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Todas as chamadas devem contemplar as seguintes fases: Acolhimento Identificao da Situao Resoluo Fecho
I - Acolhimento
Saudao Identificao do colaborador Identificao da Empresa/rea (?) Identificao do Cliente
II - Identificao da Situao
Identificao das Expectativas do Cliente Escuta Activa Escuta eficaz Questionar (Perguntas Abertas e Fechadas) Quem questiona, dirige Reformular
III - Resoluo
Corresponder s expectativas Objectividade Argumentar eficazmente (sem atropelar o Cliente) Criar alternativas (flexibilidade) Dar feedback ao Cliente (educar) Follow-up / Compromisso de acompanhamento (*)
IV - Fecho
Confirmao da resoluo Disponibilidade para contactos futuros Saudao final Fechar com reforo positivo ( Agradecendo e manter claro o combinado).
A Estrutura do Contacto
Qualquer contacto tem uma estrutura e algumas regras bsicas que deves sempre seguir, adequando-te ao tipo de Cliente. Dar as boas vindas e fazer um bom acolhimento ao Cliente meio caminho para o sucesso do contacto.
Identificares-te
Regra geral utiliza-se o primeiro e ltimo nome. O que se pretende que o Cliente saiba com quem est a falar.
A Estrutura do Contacto
Identificar o Cliente e tratar pelo Nome
A regra tratar o Cliente pelo ttulo, primeiro e ltimo nome, mas se no decorrer da chamada o Cliente pretender outra forma de tratamento, deves faz-lo, adequando ao tipo de Cliente, mas garantindo o profissionalismo no contacto.
Verifica o que o Cliente pretende, utilizando expresses tais como: "em que posso ser til?", "em que posso ajudar?", "como est, em que posso ser til?"
Se a situao no requer identificao e carece apenas de uma resposta rpida, no s obrigado nem obrigues o Cliente a mais uma pergunta.
A Estrutura do Contacto
Colocar o Cliente em espera
Se tiveres de verificar informao e para isso o Cliente tem de ficar em espera, diz-lhe a razo da espera, s tu sabes, todos estamos disponveis para esperar se soubermos porqu. Se achares que a demora algo longa, no te esqueas de voltar linha e dar uma satisfao ao Cliente, queremos delici-lo e no aumentar o desagrado ou insatisfao.
A Estrutura do Contacto
A Resoluo
Com todos os dados passa resoluo. Todos os contactos devem de ser orientados para a resoluo / resposta no primeiro Contacto, utilizando todos os meios que temos disponveis e contando com a nossa flexibilidade, capacidade de deciso, autonomia e responsabilidade, o apoio da nossa chefia, outras reas da empresa, processos, aplicaes informticas, inovao e criatividade.
Estou a comunicar??
A Imagem Pessoal
A comunicao tambm ocorre atravs dos nossos gestos, pela postura, expresses, tom de voz, silncios. Igualmente importante o modo como vestimos e os objectos que esto nossa volta. Esta comunicao no verbal transmite muitas das nossas emoes e sentimentos e valores sociais. A linguagem no verbal que acompanha a linguagem verbal, permite obter um significado mais verdadeiro, clarificando e confirmando a mensagem verbal.
A imagem comunica
O timbre e o volume de voz:
Afectam aquilo que dito? Vejamos: Sim, eu farei isso. O significado desta frase varia consoante o tom e gestos que a acompanham.
O tom de voz pode revelar : interesse entusiasmo vigor calma confiana ou ou ou ou ou indiferena aborrecime nto cansao agressivida de inseguran a
Voz....
. colocar correctamente a voz . entoar as palavras e frases de forma adequada . transmitir um sorriso na voz . pronunciar claramente as palavras . ser natural e expressivo . adaptar a velocidade do discurso
Linguagem ...
Devemos adaptar a nossa linguagem ao tipo de cliente conseguindo dessa forma :
. estabelecer uma comunicao eficaz . ser compreendidos mais facilmente . respeitar o cliente . transmitir confiana
Cortesia...
Devemos:
. efectuar a saudao . identificar-nos e identificar o cliente . respeitar a sua disponibilidade . ser objectivos . no interromper o cliente . aceitar as suas opinies, decises e reclamaes . demonstrar disponibilidade
Fidelizar o cliente
Cortesia...
Como est ? Muito obrigado pelo tempo que aguardou Terei todo o gosto Tem disponibilidade para ...? Agradecemos o seu contacto (ou) a informao que nos prestou Concerteza
palavras com duplo significado estado emocional dos intervenientes ideias pr-concebidas juzos de valor
Alm da perda de informao, a mensagem influenciada pela interpretao que lhe dada por cada interveniente.
Barreiras Comunicao
100%
Aquilo que quero dizer Aquilo que digo Aquilo que o outro ouve
Aquilo que o outro compreende
60%
80%
40%
30%
Barreiras Comunicao....
A perda de informao na comunicao telefnica torna-se mais relevante, na medida em que, a falta de apoio da comunicao visual prejudica a reteno da informao pelo interlocutor. Existem estudos que indicam que numa aco comercial telefnica o cliente retm, apenas, 20% a 25% daquilo que foi dito, com a agravante que nessa percentagem se incluem as gralhas cometidas pelo comunicador. Ciente da existncia destas barreiras e, no sentido de minimizar o seu efeito, cabe ao comunicador a utilizao das tcnicas da comunicao.
TCNICAS DA COMUNICAO
. Proactividad . Atitude e Positiva . Escuta Activa . Questiona . r Reformula r
Proactividade....
Dar ao interlocutor mais do que ele espera de ns, sem perder a objectividade Compreender qual a questo colocada pelo interlocutor de forma a responder correctamente Conhecer os assuntos relacionados com a questo colocada, exercendo assim a proactividade, ao informar antecipadamente o interlocutor
Atitude Positiva....
Comportamento gera comportamento, logo :
. cabe ao colaborador ( comunicador ) demonstrar uma atitude positiva
Exerccio III
Atitude Positiva....
Crie empatia
Respeite
Seja corts
Escuta Activa....
Escutar eficazmente primordial para atingirmos os objectivos propostos. Porqu ?nos transmite a mensagem, porque quando o cliente
transparece a sua necessidade e ao correspondermos mesma, contribumos para o seu grau de satisfao
Fidelizao
Quando o cliente reclama, permite-nos alterar procedimentos e melhorar
Escuta Activa....
Ouvir a tcnica mais importante para que se estabelea uma comunicao eficaz e capaz de nos levar a cumprir .os objectivos.expor a sua questo sem o deixar o cliente
interromper . procurar compreender a questo que nos transmitida, reformulando, sempre que necessrio . antecipar os assuntos que podem resultar da questo colocada
Escuta Activa....
. ter em ateno o ponto de vista do cliente . ser flexvel e evitar julgar . colocar perguntas para clarificar ou verificar . intercalar com expresses demonstrativas de que estamos interessados no que o cliente refere : concerteza, compreendo,exactamente,etc.
Escuta Activa....
Considerando que a emisso diferente da recepo, crucial escutar sem ideias prconcebidas e com especial ateno de forma a captar toda a mensagem
A questo colocada pelo cliente no transparece frequentemente, as suas necessidades na totalidade Cabe ao assistente conduzir a conversao no sentido de clarificar a questo colocada pelo cliente
Escuta Activa....
Tempo de resposta mais baixo + Disponibilidade para falar com outro interlocutor Escuta Activa + Domnio do Assunto
Questionar....
Perguntas abertas Quando que solicitou ...? Qual o software...? Como que gostaria de...? Perguntas fechadas J utilizador...? Tem acesso internet...? Utiliza frequentemente...? para recolher informao variada que nos permite detectar as necessidades do cliente
Questionar....
A utilizao de perguntas abertas e fechadas permitemnos criar o dilogo :
. captando assim as necessidades , opinies e decises do cliente . manifestando interesse em corresponder s suas expectativas
Reformulao....
Ambas as partes ganham quando se recorre reformulao
Mas reformular no significa repetir o que foi dito. Reformular : . dar feedback . tentar uma progresso do contacto . resumir o que acaba de ser exposto . voltar ao cerne do tema Se eu bem entendi... Em seu entender...
INSTRUMENTOS DA COMUNICAO
. Voz . Linguagem . Cortesia
Exerccio VI
Voz....
O tom de voz pode revelar : interesse entusiasmo vigor calma confiana ou ou ou ou ou indiferena aborrecime nto cansao agressivida de inseguran a
Voz....
. colocar correctamente a voz . entoar as palavras e frases de forma a captar a ateno do cliente . transmitir um sorriso na voz . pronunciar claramente as palavras . ser natural e expressivo . adaptar a velocidade do discurso
Contacto Outbound