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ATENDIMENTO AO

CLIENTE

ATENDIMENTO AO

CLIENTE
OBTENDO RESULTADOS POR MEIO DA SATISFAO DO CLIENTE
Eduardo Cysneiros

TRATAMENTO
Refere-se gentil receber e pura cordial dos e simplesmente que a

aspectos relacionados ao tratamento esperamos sem funcionrios,

exceo, de qualquer empresa.

ATENDIMENTO
Diz respeito ao nosso julgamento de

valor como um todo. Somos gratos no


s com um tratamento cordial como

tambm com a disponibilidade de um


produto no estoque, com a sua

qualidade, e com um ambiente limpo e


agradvel.

OS 7 PECADOS DO ATENDIMENTO

OS 7 PECADOS DO ATENDIMENTO
1. Apatia 2. M vontade 3. Frieza 4. Desdm 5. Robotismo 6. Demasiado apego s normas 7. Jogo de responsabilidades

SATISFAO X ENCANTAMENTO

ATENDIMENTO o bsico esperado SATISFAO o desejado ENCANTAMENTO o que surpreende

PROCESSO BSICO
ATRAIR

MANTER

CONQUISTAR

6 SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE


1. Faa sinceros pedidos de desculpas;

2.
3.

Oferea uma justa reparao do problema;


Demonstre que a empresa se preocupa com o problema e deseja ajudar o cliente a resolv-lo;

4.

Entregue o servio de recuperao prometido completo e no um outro, menos satisfatrio;

5. 6.

Mantenha o cliente informado; No faa perguntas.

RAZES QUE ME LEVAM A TRATAR BEM O MEU CLIENTE


Empregabilidade Visto a camisa da empresa

Dinheiro
Quem paga meu salrio o cliente

Oportunidade
Sempre estou sendo observado

FERRAMENTAS DA FIDELIZAO
Humor Postura Empatia Simpatia

Gentileza
Disposio Tranquilidade

Credibilidade

FERRAMENTAS DA FIDELIZAO
Cada cliente nico.

Seja espontneo.
Evito expresso de indiferena. Nada substitui um contato pessoal e caloroso. O meu horrio nobre quando estou com o cliente. Sempre demonstro da melhor forma meus produtos e

servios. Conheo bem os produtos e servios que


vendo.

FERRAMENTAS DA FIDELIZAO
Sempre escuto com ateno o que o cliente est falando. No interrompo o cliente, deixo-o falar. Presto ateno nos detalhes. Eu sou a imagem da minha empresa. Tenha cuidado com a sua postura e higiene.

No

empurro

produtos

ou

servios

que

no

combinam com o cliente.

FERRAMENTAS DA FIDELIZAO
Jamais falo mal dos meus concorrentes ou dos meus colegas No discuto com meu colegas de trabalho na frente do cliente Nunca discuta com o cliente, por mais que ele no

tenha razo
Tenha empatia Transmito credibilidade para a minha empresa e clientes.

A SATISFAO DO CLIENTE COM O ATENDIMENTO

SABEM QUAL A DIFERENA

ENTRE O CLIENTE E DEUS?

Ele perdoa o cliente no.

FATORES QUE INFLUENCIAM NA COMUNICAO

O aspecto emocional O aspecto lingstico

A escolha do vocabulrio

O ASPECTO EMOCIONAL
Transmitir confiana
No criar falsas expectativas Saber aceitar e contornar uma objeo Desenvolver empatia Induzir o cliente a reagir positivamente

Equilibrar profissionalismo, cordialidade, respeito e


educao Ter calma Usar a inteligncia emocional

O ASPECTO LINGUISTICO
Adaptao da linguagem realidade scio-cultural

do cliente.
Explanao ligao. Entonao natural. Cuidado com termos tcnicos. clara e concisa dos objetivos da

Cuidado com as expresses depreciativas ou que


faam seu cliente se sentir estpido.

O VOCABULRIO
Dinmicas: rpido, veloz, imediatamente, sempre, notvel, etc. Fortes (que impressionam): aprovado, bemsucedido, revolucionrio, surpreendente. Adjetivos coloridos: lucrativo, conveniente, personalizado, requintado. Frases de empatia: entendo, compreendo.

O VOCABULRIO
Frases no presente: quero, posso, tenho Pessoais (que envolvem o cliente): o nome do

cliente, conosco, ns, nosso


Positivas: ajudar, resolver, solucionar,

aumentar, timo
Expresses que transmitam confiana: Posso

afirmar que..., Posso garantir..., Sei que ...

POSTURA AO TELEFONE
Fale claramente;

Cuidado com a terminologia;


Controle vcios de linguagem;

No deixe o cliente esperando;


Encare cada cliente como nico; Encerre o contato com cortesia.

VOZ
Seja agradvel e natural (no forado ou

mecnico); Soe claro e alto, para ser ouvido sem esforo; Cuide para que o ritmo da fala seja compassado

(nem rpido, nem lento);


Veja se o tom e o ritmo da fala transmitem calma, especialmente com clientes insatisfeitos.

PARA ATINGIR O SUCESSO


Quem o principal Responsvel pela satisfao do cliente?

O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DA NOVA ERA


Aspectos Comportamentais: Flexibilidade; Autoconfiana;

Equilbrio Emocional;
Capacidade de tolerar frustrao; Motivao; Interesse pelo outro.

O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DA NOVA ERA


Aspectos Tcnicos: Capacidade de identificar necessidades; Saber ouvir; Capacidade de sntese; Facilidade para argumentao; Oferecer alternativas; Capacidade de resoluo de problemas.

OS SUPER PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO

DESCOBERTA DE NECESSIDADES
Investigue qual a real necessidade do cliente. O que urgente para ele nem sempre para voc, mas identifique o perfil do cliente,

utilizando perguntas de sondagem.


Fazendo perguntas adequadas, ouvindo e

interpretando voc transmite confiana ao cliente e consegue detectar a urgncia ou no.

CONQUISTE A CONFIANA DO CLIENTE


As atitudes se revelam pela entonao de nossa voz. Por isso, no seja montono, module sua voz expressando confiana, interesse e entusiasmo!!

ENTUSIASMO palavra de origem grega que significa Deus interior.


Perceba como conversar com algum triste ou distrado. desanimador. O cliente pensar a mesma coisa

CONQUISTE A CONFIANA DO CLIENTE

ENTENDA QUE...
... Quando voc se relaciona com o cliente ou futuro cliente (?) no est s atendendo ou entendendo sobre as dvidas que ele tem dos produtos e servios: ... Voc responsvel nesse momento pela imagem

positiva ou negativa que ele ter aps terminar o contato; ... a imagem de sua empresa ou os produtos e servios que ela oferece que esto em jogo e nas suas mos, e portanto necessrio alm de tcnicas atendimento ter comprometimento.

ASSIM...
... Em uma poca
se

rica

em

negativismo,

profissional perdido.

que

deixar

contaminar

pelos

pessimistas de planto estar irremediavelmente

... Ter auto-imagem positiva e auto-estima; Confiana na empresa; Confiana nos produtos; Manuteno do bom humor; Crena na profisso;

TODOS SOMOS RESPONSVEIS POR...


... Despertar nos outros o desejo de

adquirir e/ou conhecer algo. ... Fazer as pessoas comprarem algo que necessitam e no qualquer coisa. ... As pessoas compram primeiro a

confiana e depois produtos e servios.

REFLEXES
LEMBRE-SE: Voc no precisa estar numa grande empresa para produzir resultados duradouros No importa se a sua empresa

no perfeita Voc quem necessita


atingir resultados verdadeiramente

superiores.

CAPACIDADE DE TRABALHAR EM EQUIPE


PRINCPIOS BSICOS DO TRABALHO EM TIMES

Desafios

Motivao Unio Trabalho em Times Comprometimento Habilidades Responsabilidades

CAPACIDADE DE TRABALHAR EM EQUIPE


DESAFIOS indispensvel que a misso de um Time seja vivel, porm desafiadora. Sem o desafio, a sinergia no

ser mobilizada.
COMPROMETIMENTO Todos os componentes de um Time devem, alm de estar comprometidos com um propsito

em comum, estar tambm comprometido uns com os


outros. O resultado da aplicao desse princpio um sentimento de unidade. O comprometimento facilita o

alinhamento de idias e aes. Cada membro de um Time


deve desejar intensamente alcanar o objetivo proposto, mediante um trabalho conjunto.

CAPACIDADE DE TRABALHAR EM EQUIPE


RESPONSABILIDADE Nenhum grupo pode transformar-se em um Time sem que seus componentes desenvolvam responsabilidade pessoal com o trabalho. Existe uma grande diferena entre o chefe me fez responsvel... ou fui designado para cuidar de... e sinto-me responsvel.... O alto desempenho em um Time s pode ser alcanado com um forte senso de responsabilidade sobre todas as aes.. quer individuais, quer coletivas. MOTIVAO A sabedoria do Trabalho em Equipes consiste em

compatibilizar o atendimento das necessidades do Time. Um Time


uma unidade de trabalho altamente motivada. No existe um time quando as aes so feitas por imposio ou obrigao.

CAPACIDADE DE TRABALHAR EM EQUIPE


HABILIDADES O poder de sinergia de um Time est fortemente vinculado ao fato dos componentes possurem habilidades diversas, complementares e consistentes com a misso. Eles devem ser selecionados em funo de habilidades atuais ou potenciais, e no em funo de simpatias. UNIO Um Time uma unidade operacional coesa, com um objetivo

comum que, por atender s necessidades individuais e coletivas,


intensamente desejado. A unio indispensvel para que a sinergia seja alcanada. Os membros de um verdadeiro Time desenvolvero respeito, considerao e amizade por seus companheiros, de modo que possam compartilhar responsabilidades, trabalhar juntos e suportar melhor as presses geradas por fatores internos e externos.

MENSAGEM
Os Gansos Selvagens Quando os gansos selvagens voam em formao "V" eles o fazem a uma velocidade 70% maior do que se estivessem sozinhos. Eles trabalham em Equipe. Quando o ganso que estiver no pice do "V" se cansa ele passa para trs da formao e outro se adianta para assumir a ponta. Eles partilham a Liderana. Quando algum ganso diminui a velocidade os que vo atrs grasnam encorajando os que esto

frente.. Eles so Amigos. Quando um deles, por doena ou


fraqueza, sai de formao, outro, no mnimo, se junta a ele, passando a ajud-lo e proteg-lo.

Eles so Solidrios. Sendo parte de uma equipe ns podemos produzir muito mais e mais rapidamente. A qualquer instante tambm podemos estar sendo

indicados

para
e

liderar
apoio

grupo.

Palavras
e

de

encorajamento

inspiram

energizam

aqueles que esto na linha de frente, ajudando-os a

se manter no comando mesmo com as presses e o


cansao do dia-a-dia. E, finalmente, mostrar compaixo e carinho afetivo por nossos semelhantes uma virtude que devemos cultivar em nossos coraes...

ATITUDES QUE IMPACTAM NO SUCESSO

Iniciativa Comprometimento Assertividade Empatia

Trabalho em equipe
Adaptao s mudanas

ATITUDES QUE CONTRIBUEM PARA A EXCELNCIA


ATITUDE 1: Seja PROATIVO Significa muito mais que tomar a iniciativa; implica em ser responsvel pelo resultado desta iniciativa.

Ser PROATIVO possuir iniciativa + responsabilidade para fazer


com que as coisas aconteam. As pessoas PROATIVAS carregam o tempo dentro de si. Independente dos obstculos durante o atendimento, elas

avanam graas a seu valor principal: realizar um trabalho com o carimbo de EXCELENTE. Tomar a INICIATIVA no significa ser agressivo, insistente ou chato, e sim reconhecer a responsabildiade de fazer com que as coisas aconteam

ATITUDES QUE CONTRIBUEM PARA A EXCELNCIA


ATITUDE 1: Seja PROATIVO Linguagem de uma pessoa PROATIVA: Vamos procurar alternativas Posso tomar outro caminho Vou procurar uma boa soluo

Preciso achar a resposta apropriada


Uma atitude PROATIVA em relao a um erro consiste em reconhec-lo, corrigi-lo e aprender com ele.

ATITUDES QUE CONTRIBUEM PARA A EXCELNCIA


ATITUDE 2: Pea DESCULPAS se voc errou Se voc errou durante a chamada, cometeu um engano, ou mesmo se atrapalhou: PEA DESCULPAS com sinceridade. Esta ATITUDE ir contribuir muito para os prximos processos. Contrrio ao que a maioria pensa, pedir desculpas aumenta sua credibilidade no ATENDIMENTO. Pedir DESCULPAS exige muita firmeza de carter. O ATENDENTE precisa ser dono de si, e ter um senso profundo de SEGURANA para

errar e reconhecer
As pessoas inseguras no conseguem reconhecer o erro. Acham que um sinal de fraqueza O Cliente tambm sabe disso, principalmente se voc ERRA e NO reconhece

ATITUDES QUE CONTRIBUEM PARA A EXCELNCIA


ATITUDE 3: Adote a ttica do GANHA/GANHA

um estado de esprito que busca constantemente o benefcio


mtuo em todas as relaes humanas. O Atendente que adota esta TTICA sabe que o SUCESSO de uma pessoa no se conquista com SACRIFCIO injustos ou simplesmente a EXCLUSO (sem novas chances) Esta ATITUDE tem um lema muito forte: No se trata de ser do meu jeito ou do seu,.e sim, de um jeito MELHOR Pessoas que utilizam esta TTICA, demonstram para o Cliente: CARTER, INTEGRIDADE, MATURIDADE, RESPEITO.

ATITUDES QUE CONTRIBUEM PARA A EXCELNCIA


ATITUDE 4: Comunique-se utilizando a EMPATIA a ATITUDE que ABRE os canais de comunicao entre o Cliente e o Atendente.

Implica em primeiro voc entender, isto , ouvir com a inteno de


compreender, e depois contribuir com suas sugestes, colocando-se no lugar do Cliente.

Importante: EMPATIA no solidariedade no est relacionado em concordar plenamente com algum, mas sim em COMPREENDER, tanto no plano emocional, intelectual e psicolgico.

medida que voc utiliza a EMPATIA para se comunicar, vai descobrir grandes diferenas em sua percepo, e dar valor ao impacto que estas diferenas provocam no momento do ATENDIMENTO.

ASSIM
Voc pode ter o CONHECIMENTO e saber: o que fazer,

por que fazer; Voc pode ter HABILIDADES e saber:


como fazer; Voc pode ainda ter o DESEJO de querer fazer. Mas fundamental que voc tenha ATITUDES

POSITIVAS para realizar com EXCELNCIA.

EXCELNCIA UMA QUESTO DE ATITUDE


Somos fazemos. o que A repetidamente EXCELNCIA,

portanto, no um feito, mas uma questo de ATITUDE

OBRIGADO E BOM DIA A TODOS! Eduardo Cysneiros Fernandes