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Seis Sigma

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A Estratgia Seis Sigma Conceituao Fases de Implantao Metodologia Estruturada DMAIC O Conceito Mtrico Estratgias de Treinamento Quanto custa um cliente insatisfeito? Exemplos de Aplicao Definies Bibliografia

A Estratgia Seis Sigma


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A estratgia de negcios denominada Seis Sigma vem sendo adotada como uma ferramenta para a melhoria da qualidade, utilizando mtodos estatsticos.

A Estratgia Seis Sigma


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O Seis Sigma considerado a Metodologia da Qualidade para o Sculo XXI. Os analistas de Wall Street definem o Seis Sigma como A Onda do Futuro para o Desenvolvimento Econmico. A chave para o sucesso de uma organizao fazer as coisas certas, o mais rpido e da melhor maneira possvel e com maior eficincia que os concorrentes. Trabalhar em Seis Sigma significa trabalhar em classe mundial.

A Estratgia Seis Sigma


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A estimativa dos analistas de mercado norte-americanos de que, em quatro anos, as indstrias de transformao, que no estiverem com um nvel de qualidade Seis Sigma, estaro sem capacidade competitiva. A filosofia da metodologia Seis Sigma o caminho das pedras para atingir este objetivo, tendo como principal meta a reduo de defeitos, erros e falhas a um valor prximo de zero. Quando um processo tem Seis Sigma, isto nos diz que sua qualidade elevada, que a probabilidade de defeitos extremamente baixa, 3,4 falhas por milho ou 99,99966% de perfeio.

A Estratgia Seis Sigma


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Seis Sigma uma estratgia gerencial de mudanas para acelerar o aprimoramento em processos, produtos e servios. O termo "sigma" uma medida estatstica que define a capacidade do processo em trabalhar livre de falhas. Quando falamos em seis sigma, referimo-nos reduo na variao do resultado entregue aos clientes a uma taxa de 3,4 falhas por milho ou 99,99966% de perfeio.

A Estratgia Seis Sigma


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A abordagem Seis Sigma foi desenvolvida pela Motorola, na dcada de oitenta, com o objetivo de reduzir a taxa de falhas em seus produtos eletrnicos manufaturados. O programa foi elaborado com o severo desafio do "desempenho livre de defeitos", e tinha como principais objetivos o aprimoramento da confiabilidade do produto final e a reduo de sucata.

A Estratgia Seis Sigma


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Empresas como a Navistar, AlliedSignal, GenCorp, ABB, Texas Instruments e General Electric vm obtendo ganhos expressivos tanto de qualidade quanto financeiros, declaradamente relacionados com a adoo da "cultura Seis Sigma". Para a AlliedSignal, por exemplo, proporcionou economias de US$ 175 milhes em um ano.

A Estratgia Seis Sigma


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Embora toda a conceituao em relao s ferramentas da qualidade visando melhoria (flow-charts, diagramas causa-efeito, brainstorming, etc.), seja importante, no Seis Sigma a utilizao de ferramentas e mtodos estatsticos de vital importncia.

A Estratgia Seis Sigma


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Ferramentas utilizadas com 6 Sigmas:


Intervalos de confiana Testes de hipteses Amostragem Cartas de controle Componentes da varincia Correlao e regresso simples Anlise da varincia Regresso mltipla Delineamento de Experimentos (DOE)

Conceituao
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tecnicamente um dos elementos do processo de Qualidade Total. O uso do Seis Sigma uma forma muito mais quantitativa de medir os esforos de Qualidade Total e efetivamente comunicar o progresso para clientes, funcionrios, fornecedores e acionistas, pois mede o desempenho em termos absolutos, e no relativos, comparando-se com a concorrncia.

Conceituao
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SEIS SIGMA - O BENCHMARK.- O 6 usado como um parmetro para comparar nveis de qualidade (processos, operaes, produtos, caractersticas, equipamentos, etc.). SEIS SIGMA - A ESTATSTICA. - O 6 uma estatstica calculada para cada caracterstica crtica qualidade para avaliar a performance em relao especificao ou a tolerncia.

Conceituao
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SEIS SIGMA - A ESTRATGIA.- O 6 uma estratgia baseada na inter-relao que existe entre o projeto de um produto, sua fabricao, sua qualidade final e sua confiabilidade, ciclo de controle, inventrios, reparos no produto, sucata e defeitos, assim como falhas em tudo o que feito no processo de entrega de um produto a um cliente e o grau de influncia que eles possam ter sobre a satisfao do mesmo. SEIS SIGMA - A FILOSOFIA.- O 6 uma filosofia de melhoria contnua do processo (mquina, mo-de-obra, mtodo, metrologia, matrias primas e meio ambiente) e reduo de sua variabilidade na busca interminvel do zero defeito.

Conceituao
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SEIS SIGMA - A MEDIDA.- O 6 uma medida para medir determinado nvel de qualidade. Quando o nmero de sigmas baixo tal como nos processos dois sigma (2) o nvel de qualidade no to alto e o nmero de no-conformidades ou unidades defeituosas pode ser alto. Um processo quatro sigma (4) ter certamente um nvel de qualidade significativamente melhor. Ento quanto maior o nmero de sigmas dentro das especificaes, melhor o nvel de qualidade.

Conceituao
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SIGMA - A META.- O 6 uma meta de qualidade que em ltima instncia postula chegar muito prximo de zero defeito, erros ou falhas (0,002 defeitos, falhas, partes por milho para medies em que a mdia no sofre deslocamentos). SEIS SIGMA - O VALOR.- O 6 um valor composto, derivado da multiplicao de 12 vezes um dado valor sigma, assumindo 6 vezes o valor do sigma dentro dos limites de especificao para a esquerda da mdia e 6 vezes o valor do sigma dentro dos limites de especificao para a direita de uma distribuio normal. SEIS SIGMA

Conceituao
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A VISO.- O 6 uma viso de levar uma organizao a ser a melhor do ramo. uma viagem intrpida em busca da reduo da variao, defeitos, erros e falhas. estender a qualidade para alm das expectativas do cliente.

Fases de Implantao
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A metodologia para a implantao de um Sistema Seis Sigma tem 5 fases definidas pela maioria dos autores:

AVALIAO, PARTIDA E DESDOBRAMENTO ESTRATGICO MEDIO ANLISE MELHORIA CONTROLE

Fases de Implantao
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AVALIAO, PARTIDA E DESDOBRAMENTO ESTRATGICO

Aqui so discutidos o significado e os benefcios do programa Seis Sigma envolvendo as oportunidades das atividades centradas no conhecimento. Esta fase tambm cobre o desdobramento, treinamento, seleo de projetos e necessidades gerenciais.

Fases de Implantao
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MEDIO

Nesta fase devem ser definidos os projetos, calculados e medidos os fatores de desempenho dos projetos e qualificada a variabilidade. As variveis de entrada e sada de processos potenciais chave so identificadas. As ferramentas bsicas para anlise tais como medies Seis Sigma, anlise de efeitos e modo de falha (FMEA) e o desdobramento da funo qualidade (QFD) devem ser implementados.

Fases de Implantao
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ANLISE

Anlise de dados com o objetivo de adquirir conhecimento sobre relaes casuais. Informaes desta anlise podem ajudar na determinao das fontes de variabilidade e do desempenho insatisfatrio, o que pode ser de grande utilidade na melhoria dos processos. Tambm devem ser discutidos testes de inferncia, componentes da varincia, anlise de correlao e anlise de varincia (ANOVA).

Fases de Implantao
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MELHORIA

Esta etapa faz uso de desenho de experimentos (DOE) para ganhar conhecimento dos processos mudando estruturalmente os nveis operacionais de vrios fatores simultaneamente dentro do processo. Esta informao pode ajudar a identificar os valores das variveis chave para otimizar processos e oportunidades de mudana.

Fases de Implantao
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CONTROLE

Inclui controle de processo, engenharia de controle de processo, juntamente com sistemas pr - controle e a prova de erros, confiabilidade e testes passa/no passa.

Fases de Implantao
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As cinco fases anteriores constituem o Modelo para a Melhoria da Performance, chamado em ingls de DMAIC, que so as primeiras letras das fases explicadas anteriormente:

Define (Definir), Measure (Medir), Analise (Analisar), Improve (Melhorar) e Control (Controlar).

Metodologia Estruturada -DMAIC


DEFINIR QUE PROBLEMAS DEVEM SER RESOLVIDOS

CARACTERIZAO MONITORAO DE SISTEMAS MEDIR QUAL A CAPACIDADE DO PROCESSO

ANALISAR QUANDO E ONDE OS PROBLEMAS OCORREM

MELHORAR COMO A CAPACIDADE DO PROCESSO SER SIGMA 6? QUAIS SO OS FATORES VITAIS

OPTIMIZAO SISTEMAS DE CONTROLE

CONTROLE QUAL O CONTROLE QUE PODE SER DESENVOLVIDO NO LUGAR PARA MANTER O GANHO

Estratgias de Treinamento
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A implantao da estratgia Seis Sigma pressupe contar com especialistas e para isto a organizao deve investir em treinamento do pessoal. Os especialistas so:

CHAMPIONS MASTER BLACK BELTS BLACK BELTS GREEN BELTS WHITE BELTS

Estratgias de Treinamento
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CHAMPIONS: So os gestores, lderes dos negcios que definem a direo que a estratgia Seis Sigma ir tomar e tem como responsabilidade apoiar os projetos eliminando possveis barreiras e facilitando o trabalho dos Masters Black e Black Belts.

Estratgias de Treinamento
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MASTER BLACK BELTS: So os profissionais que tem liderana qualificada, especialistas em mtodos quantitativos (estatsticos e de qualidade) e atuam em tempo integral orientando os Black Belts e assessorando os Champions. Trabalham como consultores internos. Normalmente temos um profissional deste tipo para cada 1000 funcionrios.

Estratgias de Treinamento
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BLACK BELTS: Lideram equipes na conduo dos projetos Seis Sigma, atuam como agentes de mudana alcanando maior visibilidade na estrutura do programa. comum termos um profissional Black Belt para cada 100 funcionrios.

Estratgias de Treinamento
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GREEN BELTS: So profissionais que participam das equipes lideradas pelos Black Belts na conduo dos projetos Seis Sigma. A demanda de um Green Belt, de um profissional para cada 10 funcionrios.

Estratgias de Treinamento
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WHITE BELTS: So os colaboradores de nvel operacional, treinados nos fundamentos de Seis Sigma para que estejam capacitados a dar suporte ao Black e Green Belts na implementao dos projetos.

Bibliografia
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Publicao 6 Sigmas - Jorge Arce - Engenheiro da Petrobras - UN/SEAL. Engenheiro Eletrnico pela UMSA - Bolvia, Economista pela UFS e Administrador de Empresas pela UNIT. PEREZ - Wilson, Mario - Seis Sigmas : compreendendo o conceito, as implicaes e os desafios - Rio de Janeiro : Qualitymark; ed., 1999 FERDOWS, K. - Making the Most of Foreign Factories. STAMATIS, D.H. - Afinal quem precisa do seis sigmas - Boletim Informativo - Banas, 2001 CAMPOS -Siqueira, -Seis sigmas brasileira-Boletim Informativo - wws.siqueiracampos.com, 2002 SEIS SIGMA Compreendendo o Conceito, as Implicaes e os Desafios Mario Perez-Wilson

Conceito Mtrico
FRMULAS SEIS SIGMA

Conceito Mtrico

Conceito Mtrico

Conceito Mtrico

Conceito Mtrico

Conceito Mtrico

Conceito Mtrico
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A curva da Distribuio Normal com a mdia permanecendo constante (sem deslocamento), est mostrada na figura ao lado.
FDP da Distribuio Normal

Conceito Mtrico
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Esta curva tem como equao a seguinte funo de densidade:

n Onde: X = varivel aleatria = mdia = desvio padro

Conceito Mtrico
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Se fizermos com que a mdia tenha um valor de = 0, ou seja centrada no valor zero teremos que a nova funo densidade (normalizada) estar dada por:

Onde:

Conceito Mtrico
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Se integrarmos a equao anterior temos que:

Conceito Mtrico
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Mtodos de integrao numrica podem ser empregados para calcular a integral , sendo os valores tabelados.

Conceito Mtrico
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Assim para os Limites de Especificao Inferior e Superior (LEI e LES), temos reas calculadas das tabelas em funo do nmero de s, com o correspondente nmero de PPM (Partes Por Milho) e mostradas na Tabela:

Tabela Limites de Especificao vs. Defeitos para Distribuio sem Deslocamento

Conceito Mtrico
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Agora se considerarmos uma variao da mdia = 1,5 , o que bastante comum na vida real, teremos o grfico da Figura:

FDP da Distribuio Normal com deslocamento de 1,5

Conceito Mtrico
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Estes valores mostrados so amplamente utilizados na implantao da estratgia Seis Sigma por ser uma situao mais realista que a anterior.

Conceito Mtrico
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O fator Melhoria M, significa as vezes que a qualidade do produto ou servio deve ser melhorado para aumentar o valor de em uma unidade (observar que esta relao no linear). Como podemos observar, a medida que sobe a melhoria tem que ser proporcionalmente maior. Os valores do fator M, so calculados utilizando a frmula:

Conceito Mtrico
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A mdia das empresas norte-americanas tem um nvel de qualidade de 4 (99,3790% de conformidade), mas as organizaes de classe mundial tem 6 (99,99966% de conformidade).

Bibliografia
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Publicao 6 Sigmas - Jorge Arce - Engenheiro da Petrobras UN/SEAL. Engenheiro Eletrnico pela UMSA - Bolvia, Economista pela UFS e Administrador de Empresas pela UNIT.
PEREZ - Wilson, Mario - Seis Sigmas : compreendendo o conceito, as implicaes e os desafios - Rio de Janeiro : Qualitymark; ed., 1999 FERDOWS, K. - Making the Most of Foreign Factories. STAMATIS, D.H. - Afinal quem precisa do seis sigmas - Boletim Informativo - Banas, 2001 CAMPOS -Siqueira, -Seis sigmas brasileira-Boletim Informativo wws.siqueiracampos.com, 2002

Quanto custa um cliente insatisfeito?


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A satisfao dos clientes pode ser medida de vrias formas. bastante usual, utilizarmos os dois extremos positivos (top 2 box) de uma pesquisa para medirmos o grau de satisfao dos clientes. Complementando as formas usuais de mensurao da satisfao, podemos medir o custo do cliente insatisfeito.

Quanto custa um cliente insatisfeito?


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Vamos supor que um hotel, voltado a clientes de negcios, tenha uma diria de R$ 100,00 e que um hspede, ao longo de sua vida, utilize 80 dirias neste hotel, logo o custo de um cliente insatisfeito ser de R$ 8.000,00. Este custo na realidade uma perda potencial (futura), mas um bom indicativo de tendncia.

Quanto custa um cliente insatisfeito?


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Compare os dois grficos abaixo e perceba a diferena. Seis Sigma aumenta significativamente o resultado da empresa, pois reduz drasticamente os custos da no qualidade, como desperdcios, inspees, retrabalho, sucata, perda de clientes e desgaste da imagem.

Exemplos de Aplicao
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Exemplo 1

Consideremos como oportunidade crtica para a qualidade de um servio de atendimento ao cliente (SAC) a seguinte caracterstica:

Chamadas com tempo de espera maior ou igual a 1 minuto. Nesse exemplo, o nmero de oportunidades igual a 1. Se forem detectados 111 defeitos, isto , chamadas com tempo de espera superior a 1 minuto, em 18900 chamadas ento, o total de oportunidades ser 18900 * 1 = 18900 e o nvel sigma ser 4,02. Obs.: neste exemplo, tanto o clculo de forma unilateral como o bilateral apresentam o mesmo resultado. Resumo Total de defeitos: 111 Total de unidades: 18900 Nmero de oportunidades: 1 Total de oportunidades: 18900 Resultados DPMO: 5873.02 Yield: 99.91 Nvel sigma unilateral: 4.02 Nvel sigma bilateral: 4.02

Exemplos de Aplicao
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Exemplo 2

Consideremos como oportunidades crticas para a qualidade de um clips de papel as seguintes caractersticas: - comprimento do fio; - dimetro do fio; - dobras; - cor/acabamento. Nesse caso, se forem examinados 100 clips, ento o total de oportunidades ser 100 * 4 = 400. Se desses 100 clips examinados, 6 defeitos forem encontrados, ento o nvel sigma ser 3,67 . Obs.: neste exemplo, tanto o clculo de forma unilateral como o bilateral apresentam o mesmo resultado.

Resumo Total de defeitos: 6 Total de unidades: 100 Nmero de oportunidades: 4 Total de oportunidades: 400

Resultados DPMO: 15000 Yield: 98.5 Nvel sigma unilateral: 3.67 Nvel sigma bilateral: 3.67

Definies
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Defeito Um defeito definido como alguma parte de um produto ou servio que: - no atende s necessidades ou requisitos do cliente; - no atende a requisitos internos. Oportunidade Qualquer passo no processo onde um defeito pode ocorrer, ou existe uma chance de no atender aos requisitos do cliente. A oportunidade deve ser observvel e mensurvel. Total de Oportunidades o total do nmero de unidades do produto/servio vezes o nmero de oportunidades. Clculo Unilateral e Bilateral O nvel sigma calculado de forma unilateral utiliza um lado da distribuio normal.

No clculo bilateral, utilizam-se os dois lados da distribuio normal. A partir do valor de 1,44 as duas formas proporcionam o mesmo resultado. O clculo de forma bilateral apresenta resultados mais consistentes em processos onde o desempenho inferior a 1,44 .

Definies
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DPMO o nmero de defeitos por milho de oportunidades. Expressa o nmero de defeitos que se pode encontrar quando so produzidas um milho de oportunidades.

Rendimento (Yield) a probabilidade de produtos ou servios passarem corretamente pelo processo.

Nvel Sigma a distncia em desvios-padro entre a mdia do processo e o limite de especificao. Representa o desempenho do processo em trabalhar livre de falhas. Quanto maior o valor do nvel sigma melhor o processo.

Definies

* Classificao genrica de processos, dependendo da rea de atuao. A exigncia de nvel sigma maior, por exemplo, no caso de transportes areo e sade.

Bibliografia
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Publicao 6 Sigmas - Jorge Arce - Engenheiro da Petrobras UN/SEAL. Engenheiro Eletrnico pela UMSA - Bolvia, Economista pela UFS e Administrador de Empresas pela UNIT.
PEREZ - Wilson, Mario - Seis Sigmas : compreendendo o conceito, as implicaes e os desafios - Rio de Janeiro : Qualitymark; ed., 1999 FERDOWS, K. - Making the Most of Foreign Factories. STAMATIS, D.H. - Afinal quem precisa do seis sigmas - Boletim Informativo - Banas, 2001 CAMPOS -Siqueira, -Seis sigmas brasileira-Boletim Informativo wws.siqueiracampos.com, 2002