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Prof. Ms.

Leandro Somma

Relacionamento com clientes

Canais de Acesso

Dvida

O que as organizaes tem oferecido aos clientes atualmente?

Conceito
Rotas ou infra-estrutura, sobre as quais circulam as sugestes, reclamaes e solicitaes dos clientes, bem como as respostas das organizaes a eles.

Estrutura eficiente
Infra-estrutura
Canais Formulrios e padres de atendimento Equipamentos e softwares.

Recursos humanos

O que o canal possibilita?


Falar com o cliente ao telefone; Gerenciar o SAC; Atender correio eletrnico; Manter chats e conferncia on-line.

Escolhendo o canal de acesso


Perfil presencial: aquele que caracteriza o contato entre cliente e representante da organizao.
Entrevistas individuais. Reunies. Visitas s empresas. Eventos.

Escolhendo o canal de acesso


Canais no-presenciais: exigem muito controle, planejamento e integrao para ser considerada uma ferramenta de conquista e manuteno do cliente.
Sites. 0300 / 0800. Telemarketing. Help desk. Call Center.

Escolhendo o canal de acesso


A escolha deve ser estratgica:
Possveis para a situao da empresa; Tecnicamente sustentveis; Confiveis; Contnuas; Fceis e amigveis para o cliente.

Exigncias
Os canais devem preferencialmente:
Estar interligados; Possuir uma lgica para que o cliente no entre em looping ao retornar a solicitaes idnticas repetidamente. Possuir um centro de dados confivel.

Call Center
Nos ltimos anos, o setor de telemarketing evoluiu muito graas a sua profissionalizao e devido ao surgimento de grandes empresas, que inseriram novas tecnologias no mercado e uma nova forma de relacionamento com os seus clientes.
O aumento da competitividade empresarial tem forado as organizaes a procurar solues tecnolgicas mais rpidas e eficazes.

Call Center
Vrias delas identificaram o CRM - Customer Relationship Management (gesto do relacionamento com o cliente) como uma estratgia que busca desenvolver a fidelidade nos clientes mais valiosos e assim aumentar a lucratividade da empresa. Sendo assim, atravs dessas centrais denominadas Call Centers que praticamente todas as empresas, de qualquer tamanho e de qualquer mercado, podem obter melhoras significativas nos relacionamentos com seus clientes, seja nas vendas de servios ou produtos.

Evoluo
A utilizao da telefonia aliada aos objetivos das organizaes passou por diversas etapas, evoluindo de acordo com a mudana dos modelos mercadolgicos, acirrados pelo aumento da competitividade, da globalizao e da busca contnua por uma gesto de qualidade no contato com os clientes.

Televendas
O primeiro registro que se tem notcia do emprego do telefone de forma empresarial data de 1880, apenas quatro anos aps sua inveno. Neste ano, um fabricante de doces resolveu vender seu produto por telefone. Formou uma equipe com mais de 100 pessoas, que passaram a cadastrar e contatar clientes. Esse processo utilizando o telefone foi denominado televendas. Com mtodos e tcnicas ainda precrios, o uso do aparelho expandiu-se e passou a abranger, alm de vendas, tambm cobrana e superviso.

Telemarketing
Em 1950, algumas revistas e jornais publicavam anncios indicando o telefone, como canal de resposta, para a compra de servios, para elaborar um mailing list e fortalecer a imagem corporativa do anunciante. Em 1970, com o sucesso obtido pelos setores pioneiros, a Ford resolveu arriscar e investiu na primeira campanha macia de marketing por telefone. A empresa capacitou 15 mil donas-de-casa que, de suas prprias residncias, efetuaram 20 milhes de ligaes para definir o mercado potencial de compradores de automveis. Rapidamente a estratgia disseminou-se.

Call Center
Nos anos 80, o telemarketing foi uma revoluo para se fazer negcios. O SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) foi fundamental para o ps-vendas, j que os clientes precisavam de canais junto s organizaes. Estes servios foram criados em resposta lei do consumidor e implementados muitas vezes de forma um tanto primria. Ao longo da dcada de 90, os SACs se expandiram e se tornaram Call Centers, detendo maior capacidade tecnolgica, pessoas, investimento em infra-estrutura e interesse no aumento de produtividade.

Call Center
O Call Center surge no momento em que a organizao sente necessidade no s de atender s demandas do mercado, mas tambm de antecipar-se a elas, ultrapassando as expectativas do cliente. O Call Center deixa de ser apenas uma resposta (aes reativas) ao que a fatia de mercado onde atua exige e passa a oferecer vantagens adicionais, buscando a plena satisfao da clientela e uma proximidade permanente com ela.

Tarefas do Call Center


Prestar suporte a produtos e servios complexos, reduzindo o custo de ateno ao cliente; Fornecer produtos complementares e permanentes, o que aumenta a fidelidade dos clientes ao produto bsico; Melhorar a qualificao dos clientes potenciais, reduzindo o custo de venda; Realizar pesquisas com os clientes, baixando os custos de obteno de dados.

Reflexo
Sua empresa tem oferecido aos clientes os canais adequados, seja em quantidade, qualidade, praticidade ou funcionalidade? Pense nisso!