ESTRATÉGIAS BEM SUCEDIDAS DE

MARKETING, APLICADAS NO LABORATÓRIO

SÃO LUCAS DE RIO CLARO-SP

Planejamento estratégico e de gestão integrada

baseado e direcionado por um plano de marketing,
utilizando sistema de qualidade e marketing inverso em
busca contínua e otimizada de resultados.

Foco em clientes Resultados

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Monitoramento
Resultados
Ajustes / Correções

Ação / Execução
Como?

Por que? Do cliente

Definir / Entender
 DEFINIR / ENTENDER

ONDE ESTAMOS?
- Posição de Mercado;
- Situação Atual do Negócio;
- Situação da Imagem Atual;
- Tecnicamente;
- Financeiramente;
- Geral.
ONDE QUEREMOS CHEGAR?

Quais resultados queremos ter?

- A curto, médio e a longo prazo;

- Sucesso - pessoal;
- profissional;
- financeiro;
- empresarial-imagem da empresa;
- estabilidade.
 POR QUE? DO CLIENTE

PLANO DE MARKETING - MARKETING INVERSO

definição das características e fatores de decisão do cliente

CLIENTE = usuários, médicos, convênios, empresas ...

- Atendimento rápido e humanizado de qualidade;

- Resultados confiáveis e agilizados;

- Estrutura física diferenciada;

- Organização;

- Preços equilibrados e competitivos;

- Facilidades – vários tipos de entrega, atendimento único;

- Diferenciação com concorrência;

- ”A mais”;

- Conhecimento da empresa.
 COMO?

Planejamento estratégico para atender a cada

item que foi definido no “por que do cliente”,
avaliando custo/benefício e busca do resultado.
 POR QUE? COMO?

 Atendimento rápido e humanizado de qualidade

gestão de RH, treinamento, monitoramento constante,
condições físicas e operacionais, sincronismo, foco no cliente ..
 Resultados confiáveis e agilizados– sistema de qualidade
eficiente, sistemas e processos informatizados e simplificados,
gestão de RH, gestão administrativa....
 Organização – Processos e sistemas eficientes e simplificados
em sistema de Qualidade, Gestão de RH, sistema de
informática...
 Preços equilibrados e competitivos-Gestão Financeira e
administrativa.
 AÇÃO / EXECUÇÃO

Criar um plano de ação para cada item, estabelecendo

sequência, prioridades, índices e controles ...

Gestão integrada e sincronizada.

AJUSTES / CORREÇÕES
MONITORAMENTO / ÍNDICES

- Tempo de atendimento do cliente –porta;

- Satisfação de clientes-vários tipos e canais;
- Não conformidade e ocorrências (op);
- Movimento;
- Financeiros.
  ATENDIMENTO SÃO LUCAS

- Primeiro atendimento personalizado e pessoal para cada tipo de

cliente;
- Atenção Humanizada real - Entender e surpreender o cliente;
- Usar a técnica do “a mais” – avaliar e agir de modo personalizado com
cada tipo de cliente;
  ATENDIMENTO SÃO LUCAS

-Oferecer todas as opções para satisfazer e surpreender o cliente-coleta

com hora marcada na residência ou laboratório, vários tipos de entrega
de resultados, coleta em empresas, terminal de auto-atendimento,
outros;
- Ação com detalhes importantes para o cliente, como: Setor
infantil ,Adiantar exames e ligar avisando, Avisar esquecimento de
cartão.
 CANAIS DE COMUNICAÇÃO
SÃO LUCAS
Entender e escutar o cliente;
Avaliação real e uso dos diversos canais de comunicação dos diferentes
tipos de clientes externos e internos:
1. Usar vários canais e técnicas para obter dados e necessidades reais
dos clientes;
2. Tratar os dados de maneira imparcial e buscando uso do marketing
inverso (por que?);
3. Usar ombudsman;
4. Monitorar a satisfação pós-atendimento.
 PADRONIZAÇÃO SÃO LUCAS

1. Recepção - sistema de atendimento com fluxo e sincronizado;

2. Telefone-Ativo /inativo/Receptivo/Telemarketing;
3. Empresas – Convênios e Consultórios (uso de materiais
específicos para cada situação);
4. Outros.
 TELEMARKETING SÃO LUCAS
Uso efetivo e otimizado de vários tipos de telemarketing com
avaliação real de resultados:
1. Pós-atendimento;
2. Inativo;
3. Direcionado;
4. Receptivo;
5. Monitoramento constante de clientes (empresas, médicos,
convênios, etc.);
6. Relacionamento constante segmentado e específico.
 MARKETING DE DETALHES
SÃO LUCAS
Busca de formação e fixação de imagem e mensagem:
1. Visual;
2. Ambiente;
3. Materiais/procedimentos;
4. Banners da recepção – troca constante;
5. Frase do painel eletrônico – troca constante;
6. Material de marketing para entrega com o resultado
troca constante;
7. Ações e campanhas sociais.
AÇÕES E MONITORAMENTOS
SEGMENTADOS COM PLANOS E
MATERIAIS ESPECÍFICOS - SÃO LUCAS

1. Entidades e associações (3ª idade);

2. Empresas;
3. Firmas;
4. Profissionais liberais e formadores de opinião (Dentistas,
Advogados, Fisioterapeutas, Nutricionistas, outros);
AÇÕES E MONITORAMENTOS
SEGMENTADOS COM PLANOS E
MATERIAIS ESPECÍFICOS - SÃO LUCAS

5. Convênios;
6. Secretárias;
7. Médicos;
8. Clínicas;
9. Veterinários;
Outros.
AÇÕES OTIMIZADAS E
DIRECIONADAS DE MASSA - SÃO LUCAS

1. Tv – otimizado;
2. Rádio – otimizado;
3. Rua - campanhas relacionadas à saúde pública em praças, eventos,
empresas, outros;
4. Panfletagem direcionada;
Outros.
 RESULTADOS 1
A C O M P A N HA M EN TO D E C R ES C IM EN TO M ÊS / M ÊS E A N O / A N O

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

me se s
 RESULTADOS 2

Avaliacão financeira % por ano

50
40
30
20
10
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
 OBRIGADO A TODOS

mauricio@laboratoriosaolucas.com.br