ISSO 9001:2000

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ISO 9000:2000
A SRIE ISO 9000:2000 um conjunto de normas criadas pela ISO International Organization for Standartization e homologada pela ABNT. composta das seguintes normas: NBR ISO 9000:2000 Sistema de gesto da qualidade fundamentos e vocabulrio. NBR ISO 9001:2000 Sistema de gesto da qualidade requisitos. NBR ISO 9004:2000 Sistema de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. (CFR Bureau Veritas, 2002, p.2)
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ISO 9000:2000
uma srie de padres que estabelecem requisitos mnimos para um sistema de gesto que garanta a qualidade dos produtos ou servios da organizao. A NBR ISO 9001:2000 especifica os requisitos para que uma organizao demonstre sua capacidade de fornecer produtos e servios de acordo com a qualidade exigida pelo cliente e por normas legais. A NBR ISO 9004:2000 descreve orientaes de como implementar um sistema de gesto compatvel com os requisitos da NBR ISO 9001:2000

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ISO 9000:2000
A ISO 9000:2000 se baseia no em requerimentos mas em oito princpios que devem ser seguidos pelo sistema de gesto. Os itens da norma no podem ser tomados fora de contexto. Ela tem sua linguagem prpria e a anlise desta filosofia de gesto deve compreender esta linguagem:

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PRINCPIOS DA ISO 9000:2000

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Foco no cliente. Liderana. Envolvimento de pessoas. Abordagem de processo. Abordagem sistmica de gesto. Melhoria contnua. Abordagem factual para a tomada de deciso. Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.
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PRINCPIOS DA ISO 9000:2000

Para se adequar a NBR ISO 9001:2000, a organizao deve implementar um sistema de gesto da qualidade que siga estes princpios e todas as clausulas da norma com as excees permitidas. Um sistema de gesto compatvel com a srie ISO 9000:2000 procura atingir os objetivos derivados da misso da organizao que decorrem das expectativas das partes interessadas, ou stakeholders.

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PRINCPIOS DA ISO 9000:2000

Que as organizaes projetem e administrem seus processos eficazmente para atingir objetivos organizacionais e no criam silos funcionais que competem por recursos. Que as organizaes escolham o que fazer baseada em anlises objetivas do ambiente em que operam, e no sigam, servilmente, procedimentos sem propsito prtico. Que a administrao crie um ambiente em que as pessoas sero motivadas, no crie sistemas burocrticos de documentao que engesse a criatividade e a iniciativa. Gesto
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A organizao que atende a ISO 9001: 2000 deve: 1. Avaliar as necessidades e expectativas dos consumidores e outras partes interessadas; 2. Estabelecer polticas, objetivos e um ambiente de trabalho capaz de motivar a organizao e satisfazer suas necessidades; 3. Projetar e administrar um sistema de gesto com processos interconectados necessrios para implementar as polticas e atingir os objetivos;

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A organizao que atende a ISO 9001: 2000 deve:

4. Medir e analisar a adequao, eficincia e eficcia em atingir os objetivos e atender os propsitos de cada processo e; 5. Perseguir a melhoria contnua do sistema atravs da avaliao objetiva de sua performance.

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PDCA ISO 9001:2000

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Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizao: a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendem aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis, e b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis. NOTA Nesta Norma , o termo produto aplica-se apenas para produtos intencional ou requerido pelo cliente.
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Aplicao
Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que sejam aplicveis a todas as organizaes, sem levar em considerao o tipo, tamanho e produto fornecido. Quando alguns requisito(s) desta Norma no puder (em) ser aplicado(s) devido natureza de uma organizao e seus produtos, isso pode ser considerado para excluso.

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Requisitos Gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia, de acordo com os requisitos desta Norma. A organizao deve: a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por toda a organizao, b) determinar a seqncia e a interao desses processos, c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes, d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar operao e o monitoramento desses processos, e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
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Requisitos Gerais
f) implementar as aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos. Esses processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma. Quando uma organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle desse processo. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gesto da qualidade. NOTA Convm que processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio.
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Requisitos de documentao
Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir: a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade b) manual da qualidade c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma, d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, operao e o controle eficazes de seus processos, e e) registros requeridos por esta Norma (ver 4.2.4)

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Requisitos de documentao
Generalidades
NOTA 1: Onde o termo procedimento documentado aparece nesta Norma, significa que o procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido. NOTA 2: A Abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao pode diferir para outra devido: a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades, b) complexidade dos processos e suas interaes e c) competncia do pessoal NOTA 3: A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao.
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Requisitos de documentao
Manual da qualidade
A organizao deve estabelecer e manter uma manual da qualidade que inclua: a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para qualquer excluso b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia a eles, e c) a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.

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Requisitos de documentao
Controle de documentos
A organizao deve estabelecer e manter uma manual da qualidade que inclua: a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para qualquer excluso b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia a eles, e c) a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.

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Requisitos de documentao
Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados. Registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios a) aprovar documentos quanto a sua adequao, antes de sua emisso, b) analisar criticamente e atualizar quando necessrio, e reaprovar documentos;
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Requisitos de documentao
Controle de registros
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias de conformidade com os requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade. Registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para a identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.
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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Comprometimento da Direo
A alta Direo deve fornecer evidncia de seu comprometimento com o desenvolvimento e a implementao do sistema de gesto da qualidade e com a melhoraria contnua de sua eficcia mediante: a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes, como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios, b) estabelecimento da poltica da qualidade, c) a garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade, d) a conduo de anlises crticas pela alta Direo, e e) a garantia da disponibilidade de recursos.
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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Foco no cliente A alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente

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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Poltica da qualidade
A alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade: a) apropriada ao propsito da organizao, b) inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade, c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade; d) comunicada e entendida por toda organizao, e e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao.

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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Objetivos da qualidade
A alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para satisfazer aos requisitos de produto, so estabelecidos nas funes e nveis pertinentes da organizao. Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade.

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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Responsabilidade e autoridade A alta Direo deve assegurar que as responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes so definidas e comunicadas na organizao.

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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Representante da Direo
A alta Direo deve indicar um membro da Direo que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para: a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos, b) relatar alta Direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer necessidade de melhoria e c) assegurar a promoo da conscientizao dos requisitos do cliente em toda a organizao. NOTA A responsabilidade de um representante da Direo pode incluir a ligao com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade.
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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Comunicao interna
A alta Direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos de comunicao apropriados e que seja realizada a comunicao relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade

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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Anlise crtica pela Direo
A alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua continuada pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidade de mudana no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade.
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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Entradas para anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela Direo devem incluir informaes sobre: a) resultados de auditorias, b) realimentao do cliente, c) desempenho do processo e conformidade do produto, d) situao das aes preventivas e corretivas, e) acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela Direo, f) mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e g) recomendaes para melhoria
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RESPONSABILIDADE DA DIREO
Sadas da anlise crtica
As sadas da anlise crtica pela Direo devem incluir quaisquer decises e aes relacionadas a: a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos, b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente e c) necessidades de recursos.

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GESTO DE RECURSOS
Proviso de recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para: a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia, e b) aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

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GESTO DE RECURSOS
Recursos humanos
Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educao, treinamento, habilidades e experincia apropriados. Competncia, conscientizao e treinamento A organizao deve: a) determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto, b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer a essas necessidades de competncia;
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GESTO DE RECURSOS
Recursos humanos
c) avaliar a eficcia das aes executadas, d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto a pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e d) manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidades e experincia

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GESTO DE RECURSOS
Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicvel. a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas, b) equipamentos de processo, (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador) , e; c) servios de apoio ( tais como transporte ou comunicao ).
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GESTO DE RECURSOS
Ambiente de trabalho
A organizao deve determinar e gerenciar as condies de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.

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REALIZAO DO PRODUTO
Planejamento da realizao do produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O planejamento da realizao do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gesto da qualidade. Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o seguinte, quando apropriado: a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto, b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e de prover recursos especficos para o produto, c) verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos para o produto, bem como critrios para aceitao do produto; d) registros necessrios para fornecer evidncia de que o processo de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos.
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Processos relacionados a cliente

Determinao de requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e atividades ps-entrega, b) requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou intencional, onde conhecido, c) requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, e d) qualquer requisito adicional determinado pela organizao.

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Processos relacionados a cliente

Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise crtica deve ser realizada antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por. ex. apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de alteraes de contratos ou pedidos) e deve assegurar que a) os requisitos do produto esto definidos, b) os requisitos de contrato ou do pedido que difiram daqueles previamente manifestados esto resolvidos, e: c) a organizao tem capacidade de atender aos requisitos definidos.
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Processos relacionados a cliente

Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise. Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao. Quando os requisitos do produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados. NOTA Em algumas situaes, como vendas pela Internet, uma anlise crtica formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica, pode compreender as informaes pertinentes ao produto, tais como catlogos ou material de propaganda.
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Processos relacionados a cliente

Comunicao com o cliente
A organizao deve determinar e tomar providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a: a) informaes sobre produto, b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e c) realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes

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