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SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

OBJETIVOS :
Apresentar o conceito de qualidade com diferentes abordagens, 2. Discutir suas caractersticas e evoluo. 3. Conceituar os sistemas de gesto da qualidade, enfatizando os padres da srie ISO 9000 e abordagem processual verso 2000
1.

Introduo
A evoluo e o acirramento da concorrncia e competitividade entre as empresas tornaram a qualidade fator essencial para a sobrevivncia e manuteno das organizaes no mercado. Entre os anos de 80 e 90, a qualidade foi o principal elemento competitivo entre as empresas, devido a fatores originados por ao conjunta de:
importaes, programas federais e estaduais maior sensibilidade dos consumidores crescimento e globalizao da economia mundial

Ao se intensificar a competitividade as empresas reconheceram a necessidade de se implantar um sistema que auxiliasse no gerenciamento no sentido de conquistar, manter e aperfeioar a qualidade de seus produtos e servios em todas as etapas do processo dentro da organizao

Dessa forma, a aplicao de padres de qualidade, como a ISO 9000 ou de Gesto da Qualidade Total foram se expandindo e as empresas que adotavam sistemas de gesto da qualidade passaram a ser reconhecidas no mercado pela confiabilidade dos produtos e servios que ofereciam.

Ao final dos anos 1990, a qualidade deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar necessidade bsica entre as organizaes a fim de buscar o estabelecimento e crescimento no mercado. Para os clientes, estas organizaes eram vistas como a concretizao de suas necessidades e expectativas pela confiabilidade nos produtos e servios que consumiam.

Mas o que qualidade ?


Nem sempre conseguimos transmitir ao interlocutor a idia de forma clara e com o significado que se deseja o conceito de qualidade. O motivo desta dificuldade est no fato de existirem vrias formas de se definir qualidade. O termo qualidade definido por diversos autores sob pontos de vista distintos, caracterizados pela histria, pela cultura, pelo desenvolvimento econmico e social e pelo enfoque abordado.

O que qualidade ?
Garvin nos diz que o conceito da qualidade subjetivo, de fcil visualizao, mas difcil de se definir. Juran afirma que a palavra qualidade tem mltiplos significados, porm h dois significados que dominam o uso desta palavra:
1. A qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfao em relao ao produto. 2. A qualidade a ausncia de falhas.

Definies
1. Juran (1991): Qualidade adequao ao uso; 2. Deming (1990): Qualidade o atendimento s necessidades atuais e futuras do cliente; 3. Crosby (1985): Qualidade a conformidade com os requisitos; 4. Feigenbaum (1994): Qualidade o melhor para certas condies do cliente; 5. Ishikawa (1986): Qualidade a busca contnua das necessidades do cliente visando sua satisfao.

Definies
Campos (1992) defende que um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. Em outros termos pode-se dizer:
que atende perfeitamente = projeto perfeito; de forma confivel = sem defeitos; de forma acessvel = baixo custo; de forma segura. = segurana do cliente; no tempo certo = entrega no prazo, no local e quantidade certos.

Definies
A norma NBR ISO 9000:2000 define qualidade como grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos E voc ..... Qual a sua definio ?

Abordagens
Garvin (1992) listou cinco abordagens gerais para definir qualidade:
1. 2. 3. 4. 5.

abordagem transcendente, abordagem baseada no produto abordagem baseada no usurio abordagem baseada na produo Abordagem baseada no valor

Abordagem Transcendente
Na qual o termo qualidade sinnimo de excelncia inata, reconhecida pela experincia e no pode ser medida com preciso. Afirma-se que embora qualidade seja difcil de se definir, absoluta e identificvel em qualquer lugar do mundo atravs da experincia;

Abordagem baseada no Produto


O maior nmero e as melhores caractersticas que um produto apresenta so sinnimos de qualidade. A qualidade vista como uma varivel precisa e mensurvel, uma soma de vrios atributos desejados em um produto. As diferenas de qualidade refletem, assim, diferenas da quantidade de algum ingrediente ou atributo de um produto. Um dos problemas com esta definio que no depende de padres ou referncias externos, sendo que a avaliao de atributos do produto pode variar consideravelmente entre os indivduos;

Abordagem baseada no Usurio


aquela na qual qualidade atende s necessidades e preferncias do consumidor. O padro de qualidade a ser seguido a avaliao do usurio em relao s especificaes. No entanto, admite-se que cada cliente tenha diferentes desejos ou necessidades e que os produtos que atendem melhor suas preferncias sejam os que eles acham os de melhor qualidade;

Abordagem baseada na Produo


considera a qualidade como sinnimo conformidade com as especificaes. definies de qualidade esto baseadas idia da adequao da fabricao exigncias do projeto e s melhorias qualidade; de As na s da

Abordagem baseada no Valor


considera a qualidade em termos de custos e preos, acredita que a qualidade o desempenho ou conformidade a um preo ou custo aceitvel.

Cada abordagem tem uma viso da qualidade de acordo com seu foco e difcil encontrar uma definio que no se enquadre em algumas das abordagens apresentadas Da mesma forma, uma definio que englobe as cinco abordagens difcil de se identificar. Segundo Garvin todas as abordagens da qualidade tm um problema em comum: so vagas e imprecisas quando se trata de descrever os elementos bsicos da qualidade do produto.

Assim, alm das cinco abordagens de definio da qualidade, Garvin identifica tambm oito dimenses ou caractersticas da qualidade como esquema de anlise para uma proposta de definio mais compreensvel da qualidade do produto. Sua proposta refora a compreenso de que a qualidade em uma organizao ocorre de forma multivariada, sendo necessrio integrar no mesmo processo os fornecedores, os clientes e as demais reas da organizao. A qualidade definida com base em vrias dimenses, cuja importncia dada pelo cliente

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

Desempenho Caractersticas Confiabilidade Conformidade Durabilidade Atendimento Esttica Qualidade Percebida

Diz respeito s caractersticas bsicas de funcionamento e utilizao de um produto. So os atributos de produtos e servios que completam o funcionamento bsico dos mesmos. a probabilidade do produto funcionar mal ou falhar durante um determinado perodo de tempo. O quanto o produto e suas caractersticas operacionais satisfazem os padres estabelecidos em projeto. Vida til do produto, ou seja, o tempo de uso antes de sua deteriorao. A presteza e a cortesia com que o servio executado; ou a competncia e a facilidade de reparos na abordagem de produto. Como um produto percebido pelos sentidos (aparncia, textura, som, cheiro e sabor). Reputao, ou seja, quantidade de informao que o cliente possui sobre o produto ou servio, podendo o mesmo ser influenciado pela publicidade.

8)

Cada categoria estanque e distinta, e algumas dessas dimenses possuem diferentes nveis de intensidade, podendo ser menos mensurveis e relevantes em alguns contextos que outros, embora em muitos casos as dimenses esto inter-relacionadas. Isto faz com que o grau de importncia das mesmas varie de produto para produto de acordo com a percepo de cada tipo de cliente

HISTRIA E EVOLUO DA QUALIDADE


Segundo Garvin as diferentes eras da qualidade so:
era da inspeo; era do controle estatstico da qualidade; era da garantia da qualidade; era da administrao estratgica da qualidade.

Embora tome por base a indstria nos USA, os conceitos podem ser transpostos para o Brasil com alguma mudana nas datas de ocorrncia.

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Inicialmente as atividades humanas se restringiam coleta de alimentos e sua distribuio local, a estratgia da qualidade adotada era a inspeo imediata do produto pelos consumidores. Sculos XVIII e XIX, predominava a produo artesanal, as peas de um determinado produto eram ajustadas manualmente umas s outras por artesos qualificados, a inspeo final de qualidade era uma atividade informal e, na prtica, descartvel. A qualidade percebida pelos clientes era uma funo dos atributos de desempenho, utilidade e durabilidade do produto e era atribuda aos artfices qualificados

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A inspeo surge aps a substituio do trabalho individual do arteso pelo trabalho de produo em massa e sua necessidade por peas compatveis. A partir do final do sculo XIX e inicio do XX, o controle da qualidade comea a tomar o sentido que conhecemos com o advento da manufatura e com a administrao cientfica, proposta por Taylor.A inspeo formal atendia a necessidade de peas intercambiveis.

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Com o incio da produo em larga escala, o intercambiamento das peas na linha de montagem passou a ser considerado fundamental Tornou-se necessrio o desenvolvimento de uma srie de gabaritos e acessrios baseados em um modelo padro das peas, que eram utilizados no alinhamento das ferramentas das mquinas de corte e na inspeo final. Na dcada de 1920, a inspeo da qualidade assumiu oficialmente o papel de uma funo independente dentro da empresa.

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Na fase de inspeo (pela primeira vez), a qualidade foi vista como responsabilidade gerencial distinta e como funo independente. o trabalho de inspeo consistia em:
selecionar as tcnicas de medio mais adequadas, Verificar dimenses com o uso de ferramentas especficas e decidir entre o uso de amostras aleatrias (sem nenhuma base estatstica) e a inspeo de todas as unidades produzidas.

As peas defeituosas eram remetidas ao departamento de produo, para retrabalho ou descarte,evitando que chegassem ao consumidor final.

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A fase de inspeo se manteve inalterada por muitos anos. As atividades do controle da qualidade limitavamse inspeo e atividades restritas como : contagem, classificao pela qualidade reparos. A soluo de problemas era vista como fora da alada e do campo de ao do departamento de inspeo mdio

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Nos anos seguintes, o papel da qualidade foi redefinido devido ao constante aumento das quantidades e da complexidade dos produtos que elevavam os custos para obteno de nveis razoveis de qualidade. Na dcada de 1930, as empresas Bell Telephone e Western Eletric criaram um grupo de trabalho para desenvolver e adaptar ferramentas estatsticas para uso no controle da qualidade. Tcnicas de controle de processo e amostragem substituem a inspeo. (Shewhart)

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A inovao foi o reconhecimento da variabilidade como um atributo normal dos processos produtivos. A questo para os inspetores de qualidade passava a ser reconhecer o momento no qual a variao do resultado do processo poderia ou no ser considerada natural Defini-se limites superiores e inferiores de controle para os mais diversos processos produtivos.

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Esses limites so calculados como sendo a mdia natural do processo mais ou menos trs desviospadro Tanto a mdia quanto o desvio-padro so obtidos por meio de um grande nmero de amostras de resultados do processo, caracterizando uma situao de funcionamento normal. Estas amostras de peas dos processos so retiradas e inspecionadas com uma freqncia predeterminada.

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Sempre que os resultados das medidas esto fora dos limites de controle, temos indcio de que algo de anormal estaria ocorrendo, justificando a interrupo do processo produtivo e a inspeo de todas as peas fabricadas. Com essas inovaes, possvel obter nveis de qualidade bastante elevados, s custas de um aumento dos custos de inspeo, que seria facilmente compensado pela reduo e gastos com retrabalho e perdas de material, bem como por meio do melhor nvel de qualidade oferecido

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Na II Guerra Mundial,as fbricas dos pases envolvidos foram direcionadas para suprir a demanda crescente por suprimentos diversos Para agilizar a adeso das empresas de segmentos adversos ao blico e ao mesmo tempo criar salvaguardas quanto confiabilidade dos produtos, os militares ministraram treinamentos em estatstica e criaram procedimentos fortalecendo o controle da qualidade, transformado-o em engenharia de controle de qualidade. Nesta fase, existia a busca de uniformidade de produo atravs da utilizao de tcnicas estatsticas e antecipao da ocorrncia de produtos defeituosos

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Foi nas dcadas de 40 e 50 que se desenvolveu o referencial terico que deu origem era da garantia da qualidade nos Estados Unidos. Desenvolveram-se novas abordagens como:
a dos custos da qualidade (Juran) a da engenharia de confiabilidade (Juran) a do zero defeito (Crosby) a do controle total da qualidade (Feigenbaum)

Estas abordagens mostraram que os custos totais da qualidade poderiam ser reduzidos por meio de um acrscimo dos custos de preveno para as atividades de projeto de produto e processo, escolha de fornecedores, treinamento e motivao dos funcionrios

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Curiosamente, embora os autores desta era da garantia da qualidade fossem norte-americanos e atuassem nos EUA, a utilizao conjunta e efetiva destas ferramentas aconteceu inicialmente no Japo. De uma forma geral, no final da dcada de 70 e na primeira metade da dcada de 80, estes conceitos da era da garantia da qualidade eram utilizados apenas em algumas empresas de ponta nos Estados Unidos (Microeletronica, aeroespacial e blica)

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Nas dcadas de 50 e 60, Deming e Juran foram ouvidos pelos dirigentes industriais japoneses, e tinham grande incentivo por parte da Japanese Union of Scientists and Enginneers (JUSE), por meio do seu presidente Sr Ishikawa. Nos EUA, seu pblico continuava sendo de chefes de departamentos de controle de qualidade. Em 1951, foi institudo no Japo o Prmio Deming, com o objetivo de premiar as empresas que mais se destacassem na aplicao das idias de Deming e de Juran.

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O comprometimento e participao da alta gerncia foram essenciais para que nos anos seguintes a formao em qualidade passasse aos operrios. O controle estatstico de processos e as outras ferramentas da qualidade propostas por Deming, Juran e Ishikawa, se tornaram rotina utilizada pelos operrios das indstrias japonesas, consolidando a idia do controle total da qualidade

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De uma forma geral, embora tenha havido uma mudana contnua na forma pela qual se busca aumentar a qualidade nas empresas, a definio implcita do termo qualidade para as empresas pouco se modificou ao longo dessas trs eras. A conformidade do produto com as especificaes definidas pelo projeto permaneceu como a definio mais utilizada na prtica, apesar de que na teoria tivesse havido grandes avanos.

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Em meados da dcada de 70, Juran & Gryna definiam a qualidade como uma medida da adequao ao uso. Assim, um produto, para ter qualidade deveria:
ter um bom projeto, ser produzido em conformidade com este projeto, ser seguro para a empresa e o cliente, ter alta confiabilidade em uso (poucas falhas) ter rpido reparo em caso de quebra.

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Como ltima etapa do movimento da qualidade, temos o Gerenciamento Estratgico da Qualidade. uma abordagem:
mais ampla que as antecessoras, intimamente ligada lucratividade e aos objetivos empresariais bsicos, mais sensvel s necessidades da concorrncia, do consumidor mais firmemente associada idia de melhoria contnua.

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No se pode identificar com preciso os primrdios da gesto estratgica da qualidade. Esta forma de gesto da qualidade est calcada em princpios bem estabelecidos como:
a coordenao entre funes, zero defeito, custos da qualidade controle estatstico da qualidade.

Os sistemas de gesto da qualidade foram se intensificando a partir da etapa da gesto da qualidade.

is o d a a lid a d e

n fa se

M to d o s

a el d o s r o f issio n a is d a a lid a d e

r ie n ta o e o rd a g em

em o res o n s v el a lid a d e

reo c sic a

a o

v e r if ic a o u m p ro b le m a a se r r e so lv id o

c o n tro le u m p ro b le m a a se r re so lv id o

c o o rd e n a o u m p ro b le m a a se r r e so lv id o , p o r m e n f re n ta d o p ro -a tiv a m e n te to d a a c a d e ia d e p ro d u o , d e sd e o p ro je to a t o m e rc a d o , e a c o n trib u i o d e to d o s o s g ru p o s f u n c io n a is, e sp e c ia lm e n te o s p ro je tista s, p a ra im p e d ir f a lh a s d e q u a lid a d e .

u m a o p o rtu n id a d e d e c o n c o rr n c ia

u n if o rm id a d e d o p ro d u to

u n if o rm id a d e d o p ro d u to c o m m e n o s in sp e o

a s n e c e ssid a d e s d e m e rc a d o e d o c o n su m id o r

in stru m e n to d e m e d i o

in stru m e n to s e t c n ic a s e sta ts tic a s

p ro g ra m a s e siste m a s

in sp e o , c la ssif ic a o , c o n ta g e m e a v a lia o

so lu o d e p ro b le m a s e a a p lic a o d e m to d o s e sta ts tic o s

m e n s u ra o d a q u a lid a d e , p la n e ja m e n to d a q u a lid a d e e p ro je to s d e p ro g ra m a s

p la n e ja m e n to e str a t g ic o , e sta b e le c im e n to d e o b je tiv o s e a m o b iliz a o d a o rg a n iz a o e sta b e le c im e n to d e o b je tiv o s, ed ucao e tre in a m e n to , tra b a lh o c o n su ltiv o c o m o u tro s d e p a rta m e n to s e d e lin e a m e n to d e p ro g ra m a s

e la

d e p a rta m e n to d e in sp e o

d e p a rta m e n to s d e p ro d u o e e n g e n h a ria

in sp e c io n a a q u a lid a d e

c o n tro la a q u a lid a d e

to d o s o s d e p a rta m e n to s. A a lta g e r n c ia e n v o lv e - s e p e rif e ric a m e n te c o m p ro je to , c o m p la n e ja m e n to e co m a ex ecuo d a s p o ltic a s d a q u a lid a d e c o n s tr i a q u a lid a d e

to d o s n a e m p re sa , c o m a a lta g e r n c ia e x e rc e n d o f o rte lid e ra n a

g e re n c ia a q u a lid a d e

Id e t if ic a o d e a r a c te r s tic a s

In s

e o

o n tr o le sta tst ic o d a a lid a d e

G a r a n tia d a a lid a d e

G e r e n c ia m e n to str a t g ic o d a a lid a d e im p a c to e str a t g ic o

Atualmente ....
Atualmente o desenvolvimento da Qualidade passou da Gesto da Qualidade Total (GQT, ou TQM em ingls) para a Gesto Estratgica da Qualidade (GEQ). Esta abordagem caracteriza a qualidade como conectora dos vrios processos dentro de uma organizao. organizao. Por exemplo, liga finanas ao treinamento de pessoal, este linha de produo com a contabilizao de custos da m qualidade. qualidade.

Em vista dos fatores envolvidos no gerenciamento estratgico da qualidade, a fim de atender s atuais exigncias de mercado, essencial que as organizaes tenham um sistema definido e bem estruturado que:
identifique documente coordene mantenha
todas as atividades-chave necessrias para garantir as indispensveis aes da qualidade ao longo de todas as operaes relevantes do negcio

O ponto em comum entre as definies a necessidade de ir alm da simples conformidade com o projeto para se ter um produto de qualidade. A caracterstica principal da era da administrao estratgica da qualidade sua relao com a consecuo dos objetivos estratgicos da empresa. Nesse conceito, uma empresa para ter um produto de qualidade precisa :
projet-lo conforme as necessidades de seus clientes-alvo, produzi-lo de acordo com este projeto (o que depender, de forma crtica, da qualidade dos insumos utilizados, ou seja, mquinas, peas adquiridas de terceiros e funcionrios operacionais) oferecer um servio de ps-venda que garanta reparo durante sua vida til.

Portanto, qualidade no exige apenas um bom desempenho da funo produo da empresa, e sim de todas as suas funes principais, isto , produo, marketing e desenvolvimento de produtos, suportadas pelas funes de apoio

Sistema da Qualidade - Definies


A Norma ISO 8402 (1987) define um sistema da qualidade como a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementao da gesto da qualidade. Feigenbaum define sistema de qualidade como combinao da estrutura operacional ampla, documentada segundo procedimentos tcnicos e gerenciais integrados e efetivos, guiando aes coordenadas de pessoas, mquinas e dados da empresa atravs de meios mais prticos e adequados e assegurando ao cliente satisfao quanto qualidade e seus custos.

Sistema da Qualidade - Definies


Para Juran os Sistemas de Garantia da Qualidade foram estabelecidos para que as organizaes pudessem comprovar a qualidade de seus produtos atravs do atendimento aos requisitos de projeto e fabricao. Dessa forma, a funo qualidade mantida ao longo de todo o processo. A padronizao das caractersticas de um Sistema de Garantia da Qualidade gera benefcios mtuos a fornecedores e clientes, cria um padro contratual entre os mesmos, de modo que os consumidores se asseguram de que os produtos ou servios fornecidos esto conformes aos seus requisitos e especificaes, facilitando e aumentando o comrcio entre as partes

Sistema da Qualidade - Definies


Para Wiele, Dale e Williams (1997), os sistemas de gesto da qualidade so o resultado do processo evolutivo da qualidade e da complementao de todos os estgios desta evoluo at chegar Gesto da Qualidade Total.

Sistema da Qualidade - Definies


A figura anterior alm de mostrar a evoluo da qualidade, evidencia que a Garantia da Qualidade est contida na Gesto da Qualidade. O Controle de Qualidade Total (CQT) apresenta o enfoque gerencial da rotina e das diretrizes e o planejamento ocorre em nvel ttico e operacional, j a Gesto da Qualidade Total (GQT) incorpora a viso estratgica.

Sistema da Qualidade Esta abordagem do GQT contempornea e reflete a idia de que as empresas necessitam dessa viso estratgica para alcanar seus objetivos Os modelos ISO 9000 e GQT so os dois sistemas mais conhecidos para gesto da qualidade em organizaes de manufatura no mundo. A ISO 9000 est concentrada na documentao e gesto de procedimentos relacionados a produo e projeto

Sistema da Qualidade
Gesto da Qualidade Total possui um conceito muito mais amplo, pois est baseada em princpios que buscam melhorar as atividades e eliminar perdas em uma base contnua, reorientando todas as atividades e empregados, para o foco no cliente (internos e externos) pelo entendimento e realizao de seus requisitos, envolvendo e desenvolvendo todos os membros da organizao.

Sistemas da Qualidade
A implementao de sistemas de gesto permite s organizaes se estruturarem melhor, ao introduzirem mtodos de trabalho mais eficientes para melhoria da qualidade, atingindo no somente os membros internos, mas toda a sociedade na qual a organizao serve. Para auxiliar as empresas na implementao eficaz de um sistema de gesto da qualidade, foram estabelecidas normas e criadas ferramentas referentes gesto da qualidade.

Sistema da Qualidade
Observa-se a utilizao de normas para certificao da empresa em vrios aspectos: srie ISO 9000 esto concentradas em padres de sistemas de gesto da qualidade, SA8000 atesta que a empresa respeita os direitos trabalhistas de seus funcionrios, BS 8800 para segurana e sade do trabalhador, a ISO 14000 para gesto ambiental, QS 9000 e mais recentemente a ISO/TS 16946 so padres criados especificamente para os sistemas de qualidade dos fornecedores da indstria automobilstica.

As normas ISO 9000


As normas da srie ISO 9000 no so normas para produtos e no incluem requisitos tcnicos. Esse conjunto de normas define quais so os requisitos que devem ser implementados para se montar um sistema da qualidade que inclua o uso de procedimentos documentados, o registro das atividades e a manuteno do sistema atravs de uma rotina de auditorias internas

As normas ISO 9000


As normas da srie ISO 9000 apenas descrevem o que deve ser feito, mas no o mtodo (como fazer) a ser utilizado.No prescritiva, uma norma apenas descritiva. Isto torna sua aplicabilidade abrangente em diversos sentidos e pode-se constatar facilmente sua aplicao em empresas de qualquer porte, qualquer nacionalidade, com fins lucrativos ou no, prestadoras de servio ou fabricantes de produtos

As normas ISO 9000


O termo ISO no uma sigla, mas um nome derivado da palavra grega isos, que significa igual. Esta palavra foi escolhida para dar nome International Organization for Standardization e assim evitar a proliferao de siglas em funo dos vrios idiomas dos seus pases membros. Esta organizao foi fundada em 1947, com sede em Genebra, na Sua. Compreende 157 pases (2005) e formada por organizaes ou institutos de padronizao nacionais, proporo de um membro por pas

As normas ISO 9000


As normatizaes elaboradas pela ISO so amplas e abrangem diversos ramos do conhecimento. O conjunto denominado de Normas da Famlia ISO composto por mais de 10.000 normas internacionais, sendo a ISO Srie 9000 um de seus subconjuntos. Estas normas foram elaboradas pelo ISO Technical Committe 176 (ISO TC/176), em 1987, ano em que foi criado o Comit, constituindo-se na primeira edio.

As normas ISO 9000


A srie ISO 9000 constituda das seguintes normas:
ISO 8402: norma que estabelece definies e conceitos. o glossrio da srie. ISO 9000: norma que apresenta a diretriz para seleo e uso das demais normas da srie ISO 9000. ISO 9001: norma que apresenta o modelo de sistema para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo e entrega dos produtos. ISO 9002: norma que apresenta o modelo de sistema para a garantia da qualidade em produo e entrega dos produtos. ISO 9003: norma que apresenta o modelo de sistema para a garantia da qualidade em testes e inspeo final. ISO 9004: esta norma oferece diretrizes para Gesto da Qualidade.

As normas ISO 9000


Apenas as normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 so passveis de certificao, sendo que as demais so de apoio e referncia para uso dessas. Sempre que se menciona "certificao de acordo com a ISO 9000" se faz referncia de forma genrica a uma das trs normas certificveis

As normas ISO 9000


Com relao ao uso pelas empresas de uma das normas certificveis, esta escolha deve ser feita com base na atividade da empresa:
quando a empresa responsvel pelo produto desde o seu projeto, deve se utilizar a norma ISO 9001; quando a empresa responsvel a partir da produo (recebendo o projeto do cliente), utiliza-se a norma ISO 9002; quando a empresa executa apenas a inspeo e ensaios, aplica-se a norma ISO 9003.

As normas ISO 9000


Em 1994, o comit tcnico da ISO revisou a srie ISO 9000, configurando-se como verso 1994. As diretrizes foi embutir alguns ingredientes do Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) no sistema ISO 9000 incluindo a filosofia da melhoria da qualidade, a exigncia do comprometimento da alta administrao e processos operacionais ligados ao sistema total e satisfao do cliente.

As normas ISO 9000


No Brasil, os escopos das normas de avaliao foram assim definidos: ISO 9001,aplicvel quando a conformidade com requisitos especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor durante o projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados. ISO 9002,aplicvel quando a conformidade com requisitos especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor durante a produo, instalao e servios associados. ISO 9003, aplicvel quando a conformidade com requisitos especificados tiver que ser garantida pelo fornecedor durante a inspeo e ensaios finais.

As normas ISO 9000


Nota-se que o escopo da ISO 9003 estava contido na ISO 9002, que por sua vez estava contida na ISO 9001, que era a norma mais abrangente. J as normas de orientao tiveram seus escopos definidos da seguinte forma:
ISO 9000: fornece diretrizes para adaptaes atravs da adio ou eliminao de certos requisitos de sistemas da qualidade, para atender situaes contratuais especficas, bem como para a seleo do modelo apropriado, para garantia da qualidade (ISO 9001, 9002 ou 9003). ISO 9004: fornece diretrizes, para desenvolvimento e implementao de um sistema de gesto da qualidade.

As normas ISO 9000


So as mudanas nos documentos de orientao ISO 9000 e ISO 9004 que se relacionaram mais diretamente filosofia TQM, colocando-se maior nfase na gesto da qualidade. As normas ISO 9000:1994 visaram reduo, eliminao e preveno de deficincias na qualidade e consideraram as necessidades e expectativas dos clientes e da prpria companhia.

As normas ISO 9000


A verso 1994 da ISO 9000 baseou-se em quatro princpios bsicos:
Conformidade: a gerncia deveria estabelecer e manter um sistema da qualidade documentado, para dar ao cliente a segurana de que todos os produtos estejam de acordo com os requisitos especificados. Documentao: documentar tudo o que feito e fazer tudo o que est documentado. Qualidade no Projeto e Preveno: a empresa deveria estabelecer critrios para execuo do projeto e do processo que garantisse fazer o trabalho correto da primeira vez. Inspeo e Teste: a empresa deveria garantir que os produtos no fossem utilizados antes de passar pela inspeo e testes requeridos

As normas ISO 9000


H argumentos contra a verso 1994 da srie de normas ISO 9000, pois esta verso:
no incentivava boas relaes entre clientes e fornecedores exigia apenas uma viso contratual entre eles. Ao fornecedor bastava demonstrar que estava de acordo com os requisitos; dava pouca nfase na melhoria contnua: no exigia que as empresas tivessem objetivos ou adotassem aes visando melhoria da qualidade, nem que demonstrassem quaisquer resultados nesse sentido foco apenas na satisfao do cliente- o atendimento aos requisitos era suficiente para garantir a sua satisfao, no incentivava a utilizao de informaes obtidas dos clientes para que houvesse melhoria na relao com eles.

As normas ISO 9000


Crosby abordou o assunto chamando ateno tendncia das empresas de focalizar apenas obteno da certificao, em vez de focalizar necessidade de melhorar os produtos, servios processos da organizao: na na e

Ento, meu maior problema com ISO-9000 o modo como utilizada e o que ela promete. Muitas empresas, ao redor do mundo, esto desapontadas com os retornos que obtiveram com seus investimentos em tempo e dinheiro. ISO-9000 no Gesto da Qualidade; na realidade Garantia da Qualidade e precisa ser utilizada como tal. Gesto da Qualidade trata do modo como se dirige o automvel; a Garantia da Qualidade trata do manual do proprietrio e outras instrues para operlo. Entender ou possuir o manual no garantia de dirigir bem. Todos aqueles barbeiros tem uma Carteira de Habilitao idntica a dos que dirigem bem. A certificao no o suficiente [...].

As normas ISO 9000


Em dez. de 2000, a norma ISO-9000:1994 passou por reviso:
Incrementou-se o grau da solicitao comprometimento da alta administrao. do

Passou a exigir que os processos sejam mais evidenciados e no os requisitos Determina empresa uma maior preocupao com os clientes internos e externos. As 20 clusulas da verso de 1994 foram reduzidas para 5 clusulas com muito menos preceitos.

As normas ISO 9000


A verso de 1994 era fundamentada em um modelo de manufatura e inclua requisitos especficos para projetos, produo e gesto de fornecedores. A verso 2000 exige a implantao de sistemas de qualidade e, tambm, a melhoria contnua dos processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entenderem melhor os requisitos dos clientes, para fornecer-lhes o que desejam.

As normas ISO 9000


Como a nova verso contm menos preceitos, h uma maior probabilidade de que as empresas documentem suas prticas reais em vez de, simplesmente, reescrever os requisitos da norma. Verso do conjunto de normas ISO 9000:2000 foi reescrita tendo como base um conjunto de oito princpios da gesto da qualidade total. Esses princpios esto detalhados na norma ISO 9004, a qual fornece diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001

Princpio 1 - Foco no Cliente

Norma

dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas..." Fazer esse princpio acontecer na nossa empresa traduzir e atender s necessidades do cliente com relao aos produtos, prazo de entrega, preo, confiabilidade etc. Quando temos nosso cliente como um aliado tudo fica mais fcil.

"Organizaes

Interpre - tao

Princpio 2 - Liderana

Norma

"Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao. " Quando o lder tem esse princpio internalizado ele pr-ativo e lidera por meio de exemplos; ele tambm inspira, encoraja e reconhece as contribuies das pessoas. Um lder de verdade fornece s pessoas os recursos necessrios, treinamento e liberdade para que possam atuar com responsabilidade, construindo um ambiente onde h confiana e no o medo.

Interpre - tao

Princpio 3 - Envolvimento de Pessoas

Norma

"Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao."

Interpretao

Esse princpio fala da nossa parcela de responsabilidade para qualidade. Quando os colaboradores fazem esse princpio acontecer, localizam problemas e so responsveis em solucion-los melhorando a empresa; inovando e sendo criativos na busca dos objetivos da organizao. Como conseqncia, tornam-se entusiasmados e orgulhosos de fazer parte da organizao, pois sentem-se satisfeitos no seu trabalho.

Princpio 4 - Viso de Processo

Norma

"Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo."

Interpretao

Nossas empresas so um conjunto de processos interligados. Quando esse princpio entendido, so definidos os nossos principais processos e visualizado o resultado desejado em cada um deles. Assim, sabemos qual nossa real capacidade, evitamos retrabalho e desperdcio de tempo .

Princpio 5 - Abordagem Sistmica para gesto "Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos".

Como j falamos no princpio anterior, nossas empresas so um conjunto de processos interligados. No entanto, comparando nossas empresas com um corpo humano fica fcil entender o conceito de sistema. Quando temos alguma falha em um rgo do corpo humano, nosso corpo apresenta sintomas de que algo no est bem. Nas empresas a mesma coisa, se uma parte da empresa no est apresentando o resultado desejado, algo est errado e o sistema est com problema. Com isso, preciso entender os papis e responsabilidades necessrios para atingir objetivos comuns e, conseqentemente, reduzir funes cruzadas, resolvendo problemas e melhorando continuamente a empresa.

Princpio 6 - Melhoria Contnua

"Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente."

Mas o que mesmo eficincia e eficcia? Que tal ir ao glossrio dar uma olhadinha??? Melhorar continuamente a eficcia e a eficincia de todos os processos o principal objetivo desse princpio. Para isso as empresas devem oferecer para cada colaborador educao e treinamento apropriados sobre os mtodos e as ferramentas de melhoria contnua, tais como: a. O ciclo PDCA, b. Soluo de Problemas.

Princpio 7 - Tomar Decises atravs de fatos e dados

"Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes."

Esse princpio destaca a importncia de as empresas sarem do "achismo" (eu acho ... que ocorreram 5 erros) e se basearem em fatos e dados para tomarem decises e gerenciarem suas empresas.

Princpio 8 - Entender e aperfeioar os elos entre cliente e fornecedor

"Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor."

Esse princpio destaca a importncia de ter os fornecedores como parceiros, atravs de uma comunicao clara e aberta. Criando assim,um meio para compartilhar informaes e iniciar melhorias e desenvolvimento de produtos e processos em conjunto.

As normas ISO 9000


A estrutura da srie ISO 9000:2000 abrange quatro normas bsicas:
ISO 9000:2000 - define termos e explicaes bsicas dos padres. ISO 9001:2000 - consolida os antigos padres 9001/9002/9003 dentro de um nico documento e destaca a importncia para uma organizao de identificar, implementar, gerenciar e melhorar continuamente a eficcia dos processos para atingir seus objetivos. ISO 9004:2000 - fornece um guia para melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade interna e dirige a organizao para requisitos alm da ISO 9001:2000 por meio do foco na melhoria do desempenho, pois recomenda uma avaliao da eficincia, bem como da eficcia dos processos

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Troca das 20 clusulas de requisitos por uma estrutura tipo Plan, Do, Check,Act (PDCA). O motivo desta mudana seguir uma abordagem baseada em processo. Reduo no nmero de requisitos tcnicos dirigidos ao nvel operacional da organizao. Porm, aumentou-se o peso sobre a alta direo, a qual assumiu maior responsabilidade no sistema de gesto da qualidade. Cobertura mais ampla da qualidade, trocando um sistema de garantia da qualidade para uma combinao de melhoria contnua e sistema de gesto da qualidade que aumentar a satisfao do cliente.

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A utilizao da tcnica PDCA benfica implantao e manuteno da ISO 9000:2000, pois sendo uma norma de gesto da qualidade voltada para o processo tem-se a possibilidade de uso da ferramenta do PDCA em todos os processos instalados. A sistemtica adotada na nova verso da ISO 9000 enfatiza que o sistema de operaes deve comear e terminar no cliente,os quais desempenham um papel significativo na definio dos requisitos de entrada e na avaliao de informaes relativas percepo sobre como a organizao est atendendo seus requisitos e monitorando a satisfao dos mesmos.

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A abordagem de processo na figura anterior evidencia que as necessidades do cliente devem ser detectadas, e a alta direo deve prover os recursos necessrios para que haja a execuo e entrega do produto ao cliente. Aps a entrega, a satisfao do cliente deve ser avaliada. A organizao deve ainda monitorar o sistema de gesto da qualidade e se objetivos da qualidade foram alcanados, procedendo de duas formas:
Metas no alcanadas: executar aes corretivas necessrias para que os parmetros sejam devidamente atingidos. Metas alcanadas: executar aes para que se melhore o desempenho da organizao. A busca por desempenhos melhores da organizao a grande contribuio desta nova verso juntamente com o foco no cliente.