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FGV Management

Negociação e
Administração de Conflitos

Prof. Murilo Alambert


Negociação e Administração de Conflitos:
Objetivo da Disciplina
 Nosso curso visa entender os princípios-chave do
processo de Negociação, para que possamos
identificar as Estratégias de Negociação adequadas
a cada caso.

 Todos os dias estamos envolvidos em algum


processo de negociação.

 Precisamos entender como as Negociações


ocorrem, para que possamos lidar com o processo
de maneira eficaz.
Programa

1.Introdução
2. Os Sete Princípios Universais da Negociação
3. Os Elementos da Negociação
4. As Sete Etapas do Acordo
5. Os Fatores de Poder nas Negociações
6. Comunicação, Assertividade e Linguagem Corporal
7. Estratégias e Táticas de Negociação
8. Estilos de Negociação
Negociação e
Administração de Conflitos

Introdução
Negociação
 Negociação depende fundamentalmente de relacionamento.

 Relacionamento: presença de três elementos: Comunicação, Razão e Emoção.

 O sucesso nas Negociações depende da maneira como consideramos e


harmonizamos estes três elementos.
Negociação
Fisher & Ury:

 “Negociação é um processo de comunicação que


tem o objetivo de se chegar a uma decisão
conjunta.”
 Negociação envolve habilidades humanas:
 relacionamento interpessoal, percepção, capacidade de
persuasão...
 e habilidades técnicas
 gerenciamento de processo, administração do tempo,
busca de informações, escuta ativa ... entre outras
Negociação e
Administração de Conflitos

Os Sete Princípios
Universais da Negociação
O que fundamenta uma negociação?
Se examinarmos as definições de Negociação, em geral
encontraremos os seguintes cinco elementos:
❶ Negociação é um processo que envolve duas ou mais pessoas /
partes distintas (interpessoal).
❷ Existe um Conflito de Interesses entre as partes.
❸ Negociação é uma atividade voluntária: envolve diálogo e
discussão.
❹ Negociação envolve aspectos tangíveis e intangíveis.
❺ Negociação é um processo de dar e receber: envolve,
fundamentalmente, a barganha.
Aspectos Tangíveis e
Intangíveis da Negociação

Tangíveis

◆ Itens substantivos, pontos sobre os quais residem os conflitos de interesse.


◆ Itens pragmáticos e visíveis.
◆ Em geral, as pessoas focam prioritariamente os itens tangíveis ao planejar,
preparar e atuar numa negociação.
◆ Exemplo de itens tangíveis: preço a ser pago por um bem, taxa de juros de
um empréstimo, número de itens comprados, prazo e condições de entrega
de pedidos, cláusulas contratuais, etc.
Aspectos Tangíveis e
Intangíveis da Negociação

Intangíveis

◆ Itens menos visíveis, relacionados aos aspectos psicológicos


da negociação;
◆ Incluem “vencer”, “sair-se melhor do que o oponente”, “manter
uma tradição precedente”, “parecer forte”, “ser justo com ambas
as partes”, etc.
◆ Muitas vezes uma negociação falha devido ao não atendimento
dos aspectos intangíveis. As pessoas podem não estar atentas
ou não ter definido anteriormente os pontos intangíveis que vão
estar envolvidos na negociação.
Os Sete Princípios Universais da
Negociação
 Comunicação eficaz
 Bom relacionamento Diploma de
Negociador
 Descobrir o interesse da outra parte
 Elaborar os acordos possíveis
 Convencer a outra parte de que é tratada com justiça
 Definir para si as alternativas ao acordo
 Chegar ao compromisso final

◆ Estes são os princípios que nortearão todos os nossos casos e exercícios; avalie
sempre se as pessoas e equipes de trabalho estarão observando estes princípios no
decorrer das negociações.
Negociação e
Administração de Conflitos

Os Elementos da
Negociação
Os Elementos da Negociação

Interesses

Opções

Critérios

Alternativas

Comunicação

Legitimidade

Compromisso
Posição

Posições são exigências das partes:


 dinheiro;

 números;

 cotas;

 produtos;

 pessoas;

 descontos.

Interesses e Posições são coisas diferentes


Posição = O quê?.
Interesses
Subjacente às posições estão as razões pelas
quais elas estão exigindo algo:
 necessidades;

 aspirações;

 preocupações;

 esperanças;

 desejos;

 receios;

 temores.

Interesses = Por quê?.


Interesses x Posições

“a conciliação de interesses, em vez de posições, funciona por

dois motivos. Primeiro, porque, para cada interesse, geralmente

existem diversas posições possíveis e capazes de satisfazê-lo....

E também porque, por trás das posições opostas, há muito mais

interesses em comum do que conflitantes.”

(Fisher, Ury & Patton).


Sete elementos básicos para a negociação
– interesses: razões pelas quais exigimos algo; o acordo tem que
satisfazer os interesses

– opções: gama completa de possibilidades pelas quais as


partes podem chegar, teoricamente, a um acordo; um acordo é
melhor se explorar todo o potencial de ganho mútuo potencial da
situação
– legitimidade: percepção de quão justo é um acordo; o acordo
deve ser baseado em parâmetros, critérios ou princípios
externos, além da vontade de cada uma das partes
– alternativas: são as possibilidades de caminho que cada parte
tem se não chegar a um acordo
Sete elementos básicos para a negociação
– compromissos: declaração verbal ou escrita sobre o que cada uma das partes
fará ou deixará de fazer; devem ser duráveis!

– comunicação: a qualidade da comunicação depende do nível de entendimento


mútuo e da eficiência do processo; pode haver discordância quanto ao conteúdo da
mensagem, mas não com relação ao seu entendimento;

– relacionamento: um forte relacionamento de trabalho dá poder às partes para


negociarem bem suas diferenças; temos que pensar sempre em melhorar o
relacionamento, jamais em piorar o relacionamento
E...mensurando os Resultados de uma
Negociação
◆ Relacionamento: o processo de negociação ajuda a criar ou melhorar o relacionamento?
◆ Comunicação: as conversações sobre o acordo são produtivas?
◆ Interesses: os interesses estão sendo atendidos a um nível aceitável, tolerável ou
intolerável?
◆ Opções: estamos procurando por soluções inovadoras e eficientes, que propiciem ganhos
conjuntos?
◆ Legitimidade: estamos utilizando critérios objetivos para avaliar as opções de maneira que
ambos os lados possam justificar os acordos?
◆ Alternativas: estamos avaliando o acordo com relação a uma melhor alternativa a um
acordo negociado?
◆ Compromisso: ambos os lados estão preparados para implementar o que foi acordado?
Negociação e
Administração de Conflitos

As Sete Etapas
do Acordo
As Sete Etapas do Acordo

Etapa 1. Preparar a si próprio

 Estabelecer e priorizar objetivos


 Relacionar as questões
 Determinar quais concessões pode fazer e
quais precisa ter em troca
 Coletar o máximo possível de informações
 Planejar sua estratégia e sua tática de apoio
As Sete Etapas do Acordo

Etapa 2. Explorar as necessidades de cada um


Na etapa de exploração você se encontra frente a frente
com a outra parte:
 Esclarece as suas necessidades e as da outra parte
 Testar suas hipóteses
 Promove a harmonia para criar um clima onde todos
ganham
 Comunica sua posição receptiva
 Aprender sobre a posição receptiva da outra parte
As Sete Etapas do Acordo

Etapa 3. Sinalizar o movimento

Como as negociações começam quase sempre com os lados


assumindo posições iniciais fortes, para criar o momento
apropriado para o movimento você deve:

 Sinalizar que está preparado para se movimentar


 Responder aos sinais da outra parte e criar o momento
As Sete Etapas do Acordo

Etapa 4. Testar as propostas

Para avançar na negociação você pode:


 Fazer propostas tentativas a fim de investigar
os pontos onde o outro lado fará concessões
 Reordenar as propostas rejeitadas para uma
forma mais aceitável
As Sete Etapas do Acordo

Etapa 5. Trocar concessões


Aqui chegou a hora de:
 Negociar concessões
 Conceder à outra parte algumas ou parte de
suas solicitações, em troca de outras
concessões que você queira, ou parte delas
As Sete Etapas do Acordo

Etapa 6. Fechar o Acordo


Para evitar fazer concessões demais, você
termina o processo de barganha através de:
 Um fechamento aceitável e com credibilidade
As Sete Etapas do Acordo

Etapa 7. Amarrar as pontas soltas

Tendo chegado a um acordo, você deve:


 Confirmar exatamente o que foi combinado
 Resumir os detalhes do acordo por escrito
 Concordar com um plano para resolver
possíveis diferenças possíveis.
Negociação e
Administração de Conflitos

Os Fatores de Poder nas


Negociações
Fatores de Poder na Negociação
◆ Um Fator de Poder na Negociação é um elemento que pode aumentar ou diminuir
significativamente a capacidade do negociador alcançar seus objetivos.

◆ Seis fatores de poder numa negociação:


1. Natureza e Tipo de Informação disponível
2. A Presença da equipe e o suporte prestado
3. Tempo e prazo final
4. Fatores de legitimidade derivados de um contexto organizacional
5. Alternativas / Opções ao acordo que está sendo negociado
6. Qualidades pessoais do estilo e personalidade do negociador
1. Informação
◆ Negociação pressupõe troca de informação! precisamos de informação para
argumentar de maneira sólida e consistente;

◆ Informação é a moeda corrente do processo de negociação:


– quando desejamos negociar alguma coisa com alguém, ou convencer esta pessoa de
alguma coisa, necessitamos de informações sobre o que estamos propondo!

◆ Se isto já está claro para você ou se parece óbvio demais, permaneça atento: a
maior causa de fracassos em negociações é o planejamento inadequado das
necessidades de informação!
1. Preparando as Informações

❶ Definição dos Objetivos:

– o que queremos alcançar?

– quais são nossos objetivos?

– quão específicos nos precisamos ser sobre os nossos objetivos?

❶ Definição das informações necessárias:

– como posso construir uma informação persuasiva para suportar


meus objetivos?
– de quais dados e fatos eu preciso?

– onde consigo as informações?

– como combinar estas informações para ser claro e persuasivo?


1. Preparando as Informações
❶ Definição das informações necessárias para desafiar a
argumentação da outra parte:

– posso antecipar o que eles pretendem?

– como contrapor a argumentação deles?

– como eu posso contrapor os argumentos que eles devem


apresentar?
– quais fatos e informações podem me ajudar neste processo?

❶ Após apresentar meus argumentos, rebatendo a argumentação:

– o que eu preciso para rebater a argumentação da outra parte ou


seus esforços para minar minha posição?
1. Preparando as Informações
❶ Como definir minha proposta de abertura e meus limites?
– Os negociadores precisam saber onde começar a negociação, onde
começar a perguntar e onde finalizar a negociação: em qual ponto
devemos abandonar a negociação para evitar a realização de um péssimo
acordo;
– preparando-se adequadamente podemos tomar decisões inteligentes,
atingindo os objetivos mesmo quando fazemos concessões;

❻ A preparação adequada permite conhecer mais sobre o oponente


do que ele sobre nós! então, podemos estabelecer uma Estratégia
de Negociação adequada!
– Quanto mais sabemos soubermos sobre nossos oponentes, melhor

conseguiremos antecipar seu comportamento e movimentos;


2. A presença da equipe e o suporte prestado...
A Autoridade Organizacional
◆ Em muitas oportunidades o negociador está representando alguém, um grupo ou
uma organização.

◆ Os representados podem desempenhar os seguintes papéis críticos:


 ajudam a definir ou definem os objetivos
 controlam a autoridade do negociador.
 Julgam-nos com base no alcance dos objetivos traçados previamente, por eles mesmos
 avaliam nosso desempenho: recompensam ou punem
 “tapinhas” nas costas
 rodada de aplausos
 aprovação dos nossos pares; ou
 olhares de desaprovação
 descrença no nosso potencial como negociadores
 destituição do papel de negociador
2. A presença da equipe e o suporte prestado...
A Autoridade Organizacional
◆ Ás vezes é mais difícil negociar com nossa própria equipe ou organização que
estejamos representando do que com o próprio oponente!
– muitas vezes apresentam um comportamento “pouco razoável”; acham que a
negociação é fácil, e sempre esperam mais resultados do que o que alcançamos!
– geralmente estão isolados da negociação e não compreendem as reais condições nas
quais ela está se desenrolando.
– Não escutam as propostas da outra parte e estão descolados da realidade.
– Os representados manipulam os negociadores em função do resultado esperado: os
negociadores lutam para obter uma avaliação positiva de seu trabalho
– Os representados controlam a autoridade / nível de delegação dos negociadores:
✦ delegação ilimitada para realizar um acordo pode levar a piores acordos! Não é,
necessariamente, uma vantagem para o negociador!
3. Tempo e Prazo Final
◆ A maioria das concessões tende a ocorre nos instantes finais da negociação,
independentemente do tempo que foi gasto em todas as reuniões.
◆ Prazo final (deadline) cria uma pressão psicológica para chegar ao acordo, através de um
racional apropriado para fazer concessões.
◆ Se um dos lados está pressionado pelo tempo, está claramente em desvantagem.
◆ O Negociador em desvantagem deve tentar criar um prazo final para o oponente, através de
um proposta com prazo limitado de tempo.
◆ O fator Tempo não é fonte de poder quando ambos os lados não possuem prazos finais.
◆ Quando um dos lados possui restrições de tempo, torna-se um fator de poder que pode ser
decisivo na negociação.
4. Legitimidade
◆ A legitimidade é definida como o sistema formal de autoridade, as regras, políticas,
procedimentos e práticas que indicam e mostram como os problemas serão tratados ou resolvidos.
◆ A Legitimidade delimita o escopo do o que é negociável.
◆ Uma estratégia bastante poderosa é a de invocar o sistema quase-legal que envolve as
organizações para delimitar o que pode ser negociado ou não.
– O impacto desta estratégia é o de reduzir o poder do negociador
◆ O poder derivado da legitimidade pode ser muitas vezes ilusório:
– os negociadores podem se acomodar às regras`, dizendo simplesmente: “isto não pode ser mudado” ,
“nossos advogados não aprovarão” , “isto vai contra as políticas da organização” .
◆ Questionar as regras estabelecidas pode ser bastante arriscado para o negociador! Se as regras
estabelecidas estão indo contra os interesses do negociador, há uma clara perda de poder
na negociação.
5. Alternativas ao Acordo
◆ O resultado final desejado de uma negociação específica nunca pode ser o único resultado
esperado para o negociador.
◆ O aspecto psicológico de se chegar a um objetivo de qualquer maneira é extremamente
prejudicial à preparação para a negociação.
◆ A criação de um sentimento de “não podemos voltar atrás” torna qualquer outro resultado da
negociação uma derrota; é o efeito derivado de estarmos emocionalmente envolvidos com a
negociação.
◆ Possuir boas alternativas a um acordo nos retira deste processo de “acordo a qualquer
custo”. Não precisamos perseguir a negociação desesperadamente, pois temos outras
alternativas de negociação, e podemos negociar melhor, pois temos outras condições de
acordo.
◆ Então, precisamos criar uma MAANA (Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo).
6. Qualidades Pessoais do Negociador
◆ Perseverança: expor o ponto de vista de maneira eloqüente,
– estruturar a argumentação, ter as informações corretas
– forte conteúdo racional, boa comunicação (“olho-no-olho”, voz clara)
– compromisso pessoal com os objetivos.

◆ Tenacidade: não aceitar um “não” como resposta.


– As crianças são excelentes negociadoras!
– A tenacidade nos ajuda a descobrir que existem muitas expressões do tipo “talvez”,
“é possível” ou “depende” por de trás de um primeiro “não”.

◆ Integridade e caráter: excelente reputação de confiança,


– honestidade e princípios e valores expostos com clareza.
– Torna as pessoas confortáveis em negociar com você,
– Concede um poder considerável na negociação.
Características do bom negociador

COMPORTAM
- Como percentage

Perguntar
Características do bom negociador

Planeja Múltiplas Conhece o Pensa a Foca no


Opções Tema Longo Prazo Relacionamento

Tem Moedas Faz Perguntas Testa o


de Troca Sabe Ouvir Entendimento

Sumariza Entende os
Frequentemente Sentimentos

Avalia Sua
Performance
Características do bom negociador

IMPORTÂNCIA DAS CAR


CARACTERÍ
1 Capacidade de planeja
2 Conhecimento do tema
3 Capacidade de raciocin
Características do bom negociador
Características consideradas importantes por negociadores brasileiros

C
1 Conhecimento do tem
2 Raciocina claro e rap
3 Planeja e prepara
Fonte: Pesquisa elaborada por E. Carvalhal
4 Escuta
5 Autocontrole para de
A fórmula do sucesso em uma negociação

S=T I P
Sucesso = Tempo x Informação x Poder
Fatores de Poder na Negociação
◆ Os negociadores estão em melhor posição quando:
❶ Eles possuem as informações que precisam, estão bem preparados.
❷ Eles possuem total apoio da organização ou dos representados.
❸ Eles não precisam completar os acordos em prazos pré-determinados.
❹ Eles possuem o poder derivado de valores, regras, políticas e procedimentos da
organização para legitimar sua argumentação..
❺ Eles possuem boas opções ao não fechamento do acordo.
❻ Eles possuem uma forte reputação de serem persuasivos, tenazes e íntegros.

◆ Os negociadores perdem poder quando:


❶ Um ou mais de um dos fatores acima está operando contra eles.
❷ Um ou mais de um dos fatores acima está do lado do oponente.
Negociação e
Administração de Conflitos

Comunicação,
Assertividade e
Linguagem Corporal
Comunicação Eficaz
1. A comunicação se inicia por você, mas é processada na mente
de outra pessoa
2. Defina o objetivo real da comunicação e não se engane quanto a
ele
3. Antes de se comunicar, esclareça para você mesmo as suas
idéias
4. Seja objetivo, claro e conciso na sua comunicação
5. Respeite a outra pessoa: não a interrompa (erro mais comum...),
controle sua excitação e trabalhe sua tranqüilidade...
Comunicação Eficaz
6. Mantenha contato visual (olho no olho!)
7. Coloque-se no lugar da outra pessoa; pense e sinta como suas mensagens
irão atingir o interlocutor; pergunte se o que você acabou de dizer fez
sentido. Pode estar claro para você, e para a outra pessoa?
8. Pergunte: esclareça os pontos obscuros, seja objetivo, auxilie a quebra da
timidez
9. Não interrompa enquanto o outro estiver falando.
9a) Não interrompa enquanto o outro estiver falando.
9b) Não interrompa enquanto o outro estiver falando.
9c) Não interrompa enquanto o outro estiver falando.
9d) repita comigo... de novo...
Comunicação Eficaz

10. Confirme o que foi entendido

11. Faça anotações

12. Preste atenção às mensagens não verbais

13. Atenção as barreiras à comunicação

14. Faça um resumo final


Técnicas de Assertividade

1. Escuta Ativa

 Estar alerta ao que a outra pessoa fala, sem interrompê-la


até que a mesma expresse tudo o que quer dizer

 Interromper apenas quando é construtivo e necessário

 Incitar a outra pessoa a resumir suas idéias após a mesma


ter terminado de explicá-las.

 Praticar as dicas anteriores


Técnicas de Assertividade

2. Frase Nuclear

 Frases claras, simples e diretas que expressam o que


você quer dizer.

 Torna o argumento mais eficiente e fixa-o claramente


em ambas as frentes.
Técnicas de Assertividade
3. Linguagem corporal apropriada
 Manter a distância adequada, afastando-se decisivamente se

alguém estiver desconfortavelmente próximo


 Não tocar na outra pessoa ou bater nas costas!

 Manter postura adequada: ereto, não se inclinar para os lados, calma;

 Controlar os gestos:

 conservar as mãos longe do rosto


 conservar as mãos calmas
 expressão facial adequada à mensagem,
 não interromper o contato quando falar palavras ou frases chave.

 Controlar a voz: velocidade, tom e timbre


Técnicas de Assertividade

4. Mostrar empatia

 Estar apto a ouvir a outra pessoa

 Responder ao argumento sem se sentir envolvido pela


lógica apresentada e sem enfraquecer a sua
determinação.

 Conservar a temperatura emocional equilibrada.


Técnicas de Assertividade
5. Evitar ganchos
 Estratégia que o empurra para um argumento que não leva a
parte alguma ou para longe do objetivo representado por sua
frase nuclear.

 Confiamos em você.... (manipulativo, faz se sentir culpado)

 Como pode fazer uma sugestão tão estúpida? (Argumentativo,


provocação)

 Parece racional mas não resiste a uma análise profunda


(Lógica irrelevante)
Características do comportamento assertivo

 Redução firme e agradável da voz


 Bom contato visual
 Linguagem corporal relaxada
 Habilidade para ouvir
 Disposição para encarar públicos
 Colocação clara de suas necessidades e vontades
 Aceitação de recusas sem pânico
Trabalhando com uma pessoa assertiva…

 Bem informado
 Ouvido e considerado
 Em uma relação adulto – adulto, onde cada um
toma conta de si próprio
 Livre para fazer sugestões
 Livre para tomar iniciativas
 Preparado para discutir erros
◆ Esta é uma lista de frases ou palavras que parassem dize uma
coisa, quando na verdade revelam as emoções, sentimentos e
preconceitos de quem fala.
◆ Cuidado com elas! São ineficazes e geram impressões ruins!

O que é dito Como é interpretado


Mais ou menos Falta-lhe confiança ou conhecimento do tema
Talvez
Você entende o que eu quero Você não tem certeza sobre o que está
dizer falando
A mulher / o marido Há uma despersonalização do parceiro
Na verdade Com desconfiança.
Sinceramente Pessoas que estão prestes a exagerar, mentir
Honestamente ou a serem desonestas costumam iniciar
Com toda a franqueza suas frases assim.
Pode acreditar em mim
É claro que Você está forçando a pessoa a concordar
O que é dito Como é interpretado
Dever / Deveria Você está tentando forçar a pessoa a
concordar por sentimento de culpa ou
sentido do dever
Concorda? Você está tentando fazer com que o
interlocutor se sinta culpado e concorde
contigo
Não me entenda mal Você está prestes a dizer uma crítica ou algo
negativo.
Na minha humilde opinião Você vai fazer uma declaração egocêntrica
Não estou querendo ser É exatamente o que você está querendo ser!
Vou tentar Você não acredita realmente que vai
conseguir fazer
Farei o melhor O seu melhor não é suficiente
Com todo o respeito Você não tem respeito nenhum pelo
interlocutor
◆ Estas são as melhores palavras que você pode falar!
◆ Elas geram ótimas impressões nas pessoas!
◆ Use e abuse!!!

As melhores palavras para você usar


Amor Você

Descoberta Novo

Resultado Garantido

Seguro Comprovado

Fácil Saúde

Dinheiro Poupar
Comunicação verbal e não-verbal

Impacto total da mensagem na abertura

Primeiro Impacto
What you do 55%

7%
u sa y
o
at y How you say it 38%
Wh

Albert Meharabian
Comunicação não-verbal

Sinais de receptividade

• Ele está inclinado para frente

• Ele balança a cabeça sinalizando positivamente

• Ele aumentou o contato visual

• Ele toca o queixo e a testa

• Ele descruza as pernas


Comunicação não-verbal

Sinais de não receptividade

• Ele gira o rosto em direção a porta

• Ele cruza as pernas

• Ele reduz o contato visual

• Ele cruza os braços

• Ele movimenta-se com nervosismo


Linguagem Corporal…
Assertividade Não-Assertiva
Consistente, movimentos firmes dos Olhar furtivo, relance
olhos
Olhar direto nos olhos Evitar olhar direto nos olhos
Olhos e cabeça firmes Movimentos excessivos dos olhos e
cabeça
Boca relaxada Boca tensa, enrijecida
Mãos longe da boca quando fala Mãos cobrindo a boca quando fala
Engolir de forma normal e Engolir rapidamente
despercebida
Movimentos e atenção concentrada Coçar a cabeça, esfregar o
pescoço, brincar com os cabelos,
unhas, jóias, caneta, etc.
Roupa ajustada com naturalidade Roupa parecendo desajustada,
movimentos contínuos de ajuste de
paletó, colarinho, gravata, etc.
Linguagem Corporal…
Assertividade Não-Assertiva
Postura ereta Apoiar-se ora num pé ora no outro,
ou curvar-se para a frente
Ficar parado tranqüilamente ou com Andar de um lado para o outro
movimentos calmos
Aperto forte de mão Aperto de mão sem firmeza
Mãos pousadas tranqüilamente Mãos tamborilando sobre a mesa,
sobre a mesa manuseando clipes ou
esferográfica, rabiscando
constantemente num papel
Mãos que não tocam o rosto Mãos tocando o rosto o tempo todo

Manter distância adequada Entrar em contato físico / tocar o


tempo todo
Mensagem Não verbal Interpretação Típica
Olhar diretamente nos olhosAmigo, sincero, extrovertido, seguro,
autoconfiante, assertivo
Evitar o olhar nos olhos Frio, evasivo, indiferente, passivo,
assustado, nervoso, complexo de culpa
Inclinar a cabeça Concordância ou entendimento
Balançar a cabeça Desagrado, choque, descrédito
Fechar o punho Raiva ou agressividade
Aplaudir Aprovação ou prazer
Bocejar Aborrecimento, tédio
Levantar o polegar Boa sorte, tudo de bom, positivo
Bater nas costas Encorajamento, congratulações ou
consolo
Coçar a cabeça Confuso, desnorteado, descrédito
Sorrir Alegria, concordância
Morder os lábios Nervosismo, medo ou ansiedade
Mensagem Não verbal Interpretação Típica
Bater o pé Nervosismo, irritação, birra
Colocar as mãos nos quadris Posição de desafio, discordância, raiva

Cruzar os braços Posição defensiva ou de desagrado


Levantar as sobrancelhas Descrédito ou surpresa
Fechar os olhos Desagrado, ressentimento, raiva,
desaprovação
Aspirar forte pelas narinas Raiva ou frustração
Esfregar as mãos Nervosismo, ansiedade, contentamento

Relaxar na cadeira Autoconfiança ou descaso


Mexer-se na cadeira Aborrecido, nervoso, apreensivo, desatento
Curvar-se Inseguro ou passivo
Negociação e
Administração de Conflitos

Estratégias e Táticas de
Negociação
Estratégias de Negociação
◆ Duas perguntas fundamentais:

– O resultado quantitativo da negociação é muito


importante para nós?
– O relacionamento entre as partes é muito
importante para nós?

◆ Com base nas respostas obtidas, SIM ou NÃO,


podemos estabelecer 4 estratégias gerais.
Estratégias de Negociação
◆ Colaboração com Confiança: quando resultados e relacionamento
são muito importantes.

– Estratégia conhecida como Integrativa ou Ganha-Ganha;

– Ambos os lados se esforçam para estabelecer um relacionamento


aberto, com comunicação clara, boa vontade, com confiança e
compartilhamento das informações.

– Os pontos a serem negociados são tratados como “problemas a


serem resolvidos” e não como disputas.

– Para relacionamentos entre casais, colegas no ambiente de


trabalho ou clientes e fornecedores, a colaboração com confiança
é mais indicada.
Estratégias de Negociação
◆ Subordinação Aberta: A prioridade está no relacionamento e não nos resultados alcançados.

– Estratégia de acomodação.
– Neste caso evitamos uma negociação agressiva para deixar o outro lado “feliz”, concedendo o
que eles querem para manter um bom relacionamento.
– Porque escolher esta estratégia?
 podemos estar com o foco não em resultados substantivos que estão sendo negociados, mas em outros
pontos que serão negociados no futuro;
 estamos trocando um valor neste momento por uma posição melhor no futuro.

– É difícil trabalhar dentro desta estratégia; é preciso haver um ambiente de confiança para
podermos acreditar que no futuro, quando itens mais importantes devem ou podem ser discutidos,
estejamos numa posição substancialmente melhor na negociação.
Estratégias de Negociação
◆ Competição: A prioridade está nos resultados da negociação e o
relacionamento futuro não é importante.

– Geralmente observa-se a utilização de táticas competitivas, e a ética


não é muito respeitada.
– Os dois lados acabam por reforçar mutuamente as posturas
competitivas e defensivas, buscando evitar as investidas do
oponente.
– Os resultados geralmente são ruins para ambos os lados.
– Para evitar a instalação deste tipo de ambiente carregado de
conflitos, é preciso comunicar claramente os objetivos e estratégias
que vão ser seguidas no início da negociação, deixando evidente os
prejuízos advindos da postura competitiva.
Estratégias de Negociação
◆ Evitar Ativamente: Não há interesse no resultado ou no
relacionamento.

– O negociador entende que muito pouco pode ser ganho a partir da


negociação, e evita dispender energia e recursos na negociação.

– A recusa a negociar é uma forma ativa e agressiva, mas existem


outras formas de tratar a outra parte de maneira socialmente mais
aceitável (não marcar compromissos, não levantar grandes objeções
ou preocupações, focar a atenção em algum ponto mais produtivo,
etc.).
Estratégia de Negociação Competitiva
◆ Objetivos de curto prazo, sem se importar com as conseqüências do
acordo para o relacionamento entre as partes.
◆ Crença em que os objetivos das duas partes são incompatíveis; quanto
mais o outro lado obtém, menos eu obtenho.
◆ A ênfase da negociação está nos aspectos tangíveis: preço, prazo,
taxas, termos e outros aspectos substantivos.
◆ Existem razões para acreditar que o outro lado vai utilizar uma
estratégia competitiva, o que legitima a necessidade de ser competitivo
também, para proteger a si mesmo, ou para antecipar a estratégia
competitiva da outra parte.
Perde e ganha na negociação:
Estratégia de Negociação Competitiva
◆ Utilizada por negociadores inexperientes, ou que possuam
pouca ou nenhuma experiência em negociação.

◆ Os elementos típicos da negociação competitiva são aqueles


definidos para uma barganha:
– o alvo;
– o ponto de resistência;
– a proposta de abertura; e
– a opção ao acordo.
Estratégia de Negociação Competitiva
◆ Alvo: identifica o ponto onde o negociador pretende encerrar a
negociação.
◆ Ponto de resistência: limite além do qual o negociador concorda que
não fechará acordo.
◆ Proposta de abertura: é a primeira oferta ou requisição. Começando
com uma proposta de abertura, o negociador vai se movimentando
para a região onde reside o seu alvo, tentando fechar o acordo.
◆ Opção ao acordo (MAANA): é uma alternativa ao acordo em
andamento que garante um nível maior de satisfação (ou utilidade) ao
negociador. Pode servir também como ponto de resistência, pois é
uma solução alternativa que pode ser alcançada se o acordo em
andamento não for finalizado.
◆ .
Comprador $ 2500 $3000 $3500 $4000

Abertura Alvo MAANA Resistência


Estratégia de Negociação Competitiva
◆ Os quatro pontos definem a zona de barganha.
◆ As zonas de barganha do vendedor e do comprador que se sobrepõem
formam a zona de acordo. É a região entre os dois pontos de
resistência. Um acordo muito bom para ambas as partes está
delimitado pelos pontos-alvo do comprador e do vendedor.

.
Vendedor Resistência $2900 $3500 $3900

$ 2600 MAANA Alvo Abertura

Comprador $ 2500 $3000 $3400 $4000

Abertura Alvo MAANA Resistência


Estratégia de Negociação Competitiva
◆ Quando começamos a negociar geralmente só conhecemos nossos quatro
pontos da zona de barganha.
◆ O negociador só pode iniciar a negociação conhecendo pelo menos
os seus pontos da zona de barganha; caso contrário, perdemos
credibilidade ou poder de negociação ao realizar propostas de abertura
extremamente altas ou baixas, ou fechamos acordos pouco vantajosos ao
irmos além do ponto de resistência ou ao não possuir um MAANA
adequado.
◆ Quanto mais informações nós obtivermos sobre os nossos oponentes -
suas propostas de abertura, alvos ou pontos de resistência - melhor
poderemos planejar nossa zona de negociação.
◆ Ter este conhecimento é uma parte fundamental da nossa estratégia de
desenvolvimento e execução da negociação.
Estratégias de Negociação Competitiva

◆ Foco apenas no acordo: não leva em consideração o futuro!


◆ Obter o máximo de informação possível sobre o oponente:
estratégia reativa.
◆ Ofertas iniciais tão altas ou baixas quanto o possível.
◆ Seguir ao máximo o alvo e ponto de resistência original.
◆ Poucas e pequenas concessões, sempre.
◆ Nunca revelar o alvo ou o ponto de resistência.
◆ Faça-os conceder o máximo, enquanto você concede o mínimo

possível (para isto é preciso muita experiência!).


Táticas de Negociação Competitiva
◆ Propostas baixas ou extremas para minar a confiança do oponente.
◆ Utilizar a emoção: ser irracional!
◆ Atrasos providencias e tempo jogado fora: utilizar o tempo como fator de pressão.
◆ Compromisso extremo com a própria estratégia: utilizar o silêncio, ser inflexível,
sem concessões, até mesmo recusando-se a negociar. Pode parecer até que um
desastre vai ocorrer se o outro lado não ceder!
◆ Ser persistente no pedido de concessões: sempre pedir mais alguma coisa (tática
do “só mais um pedacinho”).
◆ Utilizar a retaguarda ou os representados como arma competitiva: autoridade
limitada!
Estratégia de Negociação Colaborativa
◆ Como podemos descobrir se a melhor estratégia é a de Negociação Colaborativa?
◆ Devemos buscar encontrar as seguintes características:
– Os negociadores possuem objetivos de longo prazo, logo necessitam incrementar a qualidade de seu
relacionamento com vistas ao trabalho futuro

– Os negociadores acreditam que seus objetivos não são excludentes, que eles são fundamentalmente
compatíveis

– Os negociadores sabem levar em consideração - e valorizam - os aspectos intangíveis da negociação,


– Valorizam suas reputações, orgulho, princípios, a qualidade do relacionamento, o senso de justiça:
promoção de um clima de confiança, colaboração, abertura e a habilidade de comunicar e buscar a
solução dos problemas de maneira eficiente e eficaz.
Estratégia de Negociação Colaborativa

Principais Características
◆ Orientação para satisfação das necessidades mútuas: chegar
uma solução que atenda a todos.
◆ Desejo de construir uma relação produtiva e baseada na
confiança.
◆ Desejo de manter a negociação num plano de racionalidade e
razoabilidade.
◆ Boa vontade para realizar concessões.
◆ Uso de autoridade controlada para realizar acordos.
◆ Observância de acordos.
Estratégia de Negociação Colaborativa
◆ A estratégia de negociação colaborativa deve trabalhar no sentido de
tornar-se um método de resolução de problemas e não num conflito de
posições.

◆ Os pontos chave desta estratégia são:

– Cada parte precisa entender e estar compromissada com o entendimento


das necessidades e objetivos da outra parte.
– Cada parte tem que estar compromissada com o estabelecimento de um
fluxo livre de informações.
– Cada parte tem que estar compromissada com o alcance da melhor
solução possível, uma solução que satisfaça as necessidades e desejos
de ambos os lados.
Estratégia de Negociação Colaborativa
Táticas:
◆ Separe as pessoas dos problemas.
◆ Foco nas Necessidades e Interesses e não nas Posições (porque nos
queremos x o que nós queremos).
◆ Criar opções de ganhos mútuos:
– brainstorm
– expansão dos recursos
– compensações não-específicas
– soluções que atendam ambos os lados ao mesmo tempo (“ponte”);
◆ Insistência em critérios objetivos.
◆ Argumentação clara.
Da Estratégia Competitiva para
a Estratégia Colaborativa
◆ Se o oponente é muito poderoso:
– Proteger seu lado, não fazer concessões iniciais desnecessárias;
– Desenvolver a MAANA;
◆ Se eles não querem negociar colaborativamente:
– utilize questões abertas: porque? como? explique-me com mais detalhes...; o
objetivo é ir além dos interesses do opositor;
– Apelar para uma terceira parte: é preciso saber como que ela resolverá a
questão! podem ser árbitros (escutam as partes e tomam uma decisão),
mediadores (ajuda as partes a chegar num acordo) e juizes (se preocupam com
a justiça do resultado);
◆ Se eles utilizam táticas desonestas?
– identificar as táticas e preparar-se para minimizar seus efeitos;
– estabelecer regras claras para a negociação;
– tornar claro que você sabe o que está ocorrendo e que as conseqüências para o
outro lado podem ser ruins.
Ética na Negociação
◆ Por que condutas não éticas ocorrem?
◆ Existem muitas razões para comportamentos não éticos. Em geral elas estão
relacionadas aos seguintes aspectos:
– Competição: “empurra” as pessoas para comportamentos que podem ser
inapropriados, além das fronteiras estabelecidas pelas regras
✦ quando as regras não são claras, estes comportamentos tendem a acontecer com
maior freqüência e amplitude
✦ cuidado com a “legitimação da desonestidade”: exagerar os objetivos, blefar
periodicamente sobre as reais intenções, não contar “toda a verdade”;
✦ Para negociadores novatos é complicado separar a “desonestidade legítima” e a
“desonestidade ilegítima”.
Ética na Negociação
◆ Outros aspectos:
– Gratificação do ego:
✦ excesso de preocupação com a aprovação e reconhecimento social, com relação
às regras que estão sendo intencionalmente quebradas
✦ “aparecer bem na foto”: parecer bem sucedido, esconder os erros cometidos
recusando-se a tomar responsabilidade sobre fracassos ou para corrigí-los
– Restauração da justiça:
✦ negociador entende que foi injustamente tratado e necessita de “vingança”: ações
drásticas, mentiras, embromação, pois o “outro lado já fez isto”; isto tudo em busca
de satisfação emocional proporcionada por um ato de vingança
– Perspectiva de curto prazo
✦ táticas competitivas utilizadas em relacionamentos de longo prazo levam a
destruição da confiança e do bom relacionamento
Tipos comuns de condutas não éticas

◆ Exagero e transparência seletiva das informações


◆ Falsas Representações
◆ Falsificação: fornecer informações incorretas
◆ Falsas intenções (blefe): ameaças e promessas
◆ Decepção: construir uma lógica que leva o outro negociador a chegar a
conclusões errôneas
◆ Infligir dano direto ou intencional: violação mais severa da ética
– espionar e roubar informações do concorrente
– espalhar rumores, caluniar
– sabotar
Aplicando princípios éticos à Negociação
◆ Os negociadores devem entender claramente seus próprios padrões e limites éticos
◆ Entender o impacto do comportamento competitivo nas pessoas em geral e principalmente
em nós mesmos
◆ Desenvolver seu credo pessoal, clarificando o que fazemos e o que não fazemos
◆ Saber utilizar conscientemente o nível mínimo de “desonestidade legitimada”
– enfatizar os lados positivos do produto/serviço, não informar o “bottom line” real, etc.
– excesso de ingenuidade leva a acordos cujo nível de satisfação é inferior à média
– cuidado com a utilização da desonestidade legitimada: olho no relacionamento!
– Certas violações da ética são totalmente inaceitáveis!
Escolhendo as Táticas Corretas
◆ Reajuste: Acontece quando após você acertar todos
os detalhes do acordo, a outra parte reajusta o
preço. Pode ser uma tática de pressão ética ou não.

– Contra-ataque: testar o outro lado: peça evidências


convincentes de que o reajuste é necessário ou justificado.
Se não houver evidências, vá embora.
Escolhendo as Táticas Corretas
◆ Falta de Autoridade: Você negocia um acordo com
alguém que você acha que tem completa autoridade para
fechar o acordo ou fazer concessões. O acordo já está
quase fechado quando a outra parte diz: “ Tenho de levar
isto para a aprovação do meu gerente” !

– Contra-ataque: verificar, sempre, se o negociador tem autoridade


total para fechar o acordo. Negociar sempre com o verdadeiro
tomador de decisões. Se o outro lado vai revisar o acordo, você
também tem o direito de fazê-lo.
Escolhendo as Táticas Corretas
◆ Acréscimo: acrescentar extras inesperados aos termos
acertados em um acordo.
– Contra-ataque: usa a cautela antes de aceitar um acordo e verifique
exatamente tudo o que está incluído no preço final.

◆ A limitação de orçamento: “ Gosto da sua proposta mas


só disponho de R$ xxx no meu orçamento!”
– Contra-ataque: você está preparado para pensar em alguns
componentes de custo mais baixo? você não prefere parcelar o
pagamento? E se você concordasse em comprar todos os eus
suprimentos na nossa empresa nos próximos dois anos?
Escolhendo as Táticas Corretas
◆ Informações Enganosas: Acontece quando a outra parte tenta
lhe confundir, tentando conhecer seus objetivos e limites,
lançando pistas falsas e questões insignificantes.
– Contra-ataque: preparação cuidadosa! Verifique todas as informações
que podem afetar a negociação e analise detidamente o padrão de
concessões da outra parte.
◆ Demanda Inicial Abusiva: Tática de choque, para ancorar a
negociação em patamares vantajosos à outra parte.
– Contra-ataque: Quase sempre a exigência inicial abusiva é um blefe.
Não se abale e permaneça com sua oferta inicial, explicando
cuidadosamente os benefícios.
Escolhendo as Táticas Corretas
◆ Pechincha: Tática mais tradicional. Extremamente difundida
entre compradores e vendedores. Geralmente é de valor
pequeno, quando comparada com o total da transação.
– Se estiver comprando, verifique cuidadosamente o que está comprando antes de
fechar o acordo.

– Se estiver vendendo: Alegue falta de autoridade para dar extras;

✦ Publique uma lista de preços que especifique todas as taxas extras e detalhe a
política de sua empresa.

✦ Negue educadamente o pedido do pechinchador. A maioria deles está


querendo tirar uma vantagem de você.

✦ Preveja a pechincha incluindo-a em seu preço inicial.


Escolhendo as Táticas Corretas
◆ Ligação: Relacionar diversos assuntos diferentes à mesma negociação.
Aumenta as variáveis e a faixa de manobra do negociador. Favorece,
em geral, os mais bem preparados.

◆ Leilão Reverso: Uma das táticas mais competitivas das negociações.


Consiste em chamar todos os interessados em uma proposta e
compara-las em aberto, levando a uma guerra de preços e concessões
entre os fornecedores.
– Contra-ataque: Declinar, com base no fato de que não é ética. Se tiver de entrar neste tipo
de leilão, faça apenas uma oferta e faça com que ela dure.
Escolhendo as Táticas Corretas
◆ Salame: Os negociadores buscam uma fatia de cada vez.
– Contra-ataque: Amarre cada concessão a restrições e exclusões detalhadas.
Não diga apenas o que a concessão cobre, mas também onde ela não se aplica.

◆ Dividir a diferença: Modo rápido de chegar a um acordo, mas que


pode não ser justo para uma das partes. È a proposta “ 50/50 é justo
para todos” .
– Contra-ataque: Se você não puder pagar a divisão da diferença, diga “ não” .
Ofereça uma divisão diferente. Proteja-se com uma alta proposta inicial e
concessões vagarosas.
Escolhendo as Táticas Corretas
◆ Pegar ou Largar: “ Esta é a minha oferta final. É pegar ou largar!” .
Utilizado agressivamente, provoca hostilidade. Mas esta tática é
utilizada diariamente, de maneira polida, sem ofender.
– Contra-ataque: Mudar a natureza do pacote proposto. Reorganizar o pacote
proposto, reforçando os pontos de acordo mútuo. Ir embora, mas deixando a
porta aberta para a retomada das negociações, sem se desmoralizar.
◆ O bom e o mau: Teatro consagrado no cinema e televisão. O cara
mau pressiona e o bom alivia.
– Contra-ataque:Reconhecer a tática, eles formam uma equipe. Defender sua
proposta como sendo justa e razoável.
Escolhendo as Táticas Corretas
◆ E se? : Tática para buscar informações do outro lado. E se as
especificações fossem trocadas, e se encomendarmos x lotes de uma vez,
e se eu disponibilizar as tintas para fabricação, etc. Então, podemos
montar outra proposta com base nestas informações.
– Contra-ataque: Cuidado. Não divulgue nada mais do que o necessário. A outra
parte vai utilizar estas informações para obter vantagens.

◆ Qual o seu menor preço?: Tática de pressão dos compradores. O objetivo


é obter uma proposta inicial baixa.
– Contra-ataque: Nunca dê o menor preço. Permaneça com a oferta inicial
pretendida. Retome a iniciativa, dizendo “ R$ x é um preço justo” . Este torna-se
o número inicial para a negociação.
Escolhendo as Táticas Corretas
◆ Qual a sua composição de custos: Este parece ser um pedido
razoável. Mas se você der as informações, o outro lado obtém uma
vantagem importante.
– Contra-ataque:Na maioria das vezes você tem que dar o detalhamento
dos custos. Se lhe pedirem, diga “ Lamento, mas a política da empresa é
de manter os custos confidenciais. Estou certo que você pode imaginar
que nossos concorrentes adorariam saber como podemos permanecer
competitivos e ainda fornecer um serviço tão bom” .

◆ Sim, mas...: Tática para obter concessões de última hora!


– Contra-ataque: Antes de tratar do primeiro “ sim, mas...” verifique se
existem outros itens que sejam pontos de preocupação. Então, peça
também suas concessões.
Escolhendo as Táticas Corretas

◆ Você tem que fazer melhor do que isto: Uma das táticas mais
comuns. Funciona como um reflexo condicionado. Presume-se
que há uma margem embutida em qualquer proposta, e este é
o modo mais rápido de chegar ao preço ou a proposta final.

– Contra-ataque: Reservas extras em preços, cronogramas ou no


orçamento.
Negociação e
Administração de Conflitos

Estilos de Negociação
Estilos e comportamentos dos negociadores
MBTI – Myers-Briggs Type Indicator

Dimensões Possibilidades
Como a pessoa obtém sua E – Extroversão I – Introversão
energia?
Como a pessoa percebe? S – Sentidos N – Intuição

Como a pessoa decide? T – Pensamento F – Sentimento

Como a pessoa se organiza? J – Julgamento P – Percepção

Adaptado de Kummerow, Barger e Kirby. WORKTypes. 1997


Estilos de negociadores
Razão

Tom de voz = Constante Tom de voz = Firme


Analítico Pragmático
Gestos = Pensativos Gestos = Impositivos

Lento Rápido

Gestos Suaves Gestos Largos


Afável Expressivo
Tom de voz = Baixa Inflexão Tom de voz = Alta Inflexão

Emoção
Júlio, Carlos Alberto - A Magia dos Grandes Negociadores – Elsevier, 2005.
Com base no trabalho de Carl Gustav Jung
Estilos de negociadores

Estilo Como é visto

Analítico Sério, organizado, paciente, cuidadoso, controlado,


indeciso, meticuloso, teimoso, perfeccionista.
Apoiador Amável, compreensivo, prestativo, bom ouvinte,
integrador, fingido, ineficiente.
Catalisador Criativo, empreendedor, entusiasmado, estimulante,
persuasivo, superficial, exclusivista, impulsivo,
inconstante.
Controlador Decidido, eficiente, rápido, objetivo, exigente, crítico,
impaciente, insensível.

Junqueira, Luiz A. Costacurta – Negociação: tecnologia e comportamento


Os pecados capitais da negociação

 Segurança máxima (Conservadorismo / visão detalhista)


 Concentração nas fraquezas (Ressentimentos / postura defensiva)
 Seqüência inexistente (Muita improvisação)
 Promessas e truques em demasia (desconfiança)
 Desrespeito ao estilo pessoal do outro (Intolerância)
 Margem estreita (Baixa flexibilidade)
 Lutar contra o relógio (Precipitação)
 Linguagem inacessível (Distanciamento)
 Falta de controle de resultados (Quem faz o que, em que prazo, quantas
vezes, etc.)
Princípios de negociação (w. Ury)

I. Ir ao Balcão – Olhar a questão da perspectiva


II. Se colocar no lugar do outro
III. Concentrar-se nos interesses em jogo e não nas posições
IV. Inventar opções que criem benefício mutuo
V. Usar critérios objetivos para decidir o que é justo
VI. Desenvolver alternativas caso não chegar a um acordo
VII. Construir uma ponte dourada sobre o abismo que o separa do
seu interlocutor

Fonte: Vídeo HSM – Management - William Ury.


As 10 regras de ouro da negociação
 Afie os machados - prepare-se
 Abra-se para as mudanças
 Dê atenção a seus clientes
 Aprenda a aprender
 Respeite as diferenças
 Identifique o perfil de seu cliente
 Estabeleça Rapport
 Seja consultor de seu cliente
 Tenha PIQUE (Paixão, Iniciativa, Questionamento, Urgência e Entusiasmo)
 Não se esqueça de ser feliz

Júlio, Carlos Alberto - A Magia dos Grandes Negociadores – Elsevier, 2005.


Negociação e
Administração de Conflitos

Negociação e as áreas de
conhecimento
Negociação e as áreas de conhecimento

◆ Integração
◆ Escopo
◆ Tempo (prazo)
◆ Custos (preço)
◆ Qualidade
◆ Recursos Humanos
◆ Comunicações
◆ Riscos
◆ Aquisições
ESCOPO

◆ Os critérios objetivos na negociação do escopo

◆ Escopo em projetos complexos

◆ A construção do escopo
QUALIDADE

◆ O que é qualidade no seu projeto?

◆ SLA – Service Level Agreement – acordo de nível


de serviço
PRAZOS

◆ Prazos curtos?

◆ Conseqüências do estouro de prazos


PREÇOS

◆ Preço e Valor

◆ Valor percebido= benefício + preço


AQUISIÇÕES

◆ RFI – Request for Information – solicitação de


informação

◆ RFP – Request for Proposal – solicitação de


proposta
PROCESSO DECISÓRIO

Avalia o Ambiente de Negócio e as Estratégias

Refina as Estratégias de negócio e iniciativas

Reconhece as Necessidades

Avalia as Opções

Seleciona uma opção de solução

Resolve problemas e decide

Implementa a solução e avalia o sucesso


PROCESSO DE COMPRA E VENDA
Cria Relacionamento Entendendo o
Avalia o Ambiente de Negócio e as ambiente de Negócio do Cliente,
Estratégias Processos e Necessidades

Explora com o Cliente


Refina as Estratégias Oportunidades Derivadas do
de negócio e iniciativas Relacionamento e das Interações

Reconhece as Necessidades Estabelece as Necessidades de


Capacidades de Negócio

Avalia as Opções Articula suas Capacidades e


Qualifica a oportunidade
Seleciona uma opção de Desenvolve a Solução com o

SE C ORP OCI PÍ T
solução Cliente
C ORP OCI PÍ T

Resolve problemas e decide Fecha a Venda

Implementa a solução e avalia o Monitora a Implementação e


sucesso assegura que as expectativas
foram Atingidas
MODELO DE CONFLITO INTERGRUPAL

CONDIÇÕES O PROCESSO RESULTADOS


ANTECEDENTES DE CONFLITO

DIFERENCIAÇÃO
DOS
GRUPOS
PERCEPÇÃO DA
INCOMPATIBILIDADE
DE OBJETIVOS
RECURSOS
CONFLITO RESULTADOS
COMPARTILHADOS

PERCEPÇÃO DA
OPORTUNIDADE
DE
INTERFERÊNCIA
ATIVIDADES
INTERDEPENDENTES

Fonte: adaptado de Scmidt e Kocham (1972)


O ciclo Relacionamento-Acordo:
o caminho usual

Confirma suspeitas
e percepções

Confusão entre Acordo e


Relacionamento
Redução da
Restringe o fluxo Dinâmica entre adversários
propensão ao risco
de informações Fogo cruzado
e da criatividade
Foco nas posições
Baixa troca de informações
Ameaças ao relacionamento

Geração de um
Subinveste no acordo com
relacionamento baixo valor
agregado
O ciclo Relacionamento-Acordo:
uma abordagem superior
Melhoria e reforço
no entendimento
mútuo

Separação do acordo
do relacionamento
Partilha informações Busca de mais qualidade no Expansão do escopo
sobre interesses relacionamento da discussão
Colaboração com
criatividade
Acordos cada vez mais satisfatórios

Geração de opções
Melhora a confiança
que agregam valor
e a comunicação
superior
Kodak e IBM:
um bom acordo e um forte relacionamento
na terceirização de data centers
Acordo Relacionamento
❒ Substituição de hardware obsoleto ❒ Confiabilidade
❒ Utilização de softwares de terceiros ❒ Benefício da dúvida para ambas as
❒ Níveis de Serviço partes
❒ Facilidade de comunicação ❒ Ausência de coerção
❒ Armazenagem, manutenção e ❒ Entendimento dos objetivos da outra
segurança parte
❒ Precificação ❒ Respeito mútuo
❒ Termos de transferência de
empregados
❒ Kodak com opção de reaver as
operações do data center ou
transferi-la para outros

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