ICEG

UNIDADE V
NOVOS MODELOS DE GESTÃO

1o. Semestre / 2003

 PANORAMA HISTÓRICO

- CAÇADORES, PESCADORES E ARTESÃOS

SATISFAÇÃO DAS PRÓPRIAS NECESSIDADES COM BENS

ADEQUADOS AOS SEUS INTERESSES E CAPACIDADE DE ACESSO

- EXPANSÃO DAS ORGANIZAÇÕES COMUNITÁRIAS EM ALDEIAS

PRODUÇÃO SOB ENCOMENDA, LEVANDO EM CONTA ESTRITAMENTE
AS NECESSIDADES DA COMUNIDADE

- ADVENTO DA PRODUÇÃO EM MASSA

ARTESÃOS SUBSTITUÍDOS POR MÃO-DE-OBRA ESPECIALIZADA,
GERANDO PRODUTOS EM SÉRIE PARA CONSUMIDORES DISTANTES

E NÃO IDENTIFICADOS
HISTÓRIA DA QUALIDADE

GEN. MacARTHUR - MILHARES DE RÁDIOS TRANSMITINDO MENSAGENS DAS

FORÇAS DE OCUPAÇÃO PARA SEREM OUVIDAS POR
TODAS AS VILAS JAPONESAS

FABRICANTES JAPONESES NÃO PODIAM ATENDER O PEDIDO

ESPECIALISTAS AMERICANOS ENVIADOS PARA ENSINAR OS JAPONESES

(SARASONH, PROTZMAN E POLKINGHORN)

1o. PASSO: INSPEÇÃO PARA PREVENÇÃO DE ERROS, MELHORIA

DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E REDUÇÃO DE CUSTOS

2o. PASSO: IDÉIA DE QUE A GERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

É PARTE DE UM SISTEMA CUJO INPUT É UM PROJETO,
E TEM COMO PROPÓSITO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

W. EDWARDS DEMING - O MAIOR ERRO FOI ENSINAR QUALIDADE PARA OS

ENGENHEIROS AMERICANOS, MAS NÃO PARA SEUS
PATRÕES.
ENGENHEIROS FAZEM PRODUTOS; CHEFES FAZEM A
POLÍTICA, E A DECISÃO DE FAZER QUALIDADE É UMA
DECISÃO POLÍTICA
 HISTÓRIA DA QUALIDADE

JOSEPH JURAN - INTRODUÇÃO DA IDÉIA DO PROCESSO CONTÍNUO DE

MELHORIA DA QUALIDADE (1954)

1975 - OS NÍVEIS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE NO JAPÃO ROMPERAM

AS BARREIRAS DA INDÚSTRIA OCIDENTAL

O MILAGRE JAPONÊS DESPERTOU UMA REVIRAVOLTA NO OCIDENTE,

PORÉM LENTA E NÃO IMEDIATA
 OBJETIVOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

• MELHORIA CRESCENTE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS

• ELIMINAÇÃO DE DESPERDÍCIOS

• REDUÇÃO DE PRAZOS DE PROJETOS, PRODUÇÃO E ATENDIMENTO

• SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR FINAL

 GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL
( INGREDIENTES NECESSÁRIOS )

• FOCALIZAR O APERFEIÇOAMENTO • ENVOLVER OS EMPREGADOS

• COMEMORAR E REFORÇAR O • SOLUCIONAR PROBLEMAS
AS MUDANÇAS S • RECONHECER O TRABALHO
C
• FOCALIZAR A CONTINUIDADE
S O
I O
M P
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P A
M Ç
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C O

C O O R D E N A ÇÃ O
• ORGANIZAR EM FUNÇÃO DA QUALIDADE
• EDUCAR E TREINAR
• CONSCIENTIZAR
• ESTABELECER METAS.

ERA DA INSPEÇÃO
Observação direta do
produto ou serviço
pelo fornecedor ou
consumidor
Produtos e serviços
inspecionados um a um
ou aleatoriamente
Ênfase em separar o
produto bom do defeituoso
por meio da observação
direta
CONTROLE DA QUALIDADE
ERAS DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
ERA DO CONTROLE ERA DA QUALIDADE
ESTATÍSTICO TOTAL
Observação direta do Produtos e serviços
produto ou serviço definidos com base
pelo fornecedor, ao nos interesses do
final do processo consumidor
produtivo
Produtos e serviços Observação de produtos
inspecionados com e serviços durante
base em amostras o processo produtivo
Qualidade garantida do
fornecedor ao cliente
Ênfase no controle
estatístico, que se baseia
na amostragem
 CONTROLE DA QUALIDADE
RETROSPECTIVA HISTÓRICA

- DÉCADA DE 30 - SURGE O CONCEITO DE CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

DR. SHEWHART (BELL LABORATORIES/EUA) - APLICAÇÃO A PROCESSO INDUSTRIAL

- DÉCADA DE 40 - DISSEMINAÇÃO JUNTO ÀS INDÚSTRIAS (EUA), PARA AUMENTO DA

PRODUÇÃO DE ARTIGOS DE COMBATE - SURGE A NORMA DE GUERRA Z1, MAIS
TARDE CHAMADA BS 1108

- DÉCADA DE 40 - SURGEM AS NORMAS BS 600 (INGLATERRA)

FLORESCIMENTO DA ESTATÍSTICA

- USO DA ESTATÍSTICA COMO MECANISMO DE CONTROLE DA QUALIDADE DURANTE

A GUERRA - CONSIDERADA SEGREDO MILITAR ATÉ A RENDIÇÃO DA ALEMANHA

- JAPÃO - DIFICULDADE NO USO DA ESTATÍSTICA ENTRE OS LEIGOS.

GARANTIR A QUALIDADE SIGNIFICAVA APENAS INSPECIONAR.
 CONTROLE DA QUALIDADE

ADOÇÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

- SEGUNDA GUERRA - DEVASTAÇÃO DO PARQUE INDUSTRIAL DO JAPÃO, FALTA DE

MORADIAS E DE ALIMENTOS

- FORÇAS DE OCUPAÇÃO COM DIFICULDADES DE COMUNICAÇÃO - QUEBRAS DAS

LINHAS TELEFÔNICAS, DEVIDO A EQUIPAMENTOS DE QUALIDADE PRECÁRIA

- EXIGÊNCIA AMERICANA DE ADOÇÃO DA QUALIDADE PELOS FABRICANTES

JAPONESES - INÍCIO DO CONTROLE ESTATÍSTICO NO JAPÃO - MAIO 1946

- SISTEMA DE QUALIDADE INTRODUZIDO PELOS AMERICANOS ERA O MODELO

VIGENTE NOS EUA - TINHA FALHAS OPERACIONAIS
 CONTROLE DA QUALIDADE

MARCA DE CONFORMIDADE JIS

- JAPÃO - 1946 : ESTRUTURAÇÃO DAS NORMAS NACIONAIS E CRIAÇÃO DA

ASSOCIAÇÃO JAPONESA DE NORMAS (JSA)

- 1946 : FUNDAÇÃO DA JUSE (JAPANESE UNION OF SCIENTISTS AND ENGINEERS)

- 1949 : PROMULGAÇÃO DA LEGISLAÇÃO RELATIVA A NORMAS INDUSTRIAIS

- 1949 : PRIMEIRO CURSO BÁSICO DE CONTROLE DA QUALIDADE PARA ENGENHEIROS

NECESSIDADE DE SE CRIAR UM MODELO DE CONTROLE REALMENTE JAPONÊS

- 1950 : CRIAÇÃO DAS NORMAS INDUSTRIAIS - SELO DE CONFORMIDADE JIS

AFIXADO NOS PRODUTOS ESPECIFICADOS PELAS AUTORIDADES GOVERNAMENTAIS
FABRICADOS POR EMPRESAS ONDE SE APLICA CONTROLE ESTATÍSTICO
 CONTROLE DA QUALIDADE

ENFOQUE CENTRADO NO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE (CEQ)

- 1954 : VISITA DO DR. J.M.JURAN AO JAPÃO PARA PALESTRAS AOS EMPRESÁRIOS,

GERENTES E CHEFIAS - ENFOQUE NO PAPEL DOS DIRIGENTES FACE AO CQ

- MUDANÇA DE ATITUDE DOS EMPRESÁRIOS : NOVO DIRECIONAMENTO DAS ATIVI-

DADES DE CQ, PASSANDO DE CENTRADA EM TECNOLOGIA PARA CENTRADA NA
ADMINISTRAÇÃO GLOBAL

- CQ ENFOCADO COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO - FASE EMBRIONÁRIA DO CQ

POR TODA A EMPRESA, CONHECIDA ATUALMENTE COMO TQC (TOTAL QUALITY
CONTROL)
O CICLO PDCA NAS MELHORIAS

PROCESSOS NÃO REPETITIVOS

O PLANO CONSTA DE UMA META QUE É UM VALOR DEFINIDO

(exemplo: reduzir o índice de peças defeituosas em 50%)

E DE UM MÉTODO
(que compreende aqueles procedimentos necessários para se atingir a meta)

ESTA META É O NÍVEL DE CONTROLE PRETENDIDO

Melhorar continuamente um
processo significa
melhorar continuamente
os seus padrões.

Cada melhoria corresponde

ao estabelecimento de
um novo nível de controle
(novo valor-meta)
O CICLO PDCA NAS MELHORIAS

META:
faixa de valores
MANUTENÇÃO A PLANO
Manutenção do nível
de controle estabelecido MÉTODO:
pela diretriz de controle C D procedimento
padrão

META:
valor definido
MELHORIA A PLANO
Estabelecimento de
uma nova diretriz de MÉTODO:
controle da qual decorre C D procedimento
um novo nível de controle próprio
IMPLEMENTANDO PLANOS DE MELHORIA

QUALIDADE: Um objetivo organizacional

A PADRÃO

C D
A PLANO
MELHOR
C D

MÉTODO DE
A PADRÃO
SOLUÇÃO DE
C D PROBLEMAS

TEMPO

A escalada por mais qualidade e menores custos não tem fim.

É muito bom para todos: há que se acostumar a isto.
 A FAMÍLIA NBR ISO 9000:2000

ISO ISO ISO ISO

9000 9001 9004 19011

SISTEMAS SISTEMAS SISTEMAS DIRETRIZES

DE GESTÃO DE GESTÃO DE GESTÃO SOBRE AUDITORIA
DA QUALIDADE - DA QUALIDADE - DA QUALIDADE - DE SISTEMAS
FUNDAMENTOS REQUISITOS DIRETRIZES DE GESTÃO
E VOCABULÁRIO PARA MELHORIA DA QUALIDADE
DE DESEMPENHO E AMBIENTAL
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

P
O C
O I L
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à à O A
O O T
O O
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

O - COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA

R
I E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE
E TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES
N
T
A - VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA
Ç
Ã
O - DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

I CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES

N PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL
F
O
R - NECESSIDADES DOS CLIENTES
M - DESEMPENHO DOS CONCORRENTES
A
Ç - DEMANDA ATIVA E POTENCIAL
à - AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO)
O - DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS
- BENCHMARKINGS
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

P
L
A DESDOBRAMENTO DA DECISÃO
N
E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS
E
J DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO
A
A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA
M
E SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E
N
PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES
T
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

O
R
G
A MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E
N
FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O
I
Z PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM
A
MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA
Ç
Ã
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

C
O
M PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO,
U
N CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE
I
C
A - COMUNICAÇÃO INTERNA
Ç - COMUNICAÇÃO EXTERNA
Ã
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

M
O
T PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO
I
DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO,
V
A ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO
Ç
REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS
Ã
O
 SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL

L
I
D ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE
E
TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E
R
A PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS
N
PESSOAS ENVOLVIDAS
Ç
A
 ABORDAGEM DE PROCESSO

MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

R
E
Q
U
I RESPONSABILIDADE
S DA DIREÇÃO S
I A
T
O
T
S I
GESTÃO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE S
RECURSOS E MELHORIA F
D
O A
S
Ç
C Ã
L
REALIZAÇÃO PRODUTO
O
I ENTRADA SAÍDA
E DO PRODUTO
N
T
E
S
 REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2000

São 5 os requisitos da Norma:

 4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

 6 - GESTÃO DE RECURSOS

 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO

 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Cada um deles está subdividido em vários itens . . .

 MODELO JAPONÊS DE GESTÃO

• Início séc. XX até metade anos 70 - domínio dos conceitos e técnicas americanos
• Segunda metade anos 70 em diante - domínio do modo japonês de administrar

IDÉIAS OCIDENTAIS IDÉIAS ORIENTAIS

• Linha de montagem móvel, com • Grupos de trabalhadores

trabalhadores especializados
• Controle de todas as fontes de
fornecimento e adm. estoques
• Tamanho é documento
• Equipamentos dedicados
• Estruturas organizacionais
hierárquicas e divisão do trabalho
• Controle da qualidade
• Alto luxo e alto preço
• Empresas: Ford, GM, GE
auto gerenciados
• Parcerias com fornecedores,
produção enxuta, just-in-time
• Guerra ao desperdício
• Produção flexível
• Administração enxuta e pouca
supervisão
• Círculos da qualidade, melhorias
• Alta qualidade e baixo preço
• Empresas: Toyota, Mitsubishi, Nissan
 DEMING
MODELO JAPONÊS DE GESTÃO

FORD SISTEMA semente do

base para TOYOTA
DE
TAYLOR PRODUÇÃO

Cultura japonesa MODELO

orientada para o JAPONÊS
trabalho de grupo DE
e economia de ADMINISTRAÇÃO
recursos

Princípios mais importantes:

• eliminação de desperdícios (produção enxuta)
• fabricação com qualidade (produção sem defeitos)
• participação no processo decisório

POSSIBILITAM
• produtos de alta qualidade e baixo preço

TUDO DEPENDE DE
• comprometimento e envolvimento dos funcionários

Objetivos:
- identificar e corrigir defeitos
- eliminar suas causas
Elementos:
- fazer certo da primeira vez
- corrigir causas fundamentais
- utilizar círculos de controle
MODELO JAPONÊS DE GESTÃO
SISTEMA
TOYOTA
P
R
Q O
U D
A U
L T
I I
D V Eliminar desperdícios significa
A I reduzir ao mínimo a atividade
D D que não agrega valor ao produto
E A
D
E Tipos de desperdício:
- tempo perdido em consertos
PARTICIPAÇÃO - transporte
- estoque
- movimento humano
- espera
- operações desnecessárias
- produção além do necessário
 ELIMINAÇÃO DE DESPERDÍCIOS

RACIONALIZAÇÃO
DA FORÇA DE
TRABALHO

• equipes de trabalho com

um líder
• equipes recebem um JUST - IN - TIME
conjunto de tarefas
• líder trabalha junto com
a equipe • redução do tempo de
• equipes responsáveis pela fabricação PRODUÇÃO
manutenção dos próprios • redução do volume de FLEXÍVEL
equipamentos estoques
• células de trabalho • estabelecimento de um • fabricação de produtos em
fluxo contínuo de materiais pequenos lotes, de acordo
sincronizado com o processo com as encomendas
produtivo • alterações constantes nas
• comprometimento do
máquinas da linha de
fornecedor produção
• os próprios operários
alteram as máquinas
 FABRICAÇÃO COM QUALIDADE

UTILIZAR CÍRCULOS
DA QUALIDADE

• grupo de voluntários de
um mesmo setor, que se
reúnem para propor soluções
de problemas CORRIGIR CAUSAS
• envolvimento dos funcionários FUNDAMENTAIS
na resolução de problemas DOS ERROS
• melhoria da comunicação
dentro do grupo de trabalho • análise sistemática
• estímulo à criatividade de cada erro, FAZER CERTO DA
perguntando “por que?” PRIMEIRA VEZ
até chegar à causa
fundamental • o trabalhador é responsável
pela qualidade do seu trabalho
• desnecessária a inspeção
durante e ao final do processo
produtivo
 MODELO JAPONÊS DE GESTÃO

KAIZEN

KAI (mudança) + ZEN (bom) = realizar as tarefas um pouco

melhor a cada dia; fazer sempre melhor

 Filosofia de aprimoramento gradual e contínuo por parte de cada empregado,

por meio de comprometimento com o que a organização faz e o modo como faz

 Começar de um modo diferente a cada dia, tendo como princípio o fato de que
os métodos de trabalho podem ser sempre melhorados

 Princípios: promover melhorias contínuas, reconhecer os problemas

abertamente, promover a discussão franca, incentivar o trabalho
em equipe, utilizar equipes multifuncionais, desenvolver a auto-
disciplina, manter todas as pessoas bem informadas, treinar
intensamente as pessoas
BIBLIOGRAFIA

MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total: rompendo as barreiras entre

a teoria e a prática. São Paulo: Makron Books, 1994

ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratégia e administração da qualidade.

São Paulo: IMC, 1986

JURAN, J.M. Controle da Qualidade: conceitos, políticas e filosofia da

qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991. Vol. 1

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de

Janeiro: Bloch, 1992

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração.

São Paulo: Atlas, 2000. Pág. 193 a 204