Gestin de Calidad

QU ES LA CALIDAD?

Algunas Definiciones de Calidad

Hacer las cosas bien, la primera vez Tomar acciones correctivas preventivas evitando las

Mejorar continuamente los procesos Sentir orgullo por lo hecho La reconozco cuando la veo (John Guaspari)

Satisfacer los requerimientos de los clientes y usuarios, dndoles lo que ellos necesitan.

La Percepcin de la Calidad

La calidad segn quien la define...

Organizacin

Producto Servicio

Percepcin

Definicin de Calidad

Qu son las expectativas? Esperanza de realizar o conseguir algo

Imagen Previa

Definicin de Calidad

Qu es la Percepcin?
Sensacin interior que proviene de una impresin captada por nuestros sentidos Percepcin

Sensacin Posterior

Definicin de Calidad

PERCEPCION

EXPECTATIVAS

Si la Percepcin es < Expectativas = Frustracin Si la Percepcin es > Expectativas = Satisfaccin

El xito o fracaso de la organizacin dependen del resultado de esta comparacin, que realiza el cliente o usuario.

Definicin de Calidad

Qu emociones y acciones surgen de la frustracin?

Definicin de Calidad

Qu emociones y acciones surgen de la satisfaccin?

Definicin de Calidad

Qu ve cada uno de nosotros?

La mayor complejidad de la relacin entre Expectativas y Percepciones, es que es un proceso interno que ocurre en el observador (cliente o usuario)

Definicin de Calidad

El esfuerzo de los proveedores de productos y/o servicios consiste en lograr el mayor grado de influencia en este proceso interno que ocurre en el cliente o usuario.

La Percepcin de Calidad

Calidad es:

un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe.
Gestin de Calidad es: Las cosas que hace una organizacin para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el bien o servicio que recibe, afectando positivamente su juicio de calidad.

LA CALIDAD y la gestin de calidad NO son CONCEPTOS ESTTICOS

Estn en permanente cambio y evolucin

Evolucin del concepto de calidad

En la evolucin del concepto de calidad hay varias fases segn el enfoque que se ha privilegiado. Son partes de una evolucin en que cada avance incorpora los conceptos de la fase anterior.
Orientacin al producto Orientacin al proceso

Orientacin al cliente
Orientacin a la sociedad

La prehistoria de la gestin de CALIDAD

Cdigo de Hammurabi
(Rey babilnico entre los aos 1700-1800 antes de Jesucristo)
En la Ley del Talin se definen las caractersticas de los trabajos y a los castigos que reciban los ejecutantes si no cumplan lo dispuesto. En la calidad de la construccin de las casas se describe que se condenar a muerte al albail cuya construccin se derrumbe con sus ocupantes dentro.

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Orientacin al Producto
(dcada 20 50)

Calidad es slo conformidad respecto a especificaciones definidas por el mismo productor (control - pasa o no pasa). Uniformidad en la produccin, en serie El cliente es invisible, est fuera del producto o proceso. Posible desalineamiento con sus intereses.

Orientacin al producto
(dcada 20 50)

Orientacin a la funcin. Cada persona de la organizacin cumple con una parte del proceso, alto nivel de departamentalizacin. No hay visin de proceso global En el mbito del trabajo: algunos ejecutan, y hay otros que piensan y controlan esa ejecucin.

Orientacin al proceso
(dcada de los 50)

Se documenta y audita la forma de producir para garantizar que, si siempre se realiza el proceso de la misma forma, el producto va a salir dentro de las especificaciones (Manual de Calidad).
ISO-9000 y otras normas se guan por esta lgica.

Se asegura al cliente el cumplimiento uniforme de los niveles de calidad de la produccin.

Hasta aqui

Surge concepto de proceso. Control Estadstico de Procesos. Herramientas de Calidad.

Orientacin al proceso
(dcada de los 50)

El foco no es mi funcin sin que el buen funcionamiento y logro del resultado del proceso. Se requiere de anlisis y soluciones de equipos. Surgen crculos de calidad, planes de mejoramiento de procesos. Surge concepto de cliente y proveedor interno. Autocontrol Trabajadores adquieren mayor importancia porque son claves en el cumplimiento de los procesos.

El ciclo PDCA

Plan Planifique qu cambios realizar. Analice lo que se intenta mejorar. Busque reas con el mayor retorno a los esfuerzos. Para identificarlas use cartas de Pareto o matrices de seleccin. Junte datos. Do Realice lo que ha planificado. Check Mida, evale, compruebe los resultados Qu se aprendi, qu result mal? Maneje datos. Act En base a los datos, decida sobre el cambio: lo abandona, lo perfecciona, lo adopta y extiende?

Orientacin al cliente
(dcada de los 80)

El cliente adquiere un poder creciente dado el aumento de la competitividad de los mercados. Surge un cliente/usuario ms informado, que conoce sus derechos y los exige, con altas expectativas. Es consumidor de servicios que han mejorado ostensiblemente y espera ese mismo nivel de servicios en todos los mbitos Las empresas requieren conocer a sus clientes, entender su visin del mundo, necesidades y expectativas

Orientacin al cliente
(dcada de los 80)

La calidad es cumplir (y ojala exceder) las expectativas del cliente. Se habla de satisfaccin, lealtad, fidelizacin.
Los procesos incorporan los requerimientos del cliente y se persigue su mejora continua. El trabajador adquiere un rol fundamental en la posibilidad de innovar y mejorar. Relacin virtuosa entre satisfaccin de los trabajadores y satisfaccin de los clientes. El rol del personal de contacto es clave. Se requiere de estructuras ms planas, con ambientes que favorezcan el autocontrol y el trabajo en equipo.

Orientacin a la sociedad
(dcada del 80)

Empresa y organizaciones son vistas globalmente como un actor dentro de la sociedad.

Deben maximizar los beneficios de todas sus partes interesadas: propietarios, empleados, clientes, proveedores, medio ambiente y comunidad. La empresa vista como Ciudadano Corporativo con obligaciones y derechos.

Orientacin a la sociedad
(dcada de los 90)

Emergen enfoques y paradigmas ms amplios y sistmicos de las organizaciones y de la calidad. Normas y prcticas de Responsabilidad Social (ISO 26000, en fase de inicio) Modelos de Gestin de Excelencia

Modelos de Excelencia

Creados: en 1987 en EE.UU (Baldrige)

Bases (Gua): Qu hicieron aquellas empresas americanas que lograron recuperar su competitividad despus de la paliza de los japoneses con su Calidad Total?
Quienes generaron las Bases: CEOs, gurs de marketing, planificacin estratgica, gestin de recursos humanos y, tambin, de gestin de calidad

Cul fue el objetivo: ensear a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la competitividad pas

El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia como Sistema

Gestin de la Satisfaccin de los Clientes

Desarrollo de Las Personas

Liderazgo

Planificacin Estratgica

Resultados de la Empresa

Gestin de los Procesos

Responsabilidad Social

Modelos de Excelencia Caractersticas de los Modelos de Excelencia

Mirada sistmica de la Organizacin Orientado a Resultados Organizacionales Alineamiento organizacional riguroso Aprendizaje Organizacional Decidida y metodolgica orientacin al cliente No es prescriptivo, en cuanto a las herramientas Aborda sistemticamente todos los elementos de gestin Cultura de procesos

Los Modelos de Excelencia

Los Modelos de Excelencia interrogan a las organizaciones sobre prcticas y resultados, en todos los mbitos de su gestin. Los Modelos no entregan respuestas sino hacen buenas preguntas que, probablemente, las organizaciones nunca se han hecho.
Cuando nos hacemos una pregunta, surge la distincin

Modelos de Excelencia en el Mundo

+ 60 premios a la calidad internacionales + 43 premios a la calidad slo en EEUU

Modelos de Excelencia en el Mundo

Premio Nacional a la Calidad (*): 1988 USA Malcolm Baldrige 1990 Mxico 1992 Europa 1992 Brasil 1992 Colombia 1994 Escocia 1994 Argentina 1996 Japn 1997 Sudafrica 1997 Chile 1999 Paraguay 2000 Iberoamericano
(*) Ao de la entrega del primer premio

Categora Gran Empresa:

1997

1998

1999

2000

2000

2001

2001

2002

2004

2005

2005

Categora Intermedia:

1998

2005

Categora Pyme:

1998

2001

Categora Servicios Pblicos Nacionales:

2004

Por qu la gestin de calidad y excelencia es una herramienta poderosa para las instituciones del sector pblico?

Nudos de la Gestin Pblica

Ausencia de una Misin y Visin interna compartida Falta de Indicadores de cumplimiento de la Misin
Falta de coordinacin con otras instituciones con las que se comparte la misma Misin

Nudos de la Gestin Pblica

Desconocimiento de las expectativas del mandante y del usuario Bajo conocimiento de las habilidades requeridas por el personal Dbil gestin de la motivacin y el compromiso del personal Ausencia de una cultura de Procesos

Nudos de la Gestin Pblica

Desalineamiento entre Programas, Personas y Acciones Dbil gestin de la relacin con los Usuarios Falta de mediciones, datos y anlisis para la toma de decisiones Sistemas de Informacin inadecuados Dificultades para presentar una adecuada cuenta pblica

Claves de la Gestin de Calidad en el Sector Pblico

Buen Gobierno Buena Administracin

En el sector pblico, calidad es hacer las cosas bien, pero . ms importante an es:

Hacer bien lo que tenemos que hacer

Llevar a cabo el Programa de Gobierno comprometido con la ciudadana cautelando el bien comn Cumplir con la MISION organizacional

Satisfaccin de usuarios /cumplimiento de la misin organizacional

En el sector pblico, es fundamental enfocarse en la satisfaccin de los usuarios y la ciudadana Pero, no basta con tener usuarios satisfechos Debemos buscar, en todo momento, ciudadanos dignos, bien atendidos, y con necesidades satisfechas (calidad de vida y equidad).

Gestin de Calidad /Estrategia

Lo primero es definir la ESTRATEGIA de la organizacin (Misin, Visin, Valores, Objetivos y Metas Estratgicas)
La Gestin de Calidad debe seguir a la Estrategia y no al revs. Como tambin la estructura, la tecnologa, los procesos y las personas.

Relacin Virtuosa entre Satisfaccin de Empleados/Satisfaccin de Usuarios

Motivacin Competencia Organizacin

Desempeo y Satisfaccin del personal

Satisfaccin de Clientes

Resultado Organizacional

Perspectiva Sistmica de la Competitividad: Esfuerzo Conjunto Sector Pblico y Sector Privado

Visin sistmica de la competitividad de nuestros pases, donde son los pases en su conjunto los que compiten, siendo la eficiencia de la funcin pblica un factor clave del propio desarrollo de las empresas. El xito de las empresas no es slo una condicin del desarrollo, sino tambin un beneficio para toda la sociedad: mejores productos, mejores precios para los consumidores, empresas ms competitivas y exitosas, mayor responsabilidad y calificacin de los trabajadores, mejores remuneraciones Se requiere de un esfuerzo conjunto y alineado entre sector privado y sector pblico