Modulo: Sistemas integrados de gestin de calidad en empresas tursticas Instructora: Martha I. Carreo Hernndez Aprendiz: Carlos A.

Gonzlez Meneses Jerly Tatiana Snchez Poljak

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Concepto y clasificacin de los costos asociados a la calidad Costos de las actividades preventivas Costos generados por el control y las evaluaciones Costos derivados de las fallas Costos de fallos internos y externos Costos tangibles e intangibles Clculo de los costos tangibles de fallos Clculo de los costos intangibles de fallos La curva de costos totales asociados a la calidad Modelos clsico y actual de los costos totales asociados a la calidad Presentacin de los costos totales asociados a la calidad Importancia de la gestin de los costos asociados a la calidad en las empresas tursticas. Ejemplos y problemas

Los costos de calidad, es aquella inversin que hace una empresa en la implementacin de un programa de gestin de calidad. La incorporacin en la gestin de la empresa de modelos tales como EFQM, TQM, ISO 9000 u otros que apunten a la satisfaccin del cliente lleva consigo tambin unos costos. Todas las reas funcionales de una empresa incurren en costos como consecuencia de la implantacin de un programa de gestin de la calidad.

COSTO DE CALIDAD

COSTOS DE NO CALIDAD

Es el costo de lograr un buen nivel de calidad.

Es el costo asociado a los productos de baja calidad.

Los costos de calidad, son todos aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad.

SE SUBDIVIDEN EN DOS:

COSTOS DE PREVENCION

COSTOS DE EVALUACIN

Son aquellos en que incurre la empresa al intentar reducir o evitar las fallas de calidad. Es decir, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de los productos y/o servicios.

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Relacionados con el diseo Relacionados con la produccin Relacionados con el sistema de gestin de calidad: Planificacin de la calidad Evaluacin y seleccin de proveedores Descripcin de tareas y responsabilidades.

Son costos de medicin, anlisis e inspeccin para garantizar que los productos, procesos o servicios cumplen con todas las normas de calidad y con el objetivo de satisfacer al cliente (externo o interno). Monitorear los procesos que se efectan en la realizacin del servicio. Si seguimos el ejemplo del agente de viajes, podemos decir que se evaluara la capacidad de comunicacin con el cliente.

Relacionados con el diseo: Inspeccin de prototipos Realizacin de pruebas piloto  Relacionados con el sistema de gestin Inspeccin de prototipos Evaluacin de pruebas piloto  Relacionados con el SGC Auditorias de calidad Evaluacin peridica del personal  Relacionados con la produccin Inspeccin y ensayo de productos y servicios consumidos Adquisicin, mantenimiento y calibracin de los equipos de medida o prueba Inspeccin final Elaboracin de informes de inspeccin


Los de no calidad son aquellos costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se esperaba. El coste de no calidad es la diferencia entre lo que cuesta producir un producto o servicio y lo que costara si no hubiera fallos. Es la categora que supone la mayora de los costes de calidad, y por lo tanto en la que la mejora puede ser ms notoria.

FALLAS INTERNAS

FALLAS EXTERNAS

TANGIBLES

INTANGIBLES

Son aquellos que se relacionan con las no conformidades de los productos o defectos de los servicios, y que se detectan antes de que el producto se enve o el servicio se realice. Aqu, el cliente aun no se ve perjudicado, pero esto depende tambin en gran medida de las actividades de evaluacin que la empresa mantenga.

Costos de desperdicios: productos de mala calidad que deben ser descartados Costos de reparacin: enmendar los productos que no cumplen las especificaciones de calidad Costos de falla en el proceso: que surgen de la necesidad de determinar por que el proceso est creando productos de mala calidad. Costos de ruptura del proceso: interrupcin del proceso productivo para reparar el equipo Costos de disminucin de precios: descuentos para productos de mala calidad o que se venden como de segunda categora Accidentes

Las fallas externas son los que llegan a afectar a los clientes, ya que son capaces de percibir las mismas. Son los que se producen despus de que el cliente haya recibido el producto o servicio

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Por j l onsumi or: investi r responder satisfactoriamente a las uejas de los clientes por deficiencia de calidad De retirada del producto: retirar reemplazar los productos de aja calidad devueltos por el cliente De aranta: derivados de la obli aci n de cumplir con la aranta del producto o servicio De responsabilidad del producto o servicios: liti aci n por responsabilidad del producto daos a los clientes De ventas perdidas: clientes insatisfechos no realizan compras adicionales

Son los que se pueden medir de forma objetiva y son ocasionados por la falta de calidad o para obtener una calidad especfica.

Son los que para su valoracin se utilizan mtodos subjetivos. Tambin llamados costos de oportunidad  Perdida de imagen de la empresa  Perdida de ventas por insatisfaccin de clientes  Desmotivacin del personal  Campaas de marketing Estos costos se pueden medir desde dos puntos diferentes de vista

Algunos ejemplos que demuestran la importancia de que una organizacin se esfuerce por hacer mnimos los Costos por Fallos: ` Aceptar 3 % de productos o servicios defectuosos implica aceptar que x cada 1000 Clientes, habrn 30 insatisfechos. ` Aceptar componentes con un 5 % de defectos implica aceptar 950 buenos y 50 malos. ` Cuando un Cliente se queja, se estima que existen 260 Clientes insatisfechos. Podra decirse que el porcentaje ideal de los Costos por Fallos sera cero, en la prctica, 6% o ms ofrece grandes oportunidades de mejoras y 2% o menos permite una gran posibilidad de competitividad.

Cur

del costo tot l de l calidad PTIMO

ZONA DE PROYECTOS DE MEJORA Costo de Fallos >70% Costos Prevencin <30% Encontrar proyectos de mejora Investigacin

ZONA DE INDIFERENCIA Costo de Fallos 50% Costos Prevencin 50% El reto es mantener este nivel

ZONA DE PERFECCIONISMO Costo de Fallos <30% Costos Prevencin >70% Estudiar costos por defectos detectados Reducir inspecciones Evitar el perfeccionismo

AL INFINITO

COSTOS TOTALES DE LA CALIDAD

COSTOS PERDIDAS INTERNAS Y EXTERNAS

COSTOS PREVENCIN EVALUACIN

CALIDAD DE CONFORMIDAD

100%

COSTOS PERDIDAS INTERNAS Y EXTERNAS

COSTOS TOTALES DE LA CALIDAD

COSTOS PREVENCIN EVALUACIN

CALIDAD DE CONFORMIDAD

100%

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Proporciona una visin nica de la calidad Un medio para medir los cambios Proporciona un sistema de prioridades para los problemas Proporciona la manera de distribuir correctamente el costo de la calidad para obtener mximos beneficios. Mejora el uso eficaz de los recursos Ayuda a establecer nuevos procesos. Proporciona una medida de las mejoras realizadas costos de calidad Beneficios para la org.

La reduccin de los costos de la calidad es una de las mejores maneras de incrementar los beneficios de una organizacin.

PARA RECORDAR
Costes de calidad son todos los costes ocasionados para la obtencin de un producto, o servicio idneo en calidad a las necesidades del usuario. Video calidad, carrera que no tiene final http://www.youtube.com/watch?v=sLgWrKH2e 14 http://www.youtube.com/watch?v=gq52r7QWQ sY