INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, IP

DELEGAÇÃO REGIONAL DO NORTE

Centro de Emprego e Formação Profissional de Bragança
Serviço de Formação Profissional de Bragança

UFCD 0704
ATENDIMENTO – TÉCNICAS DE
COMUNICAÇÃO

CARGA HORÁRIA: 25 horas

CURSO: 18.0060 EFA_PRO_Cabeleireiro/a Unissexo 01 PROF. FORMADORA: Paula Calçada
 Acolhimento

1. Forma como se recebe ou se é recebido;

2. Hospitalidade; hospedagem;
3. Refúgio; abrigo; proteção.

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O que é atender? *

Prestar atenção a;
Ter em consideração;
Cuidar de;
Conceder;
Estar com atenção.”

* Segundo o dicionário.
ETAPAS
As etapas do atendimento são normalmente divididas nas seguintes fases:
 
 
 
 As etapas do atendimento são normalmente divididas nas seguintes fases:
 
 
 
 
 
 
Etapa 1 - Receção do cliente: desenvolvimento
de confiança;

Etapa 2 - Prestação do serviço solicitado:

identificação das necessidades;

Etapa 3 - Tratamento das objeções ou tratamento

das reclamações: fase da argumentação, fase do
fecho da venda, conclusão da prestação do
serviço;

Etapa 4 – Despedida: fase de satisfação e da

avaliação, início da fidelização.
 No atendimento direto ao público:

Não devemos improvisar:

(mas estar preparada(o) para quaisquer
circunstâncias);

A improvisação com um cliente que

chega pode fazer-nos perder
credibilidade;
(devemos “treinar” antes de atender o
cliente);
Limpeza:
(é fundamental cuidar do contexto, bem
como do local, onde será feito o
atendimento).
 Passos a seguir no
acolhimento ao cliente:
1. Cumprimente os clientes, dando a
entender que está interessado(a) na
pessoa que irá atender.
2. Atenção ao tom de voz, à linguagem
verbal e à linguagem não-verbal. O
tom de voz deve ser jovial, agradável,
percebível, controlado, calmo, direto e
natural.
 3. Quando o cliente entrar no salão:
* interrompa aquilo que estiver a fazer,
* cumprimente-o,
* sorria;
* ofereça-lhe os seus serviços
imediatamente.

Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com ele com o

olhar e dê-lhe a entender que em breve lhe dará a atenção
necessária. Mas seja discreto(a), pois com excesso de
familiaridade poderá dar mais atenção do que aquela que
realmente é necessária.
4. Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. /Sra…) ou
título profissional (Sr. Dr., Sra. Engenheira,
Sr. /Sra. Professor(a)), pois assim essa pessoa
sentir-se-á reconhecida e valorizada.
5. Em termos de linguagem não-verbal, o ar
descontraído e controlado revela que se está
preparado(a); o sorriso natural e agradável
indica segurança em si próprio(a);
6. Manter o contacto visual com o cliente ao
falar; o prestar de atenção é sinal que se dá
importância à pessoa; os movimentos
deliberados e controlados comunicam
controlo e satisfação.

O sorriso é o melhor elemento para expressar

cordialidade. É muito importante no primeiro
contacto, principalmente se a pessoa que
chegou é um desconhecido.
7. Apure tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe
as perguntas necessárias e certifique-se de que
ele compreendeu tudo. Deve ouvir e recordar os
sentimentos, factos e as preocupações que o
cliente exprime.
 Aqui é muito importante a prática da escuta
ativa, que se poderá resumir nos seguintes
cinco passos:

• Não fale;
• Evite distrair-se;
• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz;
• Tenha em conta o significado “real” da
mensagem;
• Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um
pequeno resumo ou apanhado de tudo o que
foi exposto.
Princípios básicos de acolhimento ao
cliente:

Cortesia;
Cumprimento;
Tratamento;
Expressões
 Cortesia
No atendimento, a cortesia tem uma função
especial e facilita o estabelecimento de um clima
favorável.

A cortesia se revela nos detalhes, no modo de

falar, nos gestos e na atenção contínua que
demonstra interesse e boa vontade.
 Cumprimento
A iniciativa do cumprimento deve ser do
atendedor.
Utilize o cumprimento adequado para o horário
do atendimento: Bom dia, boa tarde, boa noite.
Sempre responda ao cumprimento do cliente,
caso ele o faça primeiro.
 Tratamento
Como foi visto, o tratamento adequado ao
atendimento é o formal.
Todos os clientes devem ser tratados por
senhor ou senhora independentemente da
idade.
Se o cliente se apresentar com o título como:
doutor(a), professor(a), engenheiro(a), etc., o
atendedor deve utilizá-lo quando se dirigir a
ele.
 Expressões
No atendimento, é imprescindível a
utilização das expressões: por favor e
obrigado(a);
Deve-se dizer por favor sempre que alguma
solicitação for feita ao cliente.;
Deve-se dizer obrigado(a) sempre que
encerrar o atendimento.