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A QUALIDADE

Conceitos gerais, importncia, aplicao, crescimento no Brasil e no mundo...

A Qualidade
interesse pela qualidade cresce no mundo todo;  H uma exigncia por parte dos clientes e/ou usurios;  Esses no esto mais dispostos a aceitar qualidade inferior;  As organizaes no conseguiro obter ou manter uma participao efetiva no mercado se no souberem ou no aprenderem a medir seus sucessos e fracassos;
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A Qualidade
 Nesta tica o que se observa uma questo

de oferecer produtos e prestar servios que atendem as exigncias e expectativas da clientela;  Na verdade, hoje, a qualidade de um produto considerada a melhor quando, e somente se, o cliente o achar;  por isso que muitas empresas reconhecem, hoje, que o investimento em qualidade um dos mais lucrativos que elas podem fazer.

O Servio um Produto
 Do incio dos anos 50 at o final dos anos 70,

os peritos em qualidade preocupavam-se principalmente com a qualidade de produtos fsicos;  A qualidade dos servios era tratada, na literatura de marketing, como alguma coisa que ajudava o cliente a comprar um produto ou a us-lo mais tarde;

O Servio um Produto


Alm disso, a palavra servio era entendida como alguma coisa extra que tinha relao com itens como: condies de pagamento, instrues para uso, garantias, reparos, manuteno e assim por diante; Desde o incio dos anos 80, a literatura mais recente a respeito de servios mostra, claramente, que este conceito est sendo focalizado com mais profundidade. Foi, a partir dessa dcada que surgiu o interesse pela qualidade dos servios e pelo comportamento humano ao prestar o servio;

O Servio um Produto
 Durante as ltimas dcadas, os pases

industrializados do mundo tm se movido em direo a uma sociedade de servios;  Portanto, o padro de qualidade na prestao de servios, que vai determinar o futuro de uma empresa isto , se ela viver ou morrer.

Estabelecendo uma Viso


 Estamos

ingressando numa era de ferrenha competio em que de fato satisfazer, e at empolgar, o cliente absolutamente crucial, no apenas para o sucesso da empresa, mas at para a sua sobrevivncia.  Uma viso um objetivo que se persegue constantemente ou uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejvel, relacionado com o cliente, e superior ao estado atual, em algum aspecto importante;

Estabelecendo uma Viso


Uma boa viso leva vantagem competitiva. Exemplos: A) Viso do McDonalds qualidade, servio, limpeza, valor. B) Viso de alguns estaleiros construiremos aqui bons navios, com lucro se pudermos, com prejuzo se preciso, mas sempre bons navios.


Qualidade no Atendimento


Faz-se, portanto, necessrio que as pessoas da rea de atendimento estejam permanentemente atualizadas quanto s informaes e tcnicas que lhes possibilitam solucionar os problemas do cotidiano; Em resumo, para se obter alta qualidade no atendimento preciso confi-la a gente voltada para fora gente que goste de gente e, depois, dar-lhes uma viso do atendimento, um conhecimento do que o cliente necessita, apoio para desempenho de suas tarefas e para o desenvolvimento de sua qualidade pessoal.

Alguns conceitos na qualidade


Controle da qualidade tcnicas operacionais e as atividades que confirmam a qualidade de um produto ou servio que ir satisfazer determinados requisitos. 2. Garantia da qualidade todas as aes planejadas ou sistemticas necessrias para prover adequada confiana de que o produto ou servio satisfar determinados requisitos. 3. Sistema da qualidade conjunto de planos, aes e eventos que so providenciados para garantir que um produto, processo ou servio satisfar determinados requisitos.
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Elaborao da Poltica de Qualidade


 A poltica de qualidade deve ser definida e

estabelecida pelo mais alto nvel da administrao;  Deve estar de acordo com as demais polticas da empresa;  Deve ser facilmente entendida e assimilada;  Deve ser incorporada cultura da empresa sem conflitos;

Elaborao da Poltica de Qualidade


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Deve procurar orientar a empresa a: Satisfazer e, se possvel superar as expectativas das necessidades de seus cientes de uma forma contnua e uniforme; Produzir bens ou fornecer servios que estejam plenamente de acordo com as especificaes previamente aprovadas; Buscar uma posio cada vez mais competitiva no mercado; Buscar melhorias contnuas nos processos, procurando uma reduo dos custos; Atualizar permanentemente as tcnicas administrativas; Manter o ambiente positivo.

Qualidade Total
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uma decorrncia da aplicao da melhoria contnua, do aperfeioamento; Qualidade o atendimento das exigncias do cliente: Para Deming, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio, presentes e futuras. Para Juran, a adequao finalidade ou ao uso. Para Crosby, a conformidade com as exigncias. Para Feigenbaum, ela o total das caractersticas de um produto ou servio referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelos quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do cliente.

Qualidade Total
 

Todos os conceitos de qualidade convergem para um mesmo ponto; Na organizao existem cadeias de fornecedores e clientes: os fornecedores/clientes internos e externos so o ncleo da qualidade total; Enquanto a melhoria contnua da qualidade se aplica no nvel operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organizao, desde o pessoal de escritrio e do cho-da-fbrica at a cpula em um envolvimento total;

Qualidade Total
 A melhoria contnua e a qualidade total so

abordagens incrementais para obter excelncia em qualidade dos produtos e processos;  O objetivo acrescentar valor continuamente;

Qualidade Total
 Ambas seguem um processo composto das 1. 2. 3. 4. 5. 6.

seguintes etapas: Escolha de uma rea de melhoria; Definio da equipe que tratar da melhoria; Identificao dos benchmarks; Anlise do mtodo atual (de trabalho); Estudo-piloto da melhoria; Implementao das melhorias.

Gesto pela Qualidade Total - GQT


 Consiste em uma abordagem sistemtica de

melhoria contnua da produtividade;  Onde, todos os colaboradores da empresa aplicam mtodos administrativos na melhoria permanente da qualidade de todos os seus produtos e servios;  A implantao da GQT inicia-se com o Programa 5S, que visa preparar a empresa para a qualidade total a partir da sincronia dos elementos da produo: homem, materiais, mquinas e ambiente.

Gesto pela Qualidade Total - GQT


 Os

grandes resultados e as grandes conquistas jamais sero alcanados atravs de grandes esforos de poucas pessoas. Os grandes resultados e as grandes conquistas s sero alcanados atravs de pequenos esforos de todas as pessoas. (autor desconhecido)

Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management TQM)


 um conceito de controle que atribui s

pessoas e no somente aos gerentes e dirigentes o alcance de padres de qualidade;  O tema central da qualidade total simples: a qualidade est nas pessoas que a produzem;  As pessoas e no somente os gerentes, coordenadores, supervisores, so os responsveis pelo alcance de padres de qualidade;

Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management TQM)


 Com isso, o controle burocrtico - rgido,

unitrio e centralizador cede lugar ao controle efetuado pelas pessoas envolvidas solto, coletivo e descentralizado;  a total mobilizao dos colaboradores da empresa em busca de produtos e servios com qualidade.