TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO DE

GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

CALL CENTERS: ADMINISTRAÇÃO TAYLORISTA E SAÚDE DOS

TRABALHADORES

Graduando: Rosangela Rosa Santos Soares

Orientador: Prof. Fábio Moita Louredo

Rio de Janeiro/RJ
 AGRADECIMENTOS

Ao criador, por renovar o nosso fôlego todos os dias!

À UFRRJ - CEDERJ – especialmente ao Departamento de Ciências
Administrativas – DCAd, pela oportunidade concedida para realização do
curso.
Ao professor Fábio Moita Louredo pela orientação solícita e precisa.
A todos os meus familiares e amigos que estiveram junto comigo nesta
caminhada.
A cada um dos professores e funcionários da UFRRJ- CEDERJ, meu muito
obrigada!
 Por que escolhi este tema?
De uns tempos para cá, todos nós recebemos muitas ligações diárias de telemarketing,
sejam nos oferecendo produtos, realizando cobranças devidas ou indevidas, pesquisa de
mercado. São incontáveis ao longo do dia e por isso, quase sempre perdemos a paciência
com a figura de um ser humano que está apenas realizando o seu trabalho.
Após atender muitas e ignorar outras tantas, refleti a respeito do profissional que
estaria do outro lado da linha. Como ele estaria naquele momento oferecendo um produto
que não me despertava o menor interesse? Como seria ter essa tarefa todos os dias? Quais
eram as condições desse emprego? Esse profissional seria ao menos respeitado em seu
ambiente de trabalho?
A partir dessa reflexão comecei a ler sobre o assunto e percebi o quanto esse tipo de
trabalho traz consequências nefastas tanto físicas quanto psíquicas para a saúde do
trabalhador.
Percebi que é dever também do administrador reconhecer e tratar do assunto de
maneira que ajude a tornar esta tarefa menos penosa para o profissional de telemarketing.
 A questão central da minha pesquisa foi: quais são as consequências da forma
de organização do trabalho e da gestão de pessoas nos Call Centers, em
relação à saúde dos operadores de telemarketing?

Coloquei como questões norteadoras para o processamento do trabalho de

pesquisa as seguintes indagações:

• Qual a correlação entre as filosofias organizacionais, a cultura organizacional e

as formas de gestão de pessoas?
• Qual a correlação entre organização e gestão do trabalho nos Call Centers e
sofrimento físico e psíquico dos teleoperadores?
• É possível elencar características de formas ultrapassadas de gestão (por serem
desumanas) como constitutivas dos Call Centers?
 Objetivo Geral da Pesquisa

Demonstrar que há presença de muitos aspectos tayloristas na

organização e gestão do trabalho nos Call Centers, e que esta é a causa de
vários tipos de doença laboral adquiridas pelos teleoperadores, com
ênfase ao sofrimento psíquico.
 Objetivos Específicos da Pesquisa

1. Descrever a correlação entre as teorias organizacionais e as formas de

operacionalizar a gestão de pessoas;

2. Associar a forma como se estrutura a organização e gestão de pessoas

nos Call Centers com as doenças laborais;

3. Apontar as características tayloristas na organização e gestão do trabalho

nos Call Centers.
 Motivação da Pesquisa

A motivação da pesquisa foi social e acadêmica, a um só

tempo. Isto porque, mediante o cenário de desrespeito humano e
trabalhista que caracteriza o cotidiano dos Call Centers, é
necessário que a pesquisa acadêmica cumpra seu papel social.
 Alguns dos autores e trabalhos que deram base à minha pesquisa:

BRAGA, Ruy. (2005). O trabalho do teleoperador: Infotaylorização e degradação da relação de serviço. Revista Electrónica
Internacional de Economía Política de las Tecnologías de la Información y Comunicación. Disponível em:
http://www.eptic.com.br.

DEJOURS, Christophe. A carga psíquica do trabalho. In DEJOURS, C.; ABDOUCHELI, E.; JAYET, C. (Org.). Psicodinâmica do
trabalho: contribuições da Escola Dejouriana à análise da relação prazer, sofrimento e trabalho. (pp. 21-32). São Paulo: Atlas,
2007.

FILGUEIRAS, Vitor A. & DUTRA, Renata Q. Adoecimento no teleatendimento e regulação privada: a invisibilização como
estratégia. Disponível em:
https://anpocs.com/index.php/papers-38-encontro/gt-1/gt41-1/9218-adoecimento-no-teleatendimento-e-regulacao-privada-a-
invisibilizacao-como-estrategia/file
. 2014. Acesso em: 02 de outubro de 2020.

RODRIGUES, Marcus Vinícius Carvalho. Qualidade de vida no trabalho: evolução e análise no nível gerencial. Petrópolis: Vozes,
2001.

MARINHO, Airton. ENTREVISTA: Precarização é um problema de saúde. Disponível em:

https://www.extraclasse.org.br/edicoes/2014/07/call-center-trabalhadores-por-um-fio/. 2014. Acesso em: 10 de
 Foi possível analisar, mediante a contribuição dos diversos autores citados na pesquisa, que os modos de operação
da gestão de pessoas nos Call Centers na atualidade resgata diversos aspectos do Taylorismo. Isto posto, irei rever
abaixo os objetivos específicos desta pesquisa:

1. Descrever a correlação entre as teorias organizacionais e as formas de operacionalizar a gestão de pessoas;

As concepções humanistas da área de Gestão de Pessoas evoluíram significativamente da virada do século XIX para
o século XX, porém, nos Call Centers se percebe o resgate da Administração Científica com foco na eficiência apenas.
Não há nenhuma preocupação com as necessidades básicas dos seus colaboradores. É um modelo ultrapassado de
gestão.

2. Associar a forma como se estrutura a organização e gestão de pessoas nos Call Centers com as doenças
laborais;
Foi possível observar que a forma de operacionalizar a gestão de pessoas nos Call Centers está criando gerações de
trabalhadores que, por excesso de exploração por parte das organizações, estão sofrendo continuamente de doenças
laborais, com ênfase ao adoecimento psíquico.

3. Apontar as características tayloristas na organização e gestão do trabalho nos Call Centers.

Foi possível constatar a presença nos Call Centers do controle rígido do tempo, supervisão contínua, treinamento
rigoroso de funcionários, padronização das tarefas realizadas. Todas são evidentes características da organização
Taylorista.
 Sugestão para Novas Pesquisas

Sugere-se, como possível continuidade das ideias e argumentos aqui desenvolvidos, que
novas pesquisas possam abordar outras empresas e outros trabalhadores que sofram problemas
semelhantes àqueles que foram aqui apontados. Como por exemplo, professores - de um modo
geral - especialmente tutores e monitores que trabalham com ensino à distância e semipresencial,
principalmente pelo fato de que os mesmos lidam continuamente com as TIC’s, ao mesmo tempo
em que sofrem pressões tanto de alunos quanto de gestores, sem receberem remuneração
condizente com o tamanho do esforço dispendido na concretização de suas tarefas laborais e,
ainda, sem desfrutarem de quaisquer outras condições que favoreçam real qualidade de vida no
trabalho.