Entidade Formadora: SOPROFOR – Sociedade Promotora de

Formação, Lda.
UFCD:4365 – Técnicas de venda
Carga Horária: 25h
Nível de Formação: 4

Maria Margarida Pereira Correia

TÉCNICAS DE VENDA
 DEFINIÇÃO DE VENDA
 Do latim vendĭta, venda é a acção e o efeito de vender
(transferir a propriedade de algo para outra pessoa
mediante o pagamento de um preço estipulado). O tema é
usado tanto para fazer referência à operação (transacção)
em si como à quantidade de coisas que se vendem. Por
exemplo: “A venda de tortas foi um sucesso: lucrámos
mais de duzentos euros”, “O meu pai informou-me de que
a venda da fábrica foi cancelada devido aos trâmites
legais e a uma série de burocracias”, “O João António
dedica-se à venda de imóveis”

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 Venda também é o contrato através do qual se transfere
uma coisa própria a domínio alheio pelo preço pactuado. A
venda pode ser um acto potencial (um produto que está à
venda mas que ainda não foi comprado) ou uma operação
já concretizada/realizada (neste caso, implica
necessariamente a compra).

 É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer

alusão à operação bilateral em que o vendedor entrega
uma determinada coisa ao comprador, o qual, por sua vez,
paga um preço pela mesma. Regra geral, esse pagamento é
realizado em dinheiro, pois optando-se por outro objecto,
estaríamos perante uma situação de troca (ou permuta).
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O que é preciso para se ser
um bom vendedor?
 “A grande qualidade de um bom
vendedor é saber perguntar. Só assim
apresenta os benefícios dos serviços ou
produtos, e não as suas características.
Mas para isso ele precisa ser mais
ouvinte e menos falador”
 “O vendedor que sabe
transmitir confiança não só
consegue fechar uma venda, mas
também fechar novos negócios”.
 “ O vendedor tem de ter inteligência
emocional. Saber entender e interpretar
o momento que o cliente está a viver
para conseguir oferecer o produto mais
adequado às suas necessidades”.
 “Cada vez mais é exigido aos
vendedores um conhecimento
profundo acerca dos negócios do
seu cliente. Ele precisa desenvolver
a sua capacidade de consultor”.
 “O profissional deve entender que
não vende só serviços ou produtos.
Ele está ali para servir o seu
cliente”.
 “O vendedor moderno não quer
conquistar uma venda, mas
conquistar o cliente para ter
uma relação de venda mais
duradoura.”
QUAL SERÁ O PERFIL DE UM
BOM VENDEDOR?

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Perfil de um bom vendedor

 Actua como consultor;

 Conhece muito bem os produtos ou
serviços com os quais trabalha;
 É disciplinado e organizado;
 Age de maneira pró activa;
 Ouve com atenção os clientes;
 Sabe prospectar novas oportunidades de
negócio;
 Tem boa rede de relacionamentos na área em
que actua;
 Preocupa-se em planear todas as etapas da
venda;
 Avalia erros e acertos para rever as suas
atitudes;
 Trabalha com ética e transparência;
 É obstinado no cumprimento de metas e
resultados;
 Resiste bem a todo o tipo de pressão;
 Possui boa capacidade de interacção e
comunicação;
 Está sempre bem informado e
actualizado;
O que é preciso para ser um
vencedor?

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O que é preciso para ser um vencedor?
 Presença marcante;
 Autoconfiança;
 Comunicação e envolvimento;
 Ambição e determinação;
 Coragem e entusiasmo;
 Motivação;
 Atitude;
 Vontade aprender;
 Habilidades;
 Presença marcante – indispensável para quem
lida com o público;

 Autoconfiança – um vendedor bem sucedido é

aquele que sabe que é capaz mesmo antes de
atingir as suas metas;

 Comunicação e envolvimento – comunicar-se

bem inclui gostar de gente e ser hábil na arte de
fazer amigos e influenciar pessoas, sabendo
envolve-las na medida certa para evitar
constrangimentos;
 Ambição e Determinação – ambição é uma
ferramenta de produtividade como outra
qualquer, que requer habilidade, conhecimento
e determinação, que, por sua vez, determina a
acção que conduz aos resultados pretendidos;

 Coragem e entusiasmo – os vendedores

enfrentam a possibilidade de serem rejeitados
a cada venda que fazem, portanto coragem e
entusiasmo ajudam a manter o vendedor no
auge;
 Motivação – os vendedores são
motivados, principalmente, pelas
possibilidades de constante contacto com
o público, de ganhar dinheiro quanto
possível e de manter a sua rotina;

 Atitude – por si, a atitude positiva não

leva ao fechamento, mas a ausência dela
pode impedir uma venda;
 Vontade de aprender – educação, formal
ou informal, aumenta as suas hipóteses de
ser bem sucedido;

 Habilidades – as habilidades necessárias

são quase tão variadas como os produtos
que podem ser vendidos, e cada vendedor
tem de procurar informação e formação na
sua área, especificamente, se as quiser
adquirir.
Roteiro de um vendedor aprendiz:

 Leia livros e revistas sobre vendas

e sobre os produtos que vende;

 Mantenha-se informado acerca de

novas tendências de vendas. Acerca
do produto que vende.
 Mantenha-se em constante formação e
actualização;

 Converse sobre vendas, não apenas com

outros vendedores, mas com pessoas que
você admire e que lhe possam dar opiniões;

 Partilhe informação. Ensine os seus colegas.

Pessoas que não partilham conhecimento
tendem a não ser bem vistas pelos que o
rodeiam;
O PROCESSO COMUNICACIONAL NA VENDA

Bases da Comunicação

Interferências
Conteúdo

Emissor Canal de Transmissão

Interferências Receptor
Feed Back

Conteúdo
 A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DE
VENDA

Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar

É importante saber comunicar:

Comunicar é um processo de duas vias
Recolher informação correcta
Fornecer informação correcta

Muitas vezes é mais importante o que se pergunta

e o que se ouve do que o que se diz
SABER É VENDER!
Todas as Técnicas de Venda assentam na
capacidade de comunicar

Quando a comunicação é instantânea e não há

tempo para reflectir numa atitude ou resposta que
o domínio das suas técnicas é mais importante

QUANDO EM INTERACÇÃO, O
COMPORTAMENTO DE PREPONDERÂNCIA
PODE LEVAR A TOMAR COMPROMISSOS
QUE DE OUTRA FORMA NÃO SERIAM
TOMADOS
 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Emissor Receptor

 Dificuldade de expressão  Atitude de pouco interesse

 Timidez, medo de expressar pelo outro
opinião  Falta de incentivo para o
 Escolha inadequada do outro expressar as suas idéias
receptor  Preocupação
 Escolha inadequada do  Distracção
momento/local  Comportamento defensivo
 Escolha inadequada do meio
 Competição de mensagens
 Suposições
 Atribuições de propósitos
 Excesso de intermediários
A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO

Vocabulário adequado para nos

expressarmos com clareza

Tom de voz equilibrado e não monótono

Entoação sincera, colaborante, não

afectada: nem submissão nem auto-
suficiência
EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente
- o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é
possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as
verdadeiras razões da dificuldade de vender
Evitar preconceitos
Por exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso
mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que
é verdadeiramente uma comunicação que pode ser
importante, pelo menos para aquele devedor naquele
momento.
Raciocinar como o cliente:
Perceber qual o real problema
Saber porque é que o cliente tem interesse em comprar

Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente

 A COMUNICAÇÃO EFICAZ
• Transmitir a informação concisa tendo em conta a
perspectiva do cliente. Não falar do que é importante para si ,
mas do que é importante para o cliente

· Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se

com factos. Números e acontecimentos têm mais peso que
opiniões.

· Procurar obter um acordo. Levar o cliente a comprometer-se

com uma actuação.

· Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para

além de dar um aspecto mais profissional, contribui para
clarificar algum mal entendido que tenha ficado por
esclarecer.
 ESCUTA ACTIVA

SABER OUVIR :

Demonstrar interesse
Manter contacto visual
Estar consciente da sua linguagem
corporal
Participar oportunamente da conversa
Explorar a força do silêncio
 A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais
Em comunicação interpessoal:

O Feedback consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que

a pessoa sente que os outros têm e ela não.
A Exposição, ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de
si mesma a outras pessoas.

CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU

CONHECIDO I II
PELOS
OUTROS EU ABERTO EU CEGO

NÃO III IV
CONHECIDO
PELOS OUTROS
EU SECRETO EU DESCONHECIDO

JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)

EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado.
Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os
outros têm de participar.

EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em

demasia.
representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros.
Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o
percebem, o que acham das suas ideias e actos.

EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback.

Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos
outros,mas das quais geralmente não temos consciência.
Características - diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas,
podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto
e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo.
EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback.
inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios.
Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de
ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante
observador do grupo.
 O PROCESSO DA ASSERTIVIDADE

1. Observe seu próprio comportamento.Você

tem sido assertivo/a?
2. Observe um modelo eficaz. Alguém que
saiba lidar com a situação.
3. Considere respostas alternativas. Identifique
o que seria assertivo, passivo, agressivo e
manipulativo.
4. Imagine-se lidando com a situação.
Treine mentalmente a resposta assertiva.
5. Coloque-a em prática.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa,
das suas necessidades ou preferências,
expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo,
sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor.

O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos

sem violar os direitos dos outros.

Exemplos
Auto-afirmação
- Capacidade de defender direitos legítimos
- Capacidade de expressar opiniões pessoais
- Capacidade de fazer e recusar pedidos
Expressar
sentimentos - Capacidade de fazer e receber elogios
positivos - Capacidade de expressar afectos positivos
- Capacidade de iniciar e manter conversas
Expressar Capacidade de expressar afectos negativos legítimos
sentimentos -
negativos
COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS

Comportamento Passivo
A pessoa falha na expressão das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões.

A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os

seus próprios direitos

Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o

fazer.
Exemplos
-aceder a realizar actividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi
solicitado
-não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita
-não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda
 COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Agressivo
Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas,
emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente,
ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos,

mas fá-lo à custa da violação dos do outro.
Exemplos
Directo Indirecto
Verbal Comentários hostis e humilhantes, Sarcasmo, comentários maliciosos,
insultos, ameaças «intriguinhas»
Não verbal Gestos hostis e ameaçadores, violência Gestos hostis e depreciativos quando a
física atenção do interlocutor está orientada para
outro lado
 COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Manipulativo
Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e
expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou
indirecta

Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há

contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento
não verbal.

É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a

adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela
pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas

necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma
indirecta.
Comportamento Manipulativo
Exemplos

- «se fosses mesmo um bom colega, tu...»/«se fizeres isso então eu não sei o que farei»
(chantagem emocional);
- «se eu fosse a ti...»/ «eu penso que devias» (decidir no seu lugar);
- «eu faço isso por ti» (paternalização);
- «se me fizeres isto, ficar-te-ei eternamente grato» (oferecer recompensas);
- «não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso» (evitar indirectamente a tarefa);
- «tu pareces um bocado à nora com esse trabalho» (explorar as vulnerabilidades do
interlocutor);
- «isto interessa-te» (fazer de conta que se pensa nos interesse do outro quando se está a pensar
nos próprios);
- fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /«não me importo»
(forçar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem mal);
- «não posso porque neste momento a minha família está toda doente« (dar desculpas para obter
compaixão); - «talvez seja assim» (dito num tom de voz em que o interlocutor percebe
claramente que quer dizer «não!»);
- «todos os outros pensam que esta é uma boa ideia» (pressionar o interlocutor fazendo-o sentir-
se isolado);
- «se os outros conseguem isto, porque é que tu não consegues?» (comparar desfavoravelmente
o interlocutor);
- «claro que faço o que me estás a pedir» dito com uma expressão de desagrado (contradição
entre o conteúdo da mensagem e o comportamento não verbal)
- silêncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer ou
agressivamente, de forma a que sinta que o está a cansar);
- ser simpático em demasia;
- dizer às outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a mensagem
lhe chegue aos ouvidos;
- lamuriar-se.
 ASSERTIVIDADE RELATIVA
NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e
em todas as situações. Depende:

- da pessoa a quem esse comportamento se dirige

(devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc)

- da situação em que se encontra (auto-afirmação,

expressão de sentimentos positivos, expressão de
sentimentos negativos, etc).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é

capaz de se comportar com assertividade com
muitas pessoas e em muitas situações
 A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?
A assertividade não é uma característica inata que se
tem ou não.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida

conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não
a capacidade de se comportar de forma assertiva.

Embora seja difícil dizer quais os motivos que

fizeram com que, no presente, determinada pessoa
tenha dificuldade em comportar-se de forma
assertiva existe um conjunto de factores que podem
ser considerados:
Punição Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em
determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fisica ou
verbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes.

Reforço Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em

determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por
se comportarem de forma não assertiva em momentos semelhante.

Modelagem Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo por
observação e imitação do comportamento não assertivo de pessoas que sejam próximas
e significativas, como os pais.

Falta de Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva porque, no passado, não
oportunidade tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando
confrontadas com uma situação nova, não sabem como responder (e, adicionalmente,
sentem-se desconfortáveis por causa desta falta de conhecimento).

Padrões Várias normas culturais ( por exemplo «é fallta de educação recusar pedidos») e crenças
culturais e pessoais (por exemplo «quero que todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos
crenças pessoais ao longo da vida, podem funcionar como prescrições contra a assertividade, resultando
em respostas não assertivas.

Incerteza As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conhecerem
relativamente os seus direitos nessas situação – elas podem nunca ter aprendido quais são os seus
aos próprios direitos (e os limites desses direitos) em situações sociais.
direitos
 COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem
a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):
- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o
papel desempenhado ou o estatuto social
- Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos
outros
- Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios.
- Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer
- Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso
- Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém
- Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se
justificar perante os outros
- Direito de mudar de opinião
- Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão
- Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou
ajudem
- Direito de cometer erros sem se sentir culpado
- Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros
 COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da
assertividade» como os seguintes:
Pensamentos sobre direitos e Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos
responsabilidades -Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas
Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a
autoridade
Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de
quem gosto

Pensamentos sobre a imagem que se quer Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos os que me
transmitir de si próprio/a rodeiam
Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros

Pensamentos sobre as consequências Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer

prováveis do meu comportamento
 APTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e Dizer o que se quer realmente Em vez de «Lembras-te que
específico dizer, da forma o mais directa fizemos uma reunião de
possível. Se necessário, dar grupo há uns tempos? Aquela
exemplos . a que tiveste de faltar? Será
Não pressupor que a outra pessoa que a Ana te deu a
já sabe o que se quer apenas informação?» Dizer
porque se sugeriram ou foram «Combinámos que passarias
dadas umas pistas – ela não sabe os gráficos no computador
ler o pensamento dos outros até hoje. Já estão prontos?»
Não fazer prefácios ás frases ou
pedidos com desculpas,
justificações ou coisas
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor recebe
uma mensagem pouco clara e pode
interpretá-la mal ou interromper
antes de finalizada.
Se uma resposta clara não for
obtida, a repetição é adequada
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro,
Usar conciso
frases na 1ªe Não
Dizerháaquilo quesem
asserção se quer
EU – dizer Em vez
Em vez de
de «Lembras-te
«tu irritas-me»,
específico
pessoa realmente
«eu» dizer,
significa quedese
uma formaa
assume que fizemos
dizer umairritado»
«eu sinto-me reunião
o mais directa possível. Sepelos
responsabilidade de grupo
vez há uns
de «tens tempos?
razão», dizer
pensamentos,
necessário, dar sentimentos
exemplos e acções
que «eu concordo»
Aquela a que tiveste de
próprios
ilustrem eaquilo
que não
queseseculpam
quer os Em
faltar?vezSerá
«sabes
que acomo
Ana teé,
outros.
dizer. ninguém consegue decidir
deu a informação?» Dizer
Não pressupor que a outra sobre estes pontos,
«Combinámos quenão é?»,
dizer «eu estou a Ter
pessoa já sabe o que se quer passarias os gráficos no
dificuldade em decidir»
apenas porque se sugeriste ou computador até hoje. Já
Criar Empatia foram dadas
Reconhece o umas
que o pistas – ela
receptor diz estãoPodes-me
A: prontos?» dizer se
não sabe
sobre a sualer o pensamento
situação, dos
dificuldades, consegues Ter a tua parte do
outros
sentimentos e opiniões – ele saberá trabalho pronta até para a
que
Nãoestá
fazera prefácios
ser ouvidoás e frases
a prestar semana?
atenção
ou pedidosao que
comé desculpas,
importante para B: Tenho pena, mas vou Ter
ele, e isto constrói
justificações a compreensão
ou coisas um teste e pode ser que haja
entre os dois falando muito para
irrelevantes, atraso
dizer pouco – o receptor A: Eu compreendo que isto
te vá criar dificuldades
recebe uma mensagem pouco
(empatia), mas já estás
clara e pode interpretá-la mal atrasado uma semana e eu
ou interromper antes de gostava de Ter o assunto
finalizada. terminado dentro de uma
Se uma resposta clara não for semana
obtida, a repetição é adequada
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro,osconciso
Respeitar outros e Dizer
O aquilocomo
outro, que se
nós,quer
tem uma Em vez decontente
A: «Fico «Lembras-te
por teres
específico opinião
realmente e dizer,
sentimentos
de umasobre
formaas percebido
que fizemosas uma
tuas tarefas
reuniãotão
situações.
o mais directa Quando se Secritica
possível. rapidamente,
de grupo há unsmas estou
tempos?
alguém ou sedarrejeita
necessário, um pedido,
exemplos que preocupado
Aquela a que com
tivesteade tua
mostrar que, longe de ser um pontualidade. Podes fazer o
ilustrem aquilo que se quer faltar? Será que a Ana te
ataque pessoal a esse alguém como possível por chegar às
dizer.
um todo, se está a dizer algo de
deu a informação?» Dizer
09:30?» (apreciação seguida
Não pressupor que a outra ao
específico «Combinámos que
de crítica construtiva e
pessoa já sabe o que se querem
comportamento/pedido passarias os gráficos no
pedido de mudança)
apenas porque se sugeriste ou
questão. computador
A: «Vamos tomaraté hoje.
um Já
copo
foram dadas umas pistas – ela estão
depoisprontos?»
das aulas»
não sabe ler o pensamento dos B: «Hoje não vou, mas
outros gostava de falar um bocado
Não fazer prefácios ás frases contigo depois das aulas,
ou pedidos com desculpas, noutro dia. (rejeita o pedido e
mostra apreço quando sugere
justificações ou coisas
adiar para outro dia)
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor
recebe uma mensagem pouco
A pti d ão C o mo ? Exemp l o
Se r clar o, conci so e D iz e r aquilo que s e qu er Em v ez de «Lem bras -t e
e sp ecí fico realm ent e diz er, de um a f orm a que fi zem o s um a reunião
o m ais di rec t a pos s í vel. Se de grupo há uns t em pos ?
nec es s ário, dar ex em plos que Aquel a a que t ives t e de
ilus t re m aqu ilo que s e quer f alta r? Será que a Ana te
diz er. deu a i nform a ç ão?» Di zer
N ão p res s upor que a o u tra «C om bin ám os que
pes s o a já sabe o que s e quer pas s a ri as os gráf i cos no
apen as porque s e s ugeris t e ou c om put ador at é hoje. J á
f oram dadas um as pis t as – ela es t ã o pront os ?»
não s abe ler o pens am ent o dos
out ros
N ão f az er pref ác ios ás fras es
ou pedidos c om des c ulpas ,
jus tif ic aç ões ou c oi s as
irrele v ant es , f alando m uit o para
diz er pouc o – o rec e pt or
rec ebe um a m ens agem pouc o
c lara e pode interpret á-la m al
ou int errom per ant es d e
f inaliz ada.
Se um a res p os t a c lara não f or
obt ida, a repet iç ão é adequada

Pedir mudança de Se não nos agrada alguma coisa A: «Estou aborrecido por não
comportamento que o outro fez ou nos sentes me teres dado o recado do
prejudicados por ele, pedimos-lhe Hugo Silva logo de manhã.
que mude o seu comportamento. Gostava que, de futuro,
Esta técnica é usada escrevesses as mensagens em
frequentemente quando fazemos vez de decorar. (crítica
uma crítica construtiva ou quando construtiva com pedido de
lidamos com comentários mudança de comportamento)
destrutivos. A: «Por favor, não me
critiques em frente ao grupo»
B: «Estás a ser demasiado
picuínhas»
A: Quero que isto fique
exacto. Por favor, não me
descrevas como picuínhas»
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e Dizer aqui l o que se
Oferecer-se para Depois de aceitar a crítica dequer Em vez de «Lembras-te
B: «Penso que a tua
específico realmente dizer, de uma forma que fizemos uma reunião
mudar alo gmais
uém,directa
se quisermos, oferecermo-
possível. Se apresent ação fo i
de grupo há uns tempos? mui t o
nose para darmudar
necessário, o quenosso
exemplos compridaa»que tiveste de
Aquela
icomport
lustremaaquil
mento. o que se quer faltar? Será que a Ana
A: »Concordo. Vou repensá-te
dizer. deu a informação?» Dizer
Não pressupor que a outra la e cortar o quetempo para
«Combinámos
pessoa já sabe o que se quer metade (ofoserecer-se
passarias gráficos nopara
apenas porque se sugeriste ou computador até hoje. Já
foram dadas umas pistas – ela
mudar)
estão prontos?»
A Comunicação Não Verbal
 Definição - todo o comportamento que tenha potencial
comunicativo, mas que não seja linguístico (ex:
expressão facial, olhar, movimentos corporais,
movimento espacial, tom de voz, roupas, penteado, etc.).
Estes elementos podem ser agrupados em 2 conjuntos:

 Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando

comunicamos(ex: tom de voz, olhar)
 Os Estáticos: elementos que não se alteram (ex:
roupa, penteado)
Interpretação dos sinais corporais
 O Comportamento Não – Verbal

Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe

da mensagem é fornecido através do
comportamento não verbal do emissor– a
linguagem corporal adequada confirma e
sublinha o que se diz, pelo que deve ser
concordante com o conteúdo da mensagem.
Inclui aspectos como:
APTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais
Espaço pessoal Distância entre as pessoas que seja confortável para si e
para o outro, o que depende da situação e do grau de
familiaridade. Se sentir que a altura do outro o/a coloca em
desvantagem, sugerir que ambos se sentem para falar
Postura corporal Estável e descontraída – direita mas não rígida ou
«pendurada»
Gestos Expressivos mas não excessivos, Evitar os gestos
distractivos como tamborilar e roer as unhas, e os gestos
que perturbam a comunicação, como colocar a mão à frente
da boca ou cruzar os braços.
Expressão facial Concordante com aquilo que está a dizer e, particularmente,
com os sentimentos que está a expressar – se está
zangado/a, mostre-se zangado/a, se está feliz, sorria.
Contacto visual Directo mas não excessivo – evitar fugir ao contacto visual,
mas não ficar a olhar fixamente, com um ar «embasbacado»
ou hostil, para o outro.
Utilização da voz Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e
num tom suficientemente alto para ser perceptível mas não
tão alto que se torne irritante. Entoação consistente com o
conteúdo verbal. Procurar responder à outra pessoa com
rapidez, mas não demasiada, ou seja, sem hesitar durante
muito tempo mas também sem a atropelar. Fazer silêncios
quando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, e
não preencher as pausas com não-palavras como «hãããã»,
«pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.
 Técnicas de expressão (oral)

 A Expressão Oral é uma das formas

pelas quais se opera a transmissão
de idéias, aliás, sendo a mais
comum, é também a forma em que
as pessoas mais erram em termos de
eficiência da comunicação. Trata-se
da mensagem falada.
 Podemos dividir a palavra falada, ou expressão oral, em
alguns tópicos principais, os quais estudaremos com
mais detalhes em seguida:
 -Dicção.
 - Respiração.
 - Ressonância.
 - Velocidade.
 - Pausa.
 - Volume.
 - Tom.
 - A alternância. Teoria do Gráfico.
 - Vocabulário.
 A DICÇÃO

 A dicção, que consiste na “maneira de dizer

ou falar com a articulação e modulação
correctas” é algo que deve receber especial
dedicação por parte daqueles que desejam
se expressar melhor, pois a dicção, quando
alcançada pelo Orador, torna a sua
expressão oral mais compreensível e :
a) aumenta a eficiência da
argumentação do orador (pelo
simples fato de que ele será bem
mais compreendido).
b) cansa menos a audiência.
c) melhora a imagem do orador
perante seus ouvintes.
 Erros Comuns
a) troca de “pr” por “p + vogal + r”. Ex.: precisa
por “percisa”
b) omissão do “r” final ou vogal final. Ex.: Ao
invés de vou buscar, usar “Vô buscá”.
c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por
“leitero”.
d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte
por “iorgute”.
e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por
“chalsicha” ou “chalchicha”.
 VÍCIOS
 Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se
não evitados, podem comprometer a mensagem do
orador e, até, sua própria imagem. Dentre os principais
há que destacar-se:

1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos

enganos que um orador pode cometer é imaginar que, ao
usar gírias ou palavrões irá se aproximar, ganhar
intimidade com seus ouvintes. Pelo contrário, a
experiência demonstra que o uso de tal “recurso” apenas
diminui o respeito e a credibilidade em relação ao
orador.
2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de
termos (geralmente por não se saber o real
significado da palavra empregada) ou má
colocação das palavras.

3- Cacofonia: Diz respeito à construção frasal de

má sonoridade. Ex.: “...um por cada...”, “...na boca
dela”, “...gosto da cor vinho”, “...da vez passada”.

Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se

por ver na boca dela a cor vinho na vez passada”.
4- Pleonasmo: É a redundância dos
termos. Ex.: “subir para cima”, “descer
para baixo”.

5- Chavões: O uso de chavões serve

apenas como indicativo da falta de
preparo do orador. É necessário evitá-
los ao máximo. Ex.: “...o futebol é uma
caixinha de surpresas...”
 Como aprimorar o vocabulário e a gramática

 Existem diversos métodos que se

poderia apontar, dentre eles a leitura,
acompanhada de um bom dicionário, é
claro. Mas, a melhor forma de se
aumentar o vocabulário activo consiste
na exteriorização das ideias, quer
através da escrita, quer da fala.
 Como aprimorar o vocabulário e a gramática

 Eis alguns métodos:

1) Adaptação de textos:
 a) adquira um texto rebuscado, cheio de
arcaísmos (Eça de Queiroz é um bom exemplo) e
“traduza-o” para a linguagem corrente.
 b)Em sentido inverso, valha-se de um texto pobre
e substitua os termos vulgares por outros mais
eruditos.
 2) Descrição: faça uma descrição o mais completa
possível do ambiente em que esteja quanto:
a) aos objectos que o compõem,
b) as formas,
c) as cores,
d) as sensações proporcionadas.

 Faça o mesmo com apenas um objecto usando o

maior número de adjectivos possível.
3) Palavras cruzadas: dispensa
maiores comentários, sendo uma
das maneiras mais interessantes
de se exercitar o vocabulário.
 Como aprimorar o vocabulário e a
gramática

 Existem diversos métodos que se poderia

apontar, dentre eles a leitura, acompanhada
de um bom dicionário, é claro. Mas, a
melhor forma de se aumentar o vocabulário
activo consiste na exteriorização das ideias,
quer através da escrita, quer da fala.
Vendas no Passado

10%
Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Fechamento

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

Vendas no Presente

As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em si! Também não
vão continuar a comprar se a confiança for violada.

40% - Construir a Confiança

30% - Identificação das Necessidades

20% - Apresentação da Solução

10%
Fecho
 Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas

características técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de

seu produto e as transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real

necessidade de seu cliente.

5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu
produto ou serviço.

6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para

o fecho da venda.
OBS:Lembre-se, o fecho da venda poderá ocorrer em qual quer um
dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que
é o caminho rápido para o alto.

7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é

necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento,
use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir
para poder eliminar as possíveis objeções.
 Os Sete Erros em Vendas
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente,
em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam
na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;

Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e
não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;

Faltar na manutenção do preço.

3) Não se entrega o produto a tempo;

Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram
estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam
cumpridos.
4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.

5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está a investirn num
relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve
desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.

6) Ignorância dos pequenos detalhes;

É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) Não saber porque eles ficam loucos;

Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações.
 As 7 Etapas da venda
Prospecção e qualificação: processo de
venda é a prospecção, a identificação dos
clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem
caracteriza-se pela preparação da visita a
um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como
se portar perante o comprador e iniciar o
relacionamento de forma positiva.
 Apresentação e demonstração: consiste na
apresentação do histórico do produto para o
comprador.
 Superação de objeções: os clientes quase
sempre têm objeções na apresentação de um
produto ou na solicitação de realização de um
pedido de compra
 Fecho: é nesta fase que o vendedor tenta concluir
a venda.
 Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é
onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do
cliente e da continuidade dos negócios.
 Os Vários Tipos Psicológicos de
Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento.

 Quer sempre pormenores;

 Vai aos mínimos detalhes;

 É meticuloso e ordenado;

 Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:

 Use associações de idéias claras e suscintas;

 Fale de forma clara e simples;
 Acompanhe sua capacidade de absorção;
 Mantenha a atenção;
 Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
 Use exemplos fáceis;
 Convença-o com provas e documentos;
 Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
 Fale devagar;
Bem Humorado.
 É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
 É muito simples;
 É muito simpático e bonacheirão;
 Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:
 Conduza o diálogo e mantenha-o;
 Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
 Procure retornar o assunto Vendas;
 Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
Importante/Presunçoso.

 É dotado de terrível superestima;

 É vaidoso;
 Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
 Não aceita opiniões alheias;
 Procura desprezar a oferta;
 Quer e precisa dominar;
 Deseja o poder;
 É o “sabe tudo”;
Como argumentar:

 Dar valor às suas vaidades;

 Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
 Não o tema;
 Não o evite;
 Não o menospreze;
 Ser rápido o objetivo;
 Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
 Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
 Apresente sugestões e não conclusões;
 Respeite-o na sua pretensa dignidade;
Descuidado/Confuso.

 Faz seus pedidos às pressas;

 Às vezes anula os pedidos em seguida;
 Costuma fazer reclamações depois;
 Volta atrás;
 Desorganizado;
Como argumentar:

 Tome cuidado;

 Desconfie dele;

 Procure ter certeza do que ele pediu;

 Registre por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso.

 É desconfiado, não acredita em nada;

 Gosta de debater e raciocinar;

 É firme;

 Suspeita de tudo;

 Faz muitas perguntas;

 Quer saber tudo e os porquês;

Como argumentar:

 Dar-lhe confiança;
 Incentivá-lo;
 Ser firme;
 Dar detalhes lógicos;
 Ser seguro ao expor seus argumentos;
 Demonstrar segurança através de dados reais;
 Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
 Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
Sabido/Inteligente.

 É bem informado;

 Sabe o que diz;

 Não é facilmente influenciável;

 Não gosta de argumentos fracos;

 Tem muita confiança em si próprio;

Como argumentar:

 Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

 Deixe-o a vontade;

 Seja firme;

 Apresente fatos e não opiniões;

 Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

 Não esconda informações, mesmo que elas não sejam

boas;
 Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
Tímido/Calado/Silencioso.

 Procura conselhos;
 Não demonstra o que pensa;
 Deixa o vendedor falando sozinho;
 Não gosta de falar;
 Tem medo de tomar decisões;
 Não responde aos argumentos de vendas;
 Não se impressiona com as vantagens do produto;
Como argumentar:

 Transmita-lhe confiança;
 Aconselhe-o;
 Não o pressione;
 Seja breve e sensato;
 Faça-o demonstrar o que realmente sente;
 Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
 Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
 Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Briguento /Irritado.

 É extremamente nervoso;
 Gosta de brigar;
 Discute por qualquer coisa;
 Não hesita em expor opiniões;
 Tem “pavio curto”;
 Costuma ofender;
 Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
Como argumentar:

 Evite discussões e atritos;

 Saiba ouví-lo;
 Direcione-o para o bom senso;
 Não use o mesmo tom de voz que ele;
 Mantenha-se calmo e cortês;
 Use suas próprias idéias para convencê-lo;
 Procure criar um clima amistoso;
 Seja paciente e tolerante;