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Servicio al Cliente

Relator: Haydelin Hoffmann G. 2011

Octubre,

Servicio al Cliente

Las organizaciones que triunfan son las dedican mucho tiempo a tratar de complacer a sus clientes

Servicio al Cliente
Qu es Servicio?

Servicio al Cliente
A. Lo que se hace en provecho de alguien por , por atencin o amistad Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del publico o de laguna entidad. B.

Servicio

Servil Servicial

Estar al servicio de otro.

Que sirve con diligencia,. Pronto a complacer y servir

Servicio al Cliente
1. Necesidad de ser bien recibido.

4. Necesidad de comodidad y seguridad

Expectati vas bsicas del cliente

2. Necesidad de ser comprendido

3. Necesidad de sentirse importante

Servicio al Cliente
Qu es Calidad?

Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
Oportunidad Personalizados Rapidez Eficacia

Sin efectos secundarios

Asepsia

Calidez Protocolizados

Accesibilidad

Servicio al Cliente
Qu es Servicio al cliente?

Servicio al Cliente

Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Servicio real, completo, gil, seguro, integro y oportuno a nuestros clientes

Servicio al Cliente
INTEGRIDAD

Es actuar congruente y cotidianamente con los principios de transparencia, justicia, confiabilidad y respeto.

Servicio al Cliente
Intangibilidad

Caracters ticas del Servicio al cliente

Caducidad

heterogeneidad

Servicio al Cliente
No se pueden tocar, probar, oler, etc. No se puede tener una muestra, antes de comprarlo

Caracters ticas del Servicio al cliente

No se pueden almacenar Sino se usa cuando est disponible, la capacidad del servicio se pierde

Son difciles de generalizar No se pueden estandarizar

Servicio al Cliente
SISTEMAS, RECURSOS Y PROCESOS

Con qu?

Estrategia

Cmo?

Triloga de servicio al cliente Quin?

Personas

Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
Se presentan en base al desempeo del ser humano

Servicio al Cliente

Cules son los 4 niveles de atencin al cliente?

Servicio al Cliente

Servicio al Cliente

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Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
LOS RRHH COMO BASE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al Cliente

Servicio al Cliente

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Servicio al Cliente
TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al Cliente

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