GESTO DA QUALIDADE POLTICA DA QUALIDADE

Contedo deste Treinamento

Qualidade Definies ISO Princpios da Gesto da Qualidade Poltica da Qualidade Conceitos: Objetivos / Metas Objetivos / Indicadores / Metas

QUALIDADE

Afinal de contas, o que Qualidade?

A ISO 9000:2000 define Qualidade como: grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes atende requisitos.
Caractersticas no observadas

cter stica s do Prod uto

Requ isito s

Qualid Cara ade

Requisitos no Atendidos
Os requisitos podem ser funcionais (o que o produto precisa fazer) ou no-funcionais (as qualidades que o produto deve possuir).

Qualidade comea com EDUCAO e termina com EDUCAO.

(Kaoru Ishikawa)

Uma pessoa educada aquela que age de acordo com os conceitos que acredita. Necessitamos da educao para a Qualidade - novos conceitos - novas atitudes.

Qualidade o servio ou o produto adequado ao uso. Sempre que um cliente fica satisfeito com o produto ou servio, a qualidade foi alcanada!...

Definio de Marketing

Definio de Vendas

Definio de Projeto

Produo

Montagem

O que o cliente precisava

Qualidade resultado da satisfao no trabalho. A satisfao do cliente externo depende do relacionamento de trabalho entre os clientes internos.

bom

Companheirismo, Comprometimento, Ateno, Respeito, Humildade, Interesse, Franqueza, Boa Comunicao. Estas so atitudes comuns entre profissionais de uma equipe eficiente e eficaz. Crosby o autor da filosofia do "zero defeito", e que se baseia na teoria de que a qualidade assegurada se todos se esforarem em fazer seu trabalho corretamente desde a primeira vez

A falta de qualidade acarreta os custos de no-qualidade, como os seguintes: Reclamaes e perda de clientes Projeo de imagem pblica comprometedora Reposies e consertos que devem ser efetuados sem custo para o cliente, se o produto estiver no perodo de garantia. Retrabalho - consertos efetuados na prpria linha de produo. Perda de produtos que devem ser descartados porque no podem ser recuperados.

Os Custos de No Qualidade Iceberg

Rejeio Inspeo (Facilmente Identificados) Sucata Retrabalho Falhas Avarias Hbitos

Garantia

Expedio Errada Horas Extras Descontos por Danos Mudanas Longas de Ferramentas

Atrasos

Perda de Clientes

Stress

Perda de Credibilidade Implantaes Incorretas (Difcil ou Impossvel Mensurar)

Decises Precipitadas

DEFINIES

Em 1988 a ISO, Organizao Internacional para a Padronizao, emitiu as normas ISO 9000 para gesto de negcios. As exigncias da ISO 9000 obrigou as organizaes a desenvolver sistemas de gesto de qualidade focados nas necessidades, exigncias e expectativas dos consumidores.

A ISO 9000 e a ISO 9004 so guias e a ISO 9001 e 13485 representam requisitos de Sistema de Gesto da Qualidade para uso em situaes contratuais, que exijam a demonstrao de que a Organizao fornecedora administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos:

ISO 9000 - descreve os fundamentos do Sistema de Gesto da Qualidade, que constituem o objeto da famlia ISO 9000, e define termos a ela relacionados. ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade para uso onde a capacidade da organizao de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulamentares precisa ser demonstrada. ISO 13485 Especifica requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade que pode ser utilizado por uma organizao para projeto e desenvolvimento, produo, instalao e servios de produtos para sade, e para o projeto, desenvolvimento e proviso de servios relacionados.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE: Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade Quais so as bases da Garantia da Qualidade? documentao das polticas modelo de gesto processos, rotinas, especificao dos produtos e servios indicadores de desempenhoque possibilitem a comparao com os resultados alcanados, alm da facilidade de acesso e manuseio

Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade

Hierarquia Propsito Apresentar a filosofia, princpios, valores, polticas, diretrizes Detalhar a poltica, objetivos, definindo tarefas gerais Detalhamento BAIXO Porque as coisas so feitas Manual de Nvel Estratgico Gesto

Procedimentos Gerenciais Procedimentos Operacionais (instrues)

Nvel Ttico Nvel Operacional Normativo

MDIO O que deve ser feito Quem deve fazer

Detalhar as tarefas, definindo mtodos e critrios de execuo

Registros

Nvel Operacional Executivo

Dar evidncias da execuo das tarefas e resultados obtidos

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

Princpio 1: Foco no Cliente

Determinar necessidades e expectativas do cliente

Requisitos

As organizaes dependem dos clientes

Satisfao do Cliente

Princpio 1: Foco no Cliente

Por cada cliente insatisfeito que reclama, h 16 clientes que no o fazem; Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfao, em mdia, a um grupo de 8 a 16 pessoas; Dos clientes insatisfeitos, 91% no voltam empresa; 95% dos clientes insatisfeitos tm a sensao de que no vale a pena reclamar porque no so atendidos; mais provvel que o cliente que apresenta reclamao continue como cliente, do que, o que no apresenta queixa; Um cliente que apresenta queixa, deve ser considerado um elemento a nosso favor.

Princpio 2: Liderana
Os lderes estabelecem unidade de objetivo, orientao e ambiente interno no qual as pessoas se tornam plenamente envolvidas.

Princpio 3: Envolvimento das Pessoas As pessoas so a essncia da organizao O envolvimento PLENO delas possibilita utilizar suas habilidades para benefcio da empresa.

Princpio 3: Envolvimento das Pessoas

A comunicao a base de qualquer sistema eficiente. A satisfao dos colaboradores diretamente proporcional ao seu nvel de conhecimento para tal necessrio que todos estejam devidamente informados sobre os procedimentos e as instrues de trabalho. A comunicao deve ser geradora de consenso e compreenso entre os colaboradores. Para uma boa comunicao necessrio saber ouvir.

Princpio 4: Abordagem de Processo

Um resultado desejado mais eficientemente atingido quando os recursos e as atividades so gerenciadas como um processo.

Princpio 4: Abordagem de Processo

Manuteno da Eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade

CLIENTE e Autoridades regulatrias

CLIENTE e Autoridades regulatrias

Gesto de Recursos

Requisitos

Retorno

Princpio 5: Abordagem sistmica para a gesto Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos

Princpio 5: Abordagem sistmica para a gesto

Questes-chave: Dentro da organizao, todos sabem quem so seus clientes e fornecedores internos ? Est clara qual a qualidade esperada do seu servio ou produto para o prximo elo da seqncia de processos? As inter-relaes entre departamentos esto bem definidas? Os parmetros de eficincia e eficcia esto bem definidos?

Princpio 5: Abordagem sistmica para a gesto

Eficincia: Fazer algo com eficincia significa fazer as coisas do jeito certo, na primeira tentativa. Expressa o grau de aproveitamento dos recursos utilizados ao se produzir um produto ou realizar um servio

Princpio 5: Abordagem sistmica para a gesto

Eficcia: o conceito de desempenho que se relaciona com os objetivos e resultados. Eficcia significa: Grau de coincidncia dos resultados em relao aos objetivos Capacidade de um sistema, processo, produto ou servio resolver um problema. Fazer as coisas certas. Sobrevivncia. Eficcia a relao entre resultados e objetivos: Eficcia = ( Resultados / Objetivos ) Para avaliar o grau de eficcia de um sistema, necessrio saber quais so os objetivos da organizao. Compreender o ambiente, suas necessidades, desafios e oportunidades uma habilidade de vital importncia para quem administra organizaes.

Princpio 6: Melhoria Contnua

Melhoria Contnua um objetivo permanente da organizao.

Melhoria da Qualidade: parte da gesto da qualidade que focaliza no aumento da capacidade de atender aos requisitos. (ISO 9000:2000)

Princpio 6: Melhoria Contnua

Aes para melhoria incluem o seguinte: anlise e avaliao da situao existente para identificar reas para MELHORIA estabelecimento dos objetivos para MELHORIA pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos avaliao e seleo destas solues implementao da soluo escolhida medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar se os objetivos foram atendidos Formalizao das alteraes

PDCA

ver continuamente a melhorias do desempenho do Processo

Estabelecer Objetivos Definir Processos Definir Recursos

A=agir

P=planejar

o as polticas, aos objetivos e aos requisitos do cliente e polticas da organizao e Treinar Educar

C=checar

D=fazer
Implementar os Processos

Decises eficazes so baseadas em anlises lgica e intuitiva de dados e informaes. Questes-chave: l Existem indicadores de desempenho para os processos ? l As informaes so confiveis? Esto disponveis? l As decises so baseadas em dados e fatos ?

Princpio 7: Abordagem factual tomada de deciso

Princpio 8: Relacionamento mutuamente benfico de fornecedores

O relacionamento mutuamente benfico entre a organizao e seus fornecedores aumenta a capacidade de ambos criar valor.

Princpio 8: Relacionamento mutuamente benfico de fornecedores

lOs fornecedores-chave so bem conhecidos ? lA qualidade do que recebido est bem estabelecida ? lExiste preocupao com o desenvolvimento contnuo

Questes-chave:

do fornecedor ?

POLTICA DA QUALIDADE

Poltica da Qualidade: intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo. A Poltica da Qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade O cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficcia operacional e no desempenho financeiro, conduzindo assim satisfao e confiana das partes interessadas. Poltica da Qualidade Objetivos Metas Mtodo (aes)

O que a Poltica da Qualidade ?

ISO 13485:2003 - Item 5.3

A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade
apropriada ao propsito da organizao, Inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a manuteno da eficcia do sistema de gesto da qualidade, Proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade, comunicada e entendida por toda a organizao, e analisada criticamente para manuteno de sua adequao.

ISO 9004:2000 - Item 5.4:

Planejamento estratgico da organizao

Poltica da Qualidade

Objetivos da Qualidade

Requisitos Estatutrios so os relacionados s normas e/ou estatuto da empresa Requisitos Regulamentares (ou legais) so os relacionados s normas externas que a empresa adere por opo (ex ISO 9001:2008 ou ISO 13485:2003) e aqueles relacionados com a legislao, aos quais a empresa adere por imposio legal (ANVISA - BPF CE)

Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria - Anvisa

A Agncia ter por finalidade institucional promover a proteo da sade da populao, por intermdio do controle sanitrio da produo e da comercializao de produtos e servios submetidos a vigilncia sanitria, inclusive dos ambientes, fronteiras.
Lei 9782/99, Cap. II, Art 6

dos

insumos

das

tecnologias

eles

relacionadas, bem como o controle de portos, aeroportos e

Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria - Anvisa

Incumbe Agncia, respeitada a legislao em vigor, regulamentar, controlar e fiscalizar os produtos e servios que envolvam risco sade pblica.
Lei 9782/99, Cap. II, Art 8

Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria - Anvisa

ANVISA (rgo federal): regulamenta todo o sistema e fiscaliza portos aeroportos e fronteiras e algumas indstrias VISAs (rgos estaduais e municipais): regulamentam complementarmente e fiscalizam os estabelecimentos prestadores de servios de sade e indstrias

O QUE INMETRO?
O INMETRO, Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, uma autarquia federal, vinculada ao Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior, que atua como Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado interministerial, que o rgo normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Sinmetro).

O que a Unio Europia?

A UE (Unio Europia) um bloco econmico poltico e social de 27 pases europeus que participam de um projeto de integrao poltica e econmica..Os pases integrantes so: Alemanha, ustria, Blgica, Bulgria, Chipre, Dinamarca, Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Itlia, Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Pases Baixos (Holanda), Polnia, Portugal, Reino Unido, Repblica, Romnia e Sucia. Macednia, Cracia e Turquia encontram-se em fase de negociao. Estes pases so politicamente democrticos, com um Estado de direito em vigor.

CONCEITOS: OBJETIVOS / METAS

O que OBJETIVO? Objetivo uma direo a seguir, ou seja, a definio dos poucos itens vitais a serem trabalhados no perodo. Exemplos: Aumentar as Vendas, Reduzir Custos, Melhorar a Qualidade, Melhorar o Moral, etc.

direo a seguir

o que META ?
META um objetivo traduzido em nmeros e datas para cumprimento. Exemplo: Objetivo: aumentar vendas, META: 4% de crescimento at 30 de junho.
Quem no tem metas e objetivos no sabe onde quer chegar, est deriva, est sem controlar o prprio leme da sua vida.(Yasushi Arita)

30/06 30/6

o que motiva no futebol?

o objetivo e meta so claros; as regras (mtodos so claros), todos sabem do placar,(medio), o reconhecimento imediato, o tempo de jogo definido criando tenso positiva, h competio e permitido liberar todo o potencial do jogador, o treinamento feito antes da partida.

o que DATA FATAL ?

DATA FATAL significa data fixada para o atingimento de uma meta Este o caminho para gerar energia nas pessoas.

DATA FATAL
Quando no h data fatal, fica difcil conseguir energia para as metas.

o que responsabilidade ?
Na administrao, responsabilidade significa responder pelas METAS. Sem metas claras no se pode falar em responsabilidade. A partir das metas fixadas se define a autonomia.

o que AUTONOMIA ?
Autonomia a liberdade para utilizao dos fatores de produo (material, mtodo, mquina e mo de obra (meio ambiente, medida)

o que MTODO ?
METODO o caminho para se atingir um objetivo ou meta. O mtodo montado a partir de aes muito claras e bem definidas, passveis de serem monitoradas.

o que problema ?
tudo aquilo que impede ou dificulta atingir uma situao ideal, ou seja, um objetivo ou meta. Na fase de checagem do PDCA, os problemas aparecem como diferena entre o planejado e o real.

FIM MUITO OBRIGADO!