MÓDULO 6: Gestão de situações de

crise
(UFCD 9049)

Elaborado: Andreia Soares

Carga horária: 25 horas

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OBJETIVOS:

Identificar o conceito e respetivos cenários de situações de

crise.
Descrever os procedimentos a seguir em situações de crise com

vista a manter a segurança dos colaboradores, cliente e pessoas

de entidades terceiras.
Planear, preparar e supervisionar as equipas para uma ação de

forma rápida.
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CONTEÚDOS:
 Enquadramento

 Cenários de crise
 Responsabilidade sobre produtos
 Acidente com clientes
 Terrorismo
 Ato violento
 Acidente na loja
 Falha de Comunicação/Sistemas
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CONTEÚDOS:
Procedimentos de crise
 Alerta
 Ritmo de gestão
 Ações e documentos a utilizar para cada cenário
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O QUE É UMA CRISE?????

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Uma crise é uma mudança brusca ou uma alteração

importante no desenvolvimento de um qualquer
evento/acontecimento. Essas alterações podem ser
físicas ou simbólicas. Crise também é uma situação
complicada.
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Uma pessoa pode atravessar diversas crises. Uma crise de

saúde ocorre quando se passa por uma mudança
importante no decorrer de uma doença. Por exemplo: “O
paciente acabou por falecer depois de sofrer uma crise
cardíaca”.

Chama-se crise de nervos quando uma pessoa perde o

controlo das suas emoções, geralmente perante uma
situação de stress: “A mãe da vítima sofreu uma crise de
nervos assim que tomou conhecimento da trágica
notícia”.
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OUTRAS CRISES:

Crise política

Crise económica

Crise social
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FASES DE UMA CRISE

Pré-crise

Crise

Recuperação
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FASES DE UMA CRISE

Pré-crise:

Uma emergência é uma situação produzida por um

desastre ou por um acontecimento ocorrido de forma
inesperada na maioria das vezes.
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FASES DE UMA CRISE

Crise:

Crise é um momento de desequilíbrio que evidência a

necessidade de um tipo de mudança, mais ou menos
radical, num dado processo.
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FASES DE UMA CRISE

Recuperação:

É feito um diagnóstico (avaliação) e, a partir dele, medidas

são tomadas para eliminar a crise.

.
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Cenários de crise
1. Responsabilidade sobre produtos: sabotagem e
contaminação
➢ A sabotagem de um produto é a destruição ou
inutilização voluntária do mesmo com o objetivo de
prejudicar o seguimento normal do trabalho ou de
uma atividade, geralmente com intuitos
reivindicativos.
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Cenários de crise
2. Acidente com clientes: alimentar e físico
Alimentar:
A segurança alimentar é um conjunto de normas de
produção, transporte e armazenamento de alimentos
que visam determinadas características físico-
químicas e microbiológicas, segundo as quais os
alimentos seriam adequados ao consumo, combatendo
assim os acidentes alimentares.
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Cenários de crise
2. Acidente com clientes: alimentar e físico
Físico:
Um acidente é um evento inesperado quase sempre
indesejável que causa danos pessoais, materiais ou
financeiros e que ocorre de modo não intencional.
Ex: colisões ou quedas indesejadas, lesões por tocar em
algo afiado, quente, elétrico ou ingerir veneno.
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Cenários de crise
3. Terrorismo: ameaça e explosão de bomba/
contaminação por agentes químicos
Terrorismo é o uso de violência, física ou psicológica,
através de ataques localizados a elementos ou
instalações de um governo ou da população, de modo a
incutir medo, pânico e, assim, obter efeitos
psicológicos negativos de alguma forma alcançar os
seus objetivos.
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Cenários de crise
3. Terrorismo: ameaça e explosão de bomba/
contaminação por agentes químicos

Todo plano de segurança deve contemplar três fatores:

• Proteção às vidas humanas;

• Proteção a propriedade;
• Recuperar e estudar as ameaças e evidências.
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Cenários de crise
3. Terrorismo: ameaça e explosão de bomba/
contaminação por agentes químicos

Esta ocorrência pode ser iniciada de 4 formas:

• Um telefonema a informar;

• Carta ou bilhete;

• Localização de um objeto suspeito;

• Explosão de um engenho explosivo.

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3. Terrorismo: ameaça e explosão de bomba/

contaminação por agentes químicos

Plano de contingência

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3. Terrorismo: ameaça e explosão de bomba/

contaminação por agentes químicos

Plano de contingência

O plano de contingência deve definir quem formará o

grupo de crise, inclusive definindo o titular e suplente
para cada função.
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O plano de contingência deve determinar:

1. Como o colaborador que recebe a ameaça deve tratar o

telefonema;
2. Quem e como deverá avisar;
3. Procedimento para acionar apoio externo especializado;
4. Procedimentos de busca e inspeção das áreas físicas;
5. Procedimentos de evacuação (parcial ou total);
6. Procedimento para primeiros socorros, no caso de feridos;
7. Procedimento para incêndio, no caso da explosão.
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Cenários de crise
4. Ato Violento

1. Sequestro e refém
2. Assalto
3. Ocupação de edifício
4. Vandalismo
5. Acidente na loja
6. Falha de sistemas vitais
7. Desabamento
8. Derrame químico
9. Rebentamento de botijas de gás
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PROCEDIMENTOS DE CRISE

É preciso antever, prevenir, antecipar-se à crise e,

estando mergulhado nela, geri-la com perícia e
precisão.
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PROCEDIMENTOS DE CRISE

1 - Alerta e Matriz de escalonamento por cenário

Os chamados "planos de crises“ (simulacro), que

consistem na simulação de situações indesejadas, são
métodos utilizados por grandes empresas, especialmente,
aquelas organizações que lidam com a possibilidade de
riscos iminentes.
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PROCEDIMENTOS DE CRISE

2 - Ritmo de gestão – ações e documentos a utilizar para cada

cenário
Para que uma crise seja bem administrada, é necessária a existência prévia de um
planeamento bem elaborado e factível.

Este plano possui diversas etapas, as quais destacamos:

➢ Levantamento de riscos
➢ Diagnóstico de ameaças
➢ Planeamento de processos
➢ Implementação
➢ Manutenção

Todas estas etapas devem estar ligadas e a manutenção é de extrema importância

para que o plano seja executado imediatamente na sua ativação.