Nível de Serviço

Disciplina: Gestão da Cadeia de Suprimentos

Professor: Gabriel Pedro Alástico
 Introdução

 Qualidade com que o fluxo de bens é gerenciado

 Resultado líquido dos esforços logísticos
 Desempenho no atendimento dos pedidos
 Fator-chave p/ assegurar a fidelidade dos clientes
 Associado aos custos de prover esse serviço
 Inicia-se com as necessidades de desempenho
dos clientes no atendimento aos pedidos
Nível de Serviço: Significado
 Assume diferentes formas: tempo de entrega,
disponibilidade de estoque (mais usuais)
 Outras formas:
• Tempo entre recebimento e despacho do pedido
• Porcentagem de itens em falta no depósito
• Pedidos preenchidos com exatidão
• Porcentagem de clientes atendidos
• Bens em condições adequadas para venda
• Facilidade e Flexibilidade de geração do pedido
Nível de Serviço: Significado

 Produto  preço, qualidade e serviço

 Combinações para satisfazer e atrair clientes
 Refletidos diretamente no Nível de Serviço
 Somatório de fatores sob controle logístico:
• Elementos de Pré-transação
• Elementos de Transação
• Elementos Pós-transação
 Elementos de Pré-Transação

 Estabelecem bom ambiente de serviço

 Política escrita para o Nível de Serviço (entregas,
devoluções, o que se esperar)
 Planos de Contingência (greve ou catástrofe)
 Estrutura p/ implantar Política do Nível de Serviço
 Treinamento técnico o manuais p/ melhor relação
Elementos de Transação

 Resultados obtidos com a entrega ao cliente

 Ex: Ajustar níveis de estoque, selecionar modal,
procedimentos de processamento de pedido
 Influência sobre tempo de entrega, exatidão dos
pedidos, disponibilidade, condições do produto
Elementos de Pós-Transação

 Serviços de apoio ao produto no campo

 Ocorrem após a venda do produto
 Proteger clientes de produtos defeituosos
 Providenciar retorno de embalagens
 Tratar reclamações e devoluções
Nível de Serviço: Importância

 Passado  requisitos fixos (restrito à Vendas),

Logística como agregação espaço x tempo
 Atualmente  fundamental para a escolha do
cliente (elementos de satisfação): transporte
especial, maior disponibilidade, menor perda
 Vendas desmoronam c/ deterioração do serviço
Relação Vendas x Nível de Serviço
Vendas x Nível de Serviço: Limiar

 Início : não há serviço  não há vendas

 Nível de Serviço aumenta e iguala concorrência
(vendas tem pequeno crescimento)
 Empresa começa a “entrar” no negócio (preço e
qualidade aproximam-se da concorrência)
 Vendas x Nível de Serviço: Retornos
Decrescentes
 Nível de Serviço supera o da concorrência:

• Ganhos elevados nas vendas

• Criação de diferencial de serviço
• Bons incentivos às vendas
 Nível de serviço cresce mais vendas tem taxa de
crescimento menor até ponto de queda
 Maioria das Empresas estão nesta região
 Porque vendas crescem c/ maior Nível de serviço?
• R: Aproveitamento proporcional de benefícios
Nível de Serviço x Custos Logísticos

 Maior Nível de Serviço custa mais (transporte

mais rápido, mais estoques)
  nível de serviço   custos logísticos
 Necessidades de serviço satisfeitas dentro de
limites razoáveis de custo
 Balancear nível de serviço x vendas potenciais
visando maximização dos lucros (ajustar nível
para maior diferença vendas-custo
Nível de Serviço x Custos Logísticos
 Administração do Nível de Serviço
 Estabelecer patamares para as atividades
logísticas que proporcionem o nível de serviço
desejado
 Etapas:
• Medir nível de serviço atual
• Determinar as necessidades dos clientes
• Fixar Política de Serviços
1º Medir o Nível de Serviço

 Difícil medir por único valor (tempo de entrega

ou disponibilidade)
 Medir por elementos individuais:
• Disponibilidade de estoque
• Tempo de entrega  Disponibilidade
=
• Ordens dentro do prazo Faltas
=
• Ordens preenchidas no pedido Tempo ciclo
=
• % de falta  tempo
ressuprimento
1º Medir o Nível de Serviço
 Data e hora das ordens:
• Média e variabilidade do tempo de entrega
• Simples e razoável do desempenho logístico
 Dados pelo cliente:
• Questionários
• Datar entrega
• Baixo retorno
• Velocidade e Confiabilidade das ordens
 2º Determinar as Necessidades dos Clientes

 Requisitos do serviço e ajustar para atender

 Métodos de determinação:
• Pessoal de vendas = “olhos e ouvidos” logísticos
• Entrevista ou questionário =  custo e  viés
• Exatidão capacidade de expressar a
necessidade
2º Determinar as Necessidades dos
Clientes
 Necessidades variadas e heterogêneas

 Reação  Nível de serviço

 Manter a generalidade da Administração
 Gerenciamento por Grupos:
• Varejista
• Instituições
• Industriais
• Empresas de Construção
Varejistas

 Necessidades balanceadas de serviço

 Estoque de prateleira
 Absorvem variações de nível de serviço
 Disponibilidade para encorajar cliente
Instituições

 Restaurantes, hospitais, etc.

 Sensíveis à velocidade de entrega (fator crítico)
 Entregas rápidas quando pedido colocado
Clientes Industriais

 Sensíveis à prazo de entrega

 Menor importância à velocidade
 Parada da operação, estoque em excesso
Empresas de Construção

 Trabalham sob encomenda

 Sem estoques
 Tempo de entrega crítico
 Atrasos na programação do projeto
Fixação da Política de Serviços

 Nível de serviços já estabelecido

 Metas para avaliação do nível de serviços:
• Fixação de Padrões
• Política de Serviços
Fixação de Padrões
 Estabelecer alvos a serem atingidos
Ex: Disponibilidade de 95%
Entrega em até 24h
 “Termômetro” da operação
 Nível de serviço excessivo custos extras
 Padrões múltiplos:
• Tipo de cliente
• Área geográfica
• Tipo de produto
Política de Serviço

 Declaração formal do nível de serviço

 Resultado dos padrões

 Simples:

Ex: Ordens até o 12h serão despachadas no

mesmo dia
 Elaboradas (tempo, confiabilidade, condições

da mercadoria, colocação do pedido, etc.)

Planejamento para Contingências

 Circunstâncias extraordinárias (incêndio, greve)

 Podem paralisar o sistema
 Contingências típicas:
• Parada do sistema: não afetar os clientes
• Recolhimento do produto
Recolhimento do Produto: Etapas

 Comitê de Recolhimento:
• Multidisciplinar (guiar esforços de recolhimento)
• Líder: Diretor de operações
• Interrupção da produção
• Início do Recolhimento
• Atender agências reguladoras
Recolhimento do Produto: Etapas

 Rastreamento do produto
 Localizar o produto dentro do sistema:
• Codificação ou sistema de informação
Recolhimento do Produto: Etapas
 Retroalimentação no Canal:
• Características do produto, clientes, empresa,

intermediários, defeito, capacidade financeira

• Retorno por Distribuidores ou Clientes

• Canal separado para retorno

Ex: armazéns públicos

Transportadores exclusivos