COMUNICACIN Y CALIDAD Asunto de Cultura Organizacional

CECORP
M.B.A. y Especialista Juan Carlos Prez Prez Director Acadmico General
JUNIO DE 2005

LAS ORGANIZACIONES HOY

Finalidad: Direccionamiento estratgico. Estructura: Formal e informal. Recursos: Fsicos, econmicos, locativos, tecnolgicos, humanos. Estrategias: Corporativas, de negocios y especficas Cultura: valores, ritos, costumbres, smbolos, lenguaje comn, comunicacin verbal y no verbal.

ESTRATEGIAS
Mercadeo Servicio Comunicacin Cobertura Expansin Financieras Comerciales Operaciones Diferenciacin

Y LA CALIDAD?
Asunto de: Objetivo organizacional? Estrategia empresarial? Cultura organizacional? Punto de inicio? Punto de llegada?

CALIDAD
Excelencia organizacional Filosofa empresarial Calidad del producto Vs. Calidad organizacional Cultura Organizacional.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Nos exige: Un direccionamiento estratgico claro Estructura por procesos Estilo de direccin Cultura organizacional orientada al cliente Estrategias corporativas

SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTIN ORGANIZACIONAL

Sistema integrado de la gestin universitaria Sistema de Gestin Pensamiento organizacional

Gestin Estratgica Prctica, tcnica y herramientas gerenciales

Gestin de Procesos

Gestin de la cultura

Organizacin de Aprendizaje

MODELO ESTRATGICO DE GESTIN

Es: El Timn

Interpreta la Visin

ESTRATEGIA Por objetivos: a donde debemos ir

Interpreta la el mejoramiento continuo INDICADORES Medir, manejar EVA* VEA Crear Valor

El qu La Oferta de valor

Es: El Motor
Con Quin El rumbo

LDER ESTRATEGA Articulador

CALIDAD DE GESTIN Por Procesos

Interpreta la misin

COSTOS Costo beneficio

BALANCED SCORECARD Por Resultados: Cmo llegar?

Es: El Vehculo
El cmo La ejecucin

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN

Responsabilidad

Gestin de procesos

social Gestin de Clientes y Mercados

GESTIN ESTRATGICA Gestin de la informacin

Liderazgo Desarrollo de las Personas Resultados Organizacin de aprendizaje

GESTIN POR PROCESOS

ANTES AHORA

Inters de la organizacin por los productos

Inters de la organizacin por los procesos

GESTIN POR PROCESOS

ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS

ENTRADAS

PROCESO 3

SALIDAS

Conjunto de actividades que toman unas entradas, les agregan valor y entregan una salida

GESTIN POR PROCESOS

Relacin con los proveedores Mejoramiento ENTRADAS continuo Enfoque al PROCESO 1 usuario Participacin

PRINCIPIOS

Sistmico de gerencia

Procesos Liderazgo

Anlisis del entorno

GESTIN POR PROCESOS

Organizacin tradicional Organizacin enmarcada en el enfoque de calidad

No hay responsable del proceso completo

Conjunto de procesos que generan un servicio de valor para el usuario

MAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALES

GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratgicos BSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del negocio. DE SOPORTE: Apoyo a la gestin.

ALINEACIN DE LA ORGANIZACIN

D.E. = Misin Visin - Objetivos Estrategias Estructura/ Procesos

Recursos

Cultura Organizacional

Eje Transversal: Comunicacin

MODELO SISTMICO DE GESTIN

PENSAMIENTO ESTRATGICO

ENTORNO

GESTIN POR PROYECTOS

GESTIN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIN

GESTIN DE PROCESOS

CULTURA

GESTIN HUMANA POR COMPETENCIAS

ESTRUCTURA

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Sistema de Gestin de Calidad Mejora Continua
Responsabilidad Direccin

Satisfaccin

Requisitos

Cliente

Cliente

Gestin de los Recursos

Medida, anlisis y mejora

Realizacin del producto y/o servicio

NORMAS ISO
Aseguramiento de la calidad Estndares internacionales Orientacin al cliente Grupo de familias ISO:
Familia ISO 9000, referidos a la gestin y aseguramiento de la calidad. Familia ISO 14000, sobre la gestin ambiental Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.

EXIGENCIAS ISO
Requisitos del cliente: identificar, definir y comprender, las necesidades y requisitos del cliente. Requisitos legales: identificar, definir y comprender los requisitos legales. Poltica: Coherente con los objetivos, sometido a revisin. Planificacin

EXIGENCIAS ISO
Objetivos: documentar objetivos (consecuentes con polticas y con mejora continua) Planificacin de la calidad: documentar y consecuente con el resto de requisitos Sistemas de gestin de la calidad Requisitos generales: Establecer y mantener un Sistema de Gestin de Calidad.

EXIGENCIAS ISO
Responsabilidad y autoridad: definir responsabilidades y autoridad. Representante de la direccin: miembro de la alta direccin. Control y seguimiento del sistema. Manual de la calidad: descripcin y mbito del sistema. Control de la documentacin: edicin, revisin, aprobacin de documentos y control de los mismos

EXIGENCIAS ISO
Control de los registros: ubicacin, archivo, tiempo de archivo, control acceso. Responsabilidad por la direccin: auditoras, voz del cliente, seguimiento a objetivos, procesos, producto y/o servicio, acciones correctivas y preventivas. COMUNICACIN INTERNA: sistema de comunicaciones

LA NORMA ISO, versin 2000

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente
Liderazgo Participacin de personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema ara la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relacin mutuamente beneficiosas con el proveedor

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y LA ALINEACIN ORGANIZACIONAL

1. Gestin orientada a los usuarios.

VISIN

5. Enfoque sistmico para la

gestin 4. Enfoque basado en procesos.

6. Mejora continua 7. Relacin con los proveedores. 8. Articulacin con el medio externo
ESTRATEGIA ESTRUCTURA

ESTILO DE DIRECCIN

6. Mejora continua. 7. Relacin con los proveedores.

TECNOLOGA CULTURA

3. Participacin de las personas.

2. Liderazgo. 3. Participacin de las personas

LA NORMA ISO, versin 2000

NUMERAL 5 Responsabilidad de la direccin: 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de la calidad 5.4 Planificacin 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIN 5.5.3. Comunicacin interna 5.6 Revisin por la direccin

LA NORMA ISO, versin 2000

5.5.3. COMUNICACIN INTERNA

La alta direccin debe asegurarse de que establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia de la gestin de la calidad

COMUNICACIN Y CALIDAD
La comunicacin, segn Joan Costa, debe: Contribuir a definir la estrategia de comunicacin dentro del plan estratgico general de la empresa. Difundir los objetivos generales de Identidad y de Comunicacin. Servir eficazmente a los objetivos particulares de Comunicacin entre cada caso.

COMUNICACIN Y CALIDAD
En las organizaciones con cultura de calidad, la responsabilidad de la Direccin de Comunicacin es: Definir la poltica y estrategia de comunicacin Supervisar y coordinar todas las comunicaciones de la empresa en sus facetas institucional, comercial y relacional. Velar por la Imagen Institucional. Acompaar el sistema de Gestin de Calidad.

COMUNICACIN Y CALIDAD
Acompaar el proceso de cambio del trabajo por funciones a la gestin por procesos. Informar y dar a conocer la importancia de la responsabilidad, la autoridad y la comunicacin en los procesos de gestin de calidad. Enfoque al cliente. Generar campaas de sentido de pertenencia. Propiciar una comunicacin flexible. Promover y desarrollar la Cultura organizacional.

MODELO PROPUESTO DE GESTIN DE LA COMUNICACIN Juan Carlos Prez Prez

Me rc ad eo

Serv icio

COMUNICACIN EXTERNA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

C al id ad

COMUNICACIN INTERNA
a ltur nal Cu cio niza a Org

FINALMENTE - COMUNICACIN
Juan Carlos Prez Prez

COMUNICACIN INTERNA: Identidad Corporativa

COMUNICACIN EXTERNA: Imagen CULTURA ORGANIZACIONAL