UFCD 6573

Qualidade na Saúde

Formadora: Vera Lopes

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 Conteúdos programáticos
1. Introdução à qualidade

2. A implementação da qualidade – Sistemas de qualidade

3. A qualidade na saúde

4. O papel do profissional de saúde na avaliação da qualidade e

melhoria contínua

5. Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito

de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde

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 Objectivos
• Explicar as responsabilidades que pode assumir na implementação e
continuidade da qualidade na sua unidade/ serviço/ organização
enquanto profissional de saúde.
• Definir um plano de ação de corretiva/melhoria relativamente a uma
tarefa/ processo no qual intervenha enquanto profissional de saúde.
• Explicar a importância de se atualizar e adaptar a novos produtos,
materiais, equipamentos e tecnologias no âmbito das suas atividades.
• Explicar a importância de assumir uma atitude pró-ativa na melhoria
contínua da qualidade, no âmbito da sua ação profissional.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Monitorização / medição de processos

A monitorização consiste no processo de controlar, supervisionar,

recolher e avaliar de forma organizada os dados obtidos.

Por sua vez, a monitorização dos processos consiste em avaliar se as

estratégias implementadas durante a prestação de cuidados são ou
não eficazes para atingir a qualidade.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Monitorização / mediação de processos

São as necessidades dos utentes que orientam os processos de

cuidados de saúde, pelo que é importante identificar os resultados dos
cuidados no cliente, para delinear o contributo profissional no sistema
de saúde.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Monitorização / mediação de processos

Esta avaliação dos cuidados de saúde é baseada em três elementos:

-Caraterísticas do utente

-Descrição do processo de cuidados (serviço prestado pelo PS)

-Monitorização dos resultados (mudança que ocorre no estado de

saúde do doente)

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Monitorização / mediação de processos

A monitorização dos processos está então relacionada com a tríade

dos cuidados de saúde (estrutura, processo e resultado – sendo este
último avaliado de seguida)

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Monitorização / medição da qualidade do serviço

A qualidade depende também da avaliação que é feita sobre o serviço

que foi prestado, neste caso sobre o cuidado que foi prestado e o
resultado desse cuidado (da mudança que causou no estado de saúde
do utente).

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Monitorização / mediação da qualidade do serviço

A avaliação da qualidade do serviço pode estar relacionada com a :

•Eficácia determinada pela melhoria da saúde e bem-estar do doente;

•Conformidade determinada pelas expectativas e valores individuais

(tendo em conta experiências anteriores);
•Legitimidade determinada por valores e expetativas sociais.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Monitorização / mediação da qualidade do serviço

A avaliação da qualidade dos cuidados recorre a indicadores de

qualidade.
•Indicadores de estrutura: gestão de recursos materiais (fármacos,
equipamentos, materiais);
•Indicadores de processo: relacionados com o rácio de profissionais de
saúde, protocolos, manuais de normas e procedimentos);
•Indicadores de resultado: relacionados com o resultado dos cuidados
(incidência de quedas, UPP ou outros eventos adversos).

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Monitorização / mediação da qualidade do serviço

Os indicadores de qualidade devem ser fiáveis, válidos, ajustados à

realidade, úteis para a melhoria contínua da qualidade, fáceis de
implementar, rigorosos e acompanhados das respectivas estratégias a
implementar para o seu atingimento.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Melhoria contínua

A melhoria contínua visa o esforço de todos, no sentido de atingir a

excelência da prestação de cuidados, referindo-se ainda ao prazer de
trabalhar, aprender, ensinar e investigar em ambientes mais eficientes
e agradáveis.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Melhoria contínua

Pontos de ação para o desenvolvimento da melhoria contínua:

•Conhecer cada vez mais o utente;

•Modelar a cultura das organizações, sensibilizando para a qualidade;

•Aumentar o conhecimento em relação ao controlo da variação dos

processos de trabalho, através da recolha de dados, análise e acções
corretivas no proceso.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Melhoria contínua

A análise e avaliação periódica da qualidade, permitem identificar os

aspetos que devem ser melhorados e a ajustar as estratégias para o
conseguir, permitindo assim atingir a qualidade dos cuidados
prestados.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Acções corretivas e preventivas

As ações corretivas são medidas tomadas para eliminar as causas de

não conformidades, acidentes ou incidentes identificados a fim de
prevenir a sua repetição  (ou seja após ocorrer uma não conformidade)

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Acções corretivas e preventivas

As ações preventivas estão relacionadas com avaliação do risco, ou

seja há situações que podem gerar não conformidades e dessa forma
são implementadas ações que visam evitar a sua ocorrência
essencialmente através da formação e da informação.

São exemplos os programas de vacinação a formação e informação

sobre atividade física e alimentação saudável.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Acções corretivas e preventivas

Pretende-se que estas ações corretivas e preventivas sejam as mais

permanentes eficientes possíveis, sendo necessário avaliar
periodicamente a sua eficácia, assim como a ocorrência de acidentes
e incidentes.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Acções corretivas e preventivas

A abordagem preventiva reduz custos com perdas, pois a não

conformidade não se concretizou, enquanto que a abordagem
corretiva exige a ocorrência da não conformidade, e
consequentemente ocorrem prejuízos em termos de qualidade,
nomeadamente e satisfação do cliente, ocorrência de acidentes etc

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

Auditoria interna consiste num conjunto de procedimentos utilizados

para analisar e verificar a conformidade do tratamento dos factos com
as regras, normas e os procedimentos do sistema de controle interno.
realizada por uma ou mais pessoas independentes e competentes
com vista a exprimir uma opinião sustentada sobre a conformidade
global do objeto da auditoria com determinados objetivos, regras e
normas, através de um relatório.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

Segundo o decreto-lei nº 18/2017 de 10 de fevereiro, cabe ao serviço

de auditoria interna "avaliação dos processos de controlo interno e de
gestão de riscos, nos domínios contabilístico, financeiro, operacional,
informático e de recursos humanos contribuindo para o seu
aperfeiçoamento contínuo".

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

O serviço de auditoria interna é responsável por:

-Fornecer ao conselho de administração análises e recomendações
sobre as atividades revistas para a melhoria do funcionamento dos
serviços;
-Receber informações sobre irregularidades na organização e
funcionamento da instituição (expostos por cidadãos, colaboradores
etc)

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
(continuação) Auditoria interna
-Elaborar o plano anual de auditoria interna

-Elaborar um relatório anual sobre a actividade desenvolvida (incluindo

controlos efectuados, anomalias detectadas, medidas corretivas
adotar)
-Elaborar o plano de gestão de riscos de corrupção e infracções
conexas e os respectivos planos anuais de execução.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

Este serviço de auditoria interna tem acesso livre a registos,

documentação, computadores, instalações e pessoal da instituição,
com excepção dos registos clínicos individuais dos utentes, para que
possa ter acesso a toda a informação útil para o desenvolvimento das
suas competências.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

A função da auditoria interna deve pautar-se por ser dinâmica,

prospectiva, participativa, pedagógica, evolutiva, promovendo o
diálogo, sabendo ouvir e reconhecer da complexidade das questões e
focando-se na solução e não no problema.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

O auditor interno é o indivíduo com qualificação, competências e

experiência em auditoria, recrutado pelo serviço e Administração da
instituição.

Este deve conhecer os processos e os riscos da atividade auditar, o

sistema de controlo interno instituído, as causas dos problemas, assim
como procurar e implementar estratégias no sentido da melhoria
destas falhas detectadas.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

O sistema de controlo interno engloba o plano de organização interno,

políticas, métodos, técnicas e procedimentos de controlo, bem como
quaisquer outros a definir pelos serviços de gestão, que permitam
assegurar o desenvolvimento das suas atividades de forma eficaz,
eficiente e com qualidade.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

A implementação de um sistema de controlo interno ‘’previne mais

desfalques do que os bons auditores encontram", daí que um bom
sistema de controlo interno permite o desenvolvimento e controlo das
atividades de forma adequada, através da definição de políticas,
métodos e procedimentos de controlo interno, que permitam a
salvaguarda dos ativos, a prevenção e detecção de situações
irregulares de fraude/erro, garantir a exatidão dos registos
contabilísticos.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

As auditorias internas são realizadas com o intuito de avaliar os riscos

enfrentados pela empresa e como é feita a gestão desses riscos, por
sua vez auditoria externa foca-se essencialmente do setor financeiro e
nos riscos associados ao negócio, mostrando se as contas são reflexo
verdadeiro e justo de ‘‘onde a empresa está financeiramente’’.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

Ambas são fundamentais no setor da saúde, pois visam dar mais

credibilidade à instituição e garantias de que são cumpridas as boas
práticas de atendimento ao cidadão.

As auditorias não incluem avaliação de boas práticas clínicas.

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 Papel dos PS na avaliação da
qualidade e melhoria contínua
Auditoria interna

Processo disciplinar é o instrumento pelo qual a administração pública

exerce o seu poder para apurar as infrações funcionais e
consequentemente aplicar as devidas soluções.

Processo de inquérito é o processo que a administração pública utiliza

com o fim de apurar determinados factos

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