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Alinhamentos:
● Horário e Intervalo
● Relação professor-aluno
Estabelecer estratégias de relacionamento
com os clientes de estética
CH: 36 horas | Instrutor: Wesley Leite
Competências da unidade:
Conhecimentos:
Mundo B.A.N.I
Estabelecer estratégias de relacionamento
com os clientes de estética
CH: 36 horas | Instrutor: Wesley Leite
O “novo normal”
● é conectado;
● é antenado;
● é exigente;
● dificilmente fideliza;
● pesquisa sobre o produto;
● avalia e confia nas avaliações;
● rejeita dificuldades;
O novo cliente: ● se preocupa com a estética;
● pesquisa a empresa;
Experiência
Jornada do cliente
Pontos de contato
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com os clientes de estética
CH: 36 horas | Instrutor: Wesley Leite
Tudo é experiência!
(mas isso nem sempre é positivo)
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com os clientes de estética
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Atendimento
● Postura e Comunicação;
● Disposição para resolver problemas;
● Fatores extrínsecos (não-gerenciável);
● Fatores intrínsecos.
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com os clientes de estética
CH: 36 horas | Instrutor: Wesley Leite
Atendimento
● Cordialidade;
● Gestão da experiência (estímulo de sentidos);
● Humanização;
● Equidade;
● Preparo (conhecimento e postura).
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com os clientes de estética
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Atendimento plural/inclusivo
Roteiro de atendimento
▪ Saudação;
● Conheça o público; ▪ Apresentação;
● Defina o perfil da empresa; ▪ Descoberta do problema;
● Estude cada canal; ▪ Confirmação do problema;
▪ Solicitação de dados;
● Teste e valide;
▪ Encaminhamento para solução; ***
● Ajuste sempre que necessário. ▪ Resposta do cliente;
▪ Execução do procedimento;
▪ Finalização do atendimento;
▪ Pesquisa de satisfação.
Aula 3
Público-alvo
Nicho
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● Sexo
● Faixa etária
● Renda
● Escolaridade
Assertividade
● Localização
● Interesses
● Comportamento
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Tipos de clientes
● Lei nº 8078/90
● Consumidor como parte hipossuficiente
● Consumidor | Fornecedor
● Produto | Serviço
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● Produtos x Serviços
- Tangibilidade
- Propriedade
- Perecibilidade
- Inseparabilidade
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Níveis do produto/serviço
Aula 6
Processo de Venda
● Prospecção
● Abordagem e apresentação
● Negociação
● Fechamento
● Pós-venda
● Recompra
Funil de vendas
Um bom vendedor…
Obrigada!
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