1

INTRODUÇÃO - HISTÓRICO
 Egito Antigo
Código de Hamurabi (art. 229 e 233) – Responsabilidade
Objetiva
 Idade
Art. 229Média – Se um pedreiro edificou uma casa para

umEUAhomem mas não a fortificou e a casa caiu e
Lei Sherman
matou seu dono, esse pedreiro será morto”
A
Art. 233Selva,– Se UptonumSinclair
pedreiro construiu uma casa para
um Kennedy
homem e não executou o trabalho
adequadamente e o muro ruiu, esse pedreiro
 Direito à saúde e segurança

fortificará o muro às suas custas.

 Direito à informação

 Direito à escolha

 Direito de ser ouvido

2
 BRASIL

Constituição de1967
Consagra a defesa do consumidor

Constituição de 1988
Art. 170 : Princípio da ordem econômica

Art. 48: determina a criação do CDC

 Art. 5º, XXXII: o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.

3
4
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 CONCEITOS RELEVANTES

 Produto;
 Serviço;
 Consumidor;
 Fornecedor;
 Relação de Consumo.
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13
 FORNECEDOR PRODUTO
/ SERVIÇO
RELAÇÃO
DE
CONSUMO

CONSUMIDOR

É o dinheiro ou sua troca pelo produto/serviço,

entre o consumidor e o fornecedor.
 DIREITOS GARANTIDOS

Os referidos direitos encontram-se inseridos

no Artigo 6º do Código de Defesa do

Consumidor, sendo eles:

1.Proteção da vida e da saúde

Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser avisado, pelo
fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança.
2. Educação para o consumo

3. Liberdade de escolha de produtos e serviços

4 Informação

5 Proteção contra publicidade enganosa e

abusiva
A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas
pelo Código de Defesa do Consumidor. São
consideradas crime (art. 67, CDC).

6. Proteção contratual
7 Indenização

8 Acesso à Justiça

9 Facilitação da defesa dos seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor facilitou a
defesa dos direitos do consumidor, permitindo até
mesmo que, em certos casos, seja invertido o
ônus de provar os fatos.

10 Qualidade dos serviços públicos

 Vejamos agora algumas das
principais dúvidas que surgem no
dia-a-dia:

18
I - Dúvidas com troca de produtos

Comprei um produto e não gostei da cor, ou não

serviu para minha filha(o): a loja é obrigada a
trocá-lo?

Não, a loja não é obrigada a trocar, muito

embora seja uma prática comum porque quando
voltamos sempre levamos algo mais.
Lembramos, entretanto, que a loja deve avisar
que não trocará os seus produtos na ocasião da
compra deles..

19
Pergunta:

Imagine a seguinte situação: um

consumidor adquiriu um livro via internet,
diretamente do site da livraria. Quatro dias
depois, recebeu o exemplar em seu
domicílio, ocasião em que se arrependeu da
compra. Poderá o consumidor devolver a
mercadoria e receber seu dinheiro de volta?

20
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato,
no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou
do ato de recebimento do produto ou serviço,
sempre que a contratação de fornecimento de
produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o

direito de arrependimento previsto neste artigo, os
valores eventualmente pagos, a qualquer título,
durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de
imediato, monetariamente atualizados.”

21
 Arrependimento

Assim, no caso de arrependimento, você

deverá devolver o produto ou mandar parar o
serviço.

Assim terá direito a receber o que você já

pagou com juros e correção monetária,
inclusive o reembolso das despesas pagas
pelo envio do produto à sua residência.

22
II. Existe caso em que a loja é
obrigada a trocar?

Sim, somente em casos em que o produto

apresentar problemas tais como: não
funciona, está faltando peças, está amassado
ou rasgado, estragado, isto é fora daquilo que
foi combinado ou esperado por você (vício no
produto). Nestes casos a loja tem a obrigação
de trocar.

23
III. Nessa situação o que eu posso pedir:
quais são os meus direitos como
consumidor(a)?

Temos que ver o caso concreto: o fornecedor

tem até 30 dias para consertar o problema.
Caso não conserte o consumidor pode exigir a
sua escolha:
- a troca do produto por outro da mesma
espécie;

OU

24
 devolução da quantia paga (dinheiro)
corrigida monetariamente, além dos
prejuízos eventualmente causados; ou

 abatimento proporcional do preço, tendo

em vista a extensão do defeito (ou
problema) apresentado no produto (um
risco num carro zero quilômetros).

§ 1º dos artigos 18 e 19.

25
Brecha :
§ 2º do Art. 18

Poderão as partes convencionar a

redução ou ampliação dos prazos
previstos no parágrafo anterior, não
podendo ser inferior a sete nem superior
a 180 dias. (...)

26
IV. Existem hipóteses em que eu posso exigir de
imediato a troca do produto?
Sim, essas três alternativas de que comentamos
na pergunta anterior: troca, devolução ou
abatimento pode ser feito de imediato pelo
consumidor lesado sempre que:

1) se o vício afetar uma parte essencial do produto

(se for no motor do carro, por exemplo) ou
comprometer-lhe a qualidade (ferrugem na
geladeira, guarda-roupa com cupim.).

2) Tratando-se de produto essencial: alimentos e

medicamentos.
27
 IMPORTANTE:
TROCA IMEDIATA DE PRODUTO COM VÍCIO

O fabricante não é obrigado a fazer a troca

imediata de um produto com vício. A empresa tem
um prazo de 30 dias para resolver o problema. Só
depois é que o cliente pode exigir a troca, a
devolução do dinheiro ou um abatimento no preço.

A troca imediata só precisa ser feita nos dois casos

citados anteriormente.

28
 VÍCIO # DEFEITO

Vícios: são aqueles que podem tornar

impróprio o produto para utilização ou consumo.

Defeitos: inutilizam o produto ou podem trazer

risco à saúde ou segurança do consumidor.
Estes danos decorrem dos chamados
acidentes de consumo, ou seja, acidentes
causados pelo produto defeituoso (Art. 12,
CDC).

29
EXEMPLO 1:

O vício se perfaz quando ao adquirir uma

bicicleta percebesse que o freio não funciona
porque o mecanismo que o aciona está
travado ou lhe falta um componente.

Exemplo outro seria o do processador de

alimentos que tem a função triturar
comprometida e não processar
adequadamente os alimentos.
30
EXEMPLO 2:

 No caso da bicicleta: o defeito será

sentido quando o freio falhar e causar um
acidente.

 No caso do processador de alimentos:

o defeito pode ser sentido machucar ou
decepar um dos dedos de quem utiliza o
produto.

31
Art. 12.

O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou

estrangeiro, e o importador respondem,
independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de
projeto, fabricação, construção, montagem,
fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas
sobre sua utilização e riscos.
32
Arts. 12 a 25, CDC
Os vícios dos produtos podem ser de duas
espécies:

1ª - vício de qualidade, que é aquele capaz de

tornar o produto impróprio ou inadequado para o
consumo, ou capaz de reduzir o seu valor;

2º - vício de quantidade, que é aquela diferença

constante no rótulo da embalagem e o conteúdo
total do produto.

33
 Arts. 12 a 25, CDC
Responsabilidade

Os fornecedores são responsáveis pelos

vícios de qualidade ou quantidade do produto
(Art. 18, CDC).

O fornecedor, independentemente da
existência de culpa, é responsável pelos
danos causados pelo produto defeituoso ou
por não ter dado informações suficientes e
adequadas sobre a utilização do produto e
riscos que ele oferece.
34
 Arts. 12 a 25, CDC

Todas as vezes que um produto ou

serviço causar um acidente os
responsáveis são (Art. 12, CDC):

 o fabricante ou produtor;
 o construtor;
 o importador;
 o prestador de serviço.

35
 Arts. 12 a 25, CDC

O Comerciante é também responsável pelos

danos quando (Art. 13, CDC):

 o fabricante, construtor, produtor ou importador

não forem encontrados;
 o produto não tiver a identificação clara do
fabricante, produtor, construtor ou importador;
 não conservar os produtos perecíveis como se
deve.

36
 OS PRAZOS PARA RECLAMAR
Art. 26, CDC

O prazo para você reclamar de vícios fáceis de

se notar em produtos ou serviços é de:

30 (trinta) dias para produtos ou serviços não

duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de
lavagem de roupa numa lavanderia.

90 (noventa) dias para produtos ou serviços

duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma
de uma casa, pintura de carro.

37
 OS PRAZOS PARA RECLAMAR
Art. 26, CDC

Estes prazos são contados a partir da data que

você recebeu o produto ou que o serviço
terminou.

Se o vício for difícil de se notar (vício

oculto), os prazos começam a ser contados
a partir da data em que o ele apareceu.

38
 IMPORTANTE

O consumidor tem um prazo de até cinco

anos para entrar com um processo contra o
fornecedor ou fabricante, caso o bem lhe
causar algum dano.

Assim, é importante guardar a nota fiscal ou

comprovante de pagamento do produto pelo
prazo de cinco anos, pois sem elas não é
possível reclamar os seus direitos.

39
V. Tenho dúvidas de como posso conferir se
o açougue que eu frequento respeita meus
direitos de consumidor(a), o que devo
fazer?

A compra de alimentos sempre envolve um

cuidado maior pelo consumidor e quando o
assunto é compra de carne a atenção deve se
redobrar.
Quando você for a estabelecimentos que
vendem carnes (sejam açougues ou
supermercados) procure observar:

40
- se é um ambiente com paredes e balcões
limpos e claros;
- se a luz que fica iluminando as carnes não é
vermelha (o uso de luz vermelha é ilegal, pois
muda a cor da carne, fazendo-a parecer mais
nova);
- se os atendentes usam luvas, avental e botas;
- o carimbo roxo do SIF (Serviço de
Inspeção Federal) e do SIP (Serviço de
Inspeção Estadual) mostra que a carne foi
aprovada pela fiscalização.

41
 CARNES

1. Carne com cor vermelho-vivo deve ser evitada,

pois foi colocado nela um pó branco que esconde
sua má qualidade. Este pó branco é o sulfito de
sódio.

2. Pelancas e sebos não podem ultrapassar 10% do

total do peso da carne.

3.Olho na carne de porco: bolinhas brancas indicam

a presença de parasitas, muito nocivos à saúde.

42
 CARNES

4. As carnes devem ser vendidas com a identificação

da origem, etiqueta-lacre, contendo o número do
Serviço de Inspeção, nome do frigorífico e origem,
data de embalagem e de validade, sexo e tipo de
animal.

5. Quando se embala um alimento com plástico, o ar

todo é retirado. São alimentos embalados a vácuo.
Se você notar dentro da embalagem um líquido,
manchas esverdeadas ou se o produto estiver solto
nos pacotes, não compre o alimento.
43
 CARNES

Ao verificar qualquer irregularidade, procure

o açougue ou supermercado onde você
comprou a carne, através do Serviço de
Atendimento ao Cliente, ou a Gerência do
Estabelecimento de compra.

44
Caso o problema não seja solucionado, procure
o Procon, levando:

 Documento de Identidade (RG original);

 nota fiscal ou tíquete de compra;
 endereço e nome do estabelecimento de
compra; e
 o alimento em sua embalagem original sempre
que possível, pois contém os dados do produto
e do fabricante.

45
III - DÚVIDAS COM CONCESSIONÁRIAS DE
SERVIÇO PÚBLICO (SERVIÇOS DE ÁGUA, LUZ,
GÁS E TELEFONE)

Faltou energia elétrica na minha casa e ao voltar

queimou minha geladeira, o que eu faço?

Você tem direito a apresentar um orçamento ou

nota fiscal à empresa de força e luz e solicitar a
devolução do dinheiro gasto. Não se esqueça
de anotar a data do episódio.

46
Como e em quais situações poderei solicitar
a indenização de aparelhos elétricos
danificados junto a concessionária de
energia elétrica?

A solicitação para indenização de aparelhos

elétricos danificados em decorrência de
anomalias no fornecimento de energia elétrica
(por exemplo: oscilações, “apagões” e repentina
volta etc.) poderá ser requerida nas Agências de
Atendimento, mediante o preenchimento do
"Termo de Solicitação para Indenização“.

47
É importante esclarecer que a indenização
estará condicionada à confirmação da anomalia
do fornecimento por parte da área técnica da
empresa de força e luz de sua cidade e que esta
ocasionou o dano no equipamento.

Neste caso, será necessário apresentar

orçamento ou nota fiscal do conserto, com
identificação completa do aparelho, tipos,
valores das peças e da mão de obra,
separadamente, bem como a razão social da
empresa prestadora de serviços e o respectivo
CNPJ.
48
Na conta de telefone foram cobrados
telefonemas que nunca realizei. O que
fazer?

Faça uma reclamação junto a empresa de

telefonia assim que notar a ocorrência
deste fato solicitando o cancelamento da
cobrança ou (no caso de já ter pago) a
devolução do dinheiro gasto.
A Empresa é obrigada a provar que foi o
consumidor quem fez as ligações.

49
 Na conta de telefone foram cobrados telefonemas que
nunca realizei. O que fazer?

Não se esqueça de anotar o número do protocolo

de reclamação realizada e se for o caso registrar
reclamação junto ao PROCON e ANATEL.

Lembre-se que a prestação de serviços de telefonia

tem significativos índices de reclamações junto ao
PROCON.

50
O consumidor que não paga a conta do
telefone pode ter seu nome incluído em
algum cadastro proteção ao crédito
(SERASA e SPC, por exemplo)?

O consumidor pode ter seu nome incluído

em cadastros de proteção ao crédito pela
concessionária somente após decorridos
90 dias do vencimento da cobrança.
Antes é ilegal.

51
Mais algumas
dúvidas!

52
Meu nome está na lista de devedores e eu não fui
avisado. O que eu faço?
Quando o consumidor descobre durante uma compra
que tem o nome negativado e não foi notificado, a
primeira coisa que ele deve fazer é solicitar a essa loja
que dê uma declaração a ele de que a compra não foi
permitida em razão da negativação.
A loja não pode se recusar a entregar esse documento.
Crime no art. 72 do CDC.
Caso se recuse, registrar ocorrência na delegacia de
defesa do consumidor e uma reclamação no Procon.

53
Dirigir-se ao Serasa ou SPC e pedir,
gratuitamente um registro da negativação com
a discriminação do valor do débito, origem do
débito data da negativação e data da origem
do débito para que o consumidor decida o que
fazer.

Não se pode negativar o nome do consumidor

sem prévia negativação comprovada.

54
Paguei a dívida, mas o banco não retirou meu nome do
Serasa, tenho o direito de exigir isto na justiça e pedir
indenização por danos morais?

Ele pode não só pedir uma indenização por danos morais,

mas como também exigir que o banco conserte essa
informação imediatamente sob pena de crime.

A lei fala que a regra geral para a retificação de alguma

informação é de cinco dias úteis. Sendo que se a
informação já for de conhecimento do fornecedor, essa
retificação tem de ser imediata.

55
Como proceder se a empresa que recebeu
o cheque sem fundo não quer devolvê-lo,
mesmo após o pagamento?

É crime contra a relação de consumo, tanto

o registro de uma reclamação no Procon
como uma ocorrência na delegacia de
Defesa do Consumidor.

56
Quanto tempo o nome do devedor pode ficar
na lista de inadimplentes da Serasa ou do
SPC?

O prazo de negativação é de no máximo cinco

anos a contar da origem do débito da dívida
que não se confunde com o prazo
prescricional da cobrança da dívida. Mas o
prazo máximo é de cinco anos.

57
A pessoa não pode mais pagar pelo bem e o
devolveu, mesmo assim pode ter o nome no
Serasa?

São duas coisas distintas, o fato de que

quitou o bem não quer dizer que quitou a
dívida. O bem pode amortizar a dívida,
dependendo de quanto ele deva ainda.

58
1 - Pesquise a reputação da loja.

2 - Verifique se o antivírus instalado no seu

computador está atualizado.
3 - Verifique a segurança que a loja oferece no
momento da compra. Para verificar esta
informação é só checar no canto inferior da tela
se há um cadeado ou uma chave;
4 - Verifique a loja e procure em seu site os
telefones de contato, o CNPJ da empresa e o
endereço físico. É recomendado que você ligue e
confirme todos os dados;

5 - Não forneça nenhuma informação além

daquelas pedidas pelo site na hora da compra;

6 - Salve no seu computador todos os dados da

compra .
7 - Salve também o aviso de confirmação de pedido, qualquer mensagem trocada com o fornecedor que comprove a sua compra.

8 - Exija nota fiscal;

9 - Prefira fazer compras com o cartão de crédito;

10- Não faça compras on-line em lan houses ou cybercafés, pois você pode ter o número do seu cartão de crédito ou sua senha roubados;
Placas de supermercado:
Não nos responsabilizamos...
(não nos responsabilizamos...)
Essa placa “informativa” é considerada uma cláusula abusiva, e portanto,
nula, de acordo com o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, o
CDC:

Impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor

por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem
renúncia ou disposição de direitos.
 O que fazer ?

É importante guardar o ticket ou qualquer outro papel que confirme

que o carro foi estacionado no local, bem como o controle dos horários
de entrada e saída do estacionamento.
 O que fazer ?

Caso a resposta da empresa seja negativa, você pode entrar na justiça

com uma ação para pedir o ressarcimento dos objetos furtados.
TAXA DE SERVIÇO (10%)
TAXA DE SERVIÇO (10%)

Vale lembrar que o pagamento

da taxa de serviço não é
obrigatório e deve partir da
vontade do próprio consumidor.
TAXA DE SERVIÇO (10%)

Os artigos 39 e 51 do código de
defesa do Consumidor, deixam
claro que os proprietários dos
estabelecimentos NÃO podem
transferir aos clientes a
responsabilidade pelo pagamento
dos funcionários que fazem o
atendimento.
TAXA DE SERVIÇO (10%)

“Se o cliente se recusar a

pagar, ninguém vai obrigá-lo.
Mas caso se sinta
constrangido ele pode até
pagar, exigindo nota fiscal
discriminando os valores, e
depois procurar o Procon”
Obrigada pela
atenção!!

71
 COBRANÇA DE DÍVIDAS

Art. 42, CDC

O Código não permite que o fornecedor, na

cobrança de dívida, ameace ou faça o
consumidor passar vergonha em público.

Não permite, também, que o fornecedor,

sem motivo justo, cobre o consumidor no
seu local de trabalho.

72
É crime ameaçar, expor ao ridículo ou,
injustificadamente, interferir no trabalho ou
lazer do consumidor para cobrar uma dívida
(art. 71, CDC).

Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o

que já foi pago, mais do que o devido, etc.),
o consumidor terá direito de receber o que
pagou, em dobro, com juros e correção
monetária.

73
 CERTIFICADO DE GARANTIA

No Código de Defesa do Consumidor existem dois

tipos de garantia: a legal e a contratual.

A garantia legal não depende do contrato que foi

feito, pois já está prevista na lei (Arts. 26 e 27, CDC).

A garantia contratual completa a legal e é dada pelo

próprio fornecedor.

Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC).

74
 CERTIFICADO DE GARANTIA

O termo de garantia deve explicar:

• o que está garantido;
• qual é o seu prazo;
• qual o lugar em que ele deve ser exigido.

O termo de garantia deve ser acompanhado de um

manual de instrução ilustrado, em português, e fácil
de entender.

Não entregar termo de garantia, devidamente

preenchido, é crime (Art. 74, CDC).

75
76
 Lei 12.291/2010

Fixa a obrigação dos estabelecimentos

comerciais e/ou de prestação de serviços, de
disponibilizarem ao público de modo geral,
um exemplar da Lei 8.078/1990, o Código de
Defesa do Consumidor (“CDC”).

77
 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES CONTRA
FORNECEDORES

Art. 44, CDC

Os órgãos públicos de defesa do consumidor são

obrigados, pelo Código, a ter um cadastro das
reclamações feitas pelo consumidor. Estas
reclamações são contra os maus fornecedores de
produtos e serviços.
Esse cadastro pode ser consultado a qualquer
momento pelos interessados e deverá ser
publicado todo o ano.
78
 COMO E ONDE RECLAMAR
Procure o fornecedor

Muitas empresas já possuem o Serviço

de Atendimento ao Consumidor – SAC,
que atende às reclamações e
procuram resolver o problema.

Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de

garantia, contrato, recibos e outros documentos
que tiver.

79
 COMO E ONDE RECLAMAR:
IMPORTANTE PROCURE O FORNECEDOR

Depois de reclamar, guarde com você a

prova de sua queixa: protocolo, código de
reclamação, etc.
Não se esqueça de anotar o nome e o cargo
da pessoa que o atendeu.

80
COMO MOVER UMA AÇÃO:

Alguns problemas de compra de produto ou

pagamento de serviços têm de ser
encaminhados à Justiça. Você pode reclamar
sozinho ou em grupo, no caso de várias
pessoas terem o mesmo problema.
(Art.81, CDC)

81
COMO MOVER UMA AÇÃO:

Se só você foi prejudicado, procure a

assistência jurídica gratuita, no caso de não
poder pagar.

Se puder pagar, procure um advogado de sua

confiança. Se o valor que você quer receber
pelo dano causado for menor do que 40
salários mínimos, pode recorrer ao Juizado
Especial de Pequenas Causas.

82
83
 CARTÓRIO DO 1º JUIZADO ESPECIAL
CÍVEL

Endereço Av. Luis Dalla Bernardina, s/n

Bairro: Centro
Colatina ES

84
Obrigada pela
atenção!

85