ISO 20000

Norma para Gestão de Tecnologia da

Informação
Desde dezembro de 2005, a área de TI ganhou um forte aliado
para a melhoria de seus processos, a ISO 20000 (baseada na
BS15000 e ITIL).

A norma ISO 20000 estabelece requisitos de qualidade para

fornecedores do setor de Tecnologia da Informação,
proporcionando parâmetros para a gestão de negócios,
abrangendo processos e boas práticas, que auxiliam na redução
de riscos, melhoria da comunicação, aumento de produtividade,
redução de custos e melhoria da performance e reputação
empresarial.

A norma é dividida em 02 partes, a ISO 20000 – 1 (Especificações) e

a ISO 20000 – 2 (Código de Prática), semelhante à série ISO 9000.
 A estrutura da norma está configurada da
seguinte maneira:

• Sistema de Gestão – Necessidade da definição e implantação de um

sistema de gestão, com responsabilidade da direção, documentação,
treinamento, conscientização e competência;

• Planejamento de implementação de gestão de serviços – Necessidade da

definição/realização de um processo de planejamento estruturado e sustentado que
possibilite a gestão de serviços de TI, com enfoque na sua implementação e entrega;
• Processos de entrega de serviços – tem por objetivo assegurar que se
encontram definidos, acordados, registrados e geridos os diferentes níveis de
serviço estabelecidos entre a organização e terceiros;

• Processos de entrega de serviços – tem por objetivo assegurar que se

encontram definidos, acordados, registrados e geridos os diferentes
níveis de serviço estabelecidos entre a organização e terceiros;
• Processos de relação (com terceiros) – visa garantir que todas as
partes envolvidas num acordo de disponibilização de serviços de
TI se encontram cientes, compreendem e vão de encontro a
necessidades de negócio, compreendem a disponibilização dos
serviços acordados, e ainda que compreendem as suas
responsabilidades e obrigações;

• Processos de resolução – visam dotar as organizações de

procedimentos e políticas que lhes possibilitem a gestão do
processo de resposta a incidentes e problemas verificados quando
da disponibilização de serviços de TI interna e externamente;
• Processos de controle – têm por objetivo assegurar a definição e
controle de componentes dos serviços e infra-estrutura;

• Processos de disponibilização do serviço – com vista a garantir a

entrega, distribuição e acompanhamento adequados de uma ou mais
alterações verificadas em serviços no seu ambiente de realização.

As empresas de serviços em TI interessadas em melhorar seus

processos e aumentar a satisfação dos seus clientes já deram um
passo adiante e começaram a trabalhar na implantação da ISO
20000.
 Bibliografia

www.wikipedia.com.br

http://www.focusassessoria.com.br/secao.100,materia.6.aspx