A proteção ao usuário

• Direito a informação

• Direito a um bom serviço

 Ouvidoria e Democratização
• Ouvidoria: Instrumento do regime democrático,
estimula e fortalece o exercício da cidadania;

• Ouvidoria como um veículo de informação

• Fortalecimento das conexões com a sociedade

• Mecanismo de avaliação e melhoria da

qualidade de produtos e serviços;
 Ouvidoria – veículo de controle
• Envolve o desencadeamento dos processos
educativos internos e externos;

• Fortalece o comportamento ético dos

colaboradores;
 Visão do Cidadão
• Cultura de reclamação

• Cultura de participação

• Diferença Básica: interesse coletivo

 Papel do Ouvidor
• Entender a reclamação como uma postura
cidadã;

• Proporcionar ao cidadão o sentimento de

satisfação, respeito, dignidade e cidadania;

• Fomentar e promover processos educativos;

 Atendimento ao Cidadão
• É um processo social e não individual

• Deve ser entendido como uma oportunidade de

representação e participação;

• É um modo de restaurar o bom funcionamento da

instituição e dos mecanismos democráticos;

• Identifica falhas na prestação do serviço;

• Promove a solução de conflitos;

 Papel da Ouvidoria
• Não se limita nem se esgota no atendimento e
encaminhamento de reclamações, é um
conjunto de:

- Medir a qualidade do serviço que se presta

- Reparação de danos ocasionados
- Informação necessária e precisa
 Função social do Ouvidor
• Representante da sociedade na instituição com
o compromisso de compartilhar informações e
colocar a serviço do interesse coletivo,
colaborando para a ética na sociedade e para a
formação de uma cultura de respeito aos
direitos humanos, promovendo a cidadania e a
consolidação do processo democrático.
 Função Social da Ouvidoria
• Agregar valor a instituição

• Respeitar e fazer respeitar os direitos e

legislações;

• Utilizar as informações recebidas como

instrumento de qualidade e melhoria da gestão
instituição;

• Ter compromisso com valores éticos e com os

resultados.
 Resolução 3477
• Dispõe sobre a instituição de
componente organizacional de
ouvidoria pelas instituições
financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco
Central;
Prazo de Respostas as demandas
• As demandas devem ser respondidas em
até 30 dias.
 Atendimento
• Passar segurança quando estiver falando
com o cliente;

• Nunca deixar passar o impressão de não

conhecimento do que se está fazendo;

• Utilizar vocalubário claro e objetivo;

 Atendimento
• Nunca passar informações da qual não
tenha certez;

• Não deixe o cliente com mais dúvidas das

quais ele já tinha procure ser objetivo;

• Nunca altere a voz com o cliente se você

manter o tom de voz ele com certeza
mudará (cliente) o seu também;
 Atendimento
• Ao final de cada reclamação peça sempre
que o cliente anote o número do
protocolo, faça um resumo de sua
reclamação e lhe forneça o prazo para
resposta à sua demanda;
OBRIGADA!