MERCADOTECNIA DE

SERVICIOS
UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS,
PUEBLA
• Darse de alta en el grupo de Marketing Turístico
• http://www.facebook.com/home.php?sk=group_167243456670786
• http://es.scribd.com/my_document_collections
• Hacer equipos de 4 personas.
• Seleccionar una empresa de servicios
• Todo lo que se vea en clase se tiene que investigar del
destino y subirlo al blog
• Crear un blog para su destino
• La presentación se hace en la fecha de examen final
• La evaluación: 50 % estudiantes, 50% profesor –diseño,
investigación, visitas al blog, debates, contestaciones.

Dinámica del curso

MER
CAD
OTE
CNI
A DE
SER
VICI
OS
DE LO TANGIBLE A LO
INTANGIBLE
• http://www.youtube.com/user/ZonaJobsEmpleos?v=NpmaHjhwm
• http://www.youtube.com/watch?v=Skgn_Br2b3Y
• http://www.youtube.com/watch?v=745k1LKI3e0
•
•

Una introducción
Definir el concepto del
servicio
Crear identidad al
segmento de mercado
• http://www.youtube.com/watch?v=ATcqzhe19q0
• http://
www.youtube.com/watch?v=TSVSF9pmPUs&feature=related
• http://www.youtube.com/watch?v=1C7UJgErK1M
• http://www.youtube.com/watch?v=zxTgr0L7lM4
• http://www.youtube.com/watch?v=vjCXSTQVofs

Pensar que hay diferentes

tipos de marketing
• Todos los productos, término que se empleará para
describir la producción esencial de cualquier tipo de
industria, entregan un paquete de beneficios a los
clientes que los compran y utilizan.
• Tal vez la distinción clave entre productos y servicios
radica en el hecho de que los clientes por lo común
derivan un valor de los servicios, sin obtener la
propiedad permanente de ningún elemento tangible.

¿QUE ES UN
SERVICIO?
Tangibles vs. Intangibles
• 1. Naturaleza del producto
• 2. Mayor participación de los clientes en el proceso de
producción
• 3. Las personas como parte del producto
• 4. Mayores dificultades para mantener los estándares del
control de calidad
• 5. Más difíciles de evaluar para los clientes
• 6. Ausencia de inventarios
• 7. Una relativa importancia del factor tiempo

DIFERENCIAS ENTRE
• 8. Estructura y naturaleza de los canales de distribución

SERVICIOS Y
PRODUCTOS
• Producto: "un objeto, un artefacto, una cosa", en
contraste con un servicio, que es "un hecho, un
desempeño, un esfuerzo". La noción de servicio como
un desempeño conduce al empleo de una metáfora
teórica para la administración de servicios,
visualizando la entrega como algo semejante a la
escenificación de una obra, con el personal de servicio
como actores y los clientes como el auditorio.
• Vender un desempeño (que en el caso de los servicios de
renta puede implicar un objeto como una herramienta
eléctrica o un automóvil) es muy diferente de tratar de
vender el objeto físico mismo.

Naturaleza del producto

• El desempeño de un servicio implica el ensamble y la
entrega de la producción de una mezcla de
instalaciones físicas y mentales o de un trabajo físico.
• A menudo los clientes se involucran activamente en
ayudar a crear el producto servicio

Par ticipación del

cliente en el proceso
de producción.
• En los servicios que requieren de un cercano nivel de
contacto, los clientes no sólo están en relación con el
personal de servicio, sino que también pueden estar en
inmediación con otros clientes (en un sentido literal si
viajan en un autobús o en el metro durante las horas
pico).

Las personas como

par te del producto.
• Los servicios se consumen a medida que se producen, el
"ensamble" final debe tener lugar bajo condiciones de
tiempo real.

Problemas con el
control de calidad.
• La mayor parte de los bienes físicos tienden a ser de un nivel
relativamente elevado en las cualidades que se buscan;
éstos son atributos que un cliente puede determinar antes de
adquirir un producto: color, estilo, forma, precio, ajuste,
tacto, dureza y olor.
• Otros bienes y algunos servicios, en contraste, pueden poner de
relieve cualidades de experiencia, que sólo se pueden
discernir después de la compra o durante el consumo; igual
que con el sabor, algo fácil de emplear, la facilidad de
manejo, lo silencioso y el tratamiento personal.
• Por último, hay cualidades de creencia; características que los
clientes encuentran difíciles de evaluar incluso después del
La evaluación es más
consumo.

difícil para los

clientes.
Forma en que las cualidades
afectan la facilidad de evaluación
• Debido a que un servicio es una acción o un desempeño,
más que un objeto tangible que el cliente conserva, es
"perecedero“.
•

No hay inventarios de
los ser vicios.
• Muchos servicios se proporcionan en el tiempo real. Los
clientes deben estar físicamente presentes para recibir
el servicio de organizaciones como Aerolíneas,
hospitales, salones de belleza y restaurantes.
• Hay ciertos límites en cuanto al tiempo que los clientes
están dispuestos a esperar; además, el servicio se debe
proporcionar con prontitud, de manera que los clientes
no pierdan demasiado tiempo esperando para recibirlo.

Impor tancia del

factor tiempo.
• A diferencia de los fabricantes, que requieren canales de
distribución físicos para mover los productos de la fábrica a
los clientes, muchos negocios de servicio utilizan canales
electrónicos (como en el caso de las transmisiones por radio
o televisión o de la transferencia electrónica de fondos), o
bien combinan la instalación de servicio, la tienda de
menudeo y el punto de consumo en uno.
• En el último caso, las empresas de servicio son responsables de
controlar al personal que tiene contacto con el cliente (en
vez de contratar por fuera con intermediarios la tarea del
menudeo).

Diferentes canales
de distribución.
¿CUÁL ES L A NATURALEZ A DE L A
ACTIVIDAD DEL SERVICIO?