PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE

SERVIÇO
Marketing II
Profª Ana Paula
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 O processo de produção de serviços exige sempre a
participação do cliente, o que difere de serviço para
serviço é o grau de participação e maneira, mas no
mínimo, é o cliente o responsável pelo fornecimento de
informações suficientes e adequadas para a produção do
serviço com maior assertividade possível, de maneira
que as expectativas sejam atingidas e a satisfação
elevada.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 As partes visíveis e invisíveis ao cliente tornam-se mais
importantes. (Modelo Servuction)
 Exemplos: o local de produção, a aparência dos
provedores de serviços e pessoal de contato, tempo de
espera, outros clientes envolvidos na experiência,
comunicação visual, desenho de processos, projeto do
produto, etc.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 A parte invisível do modelo Servuction como: o
planejamento, cronograma, treinamentos, sistema de
tecnologias, e demais itens de “back Office”,
 E a parte visível como pessoal de contato, ambiente
físico, outros clientes, etc,
Só diferem no menor ou maior grau de controle,
entretanto, o controle em si e previsibilidade são
impossíveis de atingir.
O MODELO SERVUCTION
 Esse modelo de formação de experiência de serviços
aborda duas principais partes: visíveis e invisíveis. A
parte visível é composta pelo pessoal de contato ou
provedor de serviços, ambiente inanimado e outros
clientes (clientes B) que participam da experiência do
cliente comprador (cliente A).
O MODELO SERVUCTION
 A parte invisível é formada pelas organizações e
sistemas invisíveis que facilitam e agilizam a entrega do
serviço para o cliente.
 O sistema SERVUCTION cria a experiência e a
experiência cria o pacote de benefícios para o cliente.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 É necessário um envolvimento constante da área de
marketing com operações, em áreas tais como:
 Planejamento da capacidade de produção, controle de
qualidade, controle de custos, desenvolvimento e
lançamento de novos produtos, criação de serviços
auxiliares, programa de produção e previsão de vendas,
planejamento de demanda, etc.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 No mundo perfeito das indústrias de bens, segundo J.D.
Thompson, as organizações atingem a eficiência perfeita
das operações desde que “outputs”, “inputs” e qualidade
aconteçam em ritmo constante e permaneçam conhecidas
e certas.
 Isso ocorre da seguinte forma:
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 Nivelamento (administração do ambiente para reduzir as
flutuações na oferta/demanda);
 Antecipação (o abrandamento dos piores efeitos dessas
flutuações através de planejamento;
 Racionamento (fazer triagens para determinar
prioridades quando as demandas colocadas no sistema,
pelo ambiente, excedem sua capacidade de manejá-las).
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 As grandes fábricas, nesse modelo, são divididas em
pequenas fábricas capazes de focarem em sua produção.
 As empresas de sucesso planejam-se com as estratégias
de nivelamento, antecipação e racionamento para
reagirem rapidamente quando houver necessidade.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 Esse modelo não funciona para as empresas de serviços,
pois:
 O cliente faz parte da produção;

 Não se criam estoques;

 O sistema funciona em tempo real.

O que pode ser estruturado é um modelo de

personalização.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Para minimizar os problemas de operações de
serviços, algumas estratégias podem ser usadas:
 Isolar o núcleo técnico;

 Minimizar o sistema Servuction;

 Colocar o sistema em linha de produção;

 Criar capacidade flexível;

 Aumentar a participação do cliente;

 Deslocar o tempo de demanda.

PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 Entretanto, não são recomendadas para qualquer tipo de
serviço.
 Alguns requerem mais ou menos contato com o cliente
ou por exigência do cliente, ele prefere minimizar sua
participação no processo.
 Assim, cada caso deve ser analisado separadamente e
mesmo que algumas empresas tenham atingido o
sucesso, não necessariamente outra empresa com as
mesmas estratégias conseguirá.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 Desenhar esquemas (“blueprint”) para organizar a
produção é uma estratégia muito interessante e exige a
participação tanto do marketing quanto do pessoal de
operações.
 Fluxogramas que identificam o tempo necessário para
ir de um processo a outro, os custos envolvidos em cada
etapa, materiais ou evidências físicas envolvidas na
etapa e gargalos no sistema.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 Um dos fatores de muita importância ao desenhar um
esquema é evitar o “esquema de um lado só”, esquema
desequilibrado.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 Para o desenvolvimento de novos produtos, as empresas
de serviços podem contar com algumas estratégias já
estudadas e muito praticadas, são elas:
 Posicionamento orientada para volume,

 Posicionamento de nicho,

 Posicionamento de especialização,

 Posicionamento de penetração.
PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 Posicionamento orientado para volume
 Diminui o grau de liberdade permitido aos provedores de
serviços criar uniformidade de produto e reduzir custos;
procura atuar com maior número de segmentos de
mercado para ter venda em grande quantidade,
facilitando a padronização do serviço.
 A estratégia de posicionamento de nicho:
 Aumenta a divergência em uma operação para adaptar a
experiência de serviço a cada cliente, criando serviços
customizados.
 A estratégia de posicionamento de especialização
 Reduz a complexidade desagregando os diferentes
serviços oferecidos e os tornam mais capacitados em
executar serviços com grau mais elevado de dificuldade
ou foca seus esforços em oferecer serviços mais raros.
 A estratégia de penetração:
 Aumenta a complexidade acrescentando mais serviços
e/ou aprimorando os serviços atuais para capturar uma
parcela maior de mercado.