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LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA PARA LAS ENTIDADES FINANCIERAS ANTE LA MONEDA NICA
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Ser ejecutado antes que el japones. Cualquier cosa, antes que oir otra conferencia sobre calidad
CONTENIDO
CALIDAD Y CALIDAD TOTAL. CULTURAS JAPONESA/OCCIDENTAL. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL. IMPLANTACION DE LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS. LA CALIDAD Y LA MONEDA NICA.
LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS PASEN. LAS QUE VEN PASAR LAS COSAS. LAS QUE SE SORPRENDEN DE QUE LAS COSAS PASEN.
(HAY QUE SER PROACTIVOS - Y NO REACTIVOS - PARA SER GANADORES)
VENTAJA COMPETITIVA
EMPRESAS IGUALES MISMO SECTOR SEMEJANTES ESTRUCTURAS RESULTADOS DISTINTOS
Cualquier caracterstica de la empresa que la proteja del ataque directo de los competidores, asegurndose unos beneficio por encima de la media del sector. Una de ellas puede ser la CALIDAD. Pero ...
QUE ES LA CALIDAD?
CALIDAD TOTAL?
CALIDAD
CONJUNTO DE CARACTERISTICAS CAPACES DE SATISFACER AL CLIENTE, AL USUARIO DE TAL PRODUCTO, SERVICIO, ETC.. (M. JOCOU. VICEPRESIDENTE RENAULT)
OFRECER EL MEJOR PRODUCTO, MS DESEABLE, MS FIABLE AL MEJOR PRECIO, EN EL MEJOR MOMENTO . CADA DA OFRECER MS POR MENOS Y MS RAPIDAMENTE. MOVILIZACION GLOBAL DE TODOS LOS RECURSOS (HUMANOS, FINANCIEROS Y TECNOLOGICOS) HACIA EL CLIENTE Y HACIA LA CREACION DE VALOR AADIDO
CALIDAD TOTAL: HACER LAS COSAS CORRECTAS, HACERLAS CORRECTAMENTE Y MEJORARLAS DA A DA.
LA EXPERIENCIA DE JAPON
JAPON N - INICIA GUERRA COMERC INICIA GUERRA COMERCIAL EUROPA USA EN 1950 JAPON VALOR NETO NEGATIVO
1981
Directores empresas norteamericanas: 80% USA mejor calidad que productos japoneses. 80% consumidores norteamericanos productos japoneses eran de calidad superior.
MODELO JAPONES QUE MODELO CON EXITO? ANALISIS CLAVES DEL EXITO
SI UN HOMBRE NO HA SIDO VISTO DURANTE TRES DAS, LOS AMIGOS DEBEN MIRARLO BIEN PARA VER LOS CAMBIOS QUE HAYA SUFRIDO (REFRAN JAPONES)
KAORU ISHIKAWA
CONTROL DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA SON COMO LAS DOS RUEDAS DE UNA BICICLETA: SI UNA DE LAS DOS NO GIRA BIEN, LA BICICLETA NO SE DESPLAZA SUAVEMENTE
EL MEJOR EXPONENTE DE LA IDEA DE LA MEJORA CONTINUA LO TENEMOS EN TOYOTA Y EN LOS TRES ARTIFICES QUE LA HICIERON POSIBLE: EIJI TOYODA/TAICHI OHNO Y SHIGEO SHINGO
EL EJEMPLO TOYOTA
BENCHMARKING TOYODA (INDICACIONES OHNO) PLANTA RIVER ROUGE DE FORD
SISTEMA FORD
OPERACIONES SENCILLAS CAPATAZ (SUPERVISOR) ABSENTISMO: COMODIN
VS .
ORGANIZACIONES GANADORAS ESCUCHAN VOZ DEL CLIENTE DISEO PRODUCTOS Y SERVICIOS SUPERAN EXPECTATIVAS
TQM - OCCIDENTE
DECADA 80s EMPRESAS OCCIDENTALES: DOS CONCEPTOS IGNORADOS
HASTA ENTONCES
La importancia de la Calidad para el xito de la empresa. La necesidad de considerar la calidad no slo en sus aspectos tcnicos, sino sobre todo en los de Direccin y Gestin
USA
Fundador movimiento de calidad y responsable introduccin filosofa de CALIDAD en la industria japonesa posguerra
Paradojas e incomprensiones en pases modelo de eficacia y eficiencia Rechazado o ignorado por empresas USA
Mensaje calidad
Tras descubrimiento en USA que programa mejora calidad japons era de un americano muchas empresas USA aseguraron colaboracin DEMING A partir 80s las MAYORES EMPRESAS AMERICANAS EMPEZARON PROGRAMAS CALIDAD TOTAL
MAYORA
E. F. Q. M.
DE UNA CIVILIZACION BASADA EN LA CANTIDAD Y LA EFICIENCIA, A UNA CIVILIZACION BASADA EN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS, DE LOS SERVICIOS Y DE LA PROPIA VIDA
LA CALIDAD ES,HOY POR HOY,NO SOLO UN FACTOR COMPETITIVO SINO UN REQUISITO SINE QUA NON PARA TENER OPORTUNIDAD EN EL MERCADO
CALIDAD
Frmula 3 - 6 - 3
Insuficiente nmero de campos de golf. Mxima competitividad profunda y creciente reduccin mrgenes de intermediacin Implantacin estrategias slidas para COMPETIR Y SOBREVIVIR
Hoy
E. F. : COMPORTAMIENTOS CONTRASTADOS
= Como promedio, un 25% de clientes de una e. f. no estn
satisfechos
AUMENTAR entre un 20% a 30% las ventas REDUCIR entre un 30% a 40% los costes operativos
EFECTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD
PRIMERA EQUIVALENCIA
SATISFACCION
SEGUNDA EQUIVALENCIA
REDUCCION COSTOS
AUMENTO INGRESOS
RESULTADOS
SATISFACCION Y RENTABILIZACION
Un cliente satisfecho es un cliente leal. Un cliente satisfecho contrata con su entidad productos y servicios y acepta pagar un cierto sobreprecio por ellos. Un cliente satisfecho recomienda los servicios a otros clientes potenciales. Reduce los costes de captacin de nuevos clientes (publicidad, red comercial, etc..)
REALIDAD INVESTIGADA
CRECIMIENTO RENTABILIDAD
SATISFACCION
COMPRENDER LAS VERDADERAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE MEJORAR LOS PRODUCTOS SEGUN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE MEJORAR Y GARANTIZAR LOS SERVICIOS OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS PERSONALIZADOS A NIVEL DE PRECIO MAS ALTO OFRECER SERVICIOS Y PRODUCTOS MASIVOS PERSONALIZADOS A UN NIVEL DE PRECIOS LIGERAMENTE MAS ALTO OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS CON UNA VELOCIDAD ULTRASONICA
CALIDAD Y LEALTAD
Calidad La satisfaccin Integral (lealtad) del cliente
Deleitar al Cliente
OBJETIVOS:
Lo importante debe mantener una dura lucha contra lo urgente para imponer su predominio,lo urgente no debe desplazar perpetuamente lo importante.
Lo que en palabras de Yamile Nasralla supone estar preparada para optar al Premio europeo de la Calidad.
1.- LIDERAZGO
Impulso permanente de la direccin No solo con una declaracin de intenciones
FORMACIN.
CONCURSO DE IDEAS CIRCUITO DE INICIATIVAS COMERCIALES COMITES COMERCIALES (Territorial/Oficina) GRUPOS DE PROGRESO SESIONES QUINCENALES DE FORMACION EN OFICINAS
Departamento de
CALIDAD
TUTOR de CALIDAD (oficina): Centralizar, coordinar y transmitir / Colaborar formacin e informacin plantilla. Atender, canalizar quejas y reclamaciones clientes / Asegurar atencin telefnica rapidez, eficacia, amabilidad /Cuidar aspecto exterior / interior oficina y material difusin.
red oficinas
5.- OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS PROGRAMA CALIDAD (m. y l. plazo) PLAN DE CALIDAD ANUAL
ERROR GENERALIZADO: PENSAR QUE LA CALIDAD NO ES MEDIBLE Ejemplos Banco del Comercio: Atencin a las reclamaciones Plazo de Resolucin de las operaciones crediticias planteadas Lograr mayor fidelidad (tasa retencin). Menores costes operativos
AENOR
Importancia progresiva
LA ATENCION AL CLIENTE
Atender al cliente es nuestra tarea ms importante. El cliente nunca interrumpe nuestro trabajo. Es la razn del mismo. El cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Y EL CLIENTE ESPERA DE NOSOTROS:
QUE:
Nos interesemos sin demora por sus problemas y peticiones. Nos coloquemos en su punto de vista. Le prestemos un servicio profesional y esmerado. Tratemos sus reclamaciones con inters y diligencia. No decepcionemos la confianza que nos deposita.
LOGRAR SIEMPRE CLIENTES SATISFECHOS ES LA PRINCIPAL GARANTIA DE NUESTRO TRABAJO Y DEL EXITO DE NUESTRA EMPRESA.
GARANTIAS DE CALIDAD
Bank ONE (USA) controla 1.200 indicadores. No finalizan en un ejercicio Planes de Calidad Realimentan para iniciar el siguiente
La calidad puede compararse con el honor, se tiene, se defiende durante toda la vida y se puede perder en un momento.
MONEDA UNICA
EURO. Deliberadamente para el final CALIDAD circunstancia bsica
EURO
MONEDA BUENA Y FUERTE PAISES ECONOMIAS EMPRESAS
CALIDAD
MAYOR ESTABILIDAD
FUERTES
MAYOR COMPETENCIA
HIPERCOMPETITIVIDAD
CALIDAD TOTAL
BENEFICIARSE DE LA MONEDA UNICA DEPENDE DE LO QUE HAGA CADA PAIS (Y, DENTRO DE ESTE CONTEXTO, DE LO QUE HAGA CADA EMPRESA)
CALI DAD
EN RESUMEN:
ENTIDADES INSERTARSE EN PROCESO "3 Aes"
ANTICIPACION
ADAPTACION
ADECUACION ESTRATEGICA
CAMBIADO DE
CONTINENTE
RESUMEN
GRUPO BBV ha optado por la CALIDAD. TOMANDO CLARAMENTE LA DELANTERA Banco del Comercio una de las unidades ms avanzadas. Premio de Calidad a la mejor filial del Grupo BBV
Calidad nuestra principal sea de identidad Aspiramos a ser reconocidos por el mercado como el BANCO MEDIANO CON MEJOR CALIDAD DE SERVICIO
No perdamos la oportunidad que nos brinda la calidad total, porque solo las empresas verdaderamente excelentes crecern en el futuro.
LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA PARA LAS ENTIDADES FINANCIERAS ANTE LA MONEDA NICA