deve-se dizer obrigado sempre que encerrar o atendimento.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

2.3. Etapas do processo de atendimento


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 1º Acolhimento

o Ponha o seu recetor à vontade.


o Dê atenção à sua identificação.
o Seja simpático e paciente.
o Evite distrações.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2º Compreensão da solicitação

o Concentre a sua atenção no interlocutor.


o Demonstre interesse e disponibilidade.
o Faça uma escuta ativa.
o Não fale enquanto o seu interlocutor estiver a falar.
o Não seja precipitado/a.
o Se tem alguma crítica a fazer, modere-a.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 3º Dar a resposta

o Quando se trata de transmitir uma informação curta e simples, é melhor fazê-lo de uma só
vez, e depois verificar se a mesma foi entendida.
o Procure esclarecer e informar.
o Saber dizer não… assegurando a relação e o respeito.
o Se a informação for complexa ou implicar muitos passos, será melhor dividi-la em partes,
transmitindo ao interlocutor uma parte de cada vez.
o Quando não souber que resposta dar, e o assunto é da sua competência, nunca diga “Não
Sei...”, diga antes “Este caso nunca me foi antes colocado. Vou reanalisá-lo e contacto-o...”
Investigue!!
o Concentração nas ações a empreender.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Resolução do problema

o Resolver problemas implica, muitas das vezes, agir de modo não rotineiro.
o Proponha a realização de reuniões com os coordenadores e colegas para avaliação do
funcionamento dos postos de atendimento/introdução de melhorias. Sem poder de decisão,
e por melhor que seja o seu desempenho, dificilmente (ou é impossível) resolve os
problemas inesperados.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 4º Despedida

o Os últimos segundos… As últimas impressões!


o Conclua o diálogo de uma forma positiva e utilizando uma expressão do género: “Obrigado
pela sua compreensão, Sr. ou Sra. (o nome)”
o Evite reclamações do mesmo tipo futuramente.
o Pense no futuro.
o Evite o passa-palavra negativo.
o Uma reclamação solucionada rapidamente se transforma num aspeto positivo.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

2.4. Atendimento presencial e atendimento telefónico


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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Atendimento presencial
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O espaço do atendedor e do cliente

o O atendedor deve, dentro do possível, ter toda a informação de que necessita no seu posto
de trabalho.
o Na procura de informação, de produtos ou de serviços não deve fazer deslocar ou incomodar
o Ciente.
o O Ciente deve ter espaço adequado para se mover e se sentir à vontade, dando-lhe sempre
a possibilidade de escrever e tomar notas das informações que lhe são prestadas.
o A postura e o posicionamento do atendedor deve ser sempre nivelada com a do Cliente.
o A decoração e a organização deve ser feita a aproximar cada vez mais o Cliente do seu
próprio ambiente.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Sinalizar os locais e identificar as pessoas

o Os postos de atendimento devem ser identificados e se possível sinalizar, também, os


serviços ou os produtos tratados por cada um.
o O atendedor deve estar sempre identificado, utilizando um cartão pessoal ou um cavalete na
secretária, balcão ou posto de atendimento.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Gerir o tempo do atendimento

 Realizar um atendimento de qualidade e personalizado ao cliente não significa um atendimento


moroso, mas sim o atendimento em que o cliente sente que o escutaram, que as questões são
relativas ao problema dele e que lhe vão dar uma resposta adaptada.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Atendimento telefónico

 Na comunicação telefónica, a voz é o instrumento determinante para o


primeiro contacto.

 No estabelecimento de relações interpessoais, elementos tão ricos e


poderosos, como a expressão gestual e o contacto visual, estão ausentes ao
telefone.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 No atendimento telefónico de cliente, sob uma ótica de personalização, é necessário saber


manifestar interesse e compreensão pele situação do cliente, de forma a responder
eficazmente às suas necessidades.

 Assim sendo, a transmissão de uma imagem de amabilidade e eficácia adquire uma particular
importância.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Esta imagem depende da sua:

o Maneira de enunciar a organização.


o Tom, voz, articulação.
o Precisão, prontidão, veracidade das respostas.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Características da voz que podem ser melhoradas:

o Articulação.
o Modulação.
o Entoação.
o Velocidade.
o Intensidade e tom.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Para melhorar a voz, a pessoa deve:

o Tranquilizar-se.
o Disponibilizar-se.
o Dar expressividade.
o Controlar a intensidade.
o Controlar o tom de voz.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O telefone permite a troca de informação, esclarecimentos, resolução de assuntos urgentes e a


rentabilidade do tempo de trabalho.

 Assim, o atendedor deve SABER ESCUTAR, demonstrando atenção através da emissão de


pequenas interjeições.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 A mensagem deve ser:

o Clara.
o Concisa e objetiva.
o Precisa.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 As etapas da comunicação telefónica


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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 1. Acolher

o Saber apresentar-se de uma forma personalizada.


o Levar o interlocutor a apresentar-se.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2. Compreender

o O pedido completo.
o Escutar ativamente.
o Fazer falar o interlocutor e tomar notas.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 3. Reformular

o Enviar ao outro o seu pedido.


o Preparar a resposta.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 4. Responder

o As necessidades do interlocutor
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 5. Saber concluir

o Saber desligar.
o Preparar o futuro de maneira positiva.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 A eficiência no trabalho com o telefone

o Timbre: não deve ser nem muito agudo, nem muito grave
o Articulação: deve ser cuidada, e o ritmo de expressão mais lento que a conversação direta
o Tom: deve ser amável (habituar-se a sorrir falando) e seguro ( não hesitar, marcar pausas
para compor as frases)
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

2.5. Comportamento social


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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.5.1. Convivência social

 2.5.1.1. Ocasiões formais

 Precedência é a definição da prioridade na hierarquia protocolar e social em todas as


cerimónias em que há convidados, tendo em consideração a sua categoria e idade
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 As precedências oficiais estão regulamentadas pela competência do serviço de protocolo que


é uma dependência do Ministério dos Negócios Estrangeiros.

 No sector privado não oficial, as regras cumprem a seguinte tradição nas mais variadas
circunstâncias sociais:
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Ao andar

o No caso de serem duas pessoas, a caminharem lado a lado, dá-se a direita:


o À pessoa que nos merece maior respeito (não necessariamente a mais velha).
o A uma pessoa idosa.
o A uma senhora.
o Se ao dar a direita se verifica que essas pessoas que nos acompanham ficaram do lado de fora do
passeio, então invertem-se as posições.
o As senhoras e as crianças devem caminhar pela parte mais chegada da parede.
o Se o passeio for muito estreito, o cavalheiro deve seguir ao lado da mulher, mas pela estrada e com
a devida cautela em relação ao trânsito.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 No carro

o Nas carruagens e automóveis, o lugar de honra é no banco de trás, á direita em face à


direção de marcha.
o Nos automóveis, à partida os carros deverão estar colocados de modo a que o lado
esquerdo fique ao longo do passeio.
o A pessoa que ocupa o lugar de honra sobe primeiro, seguindo-se as outras por ordem de
importância.
o À chegada, o condutor deve agir de modo a que a saída se faça pelo lado direito. A pessoa
que ocupa o lugar de honra é a primeira a sair. Nas deslocações oficiais só o banco de trás
é ocupado.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Nas escadas

o A subir é sempre o homem que passa à frente (especialmente se a senhora estiver de saia).
o A descer é, também, o homem quem vai à frente, como gesto de amparo no caso da
senhora tropeçar e cair.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.5.1.2. Apresentação, cumprimentos e conversações

 Saber apresentar pessoas é uma norma indispensável à sociabilidade e ao convívio mais agradável.

o Apresenta-se sempre a pessoa menos importante à mais importante sendo a mulher, na etiqueta,
mais importante que o homem.
o Deve apresentar-se um homem a uma senhora, alguém a uma autoridade, uma pessoa mais
jovem a uma mais velha.
o A pessoa mais importante estenderá a mão a quem foi apresentada ou acena a cabeça e fará o
primeiro cumprimento.
o Apresenta-se sempre primeiro o nome da pessoa menos importante.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Os homens fazem um pequeno aceno de cabeça e cumprimentam as senhoras. estas devem


sorrir e corresponder com um pequeno cumprimento. as mulheres mais novas dão um beijo às
senhoras mais velhas.

 Não sendo numa apresentação, o funcionário que encontre o seu superior deverá saudá-lo em
primeiro lugar. Mas, cabe ao superior a decisão de estender a mão. Quem estende a mão é
sempre o empregado mais graduado, o mais velho, a mulher.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O empregado da empresa será sempre apresentado a um visitante. No


meio empresarial estas regras só se aplicam entre pessoas do mesmo
nível hierárquico.

 O cumprimento é um sinal exterior de boa educação. Cada cultura tem


enraizadas formas diferentes de cumprimentar.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Tradicionalmente, quando duas pessoas se encontram, além das expressões orais já referidas,
apertam-se as mãos, beijam-se, podendo também simplesmente baixar a cabeça, fazendo um
aceno de mão ou um sorriso.

 Os mais novos cumprimentam os mais velhos, o homem cumprimenta a mulher, o cidadão


comum cumprimenta a personagem pública.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Uma senhora ou pessoa importante, estende a mão para o aperto de mão. O aperto de mão
deve ser um contacto caloroso e franco, deve evitar a mão mole.

 É também incorreto apertar demasiado a mão do outro.


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 As expressões básicas de saudar ou cumprimentar são:

o “bom dia”. “boa tarde”. “boa noite”, “adeus”, “obrigado”.


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Quando as pessoas se cumprimentam e proferem o normal “como está”


ou “passou bem”, a resposta deverá ser sempre “bem obrigado”.

 Quando se faz um convite, envia uma carta, uma petição, um


cumprimento, e na conversação num evento social onde encontra
autoridades, deve-se empregar expressões respeitosas.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Estas não serão necessárias para “manifestar respeito pelo cargo público que alguém ocupa”,
uma vez que esses cargos, em democracia, são conferidos pelo povo e nenhum deles
representa autoridade sobre pessoas. representam apenas a responsabilidade pelo
cumprimento da Lei que o seu cargo representa.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Em boas maneiras, aquelas são palavras que exprimem o distanciamento e a subordinação em


que uma pessoa voluntariamente se põe em relação a outra, a fim de agradá-la e esperar um
bom relacionamento.

 Porém, o seu emprego indiscriminado poderá ter um efeito contrário ao pretendido, afetando
negativamente a dignidade de quem os emprega.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.5.1.3. Correspondência e redes sociais

o A carta.
o O e-mail
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 A carta

 Na elaboração de uma carta devemos ter em conta os seguintes elementos constitutivos:

o Cabeçalho que ocupa a parte superior da folha. Inclui os seguintes elementos: nome e morada
da empresa, telefone, faxe, e-mail, ramo de atividade, etc.
o Endereço do destinatário. Está localizado do lado direito da folha e por baixo do cabeçalho, o
que permite a utilização de envelopes com janela.
o Referência com o número que o emissor dá à carta que envia. Pode também incluir a
referência da carta recebida, no caso de se tratar de uma resposta. Neste caso deverá
também indicar-se a data da carta recebida.
o Data da carta a enviar.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

o O tratamento de cortesia: utilizamos diferentes formas de tratamento dependendo a quem se dirige a


carta. Por exemplo: para um quadro responsável utilizamos Exmo. Senhor Diretor/Administrador. para
alguém com um cargo político utilizamos a forma Exmo. Senhor Presidente da Câmara. e para um ministro
utilizamos Excelência.
o O texto (corpo da carta com a exposição do assunto a ser tratado): faz um desenvolvimento do assunto
em questão. Na redação do texto devemos ter o cuidado de utilizar expressões mais adequadas para além
de tentarmos que a mensagem seja redigida da forma mais clara possível. Dependendo do objetivo da
carta assim devemos ter o cuidado na sua redação.
o O encerramento (o fecho da carta deve estar de acordo com o assunto tratado): podemos utilizar por
exemplo, “Cordiais saudações”, Melhores cumprimentos”, etc. O terminar da carta depende, tal como a sua
abertura, da relação entre o destinatário e o remetente. No fecho da carta deve constar a assinatura do
responsável pelo envio da carta.
o Uma carta pode ainda conter anexos: normalmente constituídos por documentos que seguem junto com
a carta e um Post Scriptum onde se poderá mencionar algo que por lapso não foi mencionado no corpo da
carta.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O e-mail

 O e-mail constitui, hoje em dia, uma das formas mais utilizadas como
meio de comunicação, tanto entre empresas, como em situações
menos formais.

 Relativamente à redação, deve haver alguma preocupação em não


dar erros ortográficos, em evitar o uso de abreviaturas e na utilização
dos chamados “smiles”.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Assim, dependendo do tipo de relacionamento profissional é necessário adequar a utilização


das regras de conduta e de boa educação, pois é a imagem da empresa e a nossa que está
em questão.

 Assim, que cuidados devemos ter na redação de um e-mail?


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

o Utilização de letras maiúsculas: estas devem ser utilizadas apenas quando as regras de ortografia assim o exigem,
pois de outra forma parecerá que está a gritar com a pessoa que irá ler o mail.
o Erros ortográficos: certifique-se antes de enviar o e-mail de que o texto não contém gralhas nem erros de
ortografia ou sintaxe, para que este seja o mais legível e compreensível possível.
o Conteúdo: tenha cuidado com o que escreve. Evite escrever aquilo que não gostaria que fosse mencionado
em voz alta. Os mails podem ser reencaminhados para outras pessoas.
o Anexos: antes de enviar qualquer tipo de ficheiro em anexo, certifique-se de que não contém nenhum vírus.
o Tamanho: atenção ao envio de anexos demasiado extensos. Pode provocar o entupimento da rede e
deixará a pessoa que o espera muito irritada.
o Assunto: não se esqueça nunca de mencionar o assunto do mail. Muitas pessoas eliminam mails que não
fazem menção ao assunto.
o Acentos: atenção aos acentos nos endereços de mail. Muitas palavras com acento quando transformadas
em endereço de mail perdem os mesmos, pelo que deverá ter cuidado para evitar que o mail seja enviado
para o endereço errado ou que seja devolvido.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.5.1.4. Lugares públicos e relações profissionais

 Viver em sociedade, ou seja, com os outros, sejam eles familiares, amigos(as), colegas de
trabalho ou superiores hierárquicos, exige o cumprimento de algumas regras.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Saber estar

o Ser pontual.
o Ser gentil.
o Ser discreto(a).
o Aceitar as críticas com naturalidade.
o Pedir desculpa quando for caso disso.
o Agradecer delicadamente.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Saber ouvir

o Procurar os aspetos interessantes e simpáticos do(a) seu(sua) interlocutor(a).


o Prestar atenção às suas ideias e opiniões.
o Procurar detetar os seus aspetos positivos.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Saber falar

o As palavras são, muitas vezes, a chave com que se abre uma boa
relação interpessoal.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Falar com correção e A fazer A não fazer


clareza Articular bem as palavras Falar aos gritos
Falar com clareza Falar no mesmo tom
Falar com naturalidade Falar muito baixo
Falar com calma Falar enrolando as palavras
Cuidar da linguagem Excesso de pormenores
Usar bem a língua Falar com desleixo
portuguesa Falar com agressividade
Falar com harmonia
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Saber agir

o Interessar-se pelos outros e pelos seus problemas.


o Acreditar que toda a gente, no seu dia a dia, sofre agressões psicológicas e tensões e
necessita de compreensão.
o Não cair em atitudes que impeçam a avaliação desapaixonada das atitudes dos outros.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

2.6. Grupos e estilos de liderança


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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.6.1. O que são grupos e como funcionam

 Um grupo é um conjunto limitado de pessoas, unidas por objetivos comuns e que desenvolvem
múltiplas interações entre si.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O grupo

o Tem uma estrutura.


o Tem uma durabilidade no tempo.
o Tem uma certa coesão, ou seja, as pessoas são unidas enquanto
grupo.
o Tem um conjunto de normas.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O grupo é mais do que a soma dos sujeitos que o compõem.

 O grupo cria uma consciência coletiva, isto é, o grupo pensa e age de modo diferente de
qualquer um dos seus elementos considerados individualmente
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Um grupo para cooperar entre si tem que ter:

o Confiança nos seus membros.


o Espírito de equipa.
o Espírito de competição.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Cada membro do grupo tem uma função, ou seja desenvolve


determinado papel relativamente à tarefa a realizar pelo grupo.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Assim, um bom participante no grupo deve:

o Cooperar: deve colaborar na procura e realização que o grupo fixou. Deve usar as
capacidades para melhor realizar os objetivos e fazer com que o grupo cresça.
o Respeitar os outros: cada indivíduo do grupo é uma pessoa que merece ser ouvida e
compreendida, bem como deve também respeitar os outros membros do grupo.
o Servir o grupo sem perder a sua individualidade: o indivíduo deve colaborar ao serviço
do grupo, sem no entanto deixar de ser ele próprio.
o Não ser conformista: o mundo está em permanente evolução e o grupo, porque responde
às orientações do meio e da realidade também está.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.6.2. Liderança e líder

 A liderança é um processo através do qual um membro de um grupo ou organização influencia:


o a interpretação dos eventos pelos restantes membros.
o a escolha dos objetivos e estratégia.
o a organização das atividades de trabalho.
o a motivação das pessoas para alcançar objetivos.
o a manutenção das relações de cooperação.
o o desenvolvimento das competências e confiança pelos membros.
o a obtenção de apoio e cooperação de pessoas exteriores ao grupo ou organização.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Um líder tem uma Visão e partilha-a com o grupo. Um horizonte em mente para onde o grupo
deve caminhar.

 Mas para além de ter um sentido claro onde pretende chegar, sabe como lá chegar. É capaz de
"ver mais além" e elaborar uma estratégia para alcançar os seus objectivos. Visão e estratégia
– duas características que diferenciam e capacitam os líderes para o sucesso.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O líder precisa saber orientar/guiar pessoas, esse é fator que marca a


diferença. Tal é diferente de dar ordens ou "mandar fazer". Ele, ou ela,
deve ir até as pessoas.

 Dessa forma, estará a fazer com que sua equipa se sinta mais envolvida
no processo e motivada para a sua operacionalização e concretização. Ir
ao encontro do outro aumenta a relação de confiança.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Um grande líder

o Precisa de tomar consciência das competências que possui e ser muito específico em
relação às que não possui, de modo a reunir a equipa/ grupo à sua volta e assim se
complementarem numa união de esforços.
o Comprende que cada pessoa é um ser único e dá apoio e suporte de modo a que consiga
alavancar e maximizar as suas qualidades e competências.
o Resulta em ser capaz de realizar todo o seu potencial em áreas em que se sente capaz e à
vontade.
o Não espera a perfeição. Ninguém vence sempre. Os líderes crescem através dos seus
erros.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.6.3. Tipos de liderança

 Na relação com os seus subordinados o líder


tem três estilos de comportamento de liderança:
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Estilo autocrático

o Apenas o líder fixa as diretrizes.


o O grupo não participa nas decisões.
o O líder determina as técnicas e as tarefas a realizar.
o Demonstra grande rigidez e desconfiança nas relações com os subordinados.
o Não aceita opiniões e é inflexível nas decisões.
o Fornece pouca informação.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Estilo democrático

o As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo, com o apoio e orientação do líder.
o O grupo decide as tarefas e técnicas a desenvolver.
o O líder é flexível nas decisões, solicita a participação de todos os membros, partilha o êxito
e assume a responsabilidade nos fracassos.
o Proporciona uma ampla informação e dita poucas ordens.
o Elogia sempre que pode e critica o menos possível, confia nos seus subordinados.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Estilo liberal

o Os elementos do grupo têm toda a liberdade na tomada de decisões.


o É o grupo que decide as divisões de tarefas e distribuição de responsabilidades.
o O líder tem receio de tomar decisões, delega funções, deixa-se levar pelas ideias dos
outros, não assume inteiramente a responsabilidade, a sua participação no grupo é mínima.
o Vigia as atividades de forma superficial.
o Não se preocupa com a ação do grupo, evita dar ordens, não avalia nem orienta as
atividades.
o Não participa nas atividades.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Na escolha de estilo é necessário ter em conta:

o A força no líder: os seus valores e crenças, as suas características pessoais, a confiança nos
subordinados, a forma como encaram a liderança e a sua segurança na tomada de decisões.
o As forças no subordinado: as suas capacidades, conhecimentos, experiências e responsabilidade
na resolução de problemas. Necessidade de orientação superior ou de independência,
expectativa de participação nas decisões e interesse pelas tarefas que executa.
o As forças na situação:
 O tipo de organização, políticas e diretrizes, tradições, valores, infraestruturas e equipamentos.
 A eficácia dos trabalhadores.
 A complexidade das tarefas ou problemas a resolver.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.6.4. Trabalho em equipa

 Desenvolver uma equipa genuinamente motivada requer uma abordagem flexível e adaptável.

 O líder tem a responsabilidade de garantir as condições necessárias para o desenvolvimento,


crescimento e motivação da (s) sua (s) equipa (s).
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Algumas formas operacionais de promover este objetivo:

o Identificar as necessidades de formação das pessoas, comparando o que sabem com o que
deveriam saber.
o Explicarclaramente às pessoas as razões e os objetivos pelas quais devem receber
formação.
o Contribuir para que os seus colaboradores sejam mais autoconfiantes.
o Fornecer “feedback”, de modo que as pessoas saibam o que fizeram bem e mal.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 O líder conseguirá com estas ações manter uma equipa eficaz e altamente motivada, se
simultaneamente não cair num dos erros comuns da gestão das equipas:

o Chamar a um determinado grupo "uma equipa" mas lidar com os seus membros de uma
forma individual.
o Desequilibro na balança da liderança.
o Juntar um grupo grande de pessoas, transmitir-lhes em termos gerais o que necessita ser
alcançado e deixá-los "tratar dos detalhes".
o Fornecer objetivos ambiciosos à equipa, mas esquecer o suporte organizacional necessário.
o Pressupor que os membros já têm todas as competências de que necessitam para
funcionarem bem como equipa.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 A excelência de uma equipa caracteriza-se não só pela qualidade de


trabalho que desenvolve como também pela forma como os seus
componentes estabelecem as suas relações, o que se repercute
obviamente na produtividade da mesma.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Para uma equipa ser eficaz a gestão tem que ter em conta 3 pontos essenciais:

o Planeamento.
o Clima de abertura.
o Feedback do desempenho.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 A eficácia de uma equipa não depende apenas da gestão e dos pontos supracitados. Um
elevado desempenho, atende também aos aspetos intrínsecos da própria equipa:

o Energia e entusiasmo.
o Focalização.
o Processos eficazes.
o Definição clara de papeis.
o Criatividade.
o Boa comunicação.
o Coesão grupal.
o Aprendizagem contínua.
o Decisão.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Podemos afirmar que é este misto de características que fazem de uma


equipa, uma equipa de sucesso e consequentemente uma equipa mais
motivada e produtiva.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Desta forma, em síntese, as condições para que o trabalho em equipa seja eficaz, são:

o Definição de normas, tarefas e procedimentos.


o Coesão grupal, identificação, espírito de equipa.
o Objetivo comum, interdependência, complementaridade.
o Liderança.
o Comunicação interpessoal fácil.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

2.7. Conflitos
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.7.1. O que são conflitos

 No conflito existe uma atitude de hostilidade declarada entre as partes.


Normalmente motivada por uma divergência em relação a algo que tem
significado para os envolvidos.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Ambas as partes se vêem uma à outra como oponentes, estando cada uma delas interessada
unicamente em sair vencedora da situação, o que só é possível (na opinião das partes) se a
outra sair perdedora.

 Num problema existe uma situação, aparentemente difícil de resolver, mas não existem
adversários, apenas pessoas interessadas em chegar a uma solução positiva.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Podemos então concluir que:

o Num conflito existem duas partes em confronto. Num problema existem pessoas a trabalhar
em conjunto.
o Num conflito desenvolve-se uma atitude hostil. Num problema desenvolve-se uma situação
de aproximação.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Causas dos conflitos interpessoais mais frequentes


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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Experiência de frustração de uma ou ambas as partes

o Incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos,
por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental.
o Poderá ser a real falta de recursos (materiais, financeiros), ou simplesmente a perceção de
que assim é.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Diferenças de personalidade

o São invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no
ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas
características indesejáveis na outra parte envolvida.
o A presença de preconceitos e estereótipos, hostilidades e atritos pessoais é geradora de
muitas situações de conflito que não têm outra causa a não ser o simples facto de que não
se gosta de determinada pessoa.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Metas diferentes

o Várias vezes estabelecemos metas que não são as mesmas da outra pessoa.
o Também pode acontecer que os objetivos que temos que atingir são ditados por
circunstâncias externas à nossa vontade (por exemplo, podem ser objetivos de
produtividade impostos pela uma empresa).
o Também nestes casos poderão não coincidir com os objetivos de outras pessoas,
departamentos ou organizações.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Diferenças em termos de informações e perceções

o Esta é a situação frequente, em que analisamos as informações que recebemos à luz dos
nossos valores, e crenças.
o A interpretação do que é dito é influenciada pela história de vida ou dos relacionamentos
com aquela pessoa ou grupo.
o Por outro lado, não levamos em conta que do nosso interlocutor também interpreta a
mensagem de acordo com as suas referências, e poderá ter um olhar diferente sobre uma
mesma situação.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Os conflitos relativos à resolução de tarefas resultam da presença de


perspetivas diferentes em relação à sua execução, ambiguidade do
trabalho, por não estar disponível a ambas as partes a informação
adequada, ou a que existe ser confusa ou incompleta, ou porque não se
sabe as quais são as consequências esperadas da sua realização.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 2.7.2. Gestão de conflitos

 Resolução de Conflitos: Estratégias


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Evitamento

 Passividade: adia-se o conflito e não se resolve, por medo, insegurança, etc.


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Justifica-se quando:

o Questão menor.
o O tempo resolverá.
o Não há informação suficiente.
o Assimetria de poder (situação imutável).
o Outros resolverão o conflito melhor que nós.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Competição

 Triunfar: assim não se coopera. Cada um tenta atingir as suas metas.


info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Justifica-se quando:

o Emergência requer ação rápida.


o Ações impopulares mas essenciais.
o Autodefesa, impedir os outros de acumular vantagens.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Acomodação

 Submissão: forma não assertiva, em que se negligencia os seus objetivos e preocupações em


favor do outro.
info

2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Justifica-se quando:

o Situação emocionalmente explosiva.


o Harmonia é muito importante para atingir resultados.
o Conflito de personalidades dificilmente resolúvel.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Compromisso

 Concessões: posição intermédia entre a assertividade e a cooperação em que cada grupo ou


indivíduo faz concessões e negoceia.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Justifica-se quando:

o Acordo é melhor para as partes do que não acordo.


o Objetivos conflituantes impedem concordância com proposta integral da outra parte.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Colaboração

 Cooperação: satisfação mútua em enfrentar o conflito e solucionar o problema, com


alternativas que satisfaçam ambas as partes.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Justifica-se quando:

o Interdependência entre indivíduos.


o Repartição de poder equilibrada.
o Potencial de benefícios mútuos no longo-prazo.
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2. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 Para que o processo de resolução do conflito tenha lugar é, em primeiro lugar, necessário que
as partes envolvidas expressem a sua vontade de participar na resolução do diferendo,
independentemente das soluções que se venham a alcançar.

 Em segundo lugar, é necessário diferenciar os processos de Negociação (em que há a


intervenção de uma terceira parte que é neutral e que cujo o trabalho é o de facilitar que as
partes cheguem a um acordo).
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 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E
RECEÇÃO DE CLIENTES

 UFCD 9104

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