GESTÃO DA QUALIDADE

PROF. DR. GUILHERME QUEIROZ SCHÜNEMANN

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A VELHA PERGUNTA

 O que é qualidade?
 Ferrari x Fusca x Fusca novo
 Importância da medição do
desempenho
 Clientes externos e internos
 Objetivo primordial: monitorar e
aprimorar a qualidade do produto
prestado aos consumidores
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 ERAS DA QUALIDADE

PAPEL DOS
ERA FOCO MÉTODOS DIRETRIZ
PROFISSIONAIS
Uniformidade dos Instrumentos de Inspeção, classificação, Inspecionar
INSPEÇÃO
produtos medição contagem e avaliação qualidade
Uniformidade dos Aplicação de métodos
CONTROLE Instrumentos e Controlar
produtos com menos estatísticos na solução de
ESTATÍSTICO técnicas estatísticas qualidade
inspeção problemas

Impedir falhas ao longo da Programas e Planejamento da qualidade, por Construir

GARANTIA
cadeia de produção sistemas meio de projetos e programas qualidade

Planejamento Estabelecimento de objetivos,

Necessidades do mercado estratégico e treinamento de outros Gerenciar
ESTRATÉGIA
e do consumidor mobilização da funcionários/departamentos, qualidade3
organização implementação de programas
DIMENSÕES DE DESEMPENHO DE UM PRODUTO

 Gestão da qualidade como diretriz estratégica que

Velocidade
permeia todas as áreas/funções do empreendimento
 Imagine um e-commerce...

Confiabilidad
Conformidade
e

Qualidade

Custo Flexibilidade
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CICLO PDCA E MELHORIA CONTÍNUA
Plan  Kaizen: um dia melhor do que o outro
• Identificar problema
• Analisar fenômeno
• Analisar processo
• Criar plano
Act
• Avaliar os sucessos
e fracassos
• Implementar
padrões vencedores Do
• Padronizar • Colocar o plano em
melhorias prática
• Repetir o ciclo • Se ater ao plano
• Realizar apenas o
Check planejado
• Verificar o
progresso
• Controlar recursos 5
• Atualizar
indicadores
FERRAMENTAS DA QUALIDADE

 Diagrama de Ishikawa
 Pareto
 Quality Function Deployment
 5W2H

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA

 Identificação de causas raiz

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DIAGRAMA DE PARETO

 Foco no que realmente importa

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QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT – QFD

 Desdobramento da qualidade percebida para demais

funções do empreendimento
 Ferramenta do tipo “voice of the client”

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 5W2H

 Análise mais aprofundada de algum fenômeno

 Desdobramento de atividades

Objetivo estratégico: aumentar a qualidade do serviço percebida pelo cliente, buscando se tornar o hotel executivo de referência na região.
Função Atribuição Desdobramento
What: criar estacionamento próprio e disponibilizar serviço de van/motorista para empresas próximas – parceria
com novas filiais de tecnologia
Why: aproveitar a necessidade de visita às novas plantas e oferecer serviço melhor do que a concorrência
Elaborar e produzir produtos e
Produção Where: na sede do hotel e imediações
serviços da organização
When: a partir do início do mês
Who: não tem mão-de-obra disponível. Contratar.
How: alugar imóvel para estacionamento e oferecer motoristas e comprar uma mini van.
Gerir recursos financeiros,
How much: avaliar como cada departamento utiliza os recursos financeiros. Também, definir os custos e
Finanças avaliar viabilidade e retorno
possíveis retornos das ações a serem implementadas (viabilidade financeira).
financeiro de possíveis projetos
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CASE I - DISNEY

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RESUMO DA ÓPERA
 O cliente tem sempre razão
 Desde que não fira os valores da empresa e a
ética
 Paradigma: planejamento de projetos para
melhoria contínua da qualidade por meio de
instrumentos de medição, técnicas estatísticas,
programas e sistemas
 Essa nova abordagem permeia todas as áreas das
organizações, indo até fornecedores
 Dimensãomais importante da qualidade:
PERCEPÇÃO DO CLIENTE
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ATIVIDADE 1 – CRIAR PLANO ESTRATÉGICO PARA QUALIDADE
PERCEBIDA
 Elabore um plano estratégico, nem que seja hipotético, para aumento da qualidade
percebida do cliente sobre algum aspecto do empreendimento
 O que o cliente valoriza? Quais meios indicarão que o plano está no caminho
certo?
 Relembrar do marketing: é impossível agradar a todos, mas o cliente/público alvo
deve ser mais do que satisfeito

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