Marketing

Marketing um conjunto dos mtodos e dos meios de que uma organizao dispe para promover, nos pblicos pelos quais se

interessa, os comportamentos favorveis realizao dos seus

prprios objectivos. (Lindon et al)

Marketing

Marketing um conjunto dos mtodos e dos meios de que uma organizao dispe para promover, nos pblicos pelos quais se

interessa, os comportamentos favorveis realizao dos seus

prprios objectivos. (Lindon et al)

Marketing
A Arte de criar e satisfazer os clientes lucrativamente

Marketing Pessoal

Ferramenta de valorizao do ser humano em todos os seus atributos e caractersticas. "uma carreira profissional um portflio de projectos que lhe ensinam novas habilidades, lhe conferem novos conhecimentos especializados, aumentam seu nmero de colegas e reinventam voc, constantemente (Tom Peters)

Imagem Pessoal e Profissional

Construo de uma boa imagem pessoal e profissional :
- Dualidade (as pessoas tm uma boa imagem ou no. construda atravs de um processo no pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interaces. composta por comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades e competncia.)

- Credibilidade (uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiana ao cliente, a qual se vai
mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistncia dos resultados com a satisfao do cliente.)

Esta imagem pessoal e profissional tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo com clientes, por exemplo em actividades de atendimento ao pblico.

Imagem Pessoal e Profissional (cont.)

A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos distintos:

A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos

A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos

A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos que manter e melhorar

A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos

- A Viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto (25%)

- O Tom da Voz (18%)

- A adequao das palavras utilizadas (14%)

- A Linguagem Corporal (10%)

A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos (cont.)

- Aparncia ( Higiene pessoal; expresso facial)

- Vesturio ( O ideal que corresponda s expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao contexto)

- Postura ( Colocao da cabea e tronco, que devem estar erectos. - No se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansao ou

mesmo desnimo;
- Se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correcta no assento;

A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos (cont.)

- Postura ( No tom de voz, dever utilizar um tom e velocidade da fala igual

do seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia.

- As palavras utilizadas devem ser adequadas (ateno aos erros de pronncia, vcios de linguagem, grias, expresses que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, frases em tom de anedota) - O momento pode ser sbrio ou descontrado e a pessoa deve-se adequar a ele, demonstrando j neste incio de contacto, que a pea chave desse relacionamento profissional a pessoa do cliente e no a sua.

Pode-se afirmar que a capacidade de prestar um atendimento de qualidade ao cliente constitui actualmente um diferencial no mercado.

Quando se fala em atendimento, comum relacion-lo apenas a um dos seus aspectos que o tratamento.

Contudo, possvel que um cliente procure uma empresa para satisfazer uma necessidade e no encontre o produto ou servio que desejava. Neste caso, o cliente ter sido bem tratado, mas certamente no ter sido atendido. Assim, alm de receber o cliente com cortesia e escut-lo atentamente, isto , dar-lhe um bom tratamento, devemos atend-lo nas suas expectativas levando em conta as suas necessidades e actuando de forma a viabilizar produtos, servios, informaes etc, que representem uma resposta favoravl s necessidades do cliente.

As empresas mais prsperas so aquelas que descobriram que a maneira de superar a concorrncia atender melhor os seus clientes e treinar os seus funcionrios para que desenvolvam cada vez mais a capacidade de prestar bons servios.

Assim, prestar atendimento de qualidade, satisfazendo necessidades e expectativas dos clientes, estar no caminho para a real vantagem competitiva.

Como a qualidade do atendimento difcil de quantificar, as empresas regra geral, no conseguem saber a opinio dos seus clientes a esse respeito.

No entanto, pode-se avaliar a qualidade do atendimento analisando os seguintes pontos:

Confiabilidade (a capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurana e preciso); Convico (dos conhecimentos e da capacidade dos funcionrios transmitirem confiana e segurana);

Aspectos tangveis (as instalaes fsicas, os equipamentos e a aparncia pessoal);

Empatia (o grau de cuidado e de ateno individual proporcionado aos clientes); Receptividade (disposio para ajudar os clientes a fornecer um atendimento imediato).

Existem vrios tipos de atendimento:

presencial, no presencial, telefnico, fax, etc..

No atendimento presencial, que uma situao comunicacional de grande impacto junto do cliente, os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida.

Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competncia e

profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:

da expresso do rosto; da voz; dos gestos; do vocabulrio; da aparncia (postura fsica, "vesturio", penteado).

1. Princpio da competncia O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do sector que ele procurou.

2. Princpio da legitimidade
O cliente deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao.

3. Princpio da disponibilidade O atendente representa, para o cliente, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho para que o cliente no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cliente.

4. Princpio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforar-se para ajudlo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.

H algumas estratgias verbais, no-verbais e ambientais para que o cliente se sinta bem atendido.

Estratgias verbais Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas; Se houver demora no atendimento, pea desculpas; Se possvel, trate o cliente pelo nome; Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do cliente; Escute atentamente, analise bem a informao, apresente questes;

Estratgias no-verbais Olhe para a pessoa directamente e demonstre ateno; Prenda a ateno do receptor; No escreva enquanto estiver falando com o cliente; Preste ateno comunicao no-verbal;

Estratgias ambientais Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; Assegure acomodaes adequadas para o cliente; Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; Solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.

Em termos de aparncia:
Estar presente no seu posto Ter sinais de higiene pessoal diria Ter o cabelo sempre penteado e protegido

Ter a barba sempre feita ou aparada

Ter as unhas sempre curtas Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo Evitar adornos excessivos Evitar maquilhagem excessiva e utilizao de perfumes intensos Ter os EPI (Equipamento de Proteco Individual) devidamente colocados quando a situao assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.)

Em termos de expresso corporal

essencial saber olhar e ouvir; Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braos; Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso tranquilo; Sorrir enquanto se fala e se ouve; Mostrar ateno exclusiva para o cliente; Mostrar interesse no que se ouve; Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que no o cliente sua frente;

Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situao em que seja necessrio solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa;

Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preo, a sua vantagem em relao a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemncia sobre os mesmos;

Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade;

Mostrar que a opinio do cliente conta, manifestando satisfao sobre comentrios

positivos ou preocupao em melhorar aspectos menos positivos;

 Em termos de voz
Falar de forma clara e natural; Falar de forma educada e devagar; Falar com convico sem ser bombstico; Evitar palavras muito tcnicas; Usar palavras simples e de fcil compreenso; Repetir a informao, sempre que o cliente parecer ter dvidas; Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia; Evitar expresses ou entoaes de desinteresse ou que sugiram cansao, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros); Evitar sempre qualquer circunstncia de discusso; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelncia e caso venha a falar, falar sempre com entoao calma e mais lenta, ouvinte; Quando oportuno, lembrar o ditado o silncio de ouro revelando tranquilidade e consistncia na posio de

Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um cliente, surgem interferncias, tais como, um telefone que comea a tocar. Estamos perante um dilema. Qual dos princpios da qualidade do atendimento deve prevalecer?

atendimento

telefnico

ou

princpio

da

total

disponibilidade

para

cliente?

Neste caso necessitar de ser muito hbil.

Cada caso um caso. Ter de usar o bom senso. As solues no podem ser sempre iguais. De qualquer forma, muito desagradvel estar a atender algum com o telefone insistentemente a tocar. Por isso, pea desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:

Seja breve;

Tente saber quem est a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo que esteja disponvel;
Caso seja possvel, solicite aos colegas ou telefonista para no serem canalizadas mais chamadas durante determinado perodo.

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes; 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia; 3 - Comunicar bem; 4 - Dominar a tenso; 5- Prestar ateno; 6 - Estar sempre alerta; 7 - Trabalhar bem em equipa; 8 - Demonstrar confiana e lealdade; 9 - Demonstrar motivao pessoal; 10- Resolver os problemas;

11- Manter o profissionalismo;

12- Entender a empresa e o sector; 13- Conservar a energia; 14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas; 15- Organizar as actividades de trabalho.

Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende tem de ter

em ateno que tem uma misso a cumprir: a de tomar conscincia e de se preocupar com o facto de ser o veculo da imagem da sua empresa.

S desta forma, que a empresa consegue:

Cativar clientes Potenciar novos clientes

O bom desempenho desta misso, pressupe o conhecimento das suas responsabilidades face empresa e ao cliente, ou seja, tem de estar consciente que a sua empresa espera que:

Transmita uma boa imagem dela Consiga vender um produto / servio de qualidade Cumpra as normas gerais da empresa

Enquanto o cliente espera que:

O esclarea Lhe

oferea um produto / servio de qualidade tratem e respeitem como ser humano

Quando um cliente adquire um produto / servio com qualidade ou no, ele espera que a imagem que tem da empresa corresponda realidade, isto , forma como foi atendido e qualidade / preo do produto / servio.
O profissional do atendimento a imagem da empresa perante o pblico, assim como o seu primeiro contacto.

Da que a funo responsabilidade.

seja

de

grande

Ento, o cliente :

A pessoa mais importante. No depende de ns. Ns que dependemos dele. No algum com que se discuta ou seja teimoso. algum que traz at ns as suas necessidades. No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele. O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em o receber. O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho. O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar. O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios. O Cliente o sangue vital do negcio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rpido e eficaz, de preferncia num clima agradvel e de confiana.

Independentemente da funo consistir na prestao de um servio ou na disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que:

tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade. O satisfaamos imediatamente. Seja tratado como pessoa. Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resoluo.

O tratemos com o devido respeito e considerao

uma vez que ele no servido; quem serve.

No o faam perder tempo.

Lhe prestemos a mxima ateno.

Encontrar por nosso intermdio o caminho

mais curto para resolver o seu problema.

Saber com quem e como pode resolver de

forma total o seu problema.

Receber no apenas uma resposta eficaz como

tambm uma soluo eficaz.

TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE PORQU???

Porque fcil mudar de servio Porque os nossos clientes compram o servio todos os dias Porque caro adquirir um novo cliente Porque importante o passa palavra Porque bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos Porque nos preferiu Porque a avaliao positiva que faz dos nossos servios garante o sucesso do mercado

RAZES DO ABANDONO DOS CLIENTES

4 % devido a mudana de residncia 28% devido a insatisfao relativa aos produtos ou servios ou ainda relao qualidade/preo

68% devido ao comportamento de indiferena ou falta de cortesia

O tratamento eficaz das reclamaes pode conduzir satisfao do cliente

A maioria dos clientes no reclama devido m qualidade - muda simplesmente de fornecedor ou de servio!

Porque no reclamam os clientes? Julgo que a minha reclamao no seria bem recebida; Penso que ningum me ouviria;

Quando reclamo, tratam-me como se suspeitassem e duvidassem de mim;

D mais trabalho reclamar do que procurar um novo fornecedor; J experimentei reclamar - mas nada aconteceu; Tentam apenas pass-lo como uma batata quente de pessoa para pessoa.

Cada cliente que reclama, acredita que tem uma razo vlida para o fazer.
D ateno e seja simptico (aceite a reclamao) Diga Obrigado Explique porque agradece a reclamao No considere as reclamaes como pessoais Deixe o utente desabafar Ouvir atentamente

Cada cliente que reclama acredita que tem uma razo vlida para o fazer. (Cont.)
Pea desculpa pelo erro cometido Mostre disponibilidade e empenho na correo da situao Corrija o erro - imediatamente Certifique-se que o utente ficou satisfeito Previna futuros erros Tudo isto gerindo eficazmente o tempo: - o seu e o do utente

Factores que determinam negativamente a imagem do profissional e da empresa

No acolher correctamente o cliente; No atender rapidamente; Comer, beber ou fumar durante o atendimento;

Deixar os utentes espera sem apresentar justificao;

Manter duas conversas em simultneo; Saudaes ininteligveis ou dizer apenas diga quando se atende; Desculpar-se com a organizao ou outros colegas; Dessarumao do posto de trabalho.

Que o cliente no seja egosta.

Que o cliente seja justo e honesto.

Que o cliente o reconhea como pessoa, e

como tal passvel de cometer erros.

Que o cliente saiba que o atendedor d o

melhor de si.

 Cliente satisfeito: aquele que foi to bem atendido que indica o seu estabelecimento para os seus amigos, familiares, empresas, etc... Cliente indiferente: o atendimento que ele recebeu foi normal, no teve nada que o surpreendeu. Ele no vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente no vai falar, e ser alvo fcil para o concorrente tir-lo da sua empresa.
Cliente insatisfeito: o atendimento que ele recebeu foi pssimo. Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido.

 Ser simptico com o seu cliente, assim ele sentir em casa. Mas cuidado para que o seu esforo em ser simptico no se transforme em

abuso;

Manter o seu estado de esprito positivo, evite estados negativos,

independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade;

fundamental sorrir, desde que no seja uma sorriso falso. O sorriso

demonstra uma relao de simpatia agradvel. Assim pode quebrar

estados de espritos negativos do cliente;

 Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;

Olhar, a sua expresso corporal devendo transmitir a sensao de disponibilidade, humildade, pacincia, cortesia;

Sintonizar a fala e a expresso corporal. No invada o territrio do cliente. Coloque-se no lugar dele. D-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas prprias decises.

Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do interlocutor e criar um elevado nvel de satisfao com quem se comunica.

Quem est em contacto directo com o pblico

deve prestar uma especial ateno a este

conceito.

Linguagem corporal:

Forma de se sentar; Movimento e posio das pernas; Movimento dos braos; Postura geral; ngulo da cabea; Forma de andar e vestir; Expresso facial; Respirao; Contacto.

Tipo de discurso: Tom de voz; Velocidade; Vocabulrio empregue; Termos tcnicos; Estrangeirismos; Calo. Sentimentos/estados de esprito, respeitando: Atitudes; Convices; Crenas; Entusiasmo; Tolerncia; Envolvimento; Aptides, qualidades e experincias de outras pessoas.