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Identificar as diferentes fases da chamada; Identificar os elementos facilitadores da comunicao; Desenvolver a iniciativa e proactividade; Trabalhar a capacidade de argumentao.

Todas as chamadas devem contemplar as seguintes fases: Acolhimento Identificao da Situao Resoluo Fecho

I - Acolhimento
Saudao Identificao do colaborador Identificao da Empresa/rea (?) Identificao do Cliente

II - Identificao da Situao
Identificao das Expectativas do Cliente Escuta Activa Escuta eficaz Questionar (Perguntas Abertas e Fechadas) Quem questiona, dirige Reformular

III - Resoluo
Corresponder s expectativas Objectividade Argumentar eficazmente (sem atropelar o Cliente) Criar alternativas (flexibilidade) Dar feedback ao Cliente (educar) Follow-up / Compromisso de acompanhamento (*)

IV - Fecho
Confirmao da resoluo Disponibilidade para contactos futuros Saudao final Fechar com reforo positivo ( Agradecendo e manter claro o combinado).

A Estrutura do Contacto
Qualquer contacto tem uma estrutura e algumas regras bsicas que deves sempre seguir, adequando-te ao tipo de Cliente. Dar as boas vindas e fazer um bom acolhimento ao Cliente meio caminho para o sucesso do contacto.

Dar as boas vindas ao Cliente


Bom dia / Boa Tarde / Boa noite

Identificares-te
Regra geral utiliza-se o primeiro e ltimo nome. O que se pretende que o Cliente saiba com quem est a falar.

A Estrutura do Contacto
Identificar o Cliente e tratar pelo Nome
A regra tratar o Cliente pelo ttulo, primeiro e ltimo nome, mas se no decorrer da chamada o Cliente pretender outra forma de tratamento, deves faz-lo, adequando ao tipo de Cliente, mas garantindo o profissionalismo no contacto.

Verifica o que o Cliente pretende, utilizando expresses tais como: "em que posso ser til?", "em que posso ajudar?", "como est, em que posso ser til?"

Se a situao no requer identificao e carece apenas de uma resposta rpida, no s obrigado nem obrigues o Cliente a mais uma pergunta.

A Estrutura do Contacto
Colocar o Cliente em espera

Se tiveres de verificar informao e para isso o Cliente tem de ficar em espera, diz-lhe a razo da espera, s tu sabes, todos estamos disponveis para esperar se soubermos porqu. Se achares que a demora algo longa, no te esqueas de voltar linha e dar uma satisfao ao Cliente, queremos delici-lo e no aumentar o desagrado ou insatisfao.

A Estrutura do Contacto

A Resoluo
Com todos os dados passa resoluo. Todos os contactos devem de ser orientados para a resoluo / resposta no primeiro Contacto, utilizando todos os meios que temos disponveis e contando com a nossa flexibilidade, capacidade de deciso, autonomia e responsabilidade, o apoio da nossa chefia, outras reas da empresa, processos, aplicaes informticas, inovao e criatividade.

Estou a comunicar??

A Imagem Pessoal
A comunicao tambm ocorre atravs dos nossos gestos, pela postura, expresses, tom de voz, silncios. Igualmente importante o modo como vestimos e os objectos que esto nossa volta. Esta comunicao no verbal transmite muitas das nossas emoes e sentimentos e valores sociais. A linguagem no verbal que acompanha a linguagem verbal, permite obter um significado mais verdadeiro, clarificando e confirmando a mensagem verbal.

Gesto da Imagem Pessoal


A linguagem no verbal parte do processo de comunicao interpessoal, sendo por isso um modo de conhecermos o outro. Nesse sentido, o conhecimento obtido no processo de comunicao pode facilitar, ou no, as relaes interpessoais. A comunicao no verbal pode no ser consciente nem mesmo intencional. Ocorre mesmo que a verbal no esteja presente. Temos tendncia a confiar mais nas pessoas cujas mensagens no verbais se adequam e reforam as mensagens verbais. O contrrio provoca desconfiana. Por isso, gostamos mais de estar com pessoas que falam de acordo com o que sentem e agem de acordo com o que dizem.

A imagem comunica
O timbre e o volume de voz:
Afectam aquilo que dito? Vejamos:  Sim, eu farei isso. O significado desta frase varia consoante o tom e gestos que a acompanham.

O tom de voz pode revelar : interesse entusiasmo vigor calma confiana ou ou ou ou ou indiferena aborrecime nto cansao agressivida de inseguran a

A voz como veculo de comunicao da nossa imagem

Voz....
. colocar correctamente a voz . entoar as palavras e frases de forma adequada . transmitir um sorriso na voz . pronunciar claramente as palavras . ser natural e expressivo . adaptar a velocidade do discurso

Mais importante do que o contedo a forma como transmitimos a informao

Linguagem ...
Devemos adaptar a nossa linguagem ao tipo de cliente conseguindo dessa forma :
. estabelecer uma comunicao eficaz . ser compreendidos mais facilmente . respeitar o cliente . transmitir confiana

Realizar um bom trabalho

Cortesia...
Devemos:
. efectuar a saudao . identificar-nos e identificar o cliente . respeitar a sua disponibilidade . ser objectivos . no interromper o cliente . aceitar as suas opinies, decises e reclamaes . demonstrar disponibilidade

Fidelizar o cliente

Cortesia...
Como est ? Muito obrigado pelo tempo que aguardou Terei todo o gosto Tem disponibilidade para ...? Agradecemos o seu contacto (ou) a informao que nos prestou Concerteza

Os primeiros segundos ....


. so determinantes para o sucesso do contacto telefnico . permitem ao interlocutor criar uma primeira imagem do comunicador . influenciam a disponibilidade e atitude do interlocutor para o decurso do contacto . geram o seu grau de satisfao
NOS PRIMEIROS SEGUNDOS QUE CRIAMOS UMA BOA IMAGEM DA EMPRESA

Barreiras Comunicao.... Existem vrias barreiras comunicao que impedem que a


mensagem recepcionada corresponda mensagem que o emissor pretende transmitir, nomeadamente :

rudo linguagem contedo da mensagem palavras inadequadas situao

palavras com duplo significado estado emocional dos intervenientes ideias pr-concebidas juzos de valor

Alm da perda de informao, a mensagem influenciada pela interpretao que lhe dada por cada interveniente.

Barreiras Comunicao
100%

Aquilo que quero dizer Aquilo que digo Aquilo que o outro ouve
Aquilo que o outro compreende
60%

80%

40%

Aquilo que o outro retm

30%

Barreiras Comunicao....
A perda de informao na comunicao telefnica torna-se mais relevante, na medida em que, a falta de apoio da comunicao visual prejudica a reteno da informao pelo interlocutor. Existem estudos que indicam que numa aco comercial telefnica o cliente retm, apenas, 20% a 25% daquilo que foi dito, com a agravante que nessa percentagem se incluem as gralhas cometidas pelo comunicador. Ciente da existncia destas barreiras e, no sentido de minimizar o seu efeito, cabe ao comunicador a utilizao das tcnicas da comunicao.

TCNICAS DA COMUNICAO
. Proactividad . Atitude e Positiva . Escuta Activa . Questiona . r Reformula r

Proactividade....
Dar ao interlocutor mais do que ele espera de ns, sem perder a objectividade Compreender qual a questo colocada pelo interlocutor de forma a responder correctamente Conhecer os assuntos relacionados com a questo colocada, exercendo assim a proactividade, ao informar antecipadamente o interlocutor

Atitude Positiva....
Comportamento gera comportamento, logo :
. cabe ao colaborador ( comunicador ) demonstrar uma atitude positiva

. fundamental que a atitude positiva impere durante a


chamada, garantindo que a informao claramente transmitida, influenciando positivamente o comportamento do cliente (interlocutor ) . a atitude negativa por parte do cliente nunca dever influenciar negativamente o comportamento do assistente

Exerccio III

Atitude Positiva....
Crie empatia
Respeite

Seja corts

Seja simptico Demonstre Seja disponibilida amvel de


Crie confiana

Escuta Activa....
Escutar eficazmente primordial para atingirmos os objectivos propostos. Porqu ?nos transmite a mensagem, porque quando o cliente
transparece a sua necessidade e ao correspondermos mesma, contribumos para o seu grau de satisfao

Fidelizao
Quando o cliente reclama, permite-nos alterar procedimentos e melhorar

Escuta Activa....
Ouvir a tcnica mais importante para que se estabelea uma comunicao eficaz e capaz de nos levar a cumprir .os objectivos.expor a sua questo sem o deixar o cliente
interromper . procurar compreender a questo que nos transmitida, reformulando, sempre que necessrio . antecipar os assuntos que podem resultar da questo colocada

Escuta Activa....
. ter em ateno o ponto de vista do cliente . ser flexvel e evitar julgar . colocar perguntas para clarificar ou verificar . intercalar com expresses demonstrativas de que estamos interessados no que o cliente refere : concerteza, compreendo,exactamente,etc.

Escuta Activa....
Considerando que a emisso diferente da recepo, crucial escutar sem ideias prconcebidas e com especial ateno de forma a captar toda a mensagem

A questo colocada pelo cliente no transparece frequentemente, as suas necessidades na totalidade Cabe ao assistente conduzir a conversao no sentido de clarificar a questo colocada pelo cliente

Escuta Activa....
Tempo de resposta mais baixo + Disponibilidade para falar com outro interlocutor Escuta Activa + Domnio do Assunto

CLIENTES SATISFEITOS E FIDELIZADOS

CAPTAO DE NOVOS CLIENTES

Questionar....
Perguntas abertas Quando que solicitou ...? Qual o software...? Como que gostaria de...? Perguntas fechadas J utilizador...? Tem acesso internet...? Utiliza frequentemente...? para recolher informao variada que nos permite detectar as necessidades do cliente

para obter uma resposta orientada ( SIM ou No ), pelo recurso a verbos

Questionar....
A utilizao de perguntas abertas e fechadas permitemnos criar o dilogo :
. captando assim as necessidades , opinies e decises do cliente . manifestando interesse em corresponder s suas expectativas

Quem questiona, dirige !!!

Reformulao....
Ambas as partes ganham quando se recorre reformulao
Mas reformular no significa repetir o que foi dito. Reformular : . dar feedback . tentar uma progresso do contacto . resumir o que acaba de ser exposto . voltar ao cerne do tema Se eu bem entendi... Em seu entender...

INSTRUMENTOS DA COMUNICAO
. Voz . Linguagem . Cortesia

Exerccio VI

Considere as situaes indicadas e, assinale a resposta que mais lhe agradar.

Voz....
O tom de voz pode revelar : interesse entusiasmo vigor calma confiana ou ou ou ou ou indiferena aborrecime nto cansao agressivida de inseguran a

Voz....
. colocar correctamente a voz . entoar as palavras e frases de forma a captar a ateno do cliente . transmitir um sorriso na voz . pronunciar claramente as palavras . ser natural e expressivo . adaptar a velocidade do discurso

Mais importante do que o contedo a forma como transmitimos a informao

Contacto Outbound

Estrutura do Contacto Telefnico

Estrutura do Contacto Telefnico


Apresentao
Estou a falar com o(a) sr(a) ..... ? identifique o Decisor Fala ..... da ...(empresa). diga quem fala e de onde fala Como est ? cumprimente o Decisor Espero que o momento questione se o momento oportuno seja oportuno ? Estou a contact-lo(a) na justifique o motivo do contacto sequncia de ...