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Reclami scritti pervenuti alle Aziende Sanitarie, Ospedaliere e IOV della Regione del Veneto anni
20072007-2008 2009
Settembre 2009 (Rilevazione con sistema informatico condiviso del programma di gestione dei reclami
Progetto regionale Urp Integrato)
Tipologia dei Reclami scritti (complessi*) Aspetti presi in considerazione dai cittadini-utenti e classificati dagli Urp:
Aspetti relazionali (cortesia, gentilezza, cura della persona, pazienza, rispetto, disponibilit, congruit del comportamento, riconoscibilit degli operatori) Aspetti tecnico- professionali (prestazioni clinico-sanitarie) Informazione ed organizzazione interna (sui servizi, sulle prestazioni, sugli orari, adeguatezza della segnaletica, informazioni ai familiari, leggibilit della documentazione, possibilit di conoscere le liste di attesa). Aspetti strutturali e strumentali (logistica) (accessibilit fisica ai servizi e barriere architettoniche, parcheggi, dislocazione territoriale dei servizi). Tempo di attesa per ottenere delle prestazioni medico-specialistiche e/o diagnostiche. Aspetti burocratico-amministrativi (Procedura per lerogazione di prestazioni sanitarie, per ottenere documentazione, certificazioni amministrative, per pagamenti o rimborsi ticket, trasparenza sulliter delle pratiche). Aspetti alberghieri e comfort (qualit, temperatura e orario dei pasti, adeguatezza e pulizia dei servizi igienici, n di letti nelle stanze di degenza, pulizia silenziosit, adeguatezza e gradevolezza degli ambienti). *E classificato come reclamo scritto complesso, il reclamo che non si presta ad
immediata definizione e che, pertanto, richiede lattivazione di unistruttoria.
4,529 4,176
25
18
Anno 2007 Commissione Mista Conciliativa Totali Reclami scritti (complessi) 25 4,176
4,578
4,600 4,500
4,377
4,400 4,300 4,200 4,100 4,000
Questi totali sono sempre in numero maggiore rispetto al numero dei reclami scritti in s in quanto un reclamo pu contenere pi tipologie. 5
INCIDENZA
del totale delle prestazioni ambulatoriali e dei ricoveri ospedalieri per anno rispetto al numero di reclami scritti (complessi) ANNO INCIDENZA RECLAMI X OGNI 100.000
RECLAMI SCRITTI
Asp. Asp. Asp. Albergh Struttur Tempi Tecnico Relazio Burocra .a-logist attesa -Prof nali tici comfort Anno 2007 Anno 2008 Anno 2009 893 801 980 538 648 692 1,631 1,711 1,498 117 114 122 144 130 191 727 780 920
Umaniz zazione 37 68 53
Aspetti Tecnico-Professionali Tecnico1000 900 800 00 600 500 400 300 00 100 0
Asp. Tecnico-Prof
Aspetti el
700
ion li
600
500
400
300
200
100
Asp.
ion li
Aspetti Burocratici
1,750
1,700
1,650
1,600
1,550
1,500
1,450
1,400
1,350
Asp. Burocratici
10
120
118
116
114
112
110
Albergh.-comfort
Struttura e Logistica
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
Struttura-logist
Tempi attesa
Informazioni
158
160
144 122
140
1 0
100
80
60
40
Informazioni
Anno 2007
Anno 2008
Anno 2009
14
Um ni m
70
ione
60
50
40
30
20
10
m ni
ione
Anno 2007 37
Anno 2008 68
Anno 2009 53
15
Altro
400
350
300
250
200
150
100
50
Altro
Altro = comprende tutto ci che non rientra nelle tipologie codificate e che, considerato lesiguit di ciascuna frequenza e della specificit della segnalazione non risulta opportuno assegnare una tipologia precisa.
16
17
18
1200
1000
800
600
400
200
Emerg enza 44 8 1 9 9 1 69
8 9
4,800
4,600
4,400
4,200
4,000
3,800
2007 4,182
2008 4,527
2009 4,937
Commento
Lincidenza del numero dei reclami scritti (complessi) rispetto al numero delle prestazioni ambulatoriali e dei ricoveri nel 2009 aumentata passando da 6,2 (2008) a 7,5 reclami scritti per ogni centomila prestazioni. Inoltre, nel conteggio dei reclami 2009 e delle prestazioni ambulatoriali e ospedaliere sono compresi anche quelli dellIstituto Oncologico Veneto (IOV) che incidono per 0,02 reclami per ogni 100.000 prestazioni. Pertanto il valore confrontabile con il dato del 2008 sarebbe di 7,48 reclami scritti per ogni centomila prestazioni. Questo dato anche se costituito da piccoli numeri rispetto al totale delle prestazioni erogate, tuttavia deve essere ritenuto rappresentativo anche di quei reclami non segnalati per iscritto. Sappiamo, infatti, che molti utenti per debolezza soggettiva ed oggettiva non sono in grado di esporre per iscritto un reclamo. Il numero medio di reclami scritti pervenuti in ciascuna Azienda nel 2009 di 205 rispetto ai 197 del 2008. Sono diminuiti i ricorsi alla Commissione mista conciliativa (da 18 nel 2008 a 5 nel 2009). Migliorano, rispetto al 2008, gli aspetti burocratici (- 12,50%) e lumanizzazione nelle prestazioni ospedaliere e ambulatoriali (- 22%). Mentre richiedono una maggiore attenzione le tipologie riguardanti gli aspetti relazionali (aumento pari a + 7%), alberghieri e comfort (+ 7%) e linformazione (+ 18%). Sensibili aumenti dei reclami si registrano nelle tipologie riguardanti la struttura e logistica (+ 47%), gli aspetti tecnico-professionali (+ 22,40%) e i tempi di attesa (+ 18%). Questi ultimi riguardano anche lattesa fuori dallambulatorio.
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CONCLUSIONI
Unattenta lettura delle segnalazioni e dei reclami dei cittadini-utenti pu certamente contribuire a migliorare i servizi ed a limitare potenzialmente gli incidenti leggendo questi come <<eventi sentinella>>. Il report 2009 ci segnala in particolare laumento dellincidenza del numero delle segnalazioni rispetto al 2008 (da 6,2 a 7,48 per ogni 100.000 prestazioni e ricoveri ospedalieri). Migliorano i dati riguardanti gli aspetti burocratici (- 12,50%) e quelli legati allumanizzazione (- 22%) comprendenti la comunicazione, la trasparenza, lorientamento e
laccoglienza.
Particolare attenzione richiedono invece gli aspetti riguardanti la struttura e la logistica (+ 47%), gli aspetti tecnico-professionali (+ 22,4%) ed i tempi di attesa (+ 18%). I codici di priorit hanno certamente contribuito a regolamentare gli accessi ma questo dato comprende anche i reclami riguardanti non solo le liste di attesa per ottenere lappuntamento ma anche il tempo di attesa dellutente al pronto soccorso e agli ambulatori. Infatti, per questultimo aspetto, alcune prestazioni vengono prenotate dal CUP a distanza di 5-7 minuti luna dallaltra. Con evidente accumulo di attesa (e protesta) per gli ultimi in lista. E necessario, pertanto, approfondire gli elementi che hanno maggiormente inciso in queste due tipologie e mettere in atto azioni di miglioramento.
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