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GESTO DA QUALIDADE

5-1 Irwin/McGraw-Hill

Sumrio do Captulo A Funo Estratgica da Qualidade Os Elementos do TQM Os Gurus da Gesto da Qualidade Os Custos da Qualidade As Sete Ferramentas Bsicas do Controle da Qualidade Garantia em Servios O Prmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige ISO 9000
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GESTO DA QUALIDADE

Objetivos do Captulo

Identificar as diferentes
dimenses da qualidade para produtos e servios Introduzir a Gesto da Qualidade Total (TQM) como uma estrutura para abordar a qualidade em uma organizao Definir os custos da qualidade e seus elementos

5-2 Irwin/McGraw-Hill

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GESTO DA QUALIDADE

Objetivos do Captulo
continuao

Apresentar as diferentes
ferramentas para melhorar a qualidade Apresentar o Prmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige e sua estrutura Apresentar as normas ISO 9000

5-3 Irwin/McGraw-Hill

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Tipos de Qualidade
Qualidade do
Produto/Processo

O que fazemos Foco no cliente Qualidade no Processo Como fazemos isto Melhoria contnua Qualidade no Servio Como empregamos isto
5-4 Irwin/McGraw-Hill
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Qualidade do Produto/Projeto
Alto

Valor para o Cliente

Custo/Valor

mx Custo para o Cliente

Baixo Baixo Qo Alto

Nvel da Qualidade do Produto/Projeto


5-5 Irwin/McGraw-Hill
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Dimenses da Qualidade
(Foco no Produto)

Desempenho Caractersticas Confiabilidade Conformidade

Durabilidade Servio Esttica Qualidade Percebida

5-6 Irwin/McGraw-Hill

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Dimenses da Qualidade em Servios



Tangibilidade Confiabilidade Receptividade Competncia Cortesia Credibilidade Segurana Acesso Comunicao Compreenso a respeito do cliente

5-7 Irwin/McGraw-Hill

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Elementos da Gesto da Qualidade Total (TQM)


Liderana Envolvimento dos
Funcionrios Excelncia de Produto/Processo Foco no Cliente

5-8 Irwin/McGraw-Hill

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Os Gurus da Gesto da Qualidade


Walter A.
5-9 Irwin/McGraw-Hill

Shewhart W. Edwards Deming Joseph M. Juran Armand Feigenbaum Philip Crosby Genichi Taguchi

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ura 5.3

Ciclo Planejar-Executar-Verificar-Atuar(PDCA) de Sh PDCA = Plan Do Che

Atuar

Planejar

Verificar

Executar

5-10 Irwin/McGraw-Hill

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Elementos do Custo da Qualidade


Custo de Preveno Custo de
Deteco/Inspeo Custo de Falha Custo de Falha Interna Custo de Falha Externa

5-11 Irwin/McGraw-Hill

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Custo de um Defeito em Diferentes Estgios do Processo


Alto

Custos

Baixo No Vendedor Em Produo Com o Cliente

Estgio no Processo
5-12 Irwin/McGraw-Hill
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Figura 5.5
Categoria

Percentuais Caractersticos dos Custos da Qualidade Feigenbaum 5% - 10% Juran & Gryna 0.5% - 5% 10% - 50%

Custos de Preveno

Custos de deteco/inspeo 20% - 25% Custos de Falha Custo Total da Qualidade

65% - 70% Interna: 25% - 40% Externa: 20% - 40% 100% 100%

5-13 Irwin/McGraw-Hill

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ura 5.6

Duas Vises do Custo da Qualidade Melhorada

Melhoria da Qualidade

Aumento dos Custos de Inspeo

Aumento da Qualidade do Processo

Resultados:

Qualidade Custos

Qualidade Custos

5-14 Irwin/McGraw-Hill

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As Sete Ferramentas Bsicas do Controle da Qualidade



Fluxogramas de Processos Listas de Verificao Cartas de Controle Diagramas de Disperso Diagramas de Causa-eEfeito Histogramas e Grficos de Barras Diagramas de Pareto

5-15 Irwin/McGraw-Hill

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Figura 5.15
(1997)

Critrios do Prmio da Baldrige

Liderana 110 Planejamento Estratgico 80 Foco no mercado e no cliente 80 Informao e Anlise 80 Gesto e Desenvolvimento de RH 100 Gesto de Processo 100 Resultados da Empresa 450 TOTAL 1,000

5-16 Irwin/McGraw-Hill

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Normas de Qualidade da ISO 9000


Fornecer Base Internacional para Avalair
Processos. Facilita as Operaes Globais Foco no Processo e no no Produto Grande Maioria das Empresas so Europias

5-17 Irwin/McGraw-Hill

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