Centro Colaborador para a Qualidade do

Cuidado e a Segurança do Paciente

A Comunicação no Contexto da
Pandemia COVID-19
Prof. Dra. Maria Cristina Lore Schilling
maria.schilling@pucrs.br

Centro Colaborador para a

Qualidade do Cuidado e a
Segurança do Paciente
Os processos comunicacionais evoluíram...

Mas a comunicação continua presente sempre que se

estabelece qualquer relação entre pessoas.

MARTINO, 2011
O que é comunicação?
Communicatio

Co = reunião + munis = estar encarregado de + tio = atividade

Realizar algo em comum

No Cristianismo antigo, nos mosteiros...

Communicatio Tomar a refeição em comum

09/10/20
MARTINO, 2011; HOHLFELDT, 2011
Informar não é comunicar...

Informação Comunicação
Transmisssão de dados Partilha de sentidos
Tem viés instrumental.
X É troca; exprime a relação entre
consciências.

Comunicação é troca, pressupõe significado

Informação é parte desse processo.

A informação é uma comunicação que pode ser ativada

a qualquer momento, desde que outra consciência
venha resgatar e/ou interpretar aqueles traços
materiais de forma a reconstituir a mensagem.

HOHLFELDT, 2011; BALDISSERA, 2010; MARTINO, 2011; FIGARO, 2014; KUNSCH, 2013; WOLTON, 2006; FRANÇA, 20
A comunicação só tem sentido
através da existência do outro e do
reconhecimento mútuo. A ruptura
consiste hoje no direito do receptor
aceitar ou recusar a informação, o
que legitima a questão da alteridade
(WOLTON, 2010, p.59).
“Comunicação é diferente de
informação. Comunicação é mais
ampla; é mais completa e complexa. A
troca de informação faz parte da
comunicação”.
Extraído de: SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura
de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) –
Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
De qual comunicação estamos
falando?

Os indivíduos estão sempre sendo

mediados por seus sentidos, pelos meios
de contato.
através da
materialização
de formas
o processo comunicacional somente se simbólicas
estabelece quando há troca de
significado e compartilhamento de
sentido para os envolvidos.... é pessoal
e único para cada indivíduo

BALDISSERA, 2010; MARTINO, 2011; FIGARO, 2014; KUNSCH, 2013; WOLTON, 2006; FRANÇA, 2011
Comunicação:
Processo de construção e disputa de sentidos,
significação...

Nos processos comunicacionais “os

sujeitos não só acionam as teias de
significação de que são portadores
e às quais estão presos, mas
também seus imaginários, suas
subjetividades, suas formas de
perceber e atribuir sentido ao
mundo”.
Baldissera (2010)

Comunicação acontece e se caracteriza pela troca de significados.

E09/10/20
quando não acontece denominamos incomunicação 7 (SCHILLING, 2017).
Comunicação:
Quanto mais especializado for o serviço, maior a
necessidade de informações técnicas,
especializadas e precisas.

 Atividades complexas.
 Rede de informações.
Hospital  Depende de informações precisas.
 A subjetividade está presente nos
processos comunicacionais.
(JCR, 2008)

A onipresença da informação torna a comunicação mais difícil

(WOLTON,2010).
No hospital...

•
a tecnologia avançada convive com o
arcaico, que solidificou a base do
conhecimento na área da saúde.
•
o humano (pacientes e família;
profissionais) convive com o técnico,
traduzido pelas novas formas de
diagnóstico e tratamento e pelo alto
grau de especialização das atividades.
•
o racional convive com o irracional.
•
o simbólico convive com o concreto.

O hospital é o palco onde todas as cenas,

envolvendo a razão e/ou a emoção,
acontecem... É uma estrutura viva, de alto
dinamismo operacional

SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança

do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de
Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
 Todos os processos que ocorrem no hospital
dependem e estão associados à comunicação

A comunicação acontece...
nos processos de assistência ao paciente:
•
Admissão do paciente
•
Avaliação do paciente
•
Cuidados/procedimentos à beira do leito
•
Orientações ao paciente
•
Orientações aos familiares
•
Comunicação de más notícias
•
Transferências e alta hospitalar
A valorização da comunicação pode contribuir para a criação da
cultura de segurança do paciente, evitando e/ou minimizando
problemas que tendem resultar em danos aos pacientes (OPAS, 2010).
Todos os processos que ocorrem no hospital
Quando eocorre
dependem a
estão associados à comunicação
comunicação?
A comunicação acontece...

nos processos de relações entre os profissionais:

• Transição do cuidado

• Rounds

• Cuidado à beira do leito

• Passagem do caso

• Elaboração de protocolos/normas/rotinas
A comunicação humana é o processo através do
qual se gera e compartilha a informação, com
• Reuniões
uma deimportância
equipes crucial para organizar as
atividades do hospital.
O impacto da pandemia para o
paciente e sua família...
 Medo do desconhecido
 Incerteza A existência gira em
torno da morte e a
 Imprevisibilidade imagem é um meio de

sobrevivência.
Ameaça à vida (DEBRAY, 1994).
 Isolamento


O cuidado que cada indivíduo tem com
seu corpo pode ser associado a uma
necessidade de preservação deste
“O corpo é nossa memória mais arcaica,corpo, a qual representa a busca pela
pois em seu todo e em cada uma de suas vida e o distanciamento da morte.
partes guarda informações do longo
processo evolutivo” e “através do corpo
se mostra a fragilidade humana” (BOFF,
1999, p.78).
Comunicação entre profissional e
paciente...

“Não há percepção sem interpretação. Não há

grau zero do olhar”
DEBRAY, 1994


Os pacientes, foco principal da organização hospitalar, vêm em
busca de diagnóstico, tratamento e cura. Trazem consigo seus
medos, apreensões, crenças, expectativas e linguagem próprias. As
imagens que representam o medo da morte no processo de
internação hospitalar podem estar associadas aos inúmeros eventos
adversos que são frequentemente divulgados na mídia.

O modelo cultural de cada paciente e de sua família é diverso dos
demais. Cada unidade familiar tem características próprias, de
acordo com sua estrutura familiar e padrão de comunicação
A comunicação com o paciente exige um olhar
específico.
mais apurado, que reconheça as suas fragilidades.
Comunicação entre profissional e
paciente...
 O processo de comunicação está diretamente relacionado ao estado
emocional dos envolvidos.
 Quando um paciente está internado tem sua saúde em risco, o que afeta
seus sentimentos, emoções, percepções e a forma pela qual enxerga o
ambiente que o cerca. As informações que recebe são decodificadas e
interpretadas de forma muito pessoal.
 O maior fator gerador de insegurança ao ser humano é o medo do
desconhecido. Este pode ser minimizado se a equipe que o recebe souber
a importância de uma informação precisa e fidedigna, transmitida com
amabilidade e presteza

“Quando o paciente está isolado, sem contato com seus entes

queridos, o medo e a insegurança se agravam.
Nesse contexto, a equipe de saúde assume, em parte, o papel da
família!”
Comunicação entre profissional e
paciente...

“A apreensão, a incerteza, a espera e o medo do

desconhecido prejudicam um paciente muito mais do
que qualquer esforço...Sempre informe um paciente
com antecedência quando você irá sair e quando
estará de volta, quer sua ausência dure um dia
inteiro, uma hora ou quinze minutos.”

NIGHTINGALE, 1946, p.38

09/10/20
15
O impacto para os profissionais...
Uma pandemia desafia nossa
capacidade de adaptação frente
ao medo:
 da perda de controle da situação.

 da perda dos nossos pacientes e colegas de trabalho.

 da perda de nossos amigos e familiares.
 da nossa incapacidade de vencer a doença e a morte.

As práticas em saúde, desde os primórdios históricos até a

atualidade estão atreladas a aspectos que passam pela
subjetividade e pelo simbólico; e os indivíduos continuam
carregando os mesmos receios e medos, buscando a
preservação da vida e o distanciamento da morte, em uma
espécie de sentimento coletivo.
Comunicação entre a equipe

Os profissionais estão constantemente inseridos na rede de

comunicação, incluindo seus aspectos imaginários, simbólicos,
velados e/ou estampados, obscuros e/ou transparentes,
representados por diálogos e discursos que constituem o sistema
cultural.

Suas habilidades comunicacionais também

serão diferentes, bem como sofrerão
influência do momento, pois o
comportamento dos indivíduos se modifica,
conforme os acontecimentos à sua volta, no
decorrer do dia.

COUTO e PEDROSA, 2007; RUTHES e CUNHA,2008

Comunicação entre os profissionais

 Os profissionais reconhecem a importância da comunicação, tanto

na relação com o paciente, quanto nas trocas diárias com seus
pares de trabalho.

“Então tu tens que te colocar no outro lado

(do colega); e o teu ambiente de trabalho
com teus colegas em geral, médicos,
técnicos e enfermeiros não pode interferir
no atendimento daquele paciente lá. Às
vezes acontece, porque todos nós somos
pessoas diferentes, temos hábitos diferentes,
e tem pessoas mais difíceis de trabalhar.
Isso acontece. Mas aí tem que ter o
psicológico e saber separar, saber que está
no ambiente
*Relato de trabalho,
de um profissional, e issoM.C.
extraído de:SCHILLING, depende
L. A de
comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente:
cada pessoa”.
interfaces (T4)*
e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-
Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
Aspectos envolvidos no processo de
comunicação no hospital, segundo a
percepção dos profissionais.

FATORES RELACIONADOS ÀS PESSOAS

Facilidade e/ou dificuldade de se fazer entender pelo o outro

Habilidade em usar a linguagem adequada

Comprometimento com os princípios do cuidado em saúde

Interesse e responsabilidade com o trabalho

Relacionamento entre os profissionais

Formação e conhecimento da equipe

Diferenças e características individuais

SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de seguran
do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa d
Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
Aspectos envolvidos no processo de
comunicação no hospital, segundo a
percepção dos profissionais.

FATORES RELACIONADOS AO AMBIENTE

“No meu modo de trabalhar o que eu acho que já
interferiu é muito trabalho, plantão agitado e a gente
Barulho não tem aquele tempo de ficar interagindo e
explicando pro paciente o que vai fazer e
Sobrecarga de trabalho respondendo com calma como tem que ser, quando
ele te chama para conversar. Às vezes eu sinto falta
desse tempo de tratar melhor o cliente... E ele tem
Ambiente tumultuado todo o direito de saber o que eu to fazendo, porque
eu to medindo a pressão de novo, o que ele tá
recebendo, em quantas horas” (T4) (Relato de um
Interrupções frequentes profissional)

Movimentação constante de pessoas

Rotina da unidade
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de seguran
do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa d
Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
Habilidade em usar a
linguagem adequada
Siglas/Expressões técnicas
“O paciente nem sempre entende o que tu
falas. Ele não entende... o que é diurese?
Ele não sabe o que é um dreno.
 SV

?
Ah...esvaziou o dreno de porto vac...o que 
SN
é um dreno de porto vac? Para nós é
simples, o que tem pendurado em mim?  SIC
Dreno de quê?” (E2) ( Relato de um
profissional)  BEG
As siglas devem ser ferramentas facilitadoras
 MUC
do processo de comunicação entre a equipe
para otimizar tempo e processos. Entretanto,
 LOC
muitas vezes se tornam barreiras na
comunicação com o paciente.  AC: RR
2T BNF
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de seguran
do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa d
Pós-Graduação emComunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
Rituais da comunicação...

...existem regras de
conduta no que se refere à
linguagem, conteúdo,
símbolos, abreviaturas,
atitudes,MARTINO,
gestos 2011
e
movimentos.

“No processo de comunicação o mais simples inclui

tecnologias e mensagens e o mais complicado, os homens e
sociedade” WOLTON 2006; 2010
 X
Comunicação técnica,
instrumental,normativa
Quando o teor das
comunicações técnicas é muito
forte, as organizações se
transformam em ambientes
ásperos e áridos.
Comunicação expressiva,
centrada nas capacidades das
fontes, em suas habilidades,
comportamento e postura.
A comunicação expressiva humaniza,
suaviza, coopta, agrada, sensibiliza.
Quando estas são mais intensas, as
pessoas são mais alegres, tornando o
clima na organização mais cordial,
solidário e humanizado.
TORQUATO, 2002

No cenário da saúde o viés de comunicação

instrumental prevalece, com impactos para pacientes
09/10/20 SCHILLING, 2017
e profissionais.
Elementos da Comunicação:artefatos

 Espaço
 Ambiente/objetos
 Aparência
 Contato visual
 Postura
 Gestos
 Sinais/símbolos
 Expressão facial
 Expressão vocal
09/10/20 MARQUIS E HUSTON, 2015; SCHEIN, 2009
24
 Há um tipo de combinação tácita em
que cada um sabe seu papel no
processo, e, em muitas dessas
situações as atitudes são tomadas
sem que haja a necessidade de
linguagem falada entre eles.

A comunicação ultrapassa os limites das rotinas assistenciais,

das normas e protocolos institucionais, mas diz respeito à
capacidade do profissional de desenvolver empatia, escutar e
avaliar as necessidades dos pacientes.
Competências* dos profissionais de saúde para
a comunicação
Existe uma proximidade entre competências para a
comunicação e competências para o fazer em saúde.
SCHILLING, 2017

A implantação de determinada missão,

cuja produção demanda a colaboração
grupal, requer processos de ENFRENTAMENTO
comunicação mais sofisticados e PANDEMIA COVID
complexos para atender às demandas 19
simbólicas presentes nas atividades
laborais (NASSAR, 2010)

*Competências: “saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir, conhecimentos,
recursos e habilidades, que agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo”. Inclui a concepção
de entrega do indivíduo para a organização (DUTRA, 2004; FLEURY e FLEURY, 2001).
Competências dos profissionais
para a comunicação

Escuta Tranquilidade “Entre equipe tem que ter boa vontade de

comunicação. Quando um grupo trabalha mais
tempo junto, a comunicação se torna mais
Responsabilidade Discernimento fácil, não só por saber como a pessoa age, mas
por ter mais liberdade de dizer “olha não
entendi”, de não ficar constrangido de dizer
Comprometimento Conhecimento que não entendeu.” (M1).

“Bom senso é bem importante.

Atenção Equilíbrio Responsabilidade [...]”. (T3)
emocional
A empatia nos aproxima do paciente”. (E2)

Empatia Bom senso

Equipes que não se comunicam entre si terão

dificuldades de se comunicarem com seus pacientes.

SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança

do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de
Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
(In)comunicação

Nem todos os atos comunicativos das organizações

causam os efeitos positivos desejados ou são
automaticamente respondidos e aceitos dentro do
pretendido.

É preciso levar em conta:

 Aspectos relacionais
 Contextos
 Condicionamentos internos e externos
 A complexidade que permeia o processo comunicativo.

KUNSCH, 2013, p. 137

SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança
do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de
Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
A relação entre segurança do
paciente e comunicação
 Os profissionais entendem que existe uma forte relação entre
comunicação e segurança do paciente.

“Então, um ambiente de trabalho onde não existe comunicação, não

existe segurança. Acho que as coisas estão juntas. Não é à toa que a
comunicação faz parte das metas internacionais de segurança”. (E6)
Relato extraído de: SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da
cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese
(Doutorado) – Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social,
PUCRS, 2017, 217 f.

“ A comunicação ineficaz
está entre as causas-raizes
de mais de 70% dos eventos
adversos”.
JCR, 2012; OLUBORODE, 2012
Consequências da “não-
comunicação”
 Insatisfação do paciente.
 Maior incidência de eventos adversos.
 Aumento do tempo de hospitalização.
 Uso ineficaz de recursos.
 Demora nos processos.
 Insatisfação no trabalho.

A experiência dos profissionais permite um olhar para

além dos processos formais estabelecidos na organização
hospitalar, em que o paciente é foco principal do
trabalho em saúde.

JCR, 2013; OLUBORODE, 2012; SCHILLING, 2017

 O VALOR DA COMUNICAÇÃO: O QUE PENSAM OS
PROFISSIONAIS?

Existe uma necessidade manifestada pelas pessoas que

trabalham no cenário hospitalar de que a comunicação
aconteça...

...e existe um visível descontentamento quando há

inconsistência ou ruptura nesse processo.

SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança

do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de
Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
 E lembre...

•
A voz pode sorrir, censurar ou assustar.
•
Um toque pode acalentar.
•
As pessoas conseguem perceber um sorriso,
mesmo encoberto por uma máscara.

A comunicação, (in)dependente das suas

conceituações, singularidades e/ou dimensões é o
elo que conecta as pessoas e permite a
concretização do trabalho.

maria.schilling@pucrs.br
 Referências
 BALDISSERA, R. Organizações como complexus de diálogos, subjetividades e significação. In KUNSCH, M. M. K.(org.). A comunicação como
fator de humanização das organizações. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora, 2010.
 BOFF, Leonardo. Saber cuidar: ética do humano - compaixão pela terra. Petrópolis, Rio de Janeiro: Vozes, 1999.
 DEBRAY, Régis. Vida e morte da imagem: uma história do olhar no Ocidente. Petrópolis: Vozes, 1994 [1993].
 FIGARO, R. O homem, a cultura e as relações de comunicação no mundo do trabalho. In MARCHIORI, M (org.) Cultura e interação. São
Caetano do Sul, SP: Difusão Editora; Rio de Janeiro: Editora Senac Rio de Janeiro, 2014 (coleção faces da cultura e da comunicação
organizacional); v.5. p.101-10.
 FRANÇA, V. V. O objeto da comunicação/A comunicação como objeto. In.: HOHLFELDT, A.; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação.
11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 HOHLFEDT, A. As origens antigas: a comunicação e as civilizações. In: HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da
Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 JC. The Joint Commission (US). Sentinel event data root causes by event type 2004-2012. Oakbrook Terrace, IL: The Joint Commission;
2012. Disponível em: http://www.jointcommission.org/Sentinel_Event_Statistics/
 KUNSCH, M. M. K . Comunicação organizacional: conceitos e dimensões dos estudos e das práticas. In MARCHIORI, M. (org.). Comunicação
em interface com a cultura. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora; Rio de Janeiro: Editora Senac Rio de Janeiro, 2013 (v.1). p.129-48.
 MARQUIS, B.L.; HUSTON C.J. Administração e liderança em enfermagem: teoria e prática. 8 ed. Porto Alegre: ARTMED, 2015. Disponível
em :https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788582712320/cfi/6/2!/4/2/2@0:58.8
 MARTINO, L. C. De qual comunicação estamos falando? In: HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed.
Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 NASSAR, P. Evolução da comunicação organizacional brasileira no contexto da administração. In: MARCHIORI, M. (Org.). Comunicação e
organização: reflexões, processos e práticas. São Caetano do Sul, SP: Difusão, 2010.
 OLUBORODE, O. Effective communication and teamword in promoting patient safety. Lagos, Nigeria: Society for Quality in Health Care
in Nigeria, 2012. Disponível em :http://sqhn.org/web/articles/9524/1/Effective-Communication-and-Teamwork-in-Promoting-Patient-
Safety/Page 1.html.
 OPAS. Organização Panamericana de Saúde. Aliança Mundial para segurança do paciente. Boletim informativo, 2010. Disponível em:
http://new.paho.org/bra/
 NIGHTINGALE F. Notes on Nursing: what it is and what it is not. New York: D. Appleton-Century Company; 1946.
 SCHEIN, E. H. Cultura organizacional e liderança. São Paulo: Atlas, 2009.
 SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) –
Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f..
 TORQUATO, G. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo, Pioneira Thomson Learning, 2002.
 WOLTON, D. Informar não é comunicar. Porto Alegre, Sulina, 2010
 ____. É preciso salvar a comunicação. São Paulo: Paulus, 2006.
 A comunicação no
contexto da
Pandemia COVID-19
Dra. Maria Cristina Lore
Schilling
maria.schilling@pucrs.br
Setembro 2020