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Estabelecer estratégias de relacionamento

com os clientes de estética


CH: 36 horas | Instrutor: Wesley Leite
Estabelecer estratégias de relacionamento
com os clientes de estética
CH: 36 horas | Instrutor: Wesley Leite

Curso: Técnico em Estética


Unidade: Estabelecer estratégias de relacionamento com os
clientes de estética
Carga horária: 36 horas
Período: 05 à 21 de setembro (9 aulas)
Frequência: Segunda, Terça e Quarta
Horário: Das 18h às 22h
Instrutores: Wesley Leite e Juliana Carvalho
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Alinhamentos:

● Horário e Intervalo

● Frequência e faltas (25% = 9 horas)

● Metodologia e formato de aulas

● Atividades (teóricas e práticas, individuais e coletivas)

● Relação professor-aluno
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Competências da unidade:

● Elaborar ações de divulgação e vendas, de acordo com a


área de atuação e o público-alvo;

● Realizar processo de venda e pós-vendas, indicando


informações pessoais e preferências no relacionamento
com o cliente;

● Recebe o cliente, orientando sobre os serviços oferecidos


a partir de suas necessidades;

● Resolve intercorrências esclarecendo dúvidas e


mediando eventuais situações-problema.
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Conhecimentos:

● Aula 1 - O novo mercado e o segmento de estética;


● Aula 2 - Atendimento, humanização e experiência do cliente;
● Aula 3 - Público-alvo, tipos de clientes e resolução de problemas;
● Aula 4 - Direitos e Deveres do consumidor;
● Aula 5 - Definição e características de produtos e serviços;
● Aula 6 - Processo de venda;
● Aula 7 - Marketing e estratégias de divulgação;
● Aula 8 - Universo de marca, comunicação e autoridade.
● Aula 9 - Fidelização e cadastro de clientes.
Aula 1

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Pandemia = Reset mundial

Mundo B.A.N.I
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Ainda assim, diante desse cenário…


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O “novo normal”

● Crescimento da preocupação em torno da higiene;


● Adesão de público mais diverso ao digital;
● Aumento do engajamento nas redes sociais;
● Fortalecimento do E-commerce;
● Internet como vitrine para produtos e serviços;
● Sede por agilidade em todos os quesitos;
● Busca por comodidade/facilidade;
● Necessidade de saber mais e parecer saber mais;
● Atenção ao histórico e posicionamento de empresas;
● Quebra da “inocência” do cliente;
● Elevação da “régua” da experiência.
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● é conectado;
● é antenado;
● é exigente;
● dificilmente fideliza;
● pesquisa sobre o produto;
● avalia e confia nas avaliações;
● rejeita dificuldades;
O novo cliente: ● se preocupa com a estética;
● pesquisa a empresa;

compra tudo, mas não qualquer coisa.


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O novo mercado não perdoa:

● Quem tem a mente fechada;


● Amadores;
● Quem tem preguiça de inovar;
● Falta de senso crítico e posicionamento;
● Quem não está disposto a aprender.
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O que mudou (ou precisa mudar) nas empresas e profissionais?

▪ Conhecimento ▪ Inovação ▪ Autoridade


▪ Qualidade ▪ Responsabilidade ▪ Engajamento
▪ Rapidez ▪ Valores ▪ Estratégia
Aula 2

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Nesse novo mundo,


ser visto não é o suficiente
para ser lembrado!
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Cliente compra Experiência do cliente

Projeção de autoridade Cliente satisfeito

Conteúdo e divulgação de Cliente promove a marca


serviços
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O que é experiência do cliente?

Experiência

Jornada do cliente

Pontos de contato
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Tudo é experiência!
(mas isso nem sempre é positivo)
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Atendimento

● Postura e Comunicação;
● Disposição para resolver problemas;
● Fatores extrínsecos (não-gerenciável);
● Fatores intrínsecos.
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Atendimento

● Cordialidade;
● Gestão da experiência (estímulo de sentidos);
● Humanização;
● Equidade;
● Preparo (conhecimento e postura).
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Atendimento plural/inclusivo

● Conhecimento das leis;


● Acessibilidade e diversidade;
● Preparação;
● Paciência (empatia).
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Roteiro de atendimento

▪ Saudação;
● Conheça o público; ▪ Apresentação;
● Defina o perfil da empresa; ▪ Descoberta do problema;
● Estude cada canal; ▪ Confirmação do problema;
▪ Solicitação de dados;
● Teste e valide;
▪ Encaminhamento para solução; ***
● Ajuste sempre que necessário. ▪ Resposta do cliente;
▪ Execução do procedimento;
▪ Finalização do atendimento;
▪ Pesquisa de satisfação.
Aula 3

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Público-alvo

Nicho
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Público-alvo: Porque definir?

● Sexo
● Faixa etária
● Renda
● Escolaridade
Assertividade
● Localização
● Interesses
● Comportamento
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Tipos de clientes

Clientes Detratores Clientes Neutros Clientes promotores


Aula 4

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Código de defesa do consumidor

● Lei nº 8078/90
● Consumidor como parte hipossuficiente
● Consumidor | Fornecedor
● Produto | Serviço
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Código de defesa do consumidor

● “A Política Nacional das Relações de Consumo tem por


objetivo o atendimento das necessidades dos
consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e
segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a
transparência e harmonia das relações de consumo...”
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Código de defesa do consumidor

● Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor;


● Ação governamental no sentido de proteger o consumidor;
● Harmonização de interesses com base na boa-fé;
● Educação e informação;
● Incentivo à qualidade e segurança;
● Coibição de abusos;
● Melhoria dos serviços públicos;
● Estudo constante das modificações no mercado de
consumo.
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Código de defesa do consumidor


Art. 6º - Direitos básicos do consumidor

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos


provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos;
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Art. 6º - Direitos básicos do consumidor

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos


produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contratações;
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Art. 6º - Direitos básicos do consumidor

III - a informação adequada e clara


sobre os diferentes produtos e
serviços, com especificação correta
de quantidade, características,
composição, qualidade, tributos
incidentes e preço, bem como sobre
os riscos que apresentem;
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Código de defesa do consumidor


Art. 6º - Direitos básicos do consumidor

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,


métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços.
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Código de defesa do consumidor


Art. 6º - Direitos básicos do consumidor

V - a modificação das cláusulas contratuais que


estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão
em razão de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;
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Código de defesa do consumidor


Art. 6º - Direitos básicos do consumidor

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com


a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil,
quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as regras
ordinárias de experiências;
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Art. 6º - Direitos básicos do consumidor

X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em


geral.
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Por que é importante conhecê-lo?

R: Nortear nossas práticas e orientar clientes de forma ética.


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Capítulo V - Das práticas Comerciais
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Capítulo V - Das práticas Comerciais
Das práticas abusivas

● Condicionar venda do produto a outro (venda casada), bem como a


limites quantitativos, sem um justa causa;

● Enviar qualquer produto ao consumidor sem solicitação ou


consentimento, assim como a execução de serviço;

● Aproveitar-se da condição de fraqueza ou ignorância do consumidor;

● Colocar no mercado de consumo qualquer produto ou serviço que


esteja em desacordo com as normas dos orgãos regulamentadores.
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Capítulo V - Das práticas Comerciais
Das práticas abusivas

● Se recusar a vender bens ou serviços a quem se disponha a adquiri-


los mediante pronto pagamento;

● Elevar, sem justa causa, o preço de produtos ou serviços;

● Fornecer serviço sem comunicação prévia do orçamento


discriminado;

● Exceder número de ingressantes em estabelecimentos limitados pelos


órgão competentes.
Aula 5

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Definição e características de produtos e serviços

● Produtos x Serviços
- Tangibilidade
- Propriedade
- Perecibilidade
- Inseparabilidade
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Níveis do produto/serviço
Aula 6

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Vendas: Mitos e Verdades

❏ A venda é uma atividade vital para qualquer negócio!


❏ Todo mundo sabe vender!
❏ Ou você nasce com o dom, ou é melhor nem tentar!
❏ Nem todo produto ou serviço é para todo mundo!
❏ Vender é uma habilidade treinável!
O olho de tigre!

Tigres podem correr a mais de 60 km/h, podem saltar


distâncias de mais de 6 metros, podem nadar por vários
quilômetros e são capazes de imitar sons de outros
animais para atrair presas. Ainda assim, preferem caçar
suas presas em emboscadas.
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CH: 36 horas | Instrutora: Juliana Carvalho

Processo de Venda

● Prospecção
● Abordagem e apresentação
● Negociação
● Fechamento
● Pós-venda
● Recompra
Funil de vendas
Um bom vendedor…

➔ Conhece muito bem o produto/serviço.


➔ Conhece o público e se coloca no lugar dele.
➔ Se comunica de forma assertiva.
➔ Escuta atentamente.
➔ Sabe o momento correto de abordar.
➔ Se comporta como uma autoridade.
➔ Entende exatamente a importância de vender.
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Obrigada!

@adm.julianacarvalho

/admjulianacarvalho

www.admjulianacarvalho.com.br

www.blog.movinggirls.com.br/author/juliana-carvalho/

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